संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर: मुख्य अंतर

परिचय

संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर का प्रश्न खरीदारों को परेशान करता है क्योंकि दोनों शब्द एक जैसे लगते हैं लेकिन अलग-अलग समस्याओं का समाधान करते हैं। यह मार्गदर्शिका संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर बहस को सरल अंग्रेजी में सुलझाती है और दिखाती है कि कौन सा आपकी टीम के लिए उपयुक्त है। आप सीखेंगे कि प्रत्येक क्या करता है, वे चैनल दर चैनल तुलना कैसे करते हैं, वास्तविक लागत अंतर और चुनने का एक सरल तरीका। स्पष्ट निर्णय के लिए आगे पढ़ें, न कि केवल उस परिभाषा के लिए जिसे आप पहले दस बार देख चुके हैं।

कॉल सेंटर बनाम संपर्क केंद्र: संक्षिप्त उत्तर

संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर बहस का मूल सरल है: एक कॉल सेंटर फोन कॉल का प्रबंधन करता है, और एक संपर्क केंद्र हर चैनल का प्रबंधन करता है। यदि आपके ग्राहक केवल आपको फ़ोन करते हैं, तो एक कॉल सेंटर इसे कवर करता है। यदि वे सोशल पर टेक्स्ट, चैट, ईमेल या संदेश भी भेजते हैं, तो उसके लिए एक संपर्क केंद्र बनाया जाता है।

दोनों बातचीत को सही एजेंट तक पहुंचाते हैं और वास्तविक समय में प्रदर्शन को ट्रैक करते हैं। अंतर यह है कि ग्राहक आप तक पहुंचने के लिए कितने दरवाजों से गुजर सकते हैं। कॉल सेंटर में एक दरवाजा होता है; एक संपर्क केंद्र में कई होते हैं, और हर दरवाजा एक ही टीम की ओर जाता है।

शर्तें भ्रमित क्यों हो जाती हैं?

विक्रेता लेबलों का शिथिलतापूर्वक उपयोग करते हैं, जो संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर मिश्रण को बढ़ावा देता है। कुछ कॉल सेंटर अब एक चैट विजेट जोड़ते हैं और रातोंरात संपर्क केंद्र के रूप में पुनः ब्रांडेड हो जाते हैं। उन चैनलों पर ध्यान केंद्रित करें जिनका टूल वास्तव में समर्थन करता है, बॉक्स पर नाम पर नहीं। एक बार जब आप वास्तविक चैनलों के आधार पर निर्णय लेते हैं, तो कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र के बीच का अंतर मार्केटिंग होना बंद हो जाता है और एक साधारण फीचर प्रश्न बन जाता है।

कॉल सेंटर क्या है?

कॉल सेंटर एक टीम और सॉफ्टवेयर है जो इनबाउंड और आउटबाउंड फोन कॉल पर केंद्रित है। यह कॉल करने वालों को रूट करता है, उन्हें कतारबद्ध करता है, और हैंडल टाइम और प्रतीक्षा समय जैसे मेट्रिक्स को ट्रैक करता है। ऐसे व्यवसाय के लिए जिसके ग्राहक अधिकतर फ़ोन उठाते हैं, यह कार्य अच्छी तरह से करता है।

आधुनिक कॉल सेंटर क्लाउड में चलते हैं, इसलिए एजेंट हेडसेट और इंटरनेट के साथ कहीं से भी काम करते हैं। सुविधाओं में आईवीआर मेनू, कॉल रिकॉर्डिंग और लाइव मॉनिटरिंग जैसे पर्यवेक्षक उपकरण शामिल हैं। संपूर्ण डिज़ाइन एक चीज़ पर केंद्रित है: आवाज़ अच्छी तरह से की गई है।

कॉल सेंटर के लिए सर्वोत्तम उपयुक्त

एक कॉल सेंटर उच्च कॉल वॉल्यूम और कुछ अन्य चैनलों वाली टीमों के लिए उपयुक्त है। अपॉइंटमेंट लाइन, फ़ोन-आधारित सहायता, या आउटबाउंड बिक्री स्तर के बारे में सोचें। यदि ईमेल और चैट आपके लिए दुर्लभ हैं, तो सरल टूल लागत और प्रशिक्षण को कम रखता है।

संपर्क केंद्र क्या है?

एक संपर्क केंद्र एक कार्यक्षेत्र में आवाज और प्रत्येक डिजिटल चैनल को संभालता है। एजेंट एक ही स्क्रीन से कॉल, चैट, ईमेल, एसएमएस और सामाजिक संदेशों का जवाब देते हैं। वह एकीकृत दृष्टिकोण कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र टूल के बीच अंतर का मूल है।

चूँकि प्रत्येक वार्तालाप एक ही स्थान पर रहता है, एक एजेंट ग्राहक का पूरा इतिहास देखता है, चाहे वे कैसे भी पहुँचे हों। एक खरीदार जो आज चैट करता है और कल कॉल करता है, उसे खुद को दोहराने की ज़रूरत नहीं है। आधुनिक ग्राहक अब इसी निरंतरता की अपेक्षा करते हैं।

संपर्क केंद्र के लिए सर्वोत्तम फिट

एक संपर्क केंद्र उन टीमों के लिए उपयुक्त है जिनके ग्राहक कई तरीकों से पहुंचते हैं। रिटेल, SaaS और हेल्थकेयर सपोर्ट सभी चैट, ईमेल और सोशल पर ट्रैफ़िक देखते हैं। यदि आपके एक चौथाई से अधिक संपर्क फ़ोन से गायब हो जाते हैं, तो व्यापक टूल स्वयं भुगतान कर देता है।

संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर: चैनल-दर-चैनल तुलना

संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर की पसंद को तय करने का सबसे स्पष्ट तरीका उन्हें एक साथ पंक्तिबद्ध करना है। दोनों वॉयस कॉल को समान रूप से अच्छी तरह से संभालते हैं, इसलिए विभाजन हर जगह दिखाई देता है। एक कॉल सेंटर फोन पर रुकता है, जबकि एक संपर्क केंद्र लाइव चैट, ईमेल कतार, एसएमएस और एमएमएस और सामाजिक संदेश जोड़ता है। दूसरा बड़ा अंतर इतिहास का है: एक कॉल सेंटर केवल आवाज को ट्रैक करता है, जबकि एक संपर्क केंद्र प्रत्येक चैनल पर एक एकीकृत रिकॉर्ड रखता है।

पैटर्न को पढ़ना आसान है. एक कॉल सेंटर आवाज के मामले में उत्कृष्ट है, जबकि एक संपर्क केंद्र आपके ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाने वाले हर दूसरे चैनल को जोड़ता है। कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र के बीच अंतर को इस तरह समझने से एक अस्पष्ट लेबल एक स्पष्ट फीचर चेकलिस्ट में बदल जाता है।

उस सूची को अपने दृष्टिकोण से पढ़ें, विक्रेता के दृष्टिकोण से नहीं। यदि आपकी परवाह करने वाली प्रत्येक क्षमता एक ध्वनि सुविधा है, तो संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर का विकल्प कॉल सेंटर की ओर झुक जाता है। यदि उनमें से आधे आपके द्वारा पहले से उपयोग किए जाने वाले चैनलों का वर्णन करते हैं, तो व्यापक टूल खरीदना सुरक्षित है। वह एकल रीफ़्रेम संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर के अधिकांश प्रश्नों का उत्तर देता है जिसे लेकर खरीदार परेशान रहते हैं।

अनदेखा किया गया कारक: ग्राहक वास्तव में आप तक कैसे पहुंचते हैं

अधिकांश तुलनाएँ सुविधाओं पर रुक जाती हैं, लेकिन वास्तविक निर्णय आपके स्वयं के संपर्क डेटा पर निर्भर करता है। यह वह कदम है जिसे प्रतिस्पर्धी छोड़ देते हैं, और यह वह कदम है जो आपका पैसा बचाता है। कोई पक्ष चुनने से पहले पिछली तिमाही के नंबर खींच लें।

सबसे पहले अपने चैनल मिक्स को मैप करें

देखें कि चैट, ईमेल, एसएमएस और सोशल मीडिया की तुलना में फ़ोन द्वारा कितने संपर्क आए। यदि 90% कॉलें हैं, तो कॉल सेंटर इसका ईमानदार उत्तर है। यदि डिजिटल चैनल चढ़ रहे हैं, तो इससे पहले कि यह अंतर सेवा को प्रभावित करे, एक संपर्क केंद्र की योजना बनाएं।

मिश्रण किस ओर जा रहा है इसकी योजना बनाएं

चैनल की आदतें तेजी से बदलती हैं, और युवा ग्राहक पहले डिजिटल की ओर झुकते हैं। यहां तक ​​कि एक फ़ोन-भारी टीम भी अक्सर साल-दर-साल चैट और मैसेजिंग में वृद्धि देखती है। पिछले वर्ष के नहीं, बल्कि अगले वर्ष के मिश्रण के आधार पर चयन करना आपको महंगे पुन:-प्लेटफ़ॉर्म से बचाता है। जोड़ा जा रहा है कॉल सेंटरों में ए.आई आपके द्वारा चलाए जाने वाले किसी भी चैनल पर नियमित संपर्कों को भी अवशोषित कर सकता है।

लागत और सेटअप: प्रत्येक को वास्तव में क्या लगता है

कीमत अक्सर संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर का प्रश्न तय करती है, इसलिए यहां ईमानदार तस्वीर है। कॉल सेंटर योजना की लागत आमतौर पर प्रति सीट कम होती है क्योंकि यह कम होती है। एक संपर्क केंद्र चैनल जोड़ता है, इसलिए यह मूल्य शीट पर थोड़ा ऊपर बैठता है।

जब आप एक से अधिक चैनल का समर्थन करते हैं तो गणित उलट जाता है। फ़ोन, चैट और ईमेल के लिए अलग-अलग टूल चलाने में इन तीनों को करने वाले एक संपर्क केंद्र से अधिक खर्च होता है। रिंगफ़्लो जैसा एकल प्लेटफ़ॉर्म प्रशिक्षण के समय में भी कटौती करता है, क्योंकि एजेंट चार के बजाय एक स्क्रीन सीखते हैं। आप एकीकरण कार्य पर भी बचत करते हैं, क्योंकि एक सिस्टम का अर्थ है रिपोर्ट का एक सेट, एक लॉगिन और किसी समस्या को ठीक करने के लिए एक स्थान। इसे आधुनिक के साथ जोड़ना क्लाउड फ़ोन प्रणाली सेटअप को तेज़ और हार्डवेयर-मुक्त रखता है।

छिपी हुई लागतों पर नज़र रखें

प्रति विकिपीडिया प्रविष्टि संपर्क केंद्रों पर, मॉडल विशेष रूप से उन चैनलों को एकजुट करने के लिए विकसित हुआ जो कभी अलग सिस्टम थे। उन्हें फिर से विभाजित करने से लाइसेंस शुल्क, अतिरिक्त लॉगिन और अंतराल जुड़ जाता है जहां संदर्भ खो जाता है। जब आप विकल्पों की तुलना करें तो केवल स्टिकर कीमत ही नहीं, बल्कि उन छिपी हुई लागतों की भी गणना करें।

आपको किसकी आवश्यकता है? 30 सेकंड का निर्णय

आप केवल तीन त्वरित प्रश्नों के साथ संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर विकल्प तय कर सकते हैं। उन्हें ईमानदारी से उत्तर दें और सही उपकरण सेकंडों में स्पष्ट हो जाएगा।

1. 1क्या आज आपके ग्राहक एक से अधिक चैनलों पर आप तक पहुंचते हैं?
2. 2क्या अगले वर्ष आपके लिए डिजिटल चैनल विकसित होंगे?
3. 3क्या एजेंट अलग-अलग टूल के बीच स्विच करने में समय बर्बाद करते हैं?

इन तीन में से किसी एक के लिए हाँ एक संपर्क केंद्र की ओर इशारा करती है। सभी ना का मतलब है कि एक साधारण कॉल सेंटर अभी भी आपकी टीम के लिए उपयुक्त है। रिंगफ़्लो आपको आवाज़ से शुरुआत करने और बाद में नए चैनल चालू करने की सुविधा देता है, इसलिए विकल्प आपको कभी भी लॉक नहीं करता है।

एक त्वरित वास्तविक दुनिया का उदाहरण

एक बढ़ते हुए क्लिनिक की कल्पना करें जो कभी केवल फ़ोन बुकिंग लेता था। पिछले साल, मरीज़ों ने पुनर्निर्धारित करने के लिए टेक्स्ट करना और त्वरित प्रश्नों के साथ सोशल पर मैसेज करना शुरू कर दिया था। यह बदलाव बिल्कुल वही है जहां संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर का निर्णय बदल जाता है, क्योंकि केवल ध्वनि उपकरण उन संदेशों को अनुत्तरित छोड़ देगा। एक संपर्क केंद्र में जाकर, क्लिनिक ने एक स्क्रीन से हर चैनल का जवाब दिया और छूटे हुए संदेशों को लगभग शून्य कर दिया। उस मामले में, कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र के बीच का अंतर उन रोगियों में मापा गया था जो भाग नहीं गए थे।

निष्कर्ष

संपर्क केंद्र बनाम कॉल सेंटर प्रश्न का समाधान इस बात पर निर्भर करता है कि आपके ग्राहक आप तक कैसे पहुंचते हैं। एक कॉल सेंटर तब जीतता है जब आवाज लगभग हर चीज पर निर्भर होती है, जबकि एक संपर्क केंद्र उस क्षण जीतता है जब डिजिटल चैनल मायने रखते हैं। कॉल सेंटर और संपर्क केंद्र के बीच का अंतर कोई प्रचार नहीं है, बल्कि चैनल, लागत और ग्राहक अनुभव में वास्तविक अंतर है। अपने चैनल मिश्रण को मैप करें, अलग-अलग टूल की लागत का आकलन करें, और सही उत्तर का अनुमान लगाना बंद हो जाएगा।

स्मार्ट कदम एक ऐसा मंच चुनना है जो आपको सीमित करने के बजाय आपके साथ बढ़ता है। आधुनिक उपकरण आपको एक कॉल सेंटर के रूप में शुरुआत करने और बिना कुछ नुकसान पहुंचाए एक पूर्ण संपर्क केंद्र में विस्तार करने की सुविधा देते हैं। रिंगफ्लो आपको पहले दिन से ही हर चैनल पर लचीला रास्ता, प्लस एआई और एनालिटिक्स देता है। नि:शुल्क परीक्षण शुरू करें, एक चैनल कनेक्ट करें और देखें कि एक एकीकृत दृश्य आपकी सेवा को कितनी तेजी से बदलता है।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों