導入
コールセンター ソフトウェアは、顧客を適切なエージェントに接続し、電話をかけているエージェントを表示し、次に何が起こったかを記録するシステムです。これがなければ、チームは共有回線、スプレッドシート、大量のメモリからの通話を処理することになります。
これにより、すべての通話にルート、所有者、および記録が与えられます。
市場は混雑しており、ほとんどのベンダーは自分たちを同じ言葉で表現します。このガイドではそれを徹底的に解説します。
これらのプラットフォームが何をするのか、どの機能が重要なのか、主なタイプの違い、1 年後も満足できるプラットフォームの選び方について説明します。
コールセンター ソフトウェアとは何ですか?
コールセンタープラットフォームが管理する インバウンド そして アウトバウンドの顧客との会話 エージェントのチームのために。電話に応答し、メニューとルールで電話を分類し、キューに入れて、対応可能な最適なエージェントに渡します。
また、監督者は何が起こっているかをライブビューで確認でき、発言の記録も得られます。
最新のプラットフォームは音声を超えています。チャット、電子メール、テキスト メッセージを 1 つのエージェント ワークスペースに統合できるため、顧客は同じことを繰り返すことなくチャネルを切り替えることができます。
クラウドコンタクトセンターなど Ringflow AI コンタクト センター はこのアプローチに従います。音声、チャット、電子メール、SMS が 1 つのワークスペースに表示され、ルーティング、キュー ダッシュボード、エージェント アシストが組み込まれています。
実際には、1 つの呼び出しは短いパスをたどります。発信者があなたの番号につながり、メニューまたは簡単な質問によってリクエストが分類され、プラットフォームはスキルと対応状況に基づいてエージェントを選択し、エージェントは通話が接続されると顧客レコードを確認します。
通話が終了すると、メモ、録音、結果が保存されるため、次にその顧客と話す人は全体像から話し始めることができます。
チームは通常、いくつかの明確な問題を解決するために次のようなプラットフォームを採用します。
- 待ち時間が長い: 電話をかけてきた人は列に並んでいて、正しい人に連絡する手段がない
- 可視性なし: 顧客から苦情が出るまで、スーパーバイザーはキューの急増を確認できない
- 散在する歴史: エージェントには以前の通話またはメッセージのコンテキストがありません
- 手動ダイヤル: アウトバウンドチームはダイヤルに何時間も費やす、ボイスメールとメモ
- 弱いレポート: リーダーは通話データをサービス品質に結びつけることができない
主要なコールセンター ソフトウェアの機能
長い機能リストには、プラットフォームが適切に機能するかどうかを決定するいくつかの機能が隠されています。まずはこれらから始めましょう。
- 自動音声応答 (IVR): 発信者を迎え、必要に応じて分類するメニュー
- スキルベースのルーティング: スキル、言語、またはアカウントの所有権を使用して、各通話を最も適切に処理できるエージェントに送信します。
- キューとコールバック: 発信者を公平に保留し、長時間待つ代わりにコールバックを提供します
- オムニチャネル受信箱: 音声、チャット、電子メール、SMS を 1 か所にまとめ、顧客履歴を 1 つにまとめます
- アウトバウンドダイヤル: プランごとに異なるダイヤラー モードを備えたキャンペーンに加え、通話を準拠状態に保つための制御をサポートします
- 通話の録音と監視: スーパーバイザが通話を確認し、エージェントを指導できるようにする
- リアルタイム ダッシュボード: キューの長さ、待機時間、エージェントのステータスを変化に応じて表示します
- レポートと分析: 回答率や処理時間など、チームの運営に使用する数値を追跡します。
- CRM統合: 通話を顧客記録に記録し、着信時に画面に記録を表示します
- AI支援: 通話を文字に起こし、エージェントに回答を提案し、通話後の要約を作成します。
機能の数でプラットフォームを判断しないでください。毎日使用する 5 つがセットアップが簡単で、エージェントが使いやすいかどうかで判断してください。
また、機能を使用する人ごとに機能を分類するのにも役立ちます。エージェントはルーティング、オムニチャネル受信箱、画面上の顧客記録を最も重視します。スーパーバイザーはダッシュボード、モニタリング、記録に気を配ります。マネージャーはレポートと統合を重視します。
3 つのグループすべてに適切にサービスを提供するプラットフォームは、デモで印象を残すだけのプラットフォームよりも早く採用されます。
コールセンター ソフトウェアの種類
これらのプラットフォームは通常、実行される場所とその目的によってグループ化されます。以下の表に、一般的なオプションを示します。
| タイプ | どこで実行されるか | こんな方に最適 | 主なトレードオフ |
|---|---|---|---|
| オンプレミス | 独自のデータセンター内のサーバー | 内部統制ルールが厳格な組織 | 初期費用が高く、アップグレードが遅い |
| クラウドコンタクトセンター | プロバイダー クラウド、エージェントはブラウザーまたはアプリを通じてサインインします | 迅速なセットアップとリモートエージェントを必要とするチーム | 安定したインターネット接続に依存します |
| インバウンド重視 | クラウドまたはオンプレミス | サポートおよびサービスデスク | 限られたアウトバウンドキャンペーンツール |
| アウトバウンド中心 | クラウドまたはオンプレミス | 販売および回収チーム | サービスキューの深さが浅くなる |
| ハイブリッド | 一部はサーバー上、一部はプロバイダー クラウド内 | チームは段階的にクラウドに移行 | 管理する 2 つの環境 |
| オムニチャネルプラットフォーム | 雲 | 音声、チャット、電子メール、SMS を一緒に扱うチーム | 開始時にさらに設定する必要があります |
成長を続けるチームのほとんどは、ハードウェアを購入せずにエージェントを追加したり、インストーラーを呼び出さずにルーティングを変更したりできるため、クラウド プラットフォームを選択します。
一般的なビジネス電話システムと比較する場合、電話システムは通話を担当者にルーティングする一方、コンタクト センター プラットフォームはキュー、エージェントのパフォーマンス、顧客履歴も管理することを思い出してください。
ハイブリッド セットアップは、すでに機器を所有しており、段階的にクラウドに移行したいと考えているチームにとって一般的です。新しいエージェントまたは新しい場所がクラウド側で開始される間、既存のハードウェアは稼働し続けます。
トレードオフとして、しばらくの間 2 つの環境を管理することになるため、古いシステムをいつ廃止するかを明確な日付を設定してください。
適切なプラットフォームを選択する方法
適切な選択は、ベンダーの特集ページではなく、独自の操作から始まります。以下の手順を実行してください。
- 1コールミックスを定義します。 作業のどの程度がインバウンド、アウトバウンド、またはブレンドであるか、およびサポートする必要がある他のチャネルを決定します。
- 2エージェントとピークをカウントします。 現在および 1 年間のチームの規模と、ピーク時にキューが失敗するため、1 日の中で最も忙しい時間帯に注意してください。
- 3ツールをマッピングします。 CRM、ヘルプデスク、およびプラットフォームが連携する必要があるその他のツールをリストし、購入するプランに統合が存在することを確認します。
- 4重要な数字を選択してください。 待機時間、放棄、最初の問い合わせによる解決など、どの結果を追跡するかを決定します。のリスト 追跡する価値のあるコールセンターの指標 は良い出発点です。
- 5セットアップ時間について質問します。 運用開始までにどれくらいの時間がかかるか、複雑なメニューがある場合はどのような移行が必要になるかを尋ねてください。
- 6プランの制限を確認してください。 通話録音の保持、ダイヤラー モード、分析の深さなど、どの機能がどのプランに含まれているかを確認します。
- 7パイロットを実行します。 コミットする前に、小規模なチームをプラットフォームに数週間入れて、実際の通話を行ってください。
Ringflow には、クレジット カードが不要で番号移植も無料の 14 日間の無料トライアルが記載されており、チームは決定する前にルーティングとレポートをテストする時間が与えられます。どのベンダーを評価する場合でも、独自のコール フローでトライアルまたはパイロットを行うことを主張してください。
いくつかの間違いが何度も繰り返されます。チームは、実際の通話内容ではなく最長の機能リストを求めて購入したり、パイロットをスキップしたり、各プランに何が含まれているかを確認するのを忘れたり、エージェントを決定に関与させなかったりします。
トライアルに 2 人または 3 人のエージェントと 1 人のスーパーバイザーが参加すると、パンフレットを読んでいる購入者には決して気づかない問題が見つかります。
セキュリティとコンプライアンス
これらのプラットフォームには記録、顧客の詳細、場合によっては支払い情報が保存されるため、顧客データに触れる他のシステムと同様の注意が必要です。アウトバウンドチームの場合、ルールはより厳しくなります。
FTCは、どのようにして 電話勧誘販売規程 放棄された通話を制限し、営業電話の要件を設定しているため、これらの制限内に留まるためにプラットフォームがどのように役立つかを確認してください。
すべてのベンダーに次の質問をしてください。
- 発信者の認証: 発信通話では STIR/SHAKEN 証明書が送信されますか
- アウトバウンド制御: 通話ルールに従うのに役立つ組み込みコントロールは何ですか
- データ暗号化: 顧客データは転送中および保存時に暗号化されます
- 録音アクセス: 誰が録画を再生でき、アクセスが記録されるか
- 録音の同意: 電話をかけた州に合わせてプロンプトを設定できますか
- データ処理: 顧客データはどこに保管され、どのくらいの期間保管されますか
- 信頼性： 契約にはどのようなアップタイムコミットメントが含まれており、クレジットはどのように処理されますか
これらの回答を書面で入手してください。営業電話での漠然とした「はい」は約束ではありません。
ベンダーの機能と同じくらい社内の習慣も重要です。録音へのアクセスを必要な人に制限し、スタッフが退職したときにアカウントを削除し、通話データをエクスポートできる人を確認します。安全なプラットフォームは、依然としてそれを使用する人々に依存しています。
結論
適切なプラットフォームを使用すると、顧客は適切な人に連絡しやすくなり、チームは良い仕事をしやすくなります。
通話の組み合わせと最も混雑する時間帯から始めて、適切なタイプを選択し、エージェントが実際に使用するかどうかによって機能を判断します。
署名する前にパイロットを実行してください。実際の通話を使用した短いテストでは、デモではできない方法でルーティング、通話品質、レポートを確認できます。 Ringflow の無料トライアルは、独自のキューがどのように処理されるかを確認するための低リスクの方法です。
いつでも準備完了
コンタクト センター プラットフォームが独自のキューを処理することを確認する準備はできていますか?
ルーティング、キュー、ダッシュボードを設定すれば、14 日間の無料トライアルでその日のうちに最初の電話を受けられます。
よくある質問
これは、顧客の通話とメッセージをエージェントにルーティングし、キューを管理し、会話を記録するプラットフォームです。また、スーパーバイザーにライブ ダッシュボードとレポートを提供して、チームを管理できるようにします。
ビジネスフォンシステムは、スタッフと顧客を電話でつなぎます。コンタクト センター プラットフォームは、キュー、スキルベースのルーティング、エージェントの監視、顧客履歴、および大量の通話を処理するチーム向けのレポートを追加します。
通常、クラウドはセットアップが速く、拡張が簡単で、エージェントはどこからでも作業できます。オンプレミスでは、より直接的な制御が可能になりますが、初期費用が高くつき、変更に時間がかかります。適切な選択は、規模、予算、コンプライアンス ルールによって異なります。
少なくとも、IVR、スキルベースのルーティング、キュー、通話録音、リアルタイム ダッシュボード、CRM 統合およびレポートを探してください。アウトバウンド チームは、ダイヤラ モードとコンプライアンス制御も確認する必要があります。
単純なクラウドのセットアップは数日で完了しますが、複雑なメニューや移行を行うチームの場合は数週間かかる場合があります。コール フローと統合に基づいたタイムラインについては、各プロバイダーに問い合わせてください。
