Signification d'UCaaS : une définition complète des communications unifiées en tant que service

Introduction

Recherchez la signification de l'UCaaS et la plupart des résultats enfouissent la réponse sous trois paragraphes de marketing du fournisseur ou la réduisent à une seule phrase dense empruntée à un rapport d'analyste.

Aucune des deux approches n'est réellement utile une fois qu'un fournisseur commence à utiliser le mot avec confiance lors d'un appel commercial. Il vaut donc la peine de définir la définition exacte avant que cette conversation n'ait lieu.

Ce guide explique la signification de chaque partie de l'acronyme, l'origine du terme et la définition plus complète que les analystes utilisent réellement.

Il explique également ce avec quoi UCaaS est confondu, pourquoi la formulation exacte est importante lors de la comparaison des fournisseurs et comment distinguer une véritable plate-forme UCaaS d'une autre qui étend l'étiquette. À la fin, vous serez en mesure d’utiliser le terme avec une réelle confiance.

Briser l'acronyme

UCaaS signifie Unified Communications as a Service, et chaque partie de cette expression décrit un élément spécifique de ce que la catégorie offre réellement à une entreprise.

Ignorez l’une des trois parties et la signification se transforme en quelque chose de complètement différent, ce qui explique exactement pourquoi les fournisseurs brouillent parfois volontairement les lignes dans leur propre texte marketing.

Unifié signifie appels vocaux, vidéo, messagerie et présence en direct sur une seule plateforme au lieu de plusieurs outils déconnectés. Les communications couvrent les canaux réellement unifiés : les appels téléphoniques, les réunions vidéo, les discussions en équipe et le partage de fichiers, et pas seulement l'un d'entre eux.

En tant que service, cela signifie qu'il fonctionne sur un abonnement, hébergé par le fournisseur plutôt que sur du matériel que l'entreprise possède et corrige elle-même.

• Unifié : voix, vidéo, messagerie et présence sur une seule plateforme connectée
• Communications : appels téléphoniques, réunions vidéo, chat et partage de fichiers ensemble
• As a Service : livré sur Internet avec un abonnement mensuel
• Le fournisseur héberge et entretient l'infrastructure, et non l'entreprise elle-même.
• Une entreprise qui gère son propre commutateur téléphonique n’utilise pas UCaaS
• Le modèle de livraison compte autant pour la définition que pour les fonctionnalités
• Sauter l'une des trois parties change la signification du terme
• Les fournisseurs étendent parfois le libellé pour couvrir des produits qui n'y répondent qu'en partie.
• Une véritable plate-forme UCaaS n'a jamais besoin d'un deuxième produit pour les appels de base
• Demandez depuis combien de temps le vendeur propose chacune des trois parties de l'acronyme

D’où vient le terme ?

UCaaS n’est pas du tout un terme marketing au départ. Il est né des communications unifiées, une expression que les analystes informatiques utilisaient déjà au début des années 2000 pour combiner la messagerie vocale, le courrier électronique et la messagerie instantanée en une seule interface, généralement sur du matériel appartenant directement à l'entreprise.

Ce présentation des communications unifiées couvre ce concept antérieur et plus large.

À mesure que le cloud computing a mûri au cours des années 2010, les fournisseurs ont commencé à proposer le même ensemble sous forme d'abonnement hébergé plutôt que de logiciel sur site, et les cabinets d'analystes ont ajouté le suffixe as a Service pour marquer le nouveau modèle fourni dans le cloud.

L’idée sous-jacente, des appels et des réunions sous un même toit, n’a pas beaucoup changé. Ce qui a le plus changé, c'est à qui appartient l'infrastructure et à quelle vitesse une entreprise peut la mettre en service.

• Le terme est issu du concept antérieur de communications unifiées.
• Les premières communications unifiées fonctionnaient sur du matériel appartenant entièrement à l'entreprise.
• Le cloud computing a mûri au cours des années 2010 et a changé le modèle de prestation
• Les fournisseurs ont commencé à proposer le même forfait sous forme d'abonnement hébergé.
• Les cabinets d'analystes ont été ajoutés en tant que service pour marquer la version fournie dans le cloud
• L'idée de base d'une interface unique pour les appels et la messagerie est restée la même
• Ce qui a le plus changé, c'est qui possède et entretient l'infrastructure.
• La rapidité avec laquelle une entreprise peut activer une plateforme a également changé de manière significative
• Les rapports d’analystes de cette période utilisent encore aujourd’hui un langage similaire en trois parties.

La définition plus complète

Les cabinets d'analystes définissent UCaaS comme un service multi-tenant par abonnement fourni dans le cloud et comprenant trois éléments principaux : la téléphonie professionnelle, la connectivité PSTN pour les appels externes et les fonctionnalités de collaboration telles que la messagerie et les réunions vidéo.

En termes simples, il s'agit du remplacement moderne d'une entreprise possédant son propre commutateur téléphonique, son matériel de vidéoconférence et son serveur de discussion interne en tant que trois systèmes distincts.

Différents cabinets d’analystes formulent la définition de manière légèrement différente les uns des autres.

Certains mettent l'accent sur l'accès multi-appareils, d'autres proposent un cadrage sur n'importe quel appareil et n'importe où, mais la structure de base en trois parties, la téléphonie, la connectivité externe et la collaboration, apparaît dans presque toutes les définitions largement acceptées du terme, quel que soit le cabinet d'analystes qui définit.

• Multitenant : de nombreux clients partagent la même plateforme sous-jacente sécurisée
• Basé sur un abonnement : facturé par utilisateur chaque mois, pas acheté directement
• Fourni dans le cloud : hébergé et exécuté sur la propre infrastructure du fournisseur
• La téléphonie professionnelle gère les appels liés à un véritable numéro d'entreprise
• La connectivité PSTN permet aux utilisateurs d'appeler et de recevoir des appels depuis n'importe quel téléphone
• Les fonctionnalités de collaboration couvrent la messagerie, la présence et les réunions vidéo
• Un fournisseur, une connexion, une facture mensuelle remplace plusieurs systèmes distincts
• La formulation exacte varie, mais cette structure en trois parties change rarement
• Demandez à un fournisseur de cartographier directement son produit par rapport à cette structure en trois parties

Composants clés inclus dans chaque définition UCaaS

Quelle que soit la formulation exacte du cabinet d'analystes utilisée, quatre composants apparaissent dans pratiquement toutes les définitions UCaaS acceptées, et une plate-forme manquant l'un d'entre eux est sans doute autre chose qui porte l'étiquette.

La téléphonie professionnelle est la possibilité de passer et de recevoir des appels liés à un numéro de téléphone professionnel, et non à une ligne cellulaire personnelle.

La connectivité PSTN est une voie d'accès au réseau téléphonique traditionnel et un Connexion de liaison SIP est une façon courante pour un fournisseur de le fournir. Les réunions vidéo signifient des conférences de groupe intégrées à la même connexion que les appels.

La présence et la messagerie complètent la liste, et aucun de ces quatre éléments ne couvre la gestion des files d'attente dont un centre de contact a besoin.

• Téléphonie professionnelle liée à un véritable numéro d'entreprise et non à une ligne personnelle
• Connectivité PSTN pour appeler et recevoir des appels depuis n'importe quel numéro de téléphone
• Réunions vidéo intégrées dans la même connexion que les appels et le chat
• Statut de présence indiquant qui est disponible avant un appel ou un message
• Messagerie persistante et partage de fichiers parallèlement à la voix et à la vidéo
• Une seule connexion couvrant chaque canal au lieu d'applications distinctes
• Pas de gestion de file d'attente ni d'analyse d'agent, car cela appartient à une catégorie différente
• Une plate-forme manquant une de ces quatre pièces est sans doute autre chose
• Confirmez chacune des quatre pièces lors d'une démo en direct, et non à partir d'un diaporama

Ce que l'UCaaS n'est pas : points de confusion courants

Le terme se confond avec quelques catégories apparentées qui méritent d'être clairement séparées, car les vendeurs et les acheteurs brouillent souvent les frontières entre eux dans une conversation informelle. UCaaS n'est pas de la VoIP.

La VoIP, ou Voice over Internet Protocol, est la technologie sous-jacente qui achemine les appels sur Internet, tandis que l'UCaaS utilise la VoIP pour les appels, mais regroupe en outre la messagerie, la vidéo et la collaboration.

UCaaS n’est pas non plus la même chose que CCaaS. Apprenez-en davantage sur cette distinction exacte dans cette comparaison de UCaaS contre CCaaS, qui explique en quoi les deux catégories diffèrent réellement une fois que des fonctionnalités d'IA sont ajoutées par-dessus chacune.

UCaaS n'est pas non plus la même chose que CPaaS, qui donne aux développeurs des API pour créer des fonctionnalités de communication personnalisées au lieu d'une application finie et prête à l'emploi.

• La VoIP est la technologie sous-jacente ; UCaaS est le produit fini construit dessus
• CCaaS est conçu pour le volume d'appels destinés aux clients, et non pour la collaboration interne
• CPaaS offre aux développeurs des éléments de base au lieu d'une application prête à l'emploi
• Un PBX existant est un matériel détenu, à l'opposé d'un service hébergé.
• Une application de chat ou de vidéo isolée ne couvre qu’une partie de la définition
• Une application à fonctionnalité unique inclut rarement une véritable connectivité PSTN
• Ringflow, par exemple, est un Cloud Contact Center plutôt qu'une plateforme UCaaS
• Les fournisseurs commercialisent parfois un produit partiel en utilisant le label UCaaS complet
• La vérification des quatre composants principaux est le moyen le plus rapide de combler cette lacune.
• Demandez directement à chaque fournisseur à laquelle de ces catégories appartient réellement son produit.

Pourquoi la définition est importante lors de l'évaluation des fournisseurs

Bien définir cette définition n’est pas un simple exercice de vocabulaire réservé aux analystes et aux équipes informatiques.

Les fournisseurs étendent régulièrement le terme pour couvrir des produits qui n'en répondent qu'en partie, par exemple un outil de vidéoconférence avec un chat de base intégré, commercialisé comme un UCaaS complet alors qu'il n'a aucune véritable téléphonie ou connectivité PSTN derrière lui.

Une entreprise qui confirme les quatre composants principaux, téléphonie, connectivité PSTN, vidéo et messagerie avec présence,

avant de signer un contrat, on évite le piège courant qui consiste à acheter ce qui est en réalité un outil vidéo et à découvrir des mois plus tard qu'il ne peut pas réellement remplacer un système téléphonique comme le laisse entendre l'étiquette. Cette liste de contrôle compte plus lors de la passation des marchés que l'acronyme lui-même.

• Demandez à un fournisseur de confirmer directement les quatre composants principaux, et pas seulement de les sous-entendre
• Demandez une démonstration en direct de la téléphonie professionnelle, et pas seulement de l'outil de visioconférence
• Confirmez la véritable connectivité PSTN, sans limitation des appels aux autres utilisateurs de l'application.
• Vérifiez que la messagerie et la présence sont intégrées et non un module complémentaire intégré
• Comparez la définition écrite avec la démo réelle du produit que vous voyez
• Surveillez le langage marketing qui implique plus que ce que le produit offre
• Un composant manquant découvert après la signature coûte cher à réparer plus tard
• La liste de contrôle compte plus lors de la passation des marchés que l'acronyme lui-même
• Mettez par écrit la liste de contrôle en quatre éléments avant la signature d'un contrat.
• Revisitez la liste de contrôle au moment du renouvellement, pas seulement lors du premier achat

Conclusion

UCaaS a une définition précise et vérifiable une fois le langage marketing supprimé : une plate-forme hébergée dans le cloud et par abonnement combinant la téléphonie professionnelle, la connectivité PSTN, les réunions vidéo et la messagerie sous une seule connexion. Tout ce qui manque une de ces quatre pièces est en réalité autre chose qui porte la même étiquette.

Pour une entreprise évaluant des fournisseurs, cette liste de contrôle compte plus que l’acronyme lui-même, car c’est le moyen le plus rapide de repérer une véritable plateforme UCaaS.

Ringflow n'est pas une plate-forme UCaaS, et cela vaut la peine d'être direct à ce sujet : il s'agit d'un centre de contact cloud et d'une plate-forme de vente IA pour les appels face aux clients, c'est pourquoi de nombreuses entreprises utilisent en parallèle un outil UCaaS pour la collaboration interne.

FAQ rapide