Signification d'UCaaS : une définition complète des communications unifiées en tant que service

Introduction

Recherchez « signification UCaaS » et la plupart des résultats enterrent la définition sous trois paragraphes de marketing du fournisseur ou la réduisent à une seule phrase déroutante empruntée à un rapport d'analyste. Aucune des deux approches ne répond réellement à la question. Voici la version directe, suivie de suffisamment de contexte pour l'utiliser en toute confiance.

UCaaS signifie Unified Communications as a Service. Cela signifie une plate-forme hébergée dans le cloud qui regroupe les appels téléphoniques professionnels, les réunions vidéo, la messagerie d'équipe et le statut de présence dans un seul abonnement, géré par un fournisseur plutôt que sur les propres serveurs d'une entreprise. C'est toute la définition. Tout le reste ci-dessous est un détail qui mérite d’être connu avant de signer un contrat avec cette étiquette attachée.

Ce guide explique ce que signifie réellement chaque partie de l'acronyme, passe en revue la définition plus complète de l'analyste, explique d'où vient le terme, clarifie ce pour quoi UCaaS est communément confondu et explique pourquoi il est important d'obtenir cette définition avant qu'une entreprise ne s'engage auprès d'un fournisseur.

Briser l'acronyme

Chaque partie de « UCaaS » décrit un élément spécifique de ce qu'elle fait, et ignorer l'une d'elles change la signification :

• Unifié — appels vocaux, vidéo, messagerie et présence en direct sur une seule plateforme au lieu de plusieurs outils déconnectés achetés auprès de différents fournisseurs
• Communications — les canaux réels étant unifiés : appels téléphoniques, réunions vidéo, discussion en équipe et partage de fichiers, et non un seul d'entre eux isolément
• en tant que service — livré sur Internet sur la base d'un abonnement, hébergé et maintenu par le fournisseur plutôt que installé sur du matériel local que l'entreprise possède et corrige elle-même

Dans l’ensemble, UCaaS décrit le modèle de livraison, hébergé dans le cloud et par abonnement, autant qu’il décrit le produit lui-même. Une entreprise qui possède son propre commutateur téléphonique et son propre matériel vidéo n'utilise pas UCaaS, même si l'interface semble unifiée aux employés qui l'utilisent quotidiennement.

D’où vient le terme ?

UCaaS n’est pas à l’origine un terme marketing. Il est né des « communications unifiées », une expression que les analystes informatiques utilisaient déjà au début des années 2000 pour décrire la combinaison de la messagerie vocale, du courrier électronique et de la messagerie instantanée en une seule interface, fonctionnant généralement sur du matériel appartenant directement à l'entreprise. À mesure que le cloud computing a mûri au cours des années 2010, les fournisseurs ont commencé à proposer le même ensemble sous forme d'abonnement hébergé plutôt que de logiciel sur site, et les cabinets d'analystes ont ajouté le suffixe « en tant que service » pour distinguer le nouveau modèle fourni dans le cloud de l'ancienne version auto-hébergée qu'il a remplacée.

Cet historique explique pourquoi la définition se concentre toujours sur le modèle de livraison plutôt que sur une seule fonctionnalité. L'idée sous-jacente, à savoir les appels, la messagerie et les réunions sous un même toit, n'a pas beaucoup changé depuis que l'expression originale de « communications unifiées » est entrée en vigueur. Ce qui a changé, c'est qui possède et entretient l'infrastructure qui se trouve derrière celle-ci, et à quelle vitesse une entreprise peut la mettre en service ou la développer.

La définition plus complète

Gartner définit UCaaS comme un service mutualisé par abonnement, fourni dans le cloud et comprenant trois éléments principaux : la téléphonie professionnelle, la connectivité PSTN pour les appels externes et les fonctionnalités de collaboration telles que la messagerie et les réunions vidéo. En termes simples, il s'agit du remplacement moderne d'une entreprise possédant séparément son propre commutateur téléphonique, son matériel de vidéoconférence et son serveur de discussion interne. Un fournisseur, une connexion, une facture mensuelle.

D'autres cabinets d'analystes formulent la définition de manière légèrement différente, certains mettent l'accent sur l'accès multi-appareils, d'autres mènent avec un cadre « n'importe quel appareil, n'importe où », mais la structure de base en trois parties, la téléphonie, la connectivité externe et la collaboration, apparaît dans presque toutes les définitions largement acceptées du terme, quelle que soit l'entreprise qui la définit.

Composants clés inclus dans chaque définition UCaaS

Quelle que soit la formulation exacte du cabinet d'analystes utilisée, quatre composants apparaissent dans pratiquement toutes les définitions UCaaS acceptées, et une plate-forme manquant l'un d'entre eux est sans doute autre chose qui porte l'étiquette :

• Téléphonie professionnelle — la possibilité de passer et de recevoir des appels liés à un numéro de téléphone professionnel, et non à une ligne cellulaire personnelle
• Connectivité PSTN — un chemin vers le réseau téléphonique public traditionnel, afin que les utilisateurs d'UCaaS puissent appeler et recevoir des appels depuis n'importe quel numéro de téléphone, et pas seulement depuis d'autres utilisateurs de l'application.
• Réunions vidéo — vidéoconférence individuelle et de groupe intégrée au même identifiant que les appels et la messagerie
• Présence et messagerie — des indicateurs d'état et un chat persistant qui permettent aux employés de voir qui est disponible avant de les appeler ou de leur envoyer un message

Aucun de ces quatre éléments n'inclut la gestion des files d'attente, le routage omnicanal ou l'analyse des performances des agents qui définissent une catégorie distincte conçue spécifiquement pour le volume destiné aux clients. Centre de contact logiciel. Cette distinction est exactement le point de départ de la plupart des confusions concernant la définition de l'UCaaS, et elle mérite d'être démêlée directement.

Ce que l'UCaaS n'est pas : points de confusion courants

Le terme se confond avec quelques catégories connexes qui méritent d'être clairement séparées, car les vendeurs et les acheteurs brouillent souvent les lignes :

• UCaaS n'est pas de la VoIP. La VoIP, ou Voice over Internet Protocol, est la technologie sous-jacente qui achemine les appels sur Internet. UCaaS utilise la VoIP pour sa fonction d'appel, mais intègre également la messagerie, la vidéo et la collaboration. La VoIP est un ingrédient ; UCaaS est le produit fini construit autour de lui.
• UCaaS n’est pas CCaaS. CCaaS, ou Contact Center as a Service, est conçu pour le volume d'appels destinés aux clients, avec routage, files d'attente et analyses d'agents. UCaaS est plutôt conçu pour la communication interne entre employés. Les deux sont souvent associés au sein d’une même entreprise mais résolvent des problèmes totalement différents.
• UCaaS n'est pas CPaaS. CPaaS, ou Communications Platform as a Service, offre aux développeurs des éléments de base, des API pour les SMS, la voix et la vidéo, pour intégrer des fonctionnalités de communication personnalisées dans leur propre logiciel. UCaaS est une application terminée et prête à l'emploi ; CPaaS est une boîte à outils permettant d'en créer un à partir de zéro.

Pourquoi la définition est importante lors de l'évaluation des fournisseurs

Obtenir cette bonne définition n’est pas seulement un exercice de vocabulaire. Les fournisseurs étendent régulièrement le terme pour couvrir des produits qui n'en satisfont qu'une partie, par exemple un outil de vidéoconférence avec un chat de base intégré, commercialisé comme "UCaaS complet" alors qu'il n'a aucune véritable téléphonie ou connectivité PSTN derrière lui.

La définition formelle, maintenue dans le Glossaire Gartner, est le point de référence que la plupart des acheteurs d'entreprise utilisent pour tenir les réclamations des fournisseurs responsables au cours d'un processus d'approvisionnement.

Une entreprise qui confirme les quatre composants principaux, téléphonie, connectivité PSTN, vidéo et messagerie avec présence, avant de signer un contrat, évite le piège courant qui consiste à acheter ce qui est en réalité un outil vidéo et à découvrir des mois plus tard qu'il ne peut pas réellement remplacer un système téléphonique comme le laisse entendre l'étiquette.

Où s’adapte Ringflow

Ringflow n'est pas une plate-forme UCaaS, et cela vaut la peine d'être direct à ce sujet plutôt que d'étirer l'étiquette pour l'adapter. Il est conçu comme un centre de contact cloud et une plateforme de vente IA, spécialement conçue pour les appels et l'engagement commercial auprès des clients, avec des fonctionnalités nommées telles que le coaching commercial IA et l'optimisation des appels IA plutôt que des outils de collaboration interne généraux.

Les entreprises qui ont besoin des deux utilisent généralement un outil UCaaS pour la communication interne parallèlement à celui de Ringflow. Petite entreprise ou Enterprise prévoit tout ce qui est destiné aux clients, en gardant les deux catégories séparées plutôt que de s'attendre à ce qu'une seule plate-forme fasse les deux tâches qu'une définition unique UCaaS n'a jamais été conçue pour couvrir.

Conclusion

UCaaS a une définition précise et vérifiable une fois le langage marketing supprimé : une plate-forme hébergée dans le cloud et par abonnement combinant la téléphonie professionnelle, la connectivité PSTN, les réunions vidéo et la messagerie sous une seule connexion. Tout ce qui manque à l'une de ces quatre pièces est quelque chose d'autre qui porte l'étiquette. Pour une entreprise évaluant des fournisseurs, cette liste de contrôle est plus importante que l'acronyme lui-même, car c'est le moyen le plus rapide de distinguer une véritable plate-forme UCaaS d'un outil vidéo qui étend le terme pour conclure une transaction.

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