एकीकृत संचार के वास्तविक लाभ

परिचय

एकीकृत संचार लगभग पूरी तरह से कीमत पर आधारित होता है - विक्रेता अनुबंधों के ढेर को एक बिल से बदलें और इसे एक दिन के लिए बंद कर दें।

वह हिस्सा वास्तविक है, लेकिन यह फोन, वीडियो और मैसेजिंग के तीन अलग-अलग प्लेटफॉर्म पर चलने के बजाय एक ही प्लेटफॉर्म पर चलने पर वास्तव में क्या बदलता है इसका सबसे छोटा हिस्सा भी है।

सबसे कठिन सवाल यह है कि अधिकांश पिचें स्विच के बाद क्या होती हैं - क्या टीम वास्तव में तेजी से समन्वय करती है, क्या ऑनबोर्डिंग आसान हो जाती है, और क्या बचत वास्तविक माइग्रेशन के संपर्क में बनी रहती है। यह मार्गदर्शिका उन उत्तरों पर सीधे विचार करती है: लागत गणित,

पुनर्प्राप्त समय को एक रक्षात्मक आरओआई आंकड़े में कैसे बदला जाए, समन्वय लाभ टीमें दिन-प्रतिदिन नोटिस करती हैं, एक सिस्टम साझा करने वाली वितरित टीम के लिए क्या परिवर्तन होते हैं, और जहां लाभ ईमानदारी से विपणन से कम हो जाते हैं।

किसी व्यवसाय के लिए "एकीकृत" वास्तव में क्यों मायने रखता है?

एक फ़ोन सिस्टम, एक वीडियो टूल और एक मैसेजिंग ऐप जो एक-दूसरे से बात नहीं करते हैं, एक छोटी सी असुविधा से अधिक पैदा करते हैं - वे तीन अलग-अलग स्थान बनाते हैं जहां बातचीत का संदर्भ चुपचाप खो सकता है।

एक ग्राहक इंटरैक्शन जो चैट में शुरू होता है, कॉल पर जाता है, और अनुवर्ती ईमेल की आवश्यकता होती है, उसे बाद में किसी को मैन्युअल रूप से इतिहास को एक साथ जोड़ने की आवश्यकता नहीं होनी चाहिए।

उन चैनलों को एकीकृत करने का अर्थ है एक कॉल लॉग, एक चैट थ्रेड और एक रिकॉर्ड की गई वीडियो मीटिंग, सभी एक ही स्थान पर रहते हैं, एक ही संपर्क रिकॉर्ड से बंधे होते हैं।

वह एकमात्र विवरण वह है जहां अधिकांश डाउनस्ट्रीम लाभ - लागत, गति और लचीलापन - वास्तव में वापस आते हैं।

उन चैनलों को एकीकृत करने का अर्थ है एक कॉल लॉग, एक चैट थ्रेड और एक रिकॉर्ड की गई वीडियो मीटिंग, सभी एक ही स्थान पर रहते हैं, एक ही संपर्क रिकॉर्ड से बंधे होते हैं।

वह एकमात्र विवरण वह है जहां अधिकांश डाउनस्ट्रीम लाभ - लागत, गति और लचीलापन - वास्तव में वापस आते हैं।

• किसी गिरे हुए धागे को बिना किसी घर्षण के उठाना - छुट्टी पर गए सहकर्मी के लिए कवर करने वाला एक समर्थन प्रतिनिधि पूरा इतिहास देखता है: कॉल नोट्स, चैट लॉग और अंतिम ईमेल, एक खाली स्लेट से शुरू करने और ग्राहक को खुद को दोहराने के लिए कहने के बजाय
• ग्राहक के लिए कोई मजबूर चैनल विकल्प नहीं - कुछ अभी भी फोन कॉल पसंद करते हैं, अन्य टेक्स्ट संदेश भेजना या चैट का उपयोग करना पसंद करते हैं, और बैकएंड को एकीकृत करने का मतलब है कि जो भी चैनल उपयोग किया जाता है, उसका रिकॉर्ड बाद में उसी स्थान पर आ जाता है
• व्यवसाय के लिए सरल रिपोर्टिंग - कॉल वॉल्यूम, प्रतिक्रिया समय और रिज़ॉल्यूशन दरें तीन अलग-अलग निर्यातों को अलग-अलग संपर्क आईडी, टाइमस्टैम्प प्रारूपों और जो हल के रूप में गिना जाता है उसकी परिभाषाओं के साथ सामंजस्य स्थापित करने के बजाय एक सिस्टम से खींचती हैं।

संचार उपकरणों को समेकित करने की लागत का मामला

स्वतंत्र अध्ययनों में बचत वास्तविक और उचित रूप से सुसंगत है: जो व्यवसाय एक एकीकृत मंच पर जाते हैं, वे आम तौर पर कुल संचार लागत में लगभग एक चौथाई से दो-पांचवें हिस्से तक कटौती करते हैं।

सौ व्यक्तियों वाली कंपनी के लिए, यह सीमा $20,000 और $60,000 प्रति वर्ष के बीच बैठती है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि पिछला सेटअप कितना पुराना और बिखरा हुआ था।

उस संख्या का आकार काफी हद तक इस बात पर निर्भर करता है कि कोई व्यवसाय वास्तव में क्या प्रतिस्थापित कर रहा है। हमारा टूटना फ़ोन सिस्टम मूल्य निर्धारण कवर करता है कि कौन सी ड्राइव फैलती है - हार्डवेयर की उम्र, अनुबंध की शर्तें, और स्विच से पहले कितने अलग-अलग विक्रेता स्वतंत्र रूप से बिलिंग कर रहे थे।

• पहले से ही एक आधुनिक, अच्छी तरह से बनाए रखा गया सेटअप चल रहा है - उच्च अंत के बजाय उस सीमा के निचले सिरे पर बचत हो रही है, क्योंकि छंटनी के लिए कम कचरा है
• तीन के बजाय एक चालान - समाधान के लिए कोई अलग बिलिंग चक्र नहीं, ट्रैक करने के लिए तीन नवीनीकरण तिथियां नहीं, और कुछ टूटने पर फाइल करने के लिए तीन अलग-अलग आउटेज टिकट नहीं
• इसके अलावा छोटे हार्डवेयर बिल - डेस्क फोन और ऑन-प्रिमाइस पीबीएक्स गियर को उन उपकरणों पर चलने वाले सॉफ़्टवेयर द्वारा प्रतिस्थापित किया जाता है जो कर्मचारियों के पास पहले से ही हैं, हालांकि यह आम तौर पर आवर्ती सदस्यता बचत की तुलना में कुल का एक छोटा सा हिस्सा होता है।

पुनर्प्राप्त समय को मापने योग्य आरओआई में बदलना

विक्रेता मामले के अध्ययन में हेडलाइन आरओआई आंकड़ा पसंद किया जाता है, और उनमें से कुछ वास्तव में हड़ताली हैं - एक अक्सर उद्धृत विश्लेषण ने मध्यम आकार के रोलआउट के तीन साल के रिटर्न को 2,000% के उत्तर में रखा है। नाटकीय संख्याएँ अपवाद हैं, किसी को भी आधार रेखा के आधार पर बजट की योजना नहीं बनानी चाहिए।

रिटर्न को मापने का एक स्थिर तरीका एकल प्रतिशत के बजाय पुनर्प्राप्त समय है। एआई-सहायता प्राप्त कॉल सारांश और स्वचालित लॉगिंग एक एजेंट प्रति कॉल दो से पांच मिनट बचा सकता है; प्रतिदिन पचास कॉल संभालने वाली बीस-व्यक्ति टीम में इसे गुणा करें,

और दैनिक कुल मिलाकर एजेंट-घंटे सौ से अधिक हैं - वह काम जो पहले हाथ से होता था और अब नहीं होता।

• हेडलाइन विक्रेता आरओआई संख्या पर संदेह करें - एकीकृत संचार उत्पादकता पर स्वतंत्र शोध एक उपयोगी जांच है, क्योंकि यह किसी ऐसे व्यक्ति से नहीं आ रहा है जिसके पास बेचने के लिए कुछ है
• मामले का निर्माण करते समय एजेंट-घंटे से पहले देखें - तेज़ प्रतिक्रिया समय अक्सर ग्राहक प्रतिधारण और सौदे की गति में भी गिरावट दिखाता है, मात्रा निर्धारित करना कठिन होता है लेकिन अक्सर नेतृत्व वास्तव में किसकी सबसे अधिक परवाह करता है
• तुलना करने से पहले आधार रेखा पर ध्यान दें - पहले से ही कुशल प्रणाली के विरुद्ध आरओआई को मापना हमेशा उस प्रणाली के विरुद्ध मापने की तुलना में कम नाटकीय लगेगा जो टूट रही थी; कोई भी तुलना गलत नहीं है, वे बस अलग-अलग सवालों के जवाब देते हैं

तेज़ समन्वय, कम हैंडऑफ़

स्वतंत्र विश्लेषक अनुसंधान एकीकृत संचार से कुल उत्पादकता लाभ को लगभग पांचवें से एक चौथाई तक रखता है, आंतरिक समन्वय में विशेष रूप से एक तिहाई के करीब सुधार होता है।

जो टीमें नियमित रूप से विभागों या स्थानों पर काम करती हैं, वे उस सीमा के ऊपरी छोर पर पहुंचती हैं।

उस लाभ का अधिकांश हिस्सा किसी एक सुविधा से पता नहीं लगाया जा सकता है - यह एक कार्य को पूरा करने के लिए चार अलग-अलग ऐप्स के बीच स्विच करने की छोटी सी परेशानी को दूर करने से आता है।

एक स्टेटस अपडेट जिसका मतलब पहले ईमेल की जाँच करना, फिर चैट करना, फिर एक अलग वीडियो टूल होता था, अब इसके बजाय एक थ्रेड के अंदर होता है।

• तेज़ ऑनबोर्डिंग, भले ही इसे शायद ही कभी उत्पादकता जीत के रूप में बिल किया जाता है - एक लॉगिन, एक निर्देशिका, और एक अधिसूचना प्रणाली को तीन अलग-अलग टूल तक पहुंच को एक साथ जोड़ने की तुलना में तेजी से पूर्ण गति के लिए एक नया किराया मिलता है
• टर्नओवर या वृद्धि के साथ तेजी से तालमेल होता है - एक वर्ष में एक व्यक्ति को काम पर रखने वाली टीम मुश्किल से अंतर नोटिस करती है, जबकि बीस चौथाई काम पर रखने वाली टीम इसे तुरंत नोटिस करती है, क्योंकि सेटअप लागत का भुगतान बार-बार किया जाता है।
• उसके शीर्ष पर सरल बैठकें - शेड्यूल करना, डायल करना और स्क्रीन साझा करना सभी उसी लॉगिन के अंदर होता है जिसे टीम पहले से ही बाकी सभी चीजों के लिए उपयोग करती है, इसके बजाय एक अलग ऐप फिर से खोजा जाता है जब कोई इसके लिए आमंत्रण भेजता है

वितरित टीमों को एक सिस्टम पर रखना

एक एकीकृत मंच प्रत्येक नए स्थान के लिए अलग-अलग आईटी इंजीनियरों के बजाय कार्यालयों और समय क्षेत्रों में लगातार संचार को डिफ़ॉल्ट सेटअप बनाता है।

दूसरा कार्यालय खोलने या अधिग्रहण के माध्यम से एक टीम को शामिल करने का मतलब मौजूदा प्रणाली का विस्तार करना है, न कि खरोंच से एक समानांतर प्रणाली का निर्माण करना।

यह लाभ वास्तव में वितरित कार्यबल वाली कंपनियों के लिए है।

के लिए हमारा मार्गदर्शक दूरस्थ टीम संचार इस बात की गहराई से जांच की जाती है कि एक बार जब कोई टीम किसी भवन को साझा नहीं कर रही होती है तो क्या बदलाव आते हैं, और जब कोई भी कमरे में नज़र नहीं डाल सकता तो उपस्थिति और स्थिति की विशेषताएं अधिक मायने क्यों रखने लगती हैं।

• एक बड़े उद्यम से जुड़े एक व्यापक रूप से उद्धृत मामले में उसके मौजूदा उपकरणों में वास्तविक समय की उपस्थिति को लागू करने के बाद लगभग 30% उत्पादकता में वृद्धि की सूचना दी गई है - इसे एक सामान्य परिणाम के बजाय एक मजबूत ऊपरी सीमा के रूप में मानें, क्योंकि अधिकांश कंपनियां व्यवहार में इसके काफी नीचे हैं।
• समय क्षेत्र उसी समस्या का एक सूक्ष्म संस्करण बनाते हैं - उपस्थिति संकेतक जो दिखाते हैं कि कोई सहकर्मी वास्तव में ऑनलाइन है, केवल घड़ी के आधार पर अनुमान लगाने के बजाय, भेजे गए संदेशों के आगे-पीछे और उत्तर देने में आठ घंटे का अंतर कम करें
• विलय और अधिग्रहण वह जगह है जहां यह लाभ सबसे अधिक स्पष्ट रूप से दिखाई देता है, यदि कम से कम अक्सर - एक अधिग्रहीत टीम के फोन नंबर, एक्सटेंशन और कॉल रूटिंग को मौजूदा प्लेटफ़ॉर्म में फोल्ड करने में आम तौर पर महीनों के बजाय दिन लगते हैं, अन्यथा प्रत्येक साइट पर एक अलग हार्डवेयर रोलआउट की आवश्यकता होती है
• उस लचीलेपन में से किसी के लिए भी प्रत्येक कार्यालय को समान हार्डवेयर चलाने की आवश्यकता नहीं है - क्लाउड-आधारित प्लेटफ़ॉर्म उसी तरह काम करता है चाहे कोई कंपनी के लैपटॉप, व्यक्तिगत फ़ोन या ब्राउज़र टैब से डायल कर रहा हो

जहां लाभ वास्तव में कम पड़ जाते हैं

इनमें से कुछ भी स्वचालित रूप से नहीं होता है. वास्तविक प्रशिक्षण या स्पष्ट प्रवासन योजना के बिना शुरू किया गया एक एकीकृत मंच ऊपर उद्धृत प्रत्येक आंकड़े से कम प्रदर्शन करता है, कभी-कभी बहुत खराब प्रदर्शन करता है। उपकरण इन लाभों के लिए अवसर बनाता है; यह इसकी गारंटी नहीं देता कि वास्तव में कोई उन्हें पकड़ लेगा।

समेकन विफलता के कई स्वतंत्र बिंदुओं को भी एक के बदले बदल देता है।

एक आउटेज अब केवल एक चैनल के बजाय फोन, वीडियो और मैसेजिंग को एक साथ प्रभावित करता है - लागत और उत्पादकता के मामले में ईमानदारी से विचार करने लायक एक वास्तविक व्यापार, बिक्री की पिच पर चमकाने के लिए कुछ नहीं।

• माइग्रेशन में स्वयं एक लागत होती है जो आरओआई अनुमानों में शायद ही कभी दिखाई देती है - कॉल रूटिंग नियमों, संपर्क रिकॉर्ड और मौजूदा फोन नंबरों को एक विरासत प्रणाली से हटाने में वास्तविक घंटे लगते हैं, और लॉन्च की तारीख तक पहुंचने के लिए उस कदम को जल्दी करना एक सामान्य तरीका है जिससे रोलआउट गलत तरीके से शुरू होता है।
• कर्मचारी प्रतिरोध उसी जोखिम का एक शांत संस्करण है - जो कर्मचारी वर्षों से पुराने फोन और वीडियो सेटअप का उपयोग कर रहे हैं, वे स्वचालित रूप से एक नए इंटरफ़ेस का स्वागत नहीं करते हैं, और एक रोलआउट जो वास्तविक प्रशिक्षण को छोड़ देता है, वह देखता है कि पुरानी आदतें नए टूल के साथ महीनों तक बनी रहती हैं
• विक्रेता लॉक-इन भी स्पष्ट रूप से नामकरण के लायक है - एक बार कॉल इतिहास, संपर्क रिकॉर्ड और वर्कफ़्लो एक प्लेटफ़ॉर्म के अंदर रहते हैं, बाद में प्रदाताओं को स्विच करने से वास्तविक समय और व्यवधान की लागत आती है, अधिकांश व्यवसायों के लिए यह एक उचित व्यापार है, लेकिन इसे समझे बिना प्रवेश नहीं करना चाहिए।

टेकटार्गेट का कवरेज एकीकृत संचार उत्पादकता की यहां भी एक उपयोगी वास्तविकता जांच है, क्योंकि यह विक्रेता के स्वयं के केस अध्ययन में जो कुछ भी कहता है उसे दोहराने के बजाय इन दावों को स्वतंत्र रूप से तौलता है।

निष्कर्ष

इनमें से कोई भी लाभ पूरी तरह से अपने आप में नहीं है। एक बार जब कोई कंपनी वास्तव में स्विच पूरा कर लेती है और कुछ सावधानी के साथ रोलआउट का प्रबंधन करती है, तो लागत बचत, पुनर्प्राप्त समय, समन्वय लाभ और वितरित टीमों के लिए लचीलापन सभी मिश्रित हो जाते हैं।

इस पिच का ईमानदार संस्करण यह नहीं है कि एकीकृत संचार अपने आप ही सब कुछ ठीक कर देता है। यह है कि एक मंच पर समेकित होने से पर्याप्त स्थानों पर पर्याप्त घर्षण दूर हो जाता है, जिससे लाभ स्वाभाविक रूप से दिखाई देने लगते हैं - बशर्ते कि रोलआउट पर वह ध्यान दिया जाए जिसकी उसे वास्तव में आवश्यकता है।

किसी ऐसे व्यवसाय के लिए जो अभी भी स्विच पर विचार कर रहा है, अधिक उपयोगी प्रश्न यह नहीं है कि क्या ये लाभ सामान्य रूप से मौजूद हैं - इसके लिए सबूत ठोस हैं। यह है कि क्या विशिष्ट टीम, कार्यभार और वर्तमान सेटअप वास्तव में उन स्थितियों से मेल खाते हैं जहां ये संख्याएं व्यवहार में हैं।

इस गाइड में प्रत्येक आकृति को पढ़ने के लिए यह सही लेंस भी है। प्रत्येक को गोद लेने और रोलआउट अनुशासन द्वारा आकारित एक सीमा के रूप में मानें, न कि ऐसी गारंटी के रूप में जो अनुबंध पर हस्ताक्षर होने और पुरानी प्रणाली के बंद होने के क्षण में स्वचालित रूप से आ जाती है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न