यूसीएएएस एनालिटिक्स: मेट्रिक्स और डैशबोर्ड के लिए एक गाइड जो वास्तव में मायने रखता है

परिचय

एक UCaaS प्लेटफ़ॉर्म पूरी तरह से चल सकता है और फिर भी कोई व्यवसाय विफल हो सकता है। यह चुपचाप होता है, जब तक कोई ग्राहक शिकायत नहीं करता या नवीनीकरण नहीं आता तब तक किसी को इसका पता नहीं चलता। इसे जल्दी पकड़ने का एकमात्र तरीका विश्लेषण है।

यूसीएएएस एनालिटिक्स एक सेवा मंच के रूप में एकीकृत संचार में निर्मित रिपोर्टिंग परत है। यह कॉल गतिविधि, नेटवर्क प्रदर्शन और सुविधा उपयोग को मापने योग्य डेटा में बदल देता है। कॉल गुणवत्ता स्कोर, विभाग द्वारा गोद लेने की दर और आपके फोन और सहयोग टूल पर वास्तव में क्या हो रहा है, यह दिखाने वाले डैशबोर्ड के बारे में सोचें - वास्तविक समय के करीब।

यह मार्गदर्शिका मेट्रिक्स की चार श्रेणियों को कवर करती है जो मायने रखती हैं। यह बताता है कि एमओएस जैसे कॉल गुणवत्ता स्कोर हुड के तहत क्या मापते हैं। यह दिखाता है कि कैसे गोद लेने का डेटा उन महंगे उपकरणों को उजागर करता है जिनका उपयोग कोई नहीं करता है, एक सामान्य डैशबोर्ड क्या दिखाता है, और यह क्षेत्र ऐतिहासिक रिपोर्टों से वास्तविक समय की खुफिया जानकारी की ओर क्यों स्थानांतरित हो रहा है।

वास्तव में UCaaS एनालिटिक्स क्या है?

यूसीएएएस एनालिटिक्स कॉल लॉग या फोन बिल से अधिक व्यापक है। यह कॉल डिटेल रिकॉर्ड, नेटवर्क डेटा जैसे जिटर और पैकेट लॉस और फीचर उपयोग डेटा को जोड़ता है। अधिक से अधिक, यह भावना स्कोरिंग जैसी एआई अंतर्दृष्टि जोड़ता है। इसका परिणाम डैशबोर्ड और रिपोर्ट है जो उन पैटर्न को प्रकट करता है जो एक व्यवसाय अन्यथा केवल संयोग से नोटिस करता है।

अंतर मायने रखता है. कॉल लॉग आपको बताता है कि कॉल हुई। एनालिटिक्स आपको बताता है कि क्या यह अच्छा था। इससे पता चलता है कि क्या उस सुविधा का उपयोग कंपनी में कहीं और भी किया जाता है। और इससे पता चलता है कि प्रवृत्ति बेहतर हो रही है या बदतर।

UCaaS मेट्रिक्स की 4 श्रेणियां कौन सी हैं जो सबसे ज्यादा मायने रखती हैं?

अधिकांश यूसी मेट्रिक्स चार व्यापक श्रेणियों में से एक में आते हैं:

1. 1गुणवत्ता - एमओएस स्कोर, घबराहट, पैकेट हानि और विलंबता, कॉल वास्तव में अच्छी लगती हैं या नहीं, इसके तकनीकी उपाय
2. 2दत्तक ग्रहण - विभागों और स्थानों पर कौन, कितनी बार और किस संदर्भ में कौन सी सुविधाओं का उपयोग कर रहा है
3. 3उत्पादकता - प्रथम कॉल समाधान, औसत हैंडलिंग समय, प्रतिक्रिया समय और समान संपर्क-केंद्र-शैली उपाय
4. 4सहयोग प्रभावशीलता - मीटिंग में उपस्थिति, मैसेजिंग का उपयोग, और टीमें वास्तव में दिन-प्रतिदिन वीडियो और चैट टूल का उपयोग कैसे करती हैं

ये चार श्रेणियां अलग-अलग सेटिंग्स में अलग-अलग महत्व रखती हैं। ए संपर्क केंद्र गुणवत्ता और उत्पादकता मेट्रिक्स पर निर्भर है। यह स्टाफिंग के मुकाबले रिज़ॉल्यूशन स्पीड और कॉल वॉल्यूम जैसी चीजों को ट्रैक करता है। आंतरिक सहयोग पर ध्यान केंद्रित करने वाली कंपनी अपनाने और सहयोग प्रभावशीलता के बारे में अधिक परवाह करती है। यदि सुविधाओं का बमुश्किल उपयोग किया जाता है तो रॉ कॉल गुणवत्ता कम मायने रखती है।

यूसीटुडे का एकीकृत संचार मेट्रिक्स का विवरण एक उपयोगी गहन संदर्भ है. यह दिखाता है कि ये श्रेणियां व्यवहार में कैसे काम करती हैं।

एमओएस जैसे कॉल क्वालिटी मेट्रिक्स वास्तव में क्या मापते हैं?

मीन ओपिनियन स्कोर (एमओएस) इस बात का मानक माप है कि कॉल वास्तव में कैसी लगती है। यह 1.0 से 5.0 स्केल पर चलता है। 4.0 या इससे अधिक का स्कोर आम तौर पर अच्छा माना जाता है। इसे दो तरह से तैयार किया जाता है. व्यक्तिपरक परीक्षण में मानव श्रोताओं के समूह वास्तविक कॉल नमूनों का मूल्यांकन करते हैं। वस्तुनिष्ठ परीक्षण में एल्गोरिदम स्वचालित रूप से नेटवर्क मेट्रिक्स से गुणवत्ता का अनुमान लगाते हैं।

उस स्कोर में तीन मेट्रिक्स शामिल होते हैं, और प्रत्येक का एक स्पष्ट-भाषा अर्थ होता है:

• घबराना — किसी कॉल के पैकेट के लगातार आने की संख्या में भिन्नता, मिलीसेकेंड में मापी गई; उच्च घबराहट के कारण आवाज कर्कश या रोबोट जैसी लगती है
• पैकेट हानि — किसी कॉल के डेटा पैकेट का प्रतिशत जो कभी नहीं आता; यहां तक ​​कि छोटे प्रतिशत भी श्रव्य अंतराल या ड्रॉपआउट पैदा करते हैं
• राउंड-ट्रिप का समय (विलंबता) - डेटा को दो अंतिम बिंदुओं के बीच और वापस आने में कितना समय लगता है; उच्च विलंबता के कारण लोग कॉल पर एक-दूसरे से बात करते हैं

एडॉप्शन एनालिटिक्स से कैसे पता चलता है कि किसी प्लेटफ़ॉर्म का वास्तव में उपयोग किया जा रहा है या नहीं?

एडॉप्शन एनालिटिक्स ट्रैक, कर्मचारी वास्तव में किस सुविधा का उपयोग करते हैं, कितनी बार और कहां। कौन से विभाग वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग पर निर्भर हैं और कौन से विभाग इसे बमुश्किल छू पाते हैं? कौन से कार्यालय अभी भी चैट के बजाय वॉइसमेल पर डिफॉल्ट करते हैं? कौन सा महँगा सहयोग उपकरण रोलआउट के छह महीने बाद अप्रयुक्त रहता है?

यह डेटा "हमने एक यूसीएएएस प्लेटफ़ॉर्म खरीदा" को "क्या यह इसके लायक था" के ईमानदार उत्तर में बदल देता है। एक व्यवसाय जो कभी भी गोद लेने के डेटा की जांच नहीं करता है, वह यह नहीं जान सकता है कि क्या वह उन लाइसेंसों के लिए भुगतान करता है जिन्हें कोई नहीं खोलता है। जल्दबाज़ी में किए गए रोलआउट के बाद यह एक आम और महँगा ब्लाइंड स्पॉट है।

विशिष्ट UCaaS एनालिटिक्स डैशबोर्ड पर क्या दिखाई देता है?

एक अच्छी तरह से निर्मित डैशबोर्ड आमतौर पर अधिकतम कॉलिंग समय, सामान्य ग्राहक समस्याएं और एजेंट या कर्मचारी प्रदर्शन मेट्रिक्स दिखाता है। इसमें नेटवर्क स्वास्थ्य, सम्मेलन कक्ष का उपयोग, सहयोग उपकरण अपनाना और, बिक्री के संदर्भ में, बिक्री चक्र बेंचमार्क भी शामिल हैं। स्थान या विभाग के अनुसार डेटा को विभाजित करने से भी मदद मिलती है। यह उन समस्याओं को उजागर करता है जिन्हें कंपनी-व्यापी औसत छिपाएगा।

व्यावहारिक जाल उन मेट्रिक्स को एकत्रित करना है जिन पर कोई कार्य नहीं करता है। संख्याओं से भरा एक डैशबोर्ड जो कभी भी निर्णय नहीं बदलता वह सिर्फ सजावट है। मेट्रिक्स को किसी विशिष्ट कार्रवाई से जोड़कर रखें. एक गुणवत्ता स्कोर को नेटवर्क जांच को ट्रिगर करना चाहिए। एक गोद लेने की संख्या को पुनः प्रशिक्षण के लिए प्रेरित करना चाहिए। एक उत्पादकता मीट्रिक को यह बदलना चाहिए कि एक टीम में स्टाफ कैसे रखा जाता है।

UCaaS प्लेटफ़ॉर्म ऐतिहासिक रिपोर्टों से रीयल-टाइम एनालिटिक्स की ओर क्यों स्थानांतरित हो रहे हैं?

ऐतिहासिक रिपोर्टिंग से पता चलता है कि पहले ही क्या गलत हो चुका है। तब तक, उस कॉल पर मौजूद व्यक्ति के लिए इसे ठीक करने में आमतौर पर बहुत देर हो चुकी होती है। रीयल-टाइम एनालिटिक्स अपमानजनक कॉल या होल्ड टाइम में बढ़ोतरी को चिह्नित करता है, जबकि वे अभी भी हो रहे हैं। एक टीम अगली सुबह इसकी समीक्षा करने के बजाय बातचीत के दौरान हस्तक्षेप कर सकती है।

एआई उस बदलाव को तेज़ कर रहा है। अधिक UCaaS प्लेटफ़ॉर्म अब वास्तविक समय ट्रांसक्रिप्शन, पूर्वानुमानित कॉल रूटिंग और स्वचालित भावना विश्लेषण जोड़ते हैं। ये कॉल के दौरान ग्राहक की निराशा को दर्शाते हैं, सर्वेक्षण के वापस आने के बाद नहीं। बदलाव यह भी बदल रहा है कि व्यवसाय अपने उपकरणों की निगरानी कैसे करते हैं। गार्टनर द्वारा उद्धृत विश्लेषण में पाया गया कि अधिकांश कंपनियां पहले से ही विशेष प्रदाताओं से समर्पित यूसी प्रदर्शन प्रबंधन टूल का उपयोग करती हैं। वे केवल विक्रेता के अंतर्निर्मित डैशबोर्ड पर निर्भर नहीं रहते हैं। कारण सरल है: केवल एक विक्रेता की मूल रिपोर्टिंग से सभी प्लेटफार्मों पर वास्तविक समय की दृश्यता प्राप्त करना कठिन है।

क्या रिंगफ़्लो समान विश्लेषण और रिपोर्टिंग प्रदान करता है?

रिंगफ्लो की रिपोर्टिंग क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर और एआई सेल्स प्लेटफॉर्म के रूप में इसकी भूमिका के आधार पर बनाई गई है, न कि सामान्य उद्यम यूसीएएएस निगरानी के आधार पर। एआई टीम का प्रदर्शन सर्वाधिक प्रासंगिक नामित विशेषता है. यह प्रतिनिधि-स्तर और टीम-स्तर के परिणामों पर केंद्रित है, न कि कंपनी-व्यापी नेटवर्क या सहयोग-टूल विश्लेषण पर।

जानबूझकर, इसका दायरा पूर्ण UCaaS मॉनिटरिंग सूट की तुलना में संकीर्ण है। बिक्री और ग्राहक-सामना कॉल प्रदर्शन पर रिंगफ्लो का विश्लेषण केंद्र। वे सम्मेलन कक्ष के उपयोग या पूरे कार्यालय में संदेश को अपनाने जैसी चीजों को कवर नहीं करते हैं। क्या दोनों श्रेणियों की एक साथ तुलना की जा रही है? उम्मीद करें कि रिंगफ़्लो के डैशबोर्ड बिक्री का उत्तर देंगे और प्रश्नों का अच्छी तरह से समर्थन करेंगे। आंतरिक सहयोग और नेटवर्क-व्यापी कॉल गुणवत्ता के लिए आपको अभी भी UCaaS प्लेटफ़ॉर्म की स्वयं की रिपोर्टिंग की आवश्यकता होगी।

निष्कर्ष

UCaaS एनालिटिक्स से वास्तविक मूल्य प्राप्त करने वाले व्यवसाय संपूर्ण डैशबोर्ड वाले नहीं हैं। वे गुणवत्ता, अपनाने और उत्पादकता मेट्रिक्स के एक छोटे सेट को ट्रैक करते हैं जिस पर वे वास्तव में कार्य करते हैं। और वे यह बताने के लिए मासिक रिपोर्ट की प्रतीक्षा करने के बजाय कि पहले से ही क्या गलत हुआ है, वास्तविक समय की दृश्यता की ओर रुख करते हैं।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों