導入
コンタクト センターとコールセンターという質問は購入者をつまずかせます。2 つの用語は似ていますが、解決する問題は異なるためです。このガイドは、コンタクト センターとコールセンターの議論を平易な言葉で解決し、どちらがあなたのチームに適しているかを正確に示します。それぞれが何をするのか、チャネルごとの比較方法、実際のコストの違い、簡単な選択方法を学びます。これまでに 10 回見たことのある単なる定義ではなく、明確な決定を得るために読み続けてください。
コールセンターは音声通話のみを処理しますが、コンタクト センターは音声とチャット、電子メール、SMS、ソーシャルを処理します。正しい選択は、派手なラベルではなく、顧客が実際にどこに手を差し伸べるかによって決まります。コンタクト センターの費用は通常少し高くなりますが、複数のチャネルをサポートすると費用を節約できます。ほとんどのチームは、コールセンターとしてスタートし、同じプラットフォーム上でコンタクト センターに成長することができます。
コールセンター vs コンタクト センター: 簡単な答え
コンタクト センターとコールセンターの議論の核心は単純です。コールセンターは通話を管理し、コンタクト センターはすべてのチャネルを管理します。顧客が電話のみの場合は、コールセンターが対応します。テキスト、チャット、電子メール、またはソーシャル メッセージも送信する場合は、そのためのコンタクト センターが構築されます。
どちらも会話を適切なエージェントにルーティングし、リアルタイムでパフォーマンスを追跡します。違いは、顧客がたどり着くまでに通過できるドアの数です。コールセンターにはドアが 1 つあります。コンタクト センターには多数のセンターがあり、どのドアも同じチームにつながります。
用語が混乱する理由
ベンダーはラベルを大雑把に使用しており、これがコンタクト センターとコールセンターの混同を助長しています。一部のコールセンターは現在、チャット ウィジェットを追加し、一夜にしてコンタクト センターとしてブランド名を変更しています。箱に記載されている名前ではなく、ツールが実際にサポートしているチャネルに注目してください。実際のチャネルで判断すると、コールセンターとコンタクト センターの違いはマーケティングではなくなり、単純な機能の問題になります。
コールセンターとは何ですか?
コールセンターは、電話の着信と発信に重点を置いたチームおよびソフトウェアです。発信者をルーティングし、キューに登録し、処理時間や待機時間などのメトリクスを追跡します。顧客が主に電話に出る企業にとっては、この機能はうまく機能します。
最新のコールセンターはクラウド上で稼働するため、エージェントはヘッドセットとインターネットがあればどこからでも作業できます。機能には、IVR メニュー、通話録音、ライブ モニタリングなどのスーパーバイザー ツールが含まれます。デザイン全体の中心となるのは、音声がうまく機能するという 1 つのことです。
コールセンターに最適
コールセンターは、通話量が多く、他のチャネルがほとんどないチームに適しています。予約ライン、電話ベースのサポート、またはアウトバウンド販売フロアを考えてみましょう。電子メールやチャットをあまり使用しない場合は、よりシンプルなツールを使用することでコストとトレーニングを低く抑えることができます。
コンタクトセンターとは何ですか?
コンタクト センターは、音声とすべてのデジタル チャネルを 1 つのワークスペースで処理します。エージェントは 1 つの画面から電話、チャット、電子メール、SMS、ソーシャル メッセージに応答します。この統一されたビューが、コールセンターとコンタクト センター ツールの違いの核心です。
すべての会話が 1 か所に保存されるため、エージェントは顧客の連絡方法に関係なく、顧客の完全な履歴を確認できます。今日チャットして明日電話する買い物客は、同じことを繰り返す必要はありません。この継続性は、現代の顧客が現在期待しているものです。
コンタクトセンターに最適
コンタクト センターは、顧客がさまざまな方法で連絡を取るチームに適しています。小売、SaaS、ヘルスケアのサポートでは、チャット、電子メール、ソーシャル経由のトラフィックが発生します。連絡先の 4 分の 1 以上が電話から到着した場合、より広範なツールの効果は十分にあります。
コンタクト センターとコールセンター: チャネルごとの比較
コンタクト センターとコールセンターの選択を決定する最も明確な方法は、それらを並べて並べることです。どちらも音声通話を同様に適切に処理するため、分割は他のあらゆる場所で発生します。コールセンターは電話のみで終了しますが、コンタクト センターにはライブ チャット、電子メール キュー、SMS と MMS、ソーシャル メッセージングが追加されます。もう 1 つの大きなギャップは歴史です。コールセンターは音声のみを追跡しますが、コンタクト センターはすべてのチャネルにわたって 1 つの統合された記録を保持します。
パターンが読みやすいです。コールセンターは音声に優れていますが、コンタクト センターは顧客が使用する他のあらゆるチャネルを追加します。このようにコールセンターとコンタクト センターの違いを理解すると、あいまいなラベルが明確な機能チェックリストに変わります。
ベンダーの観点からではなく、あなた自身の観点からそのリストを読んでください。関心のあるすべての機能が音声機能である場合、コンタクト センターとコールセンターの選択はコールセンターに傾きます。そのうちの半分がすでに使用しているチャネルについて説明している場合は、より幅広いツールを購入する方が安全です。この 1 つの再構成により、購入者が悩むコンタクト センターとコールセンターの質問のほとんどが解決されます。
見落とされている要素: 顧客が実際にどのように連絡を取るか
ほとんどの比較は機能に止まりますが、実際の決定はあなた自身の連絡先データにかかっています。これは競合他社がスキップするステップであり、コストを節約できるステップです。どちらの陣営を選ぶ前に、前四半期の数字を調べてください。
まずチャンネルミックスをマッピングする
電話で来たコンタクトの数と、チャット、電子メール、SMS、ソーシャルで来たコンタクトの数を見てみましょう。 90% が電話である場合、コールセンターが正直な答えです。デジタル チャネルが増加している場合は、ギャップがサービスに悪影響を与える前にコンタクト センターの計画を立ててください。
ミックスの方向性を計画する
チャネルの習慣は急速に変化しており、若い顧客はデジタル優先になっています。電話を多用するチームであっても、チャットやメッセージングが年々増加していることがよくあります。昨年ではなく来年の組み合わせに基づいて選択すると、コストのかかるプラットフォームの再構築を避けることができます。追加 コールセンターにおける AI また、どのチャネルを運営していても、日常的な連絡を吸収できます。
コストとセットアップ: それぞれに実際に必要なもの
コンタクト センターかコールセンターの問題は価格によって決まることが多いため、ここに正直な状況を示します。コールセンター プランは通常、作業量が少ないため、1 シートあたりの費用が安くなります。コンタクト センターはチャネルを追加するため、価格表では少し高くなります。
複数のチャネルをサポートすると、計算が逆転します。電話、チャット、電子メールに個別のツールを実行するには、3 つすべてを行うコンタクト センターを 1 つ以上使用するよりもコストがかかります。 Ringflow のような単一のプラットフォームでは、エージェントが 4 つの画面ではなく 1 つの画面を学習するため、トレーニング時間も短縮されます。また、1 つのシステムには 1 セットのレポート、1 回のログイン、および問題解決のための 1 つの場所が含まれるため、統合作業も節約できます。モダンなものと合わせると、 クラウド電話システム セットアップを迅速に行い、ハードウェアを必要としないようにします。
隠れたコストに注意する
ごとに ウィキペディアの項目 コンタクト センターでは、このモデルは、かつては別個のシステムだったチャネルを統合するために特に成長しました。それらを再度分割すると、ライセンス料金が追加され、追加のログインが発生し、コンテキストが失われるギャップが発生します。オプションを比較するときは、表示価格だけでなく、隠れたコストも考慮してください。
どれが必要ですか? 30秒の決断
たった 3 つの簡単な質問で、コンタクト センターとコールセンターのどちらを選択するかを決めることができます。正直に答えれば、適切なツールが数秒で明らかになります。
- 1現在、顧客は複数のチャネルで連絡を取りますか?
- 2デジタル チャネルは今後 1 年間で成長するでしょうか?
- 3エージェントは別々のツールを切り替えて時間を無駄にしていますか?
これら 3 つのいずれかに「はい」であれば、コンタクト センターを指します。すべて「いいえ」の場合は、シンプルなコールセンターが依然としてチームに適合していることを意味します。 Ringflow を使用すると、音声から始めて、後で新しいチャンネルに切り替えることができるため、選択に縛られることはありません。
実際の簡単な例
かつては電話予約のみを受け付けていた、成長を続けるクリニックを想像してみてください。昨年、患者たちはスケジュールを変更するためにテキストメッセージを送信したり、ソーシャル上で簡単な質問をしたりするメッセージを送り始めた。音声のみのツールではメッセージに応答できないままになってしまうため、この変化はまさにコンタクト センターとコールセンターの決定を変えるところです。コンタクト センターに移行することで、診療所は 1 つの画面からすべてのチャネルに応答し、メッセージの見逃しをほぼゼロにしました。この場合、コールセンターとコンタクトセンターの違いは、逃げなかった患者で測定されました。
結論
コンタクト センターかコールセンターかという問題を解決するには、顧客がどのように連絡を取るかを正直に観察するかどうかにかかっています。音声がほぼすべての場合はコールセンターが勝利を収めますが、デジタル チャネルが重要になる瞬間はコンタクト センターが勝利します。コールセンターとコンタクト センターの違いは誇大広告ではなく、チャネル、コスト、顧客エクスペリエンスにおける実際の違いです。チャンネルミックスをマッピングし、個別のツールのコストを比較検討すれば、正しい答えは推測ではなくなります。
賢い選択は、自分を枠に押し込むのではなく、自分とともに成長するプラットフォームを選ぶことです。最新のツールを使用すると、コールセンターとしてスタートして、何も取り壊さずに完全なコンタクト センターに拡張できます。 Ringflow は、柔軟なパスに加えて、初日からすべてのチャネルで AI と分析を提供します。無料トライアルを開始して 1 つのチャネルに接続し、統合されたビューがサービスをいかに迅速に変えるかを確認してください。
いつでも準備完了
自分のチームにとって、コンタクト センターとコールセンターのどちらを選択するかでまだ迷っていますか?
Ringflow をテストし、音声から始めて、必要なときにチャット、電子メール、または SMS を追加します。
よくある質問
コールセンターは電話のみを処理しますが、コンタクト センターにはチャット、電子メール、SMS、ソーシャルが追加されます。コールセンターとコンタクト センターの違いは、サポートされるチャネルの数だけです。
使用されているチャネルに関係なく、すべてのインタラクションを 1 つの統合された記録に保持します。エージェントはすべての履歴を 1 つの画面で確認できるため、顧客が同じことを繰り返すことはありません。
デジタル チャネルが連絡先全体の約 4 分の 1 を通過したときに切り替えます。チャット、電子メール、ソーシャルの量の増加は、時代が到来していることを最も明確に示しています。
コンタクト センターは、多くの作業を行うため、通常、1 シートあたりの費用が少し高くなります。しかし、データを共有しない個別の電話、チャット、電子メール ツールにお金を払うよりも優れています。
はい、暗号化、アクセス制御、SOC 2 準拠を使用するプロバイダーを使用できます。新しいチャネルをワークスペースに接続する前に、データ ポリシーを確認してください。
いいえ、追加の人員を配置することなく、どのタイムゾーンでも通話とメッセージをルーティングできます。ルールにより、顧客の現地時間までに各連絡先を適切なチームに送信できます。
チャンネル ミックスと来年の方向性を確認してください。ほとんどの電話はコールセンターを指しますが、混合チャネルはコンタクト センターを指します。
はい、ほとんどのクラウド プラットフォームでは、音声から始めて、オンデマンドでチャネルを追加できます。この方法により、顧客の習慣の変化に伴うコストのかかるプラットフォームの再構築を回避できます。
