यूसीएएएस एनालिटिक्स: मेट्रिक्स और डैशबोर्ड के लिए एक गाइड जो वास्तव में मायने रखता है

परिचय

एक यूसीएएएस प्लेटफॉर्म कागज पर पूरी तरह से चल सकता है और फिर भी चुपचाप एक व्यवसाय को विफल कर सकता है। लाइसेंस अप्रयुक्त पड़े रहते हैं, कुछ मार्गों पर कॉल गुणवत्ता ख़राब हो जाती है, और जब तक कोई ग्राहक शिकायत नहीं करता है या नवीनीकरण समीक्षा के लिए नहीं आता है तब तक कोई ध्यान नहीं देता है।

यूसीएएएस एनालिटिक्स उस तरह के बहाव को जल्दी पकड़ने का एकमात्र विश्वसनीय तरीका है, इससे पहले कि इसमें वास्तविक पैसा खर्च हो या जिस नवीनीकरण पर आप भरोसा कर रहे हों।

यह मार्गदर्शिका बताती है कि यूसीएएएस एनालिटिक्स का वास्तव में क्या मतलब है, ट्रैकिंग के लायक मेट्रिक्स की चार श्रेणियां, और एमओएस जैसे कॉल गुणवत्ता स्कोर क्या मापते हैं।

यह यह भी बताता है कि कैसे गोद लेने का डेटा उन उपकरणों को उजागर करता है जिनका उपयोग कोई नहीं करता है, एक अच्छा डैशबोर्ड कैसा दिखता है, और रिपोर्टिंग मासिक सारांश से वास्तविक समय अलर्ट में क्यों स्थानांतरित हो रही है। अंत तक, आपको ठीक-ठीक पता चल जाएगा कि कौन से नंबर आपका ध्यान आकर्षित करने लायक हैं।

वास्तव में UCaaS एनालिटिक्स क्या है?

यूसीएएएस एनालिटिक्स एक सेवा मंच के रूप में एकीकृत संचार में निर्मित रिपोर्टिंग परत है, और यह कॉल लॉग या मासिक फोन बिल से अधिक व्यापक है।

यह कॉल डिटेल रिकॉर्ड, नेटवर्क डेटा जैसे जिटर और पैकेट लॉस, और फीचर उपयोग पैटर्न को तीन अलग-अलग निर्यातों के बजाय एक कनेक्टेड तस्वीर में जोड़ता है, किसी के पास सामंजस्य बिठाने का समय नहीं है।

कॉल लॉग आपको बताता है कि कॉल हुई। एनालिटिक्स आपको बताता है कि क्या यह अच्छा लग रहा है, क्या इसमें शामिल फीचर का उपयोग कंपनी में कहीं और किया जाता है, और क्या इसके पीछे की प्रवृत्ति समय के साथ बेहतर या खराब हो रही है।

अब अधिक प्लेटफ़ॉर्म उसी कच्चे कॉल और नेटवर्क डेटा के शीर्ष पर एआई अंतर्दृष्टि, जैसे भावना स्कोरिंग और स्वचालित सारांश परत करते हैं।

• कॉल विवरण रिकॉर्ड, नेटवर्क डेटा और सुविधा उपयोग को एक चित्र में संयोजित करता है
• वास्तव में प्रत्येक सुविधा का उपयोग कौन कर रहा है, इसके साथ-साथ घबराहट और पैकेट हानि को ट्रैक करता है
• कच्ची कॉल गतिविधि को डैशबोर्ड में बदल देता है जिस पर प्रबंधक कार्य कर सकता है
• लाइव कॉल पर सेंटीमेंट स्कोरिंग जैसी एआई अंतर्दृष्टियां तेजी से शामिल हो रही हैं
• यह दर्शाता है कि समय के साथ किसी प्रवृत्ति में सुधार हो रहा है या बदतर हो रही है
• केवल फ़ोन कॉल के बजाय ध्वनि, वीडियो और चैट को कवर करता है
• केवल एक कार्यालय में नहीं, बल्कि सभी विभागों और स्थानों पर काम करता है
• ऐसे पैटर्न का पता चलता है जिन्हें कोई व्यवसाय अन्यथा केवल संयोगवश ही नोटिस कर पाता है
• केवल डेस्क फोन से ही नहीं, बल्कि हर कनेक्टेड डिवाइस से डेटा खींचता है

UCaaS मेट्रिक्स की चार श्रेणियाँ जो मायने रखती हैं

अधिकांश यूसी मेट्रिक्स चार व्यापक श्रेणियों में से एक में आते हैं, और प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म के बारे में एक अलग प्रश्न का उत्तर देता है। गुणवत्ता मेट्रिक्स, जैसे एमओएस, घबराहट, पैकेट हानि और विलंबता, तकनीकी उपाय हैं कि कॉल वास्तव में अच्छी लगती हैं या नहीं।

गोद लेने के मेट्रिक्स यह ट्रैक करते हैं कि कौन सी सुविधाओं का उपयोग कौन, कितनी बार और किस संदर्भ में कर रहा है, जो विभागों और कार्यालय स्थानों में विभाजित है।

उत्पादकता मेट्रिक्स पहले कॉल रिज़ॉल्यूशन, औसत हैंडलिंग समय और प्रतिक्रिया समय को कवर करते हैं, वही माप एक संपर्क केंद्र पहले से ही बारीकी से ट्रैक करता है। सहयोग प्रभावशीलता पूरी सूची में शामिल है, जिसमें बैठक में उपस्थिति, संदेश का उपयोग और टीमें वास्तव में दिन-प्रतिदिन वीडियो और चैट का उपयोग कैसे करती हैं।

एक संपर्क केंद्र पहली दो श्रेणियों पर अधिक निर्भर रहता है, जबकि सहयोग-भारी कार्यालय अंतिम दो श्रेणियों की अधिक परवाह करता है।

• गुणवत्ता: एमओएस, घबराहट, पैकेट हानि, और विलंबता परिभाषित करती है कि कॉल स्पष्ट लगती है या नहीं
• अंगीकरण: किन सुविधाओं का उपयोग किया जाता है, किसके द्वारा, और कितनी लगातार
• उत्पादकता: पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन, हैंडलिंग समय और प्रतिक्रिया गति
• सहयोग प्रभावशीलता: बैठक में उपस्थिति और दिन-प्रतिदिन की चैट और वीडियो का उपयोग
• संपर्क केंद्र गुणवत्ता और उत्पादकता मैट्रिक्स को सबसे अधिक महत्व देते हैं
• सहयोग-प्रथम कार्यालय गोद लेने और प्रभावशीलता मेट्रिक्स को अधिक महत्व देते हैं
• यदि किसी सुविधा का उपयोग मुश्किल से ही किया जाता है तो रॉ कॉल गुणवत्ता कम मायने रखती है
• यूसीएएएस एनालिटिक्स डैशबोर्ड आमतौर पर इन चार समूहों के कुछ संस्करणों के आसपास रिपोर्टिंग व्यवस्थित करते हैं
• चार श्रेणियों का सही मूल्यांकन इस बात पर निर्भर करता है कि व्यवसाय वास्तव में कैसे संचालित होता है

एमओएस जैसे कॉल गुणवत्ता मेट्रिक्स वास्तव में क्या मापते हैं?

मीन ओपिनियन स्कोर, या एमओएस, एक मानक माप है कि कॉल वास्तव में कैसी लगती है, 1.0 से 5.0 पैमाने पर चलती है जहां 4.0 या उच्चतर को आम तौर पर अच्छा माना जाता है।

यह दो अलग-अलग तरीकों से आता है: व्यक्तिपरक परीक्षण, जहां प्रशिक्षित मानव श्रोताओं के समूह कान से वास्तविक कॉल नमूनों का मूल्यांकन करते हैं, और वस्तुनिष्ठ परीक्षण, जहां एल्गोरिदम सीधे नेटवर्क मेट्रिक्स से गुणवत्ता का अनुमान लगाते हैं।

तीन नेटवर्क मेट्रिक्स उस स्कोर को सीधे फ़ीड करते हैं। जिटर असमान पैकेट टाइमिंग है जो आवाज को कर्कश या रोबोटिक बना देता है। पैकेट हानि डेटा का वह हिस्सा है जो कभी नहीं आता है, जिससे श्रव्य अंतराल पैदा होता है।

वास्तविक कॉल में ये तीन मेट्रिक्स एक साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं, इसके गहन, व्यावहारिक विवरण के लिए, इस गाइड को देखें वीओआईपी कॉल गुणवत्ता, जो समस्या निवारण पक्ष से समान तीन मैट्रिक्स को कवर करता है।

• एमओएस 1.0 से 5.0 पैमाने पर चलता है, 4.0 या इससे अधिक को अच्छा माना जाता है
• व्यक्तिपरक परीक्षण वास्तविक कॉल नमूनों की रेटिंग करने वाले वास्तविक मानव श्रोताओं का उपयोग करता है
• वस्तुनिष्ठ परीक्षण नेटवर्क मेट्रिक्स से स्वचालित रूप से गुणवत्ता का अनुमान लगाता है
• जिटर असमान पैकेट टाइमिंग है जिससे आवाजें कर्कश लगती हैं
• पैकेट हानि में डेटा गायब है जो श्रव्य अंतराल या ड्रॉपआउट बनाता है
• विलंबता, या गोल-यात्रा का समय, लोगों को एक-दूसरे के बारे में बात करने का कारण बनता है
• यूसीएएएस एनालिटिक्स में, एक भी कम स्कोर एक लक्षण है, पूर्ण निदान नहीं
• उन समस्याओं को पकड़ने के लिए स्थान या मार्ग के आधार पर एमओएस को ट्रैक करें जिन्हें कोई औसत छिपा सकता है
• अलर्ट सीमाएँ 4.0 से नीचे सेट करें ताकि ग्राहकों द्वारा शिकायत करने से पहले गिरावट को चिह्नित किया जा सके

अंगीकरण और उत्पादकता विश्लेषण वास्तविक उपयोग कैसे दिखाते हैं?

एडॉप्शन एनालिटिक्स ट्रैक जो कर्मचारियों को वास्तव में, कितनी बार और कहां उपयोग करने की सुविधा देता है, मूल्य की अस्पष्ट भावना को एक ईमानदार उत्तर में बदल देता है। कौन से विभाग वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग पर निर्भर हैं और कौन से विभाग इसे बमुश्किल छू पाते हैं? कौन से कार्यालय अभी भी चैट के बजाय वॉइसमेल पर डिफॉल्ट करते हैं?

एक व्यवसाय जो कभी इस डेटा की जांच नहीं करता है वह यह नहीं जान सकता है कि क्या वह उन लाइसेंसों के लिए हर महीने भुगतान कर रहा है जिन्हें कोई भी कर्मचारी कभी नहीं खोलता है।

उत्पादकता मेट्रिक्स गोद लेने के डेटा के ठीक बगल में बैठते हैं, और वे भारी मात्रा में उधार लेते हैं कॉल सेंटर मेट्रिक्स जैसे पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन और औसत हैंडलिंग समय।

साथ में, दो डेटा सेट अकेले उपयोग से भी अधिक कठिन प्रश्न का उत्तर देते हैं: न केवल यह कि क्या किसी सुविधा को कभी-कभार छुआ जाता है, बल्कि यह भी कि क्या यह वास्तव में लोगों को दिन-प्रतिदिन अपने काम में तेजी लाता है।

• अंगीकरण डेटा से पता चलता है कि कौन से विभाग वास्तव में प्रत्येक सुविधा का उपयोग करते हैं
• जल्दबाजी में लागू किए जाने के बाद अप्रयुक्त लाइसेंस एक आम और महंगा अंध बिंदु बन गए हैं
• उत्पादकता मेट्रिक्स सीधे परिचित कॉल सेंटर बेंचमार्क से उधार लेते हैं
• पहले कॉल रिज़ॉल्यूशन से पता चलता है कि क्या एक बातचीत से समस्या हल हो जाती है
• औसत हैंडलिंग समय उन कॉलों को चिह्नित करता है जो अपेक्षा से अधिक समय तक चलती हैं
• प्रतिक्रिया समय अंतराल अक्सर रूटिंग या स्टाफिंग समस्या की ओर इशारा करता है
• अच्छा UCaaS विश्लेषण व्यस्तता को प्रभावी से अलग करने के लिए गोद लेने और उत्पादकता डेटा को जोड़ता है
• दोनों डेटा सेटों की एक साथ समीक्षा करें, न कि दो असंबद्ध रिपोर्टों के रूप में
• दोनों रिपोर्टें केवल आईटी विभाग के साथ ही नहीं बल्कि टीम लीड के साथ साझा करें

UCaaS एनालिटिक्स डैशबोर्ड पर क्या दिखता है?

एक अच्छी तरह से निर्मित डैशबोर्ड आमतौर पर अधिकतम कॉलिंग समय, सामान्य ग्राहक समस्याएं और एजेंट या कर्मचारी के प्रदर्शन को एक साथ दिखाता है। इसमें नेटवर्क स्वास्थ्य, सम्मेलन कक्ष का उपयोग, सहयोग उपकरण अपनाना और, बिक्री के संदर्भ में, समय के साथ ट्रैकिंग के लायक बिक्री चक्र बेंचमार्क भी शामिल हैं।

स्थान या विभाग के आधार पर डेटा को विभाजित करना मायने रखता है, क्योंकि इससे उन समस्याओं का पता चलता है जिन्हें कंपनी-व्यापी औसत अन्यथा छिपा देता।

व्यावहारिक जाल उन मेट्रिक्स को एकत्रित करना है जिन पर कोई कार्य नहीं करता है। संख्याओं से भरा एक डैशबोर्ड जो कभी भी निर्णय नहीं बदलता वह सिर्फ सजावट है।

प्रत्येक मीट्रिक को एक विशिष्ट, दोहराए जाने योग्य कार्रवाई से बांध कर रखें: एक गुणवत्ता स्कोर को नेटवर्क जांच को ट्रिगर करना चाहिए, एक कमजोर गोद लेने की संख्या को पुनः प्रशिक्षण को ट्रिगर करना चाहिए, और एक उत्पादकता मीट्रिक को यह बदलना चाहिए कि एक टीम को स्टाफ कैसे मिलता है।

• व्यस्ततम कॉलिंग समय स्टाफ शेड्यूल को वास्तविक मांग से मेल खाने में मदद करता है
• शिकायतें आने से पहले नेटवर्क स्वास्थ्य मेट्रिक्स गुणवत्ता संबंधी समस्याओं को पकड़ लेते हैं
• स्थान या विभाग के अनुसार डेटा को विभाजित करने से छिपी हुई समस्याओं का पता चलता है
• सम्मेलन कक्ष और सहयोग उपकरण का उपयोग चित्र को पूरा करता है
• डैशबोर्ड पर प्रत्येक मीट्रिक को एक विशिष्ट कार्रवाई पर मैप करना चाहिए
• गुणवत्ता स्कोर में गिरावट से तत्काल नेटवर्क जांच शुरू होनी चाहिए
• एक कमजोर गोद लेने की संख्या को पुनः प्रशिक्षण के लिए प्रेरित करना चाहिए, न कि कंधे उचकाना चाहिए
• एक निर्धारित समय पर डैशबोर्ड की समीक्षा करें, न कि केवल तब जब कुछ टूट जाए
• डैशबोर्ड के लिए एक स्वामी नियुक्त करें ताकि मेट्रिक्स बिना पढ़े न रहें

UCaaS प्लेटफ़ॉर्म रीयल-टाइम एनालिटिक्स पर क्यों स्थानांतरित हो रहे हैं?

ऐतिहासिक रिपोर्टिंग केवल यह दर्शाती है कि पहले से क्या गलत हुआ है, और जब तक यह आती है, तब तक उस विशिष्ट कॉल पर व्यक्ति के लिए कुछ भी ठीक करने में आमतौर पर बहुत देर हो चुकी होती है।

रीयल-टाइम एनालिटिक्स अपमानजनक कॉल या होल्ड टाइम में बढ़ोतरी को चिह्नित करता है, जबकि वे अभी भी हो रहे हैं, इसलिए एक टीम अगली सुबह इसकी समीक्षा करने के बजाय बातचीत के दौरान कदम उठा सकती है।

एआई उस बदलाव को तेज़ कर रहा है, जिसमें अधिक प्लेटफ़ॉर्म लाइव सेंटीमेंट विश्लेषण के शीर्ष पर वास्तविक समय ट्रांसक्रिप्शन और पूर्वानुमानित रूटिंग जोड़ रहे हैं। यूसीटुडे के मेट्रिक्स का विश्लेषण इस बदलाव को अधिक गहराई से कवर करता है।

Ringflow की स्वयं की रिपोर्टिंग उसी दिशा को दर्शाती है, जो कंपनी-व्यापी नेटवर्क या सहयोग निगरानी के बजाय ग्राहक-सामना वाली कॉलों के लिए प्रतिनिधि-स्तर और टीम-स्तर के परिणामों पर केंद्रित है।

• जब कॉल चल रही हो तो रीयल-टाइम अलर्ट किसी समस्या को पकड़ लेते हैं
• ऐतिहासिक रिपोर्टें बातचीत समाप्त होने के बाद ही क्षति की पुष्टि करती हैं
• एआई-संचालित ट्रांसक्रिप्शन और रूटिंग उद्योग-व्यापी बदलाव को तेज कर रहे हैं
• किसी सर्वेक्षण के वापस आने से पहले लाइव भावना विश्लेषण निराशा को उजागर करता है
• कई व्यवसाय अब एक विक्रेता के डैशबोर्ड से परे समर्पित यूसी प्रदर्शन उपकरण जोड़ते हैं
• Ringflow का रिपोर्टिंग केंद्र बिक्री और ग्राहक-सामना वाले कॉल परिणामों पर है
• UCaaS प्लेटफ़ॉर्म का अपना डैशबोर्ड अभी भी आंतरिक सहयोग और नेटवर्क स्वास्थ्य को कवर करता है
• अधिकांश टीमें दोनों प्रकार की रिपोर्टिंग साथ-साथ चलाती हैं
• वास्तविक समय के अलर्ट पहले से मौजूद स्पष्ट वृद्धि योजना के साथ मिलकर सबसे अच्छा काम करते हैं

निष्कर्ष

UCaaS एनालिटिक्स से वास्तविक मूल्य प्राप्त करने वाले व्यवसाय शायद ही कभी पूर्ण डैशबोर्ड वाले होते हैं।

वे गुणवत्ता, अपनाने और उत्पादकता मेट्रिक्स के एक छोटे से सेट को ट्रैक करते हैं जिस पर वे वास्तव में कार्य करते हैं, और वे प्रत्येक को सजावट के रूप में बैठने देने के बजाय एक विशिष्ट निर्णय से जोड़ते हैं। वह अनुशासन स्क्रीन पर चार्ट की संख्या से अधिक मायने रखता है।

छोटी शुरुआत करें: चार श्रेणियों में से प्रत्येक से एक मीट्रिक चुनें, तय करें कि प्रत्येक को कौन सी कार्रवाई शुरू करनी चाहिए, और वहां से निर्माण करें।

Ringflow का क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर और AI सेल्स प्लेटफ़ॉर्म उस रिपोर्टिंग के बिक्री और समर्थन पक्ष को संभाल सकता है, इसलिए आपकी टीम तीन अलग-अलग डैशबोर्ड को समेटने में कम समय खर्च करती है और वास्तव में प्रत्येक जो दिखाता है उस पर अधिक समय खर्च करती है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों