Perangkat Lunak Pusat Panggilan: Apa Artinya, Fitur Utama, dan Cara Memilih

Perkenalan

Perangkat lunak pusat panggilan adalah sistem yang menghubungkan pelanggan ke agen yang tepat, menunjukkan agen yang menelepon dan mencatat apa yang terjadi selanjutnya. Tanpanya, tim akan menangani panggilan dari saluran bersama, spreadsheet, dan banyak memori.

Dengan itu, setiap panggilan memiliki rute, pemilik, dan catatan.

Pasarnya ramai, dan sebagian besar pedagang menggambarkan diri mereka dengan kata-kata yang sama. Panduan ini membahas hal tersebut.

Ini menjelaskan apa yang dilakukan platform-platform ini, fitur-fitur apa yang penting, perbedaan tipe-tipe utama, dan bagaimana memilih salah satu yang akan tetap Anda sukai dalam satu tahun.

Apa itu Perangkat Lunak Pusat Panggilan?

Platform pusat panggilan mengelola masuk Dan percakapan pelanggan keluar untuk tim agen. Ia menjawab panggilan, mengurutkannya berdasarkan menu dan aturan, menempatkannya dalam antrian dan menyerahkannya ke agen terbaik yang tersedia.

Hal ini juga memberikan supervisor pandangan langsung tentang apa yang terjadi dan catatan tentang apa yang dikatakan.

Platform modern lebih dari sekadar suara. Mereka menghadirkan obrolan, email, dan pesan teks ke dalam satu ruang kerja agen, sehingga pelanggan dapat berpindah saluran tanpa mengulanginya.

Pusat kontak cloud seperti Pusat Kontak AI Ringflow mengikuti pendekatan ini: suara, obrolan, email, dan SMS muncul dalam satu ruang kerja, dengan perutean, dasbor antrean, dan bantuan agen bawaan.

Dalam praktiknya, satu panggilan mengikuti jalur pendek. Penelepon menghubungi nomor Anda, menu atau pertanyaan singkat mengurutkan permintaan, platform memilih agen berdasarkan keterampilan dan ketersediaan, dan agen melihat catatan pelanggan saat panggilan tersambung.

Saat panggilan berakhir, catatan, rekaman, dan hasilnya disimpan sehingga orang berikutnya yang berbicara dengan pelanggan tersebut memulai dengan gambaran lengkap.

Tim biasanya mengadopsi platform seperti ini untuk memecahkan beberapa masalah yang jelas:

• Penantian yang lama: penelepon duduk dalam antrean tanpa ada cara untuk menghubungi orang yang tepat
• Tidak ada visibilitas: supervisor tidak dapat melihat lonjakan antrian sampai pelanggan mengeluh
• Sejarah yang tersebar: agen tidak memiliki konteks dari panggilan atau pesan sebelumnya
• Panggilan manual: tim keluar kehilangan waktu berjam-jam untuk menelepon, pesan suara, dan catatan
• Pelaporan yang lemah: para pemimpin tidak dapat menghubungkan data panggilan dengan kualitas layanan

Fitur Perangkat Lunak Pusat Panggilan Inti

Daftar fitur yang panjang menyembunyikan beberapa kemampuan yang menentukan apakah suatu platform cocok untuk Anda. Mulailah dengan ini.

• Respons suara interaktif (IVR): menu yang menyapa penelepon dan mengurutkannya berdasarkan kebutuhan
• Perutean berbasis keterampilan: mengirimkan setiap panggilan ke agen yang paling mampu menanganinya, menggunakan keterampilan, bahasa, atau kepemilikan akun
• Antrian dan panggilan balik: menahan penelepon dengan adil dan menawarkan panggilan balik alih-alih menunggu lama
• Kotak masuk multisaluran: menempatkan suara, obrolan, email, dan SMS di satu tempat dengan satu riwayat pelanggan
• Panggilan keluar: mendukung kampanye dengan mode panggilan yang bervariasi berdasarkan paket, ditambah kontrol untuk tetap mematuhi kepatuhan panggilan
• Perekaman dan pemantauan panggilan: memungkinkan supervisor meninjau panggilan dan melatih agen
• Dasbor waktu nyata: tunjukkan panjang antrian, waktu tunggu, dan status agen saat berubah
• Pelaporan dan analitik: melacak angka-angka yang Anda gunakan untuk menjalankan tim, seperti kecepatan jawaban dan waktu penanganan
• Integrasi CRM: mencatat panggilan ke catatan pelanggan dan menampilkan catatan di layar ketika ada panggilan masuk
• Bantuan AI: menyalin panggilan, menyarankan jawaban kepada agen, dan menulis ringkasan pasca panggilan

Jangan menilai suatu platform dari jumlah fiturnya. Nilailah berdasarkan apakah lima yang Anda gunakan setiap hari mudah diatur dan mudah digunakan oleh agen.

Ini juga membantu untuk mengurutkan fitur berdasarkan siapa yang menggunakannya. Agen paling peduli dengan perutean, kotak masuk omnichannel, dan catatan pelanggan di layar. Supervisor peduli dengan dasbor, pemantauan, dan pencatatan. Manajer peduli dengan pelaporan dan integrasi.

Sebuah platform yang melayani ketiga kelompok dengan baik akan diadopsi lebih cepat dibandingkan platform yang hanya mengesankan dalam bentuk demo.

Jenis Perangkat Lunak Call Center

Platform ini biasanya dikelompokkan berdasarkan tempat dijalankannya dan tujuan pembuatannya. Tabel di bawah menunjukkan opsi umum.

Sebagian besar tim yang sedang berkembang memilih platform cloud karena mereka dapat menambahkan agen tanpa membeli perangkat keras dan mengubah perutean tanpa memanggil penginstal.

Jika Anda membandingkannya dengan sistem telepon bisnis umum, ingatlah bahwa sistem telepon merutekan panggilan ke orang-orang, sementara platform pusat kontak juga mengelola antrean, kinerja agen, dan riwayat pelanggan.

Penyiapan hibrid merupakan hal yang umum bagi tim yang sudah memiliki peralatan dan ingin berpindah ke cloud secara bertahap. Mereka menjaga perangkat keras yang ada tetap berjalan sementara agen baru atau lokasi baru dimulai di sisi cloud.

Imbalannya adalah Anda mengelola dua lingkungan untuk sementara waktu, jadi tetapkan tanggal yang jelas kapan sistem lama akan dihentikan.

Cara Memilih Platform yang Tepat

Pilihan yang baik dimulai dengan operasi Anda sendiri, bukan halaman fitur vendor. Selesaikan langkah-langkah ini.

1. 1Tentukan campuran panggilan Anda. Putuskan berapa banyak pekerjaan Anda yang masuk, keluar, atau campuran, dan saluran lain mana yang harus Anda dukung.
2. 2Hitung agen dan puncak. Catat ukuran tim Anda hari ini dan dalam satu tahun, serta jam tersibuk dalam sehari, karena antrean gagal pada puncaknya.
3. 3Petakan alat Anda. Cantumkan CRM, meja bantuan, dan alat lain yang harus digunakan platform dan konfirmasikan integrasi yang ada pada paket yang akan Anda beli.
4. 4Pilih angka yang penting. Putuskan hasil mana yang akan Anda lacak, seperti waktu tunggu, pengabaian, dan resolusi kontak pertama. Daftar metrik pusat panggilan yang layak dilacak adalah titik awal yang baik.
5. 5Tanyakan tentang waktu pengaturan. Tanyakan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk ditayangkan dan apa saja yang termasuk dalam migrasi jika Anda memiliki menu yang rumit.
6. 6Periksa batas paket. Konfirmasikan fitur mana yang sesuai dengan paket mana, seperti retensi rekaman panggilan, mode panggilan, dan kedalaman analitik.
7. 7Jalankan pilot. Tempatkan tim kecil di platform selama beberapa minggu dengan panggilan nyata sebelum Anda berkomitmen.

Ringflow mencantumkan uji coba gratis 14 hari tanpa memerlukan kartu kredit dan porting nomor gratis, yang memberikan waktu bagi tim untuk menguji perutean dan pelaporan sebelum memutuskan. Vendor apa pun yang Anda evaluasi, lakukan uji coba atau uji coba dengan alur panggilan Anda sendiri.

Beberapa kesalahan muncul lagi dan lagi. Tim membeli daftar fitur terpanjang alih-alih campuran panggilan sebenarnya, melewatkan uji coba, lupa memeriksa apa yang disertakan dalam setiap paket, atau tidak melibatkan agen dalam pengambilan keputusan.

Melibatkan dua atau tiga agen dan satu supervisor dalam uji coba akan menemukan masalah yang tidak akan pernah dilihat oleh pembeli yang membaca brosur.

Keamanan dan Kepatuhan

Platform ini menyimpan rekaman, detail pelanggan, dan terkadang informasi pembayaran, sehingga memerlukan perhatian yang sama seperti sistem apa pun yang menyentuh data pelanggan. Untuk tim outbound, aturannya lebih ketat.

FTC menjelaskan caranya Aturan Penjualan Telemarketing membatasi panggilan yang ditinggalkan dan menetapkan persyaratan untuk panggilan penjualan, jadi periksa bagaimana platform membantu Anda tetap berada dalam batas tersebut.

Ajukan pertanyaan berikut kepada setiap vendor:

• Otentikasi penelepon: melakukan panggilan keluar membawa pengesahan STIR/SHAKEN
• Kontrol keluar: kontrol bawaan apa yang membantu Anda mengikuti aturan panggilan
• Enkripsi data: adalah data pelanggan yang dienkripsi saat transit dan saat disimpan
• Akses rekaman: yang dapat memutar ulang rekaman dan aksesnya dicatat
• Persetujuan pencatatan: dapat petunjuknya diatur agar sesuai dengan negara bagian tempat Anda menelepon
• Penanganan data: dimana data pelanggan disimpan dan berapa lama disimpan
• Keandalan: komitmen uptime apa yang ada dalam kontrak dan bagaimana kredit ditangani

Dapatkan jawaban ini secara tertulis. Jawaban ya yang samar-samar dalam panggilan penjualan bukanlah sebuah komitmen.

Kebiasaan internal sama pentingnya dengan fitur vendor. Batasi akses perekaman hanya untuk orang yang membutuhkannya, hapus akun saat staf keluar, dan tinjau siapa yang dapat mengekspor data panggilan. Platform yang aman masih bergantung pada orang yang menggunakannya.

Kesimpulan

Platform yang tepat memudahkan pelanggan menjangkau orang yang tepat dan memudahkan tim Anda melakukan pekerjaan dengan baik.

Mulailah dengan campuran panggilan dan jam tersibuk Anda, pilih jenis yang sesuai, dan nilai fitur berdasarkan apakah agen benar-benar akan menggunakannya.

Jalankan uji coba sebelum Anda menandatangani. Tes singkat dengan panggilan nyata menunjukkan kepada Anda perutean, kualitas panggilan, dan pelaporan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh demo. Uji coba gratis Ringflow adalah cara berisiko rendah untuk melihat cara Ringflow menangani antrean Anda sendiri.

Pertanyaan yang Sering Diajukan