自動応答とは何ですか?セットアップ ガイド + 15 の挨拶スクリプトの例

導入

自動応答は、営業電話に応答し、受付担当者なしでルーティングする自動メニューです。誤解を招くと、発信者はわかりにくいメニューを見て電話を切ってしまいます。このガイドでは、その仕組みと設定方法について説明し、すぐに使用できる 15 個のスクリプトを提供します。また、仮想受付係がどこに適しているのかを正確に知ることもできます。

自動応答とは何ですか?

自動応答は着信に応答し、録音されたメニューを再生し、発信者が音声またはキーパッドでオプションを選択できるようにします。すべての通話の最初の数秒間、実際の人物に置き換えられます。発信者には「セールスの場合は 1 を押してください、サポートの場合は 2 を押してください」というような音声が聞こえ、自動的にルーティングされます。ほとんどの企業は 1 つのシステムを使用して、営業時間外であってもすべての通話を同じ方法で処理します。

小売店、診療所、法律事務所、およびサービス業はすべて、同じ基本設定に依存していますが、顧客の実際の来店方法に合わせてメニュー オプションが異なるだけです。レストランでは、予約とケータリングによってルーティングが行われる一方、クリニックでは、スケジュールと請求によってルーティングが行われる場合があります。

最新のプロバイダーではセットアップ自体がクラウド内に存在するため、物理的なハードウェアをインストールしたり保守したりする必要はありません。

小規模なチームでは、多くの場合、1 つの共有回線にルーティングされる 3 つまたは 4 つのオプションを備えた 1 つのレイヤーだけが必要です。大規模なチームでは部門固有のメニューが追加されるため、営業担当者がサポートや請求のためのオプションをそのまま使用することはありません。どちらの場合でも、目標は同じです。つまり、発信者をできるだけ少ないステップで適切な場所に誘導することです。

簡単な区別: メニューと IVR

これらの用語は同じ意味で使用されることがよくありますが、単純なメニューは通常、人または部門への基本的な通話ルーティングを処理するだけです。 IVR (自動音声応答) はさらに進化し、発信者が相手に連絡することなく請求書の支払いや注文状況の確認を行うことができます。

自動応答はどのように機能しますか?

電話がかかってくると、他の人が応答する前に、システムが最初に応答します。挨拶が再生され、その後、キーパッドの番号または話し言葉に関連付けられたオプションのメニューが再生されます。発信者の選択に基づいて、通話は内線、部門、キュー、またはボイスメールに転送されます。営業時間ルールにより、夜間や休日に自動的に別のメニューに通話を送信できます。

ほとんどのセットアップはネストされたメニューもサポートしているため、2 を押すと、その部門に固有の 2 番目のメニューが開く場合があります。

コール キューは、混雑している回線に対してこの設定と並行して機能し、すべての内線がすでに使用されている場合に発信者をボイスメールに直接送信するのではなく、音楽やステータスの更新で発信者を保留します。着信グループも同様のアプローチを採用し、一度に複数の内線を鳴らして、最初に対応可能な人が出られるようにします。

バーチャル受付係と自動応答: 違いは何ですか?

これは、ほとんどのガイドがスキップするか、間違った答えをする質問です。オプションの 1 つは完全に自動化されており、メニュー、記録、およびルーティング ルールです。仮想受付係は、メニューでは解決できない電話に応答したり、人間的な対応が必要な電話に対応したりする、多くの場合遠隔にいる実際の人間を追加します。

多くの中小企業では、基本的なメニューのみから開始し、通話量や複雑さが増大した場合に仮想受付係を追加します。 Ringflow は 1 つのプラットフォームで両方をサポートしているため、チームはプロバイダーを切り替えることなく、後でヒューマン レイヤーを追加できます。仮想受付か自動応答かという質問に対する正直な答えは、ほとんどの成長企業は最終的にはどちらか一方ではなく両方を必要とするということです。

単一拠点のブティックでは、通話量が低く予測可能であるため、自動化レイヤーのみが必要になる可能性があります。急成長を遂げているクリニックや法律事務所では、スケジュールの競合や緊急の症例更新など、メニューではうまく処理できない通話を実際の担当者がトリアージする必要がある段階に達することがよくあります。基本メニューの費用は既存の電話プランをほとんど超えない一方、実際に担当者を追加すると、それに加えて実際の継続的な賃金や契約料がかかることになるため、コストも決定に影響します。

自動応答を設定する方法: ステップバイステップ

1. 1既存の番号でのメニューベースのルーティングをサポートするプロバイダーを選択してください。
2. 2挨拶を録音またはアップロードするか、録音をスキップしたい場合はテキスト読み上げを使用します。
3. 3メニュー オプションを作成し、それぞれを内線番号、チーム、またはボイスメールに割り当てます。
4. 4日中、営業時間外、休日のルーティングの営業時間ルールを設定します。
5. 5電話番号を公開する前に、電話して自分でメニューをテストしてください。

ほとんどのプロバイダーでは、技術者が訪問する必要がなく、この作業を 20 分以内に完了できます。 Ringflow のセットアップ ウィザードは各ステップを順を追って説明し、ライブになる前にグリーティングをプレビューできます。

テキスト読み上げの挨拶メッセージは、すぐに起動する場合には問題ありませんが、通常、短いプロフェッショナルな録音の方が発信者には温かく聞こえるため、さらに 10 分かかる価値があります。どちらのオプションも、メニューの残りの部分を再構築せずに後で交換できるため、選択は永続的なものではありません。

チームがすでに依存している場合は、 VoIP電話サービス, メニューは通常、追加のセットアップを行わずに既存の番号に直接接続されます。

番号を公開する前にラップトップからメニューを呼び出すことができるため、ソフトフォン アプリを使用してテストするのが最も簡単です。

同じデバイスからテストすると、実際の発信者がすぐに遭遇するであろうルーティングの間違いを隠すことができるため、グリーティングの録音に使用した電話とは別の電話からその番号に電話してください。番号を公開する前に、すべてのオプションを少なくとも 1 回は確認してください。

古いオプションでは発信者が間違った場所に送信されるため、部門が変わるたびにルーティングを更新してください。

あらゆるビジネス向けの 15 の自動応答スクリプトの例

すべての挨拶は短くしましょう。発信者は、応答してから 15 ～ 20 秒以内に最初のメニュー オプションを聞く必要があります。の 自動応答 このパターンは何十年も前から存在しており、呼び出し元はメニューがどのくらいの速さで移動するかについて十分に訓練された期待を持っています。

ビジネス全般のご挨拶

1. 1「[ビジネス] にお電話いただきありがとうございます。販売の場合は 1、サポートの場合は 2、請求の場合は 3 を押してください。」
2. 2「[ビジネス] に到達しました。英語の場合は、1. Para español, oprima el 2 を押してください。」
3. 3「[ビジネス] へようこそ。オペレーターに連絡するには、いつでも 0 を押してください。」
4. 4「[価値説明書] の [ビジネス] にお電話いただきありがとうございます。続行するには 1 を押してください。」
5. 5「[ビジネス] カスタマー ケアにアクセスしました。既存の顧客の場合は 1 を押し、新規のお問い合わせの場合は 2 を押してください。」

時間外および休日の台本

1. 1「[ビジネス] にお電話いただきありがとうございます。弊社オフィスは現在休業中です。メッセージを残していただければ折り返しお電話させていただきます。」
2. 2「営業時間外にご連絡いただいております。緊急の場合は、1 を押してオンコール スタッフにご連絡ください。」
3. 3「[営業] は祝日のため休業しております。翌営業日に折り返しお電話させていただきます。」
4. 4「私たちのチームは現在不在です。1 を押してボイスメールを残すか、当社の Web サイトにアクセスしてください。」
5. 5「お電話ありがとうございます。営業時間は月曜日から金曜日の 9 時から 5 時までです。その時間までにお電話ください。」

業界固有のスクリプト

1. 1「[クリニック] にお電話いただきありがとうございます。スケジュールを設定するには 1、請求については 2、薬局については 3 を押してください。」
2. 2「[法律事務所] に到達しました。新規クライアントの場合は 1 を押し、既存の事件の更新には 2 を押してください。」
3. 3「[不動産オフィス] へようこそ。物件を掲載するには 1 を押してください。エージェントに直接連絡するには 2 を押してください。」
4. 4「[レストラン]にお電話いただきありがとうございます。ご予約の場合は 1 を押してください。ケータリングのお問い合わせの場合は 2 を押してください。」
5. 5「[自動車ショップ] にアクセスしました。サービスのスケジュールを設定するには 1 を押し、部品に関する質問には 2 を押してください。」

これらのスクリプトは、一字一句読むためのスクリプトではなく、開始テンプレートとして機能します。実際のビジネス名を置き換え、ブランドに合わせてトーンを調整し、チームの実際の運営方法に当てはまらないオプションはすべて削除してください。

避けるべきよくある間違い

自動メニューに関する不満の発信者の報告のほとんどは、繰り返されるいくつかの間違いによるものです。ほとんどの場合、何を探すべきかが分かれば簡単に修正できます。からのテスト ソフトフォンアプリ 携帯電話も両方のパスでルーティングの問題を検出します。

• メニューオプションが多すぎます: 選択肢が 5 つを超えると、発信者は決定する前に電話を切ってしまいます。
• 人物に連絡するオプションがない場合: メニューを完全にバイパスする方法を常に含めてください。
• 古いルーティング: スタッフや部署が変わるたびにメニューを見直します。
• ロボット的な音声または不明瞭な音声: 急いでいるように聞こえる、または理解するのが難しいと思われる挨拶を再録音します。

自動応答は常に日常的なルーティングを処理することを目的としており、実際の人間へのすべての経路を置き換えるものではありません。それを見失ってしまうと、役立つメニューがイライラするメニューに変わってしまいます。

結論

自動応答はすべての通話の最初の数秒を処理し、受付係なしで人々をルーティングします。台本は短く、メニューはシンプルにして、人に連絡する方法を常に含めてください。上記のスクリプトを開始点として使用し、ビジネスに合わせて調整します。適切な設定があれば、ほとんどの発信者は自分がマシンから始めたことに気付かないでしょう。

今すぐメニューを設定し、番号を公開する前に実際の通話でテストしてください。チームや部門が変わるたびに挨拶文を更新してください。 Ringflow を使用すると、電話システム技術者に触れることなく、メニューの構築、プレビュー、調整が簡単に行えます。無料トライアルを開始すると、最初の作業メニューが 1 時間以内に完成します。

よくある質問