自動応答とは何ですか?セットアップガイド + 15 のスクリプト例

導入

自動応答は、ビジネス通話に応答し、各発信者を適切な担当者またはチームに転送する自動音声メニューです。

受付係が挨拶する代わりに、発信者は短い挨拶といくつかのオプションを聞いて、キーを押すか選択肢を話します。うまく機能すると、待ち時間が短縮され、時間外の電話を受け取れ、小規模なチームが組織化されているように聞こえます。

Ringflow によるこのガイドでは、自動応答とは何か、通話がどのように自動応答を通過するか、IVR や受付との違いについて説明します。

また、セットアップのチュートリアル、コピーできる 15 の挨拶スクリプト、発信者が電話を切る原因となる間違いについても説明します。携帯電話のダッシュボードで何かを作成する前に、まず紙でメニューを計画するためにこれを使用します。

自動応答とは何ですか?またその機能は何ですか?

自動応答は、録音された挨拶とメニューで着信通話に応答し、発信者の選択に基づいて各通話をルーティングします。すべての通話の最初の数秒間、実際の人物に置き換えられます。

発信者には、「営業の場合は 1 を押してください」、「サポートの場合は 2 を押してください」などの音声が聞こえ、システムによって内線番号、チーム、またはボイスメールに転送されます。

クリニック、法律事務所、店舗、サービス会社はすべて同じ基本設定を使用しており、顧客の実際の電話対応に合わせたメニュー オプションを備えています。代わりに実際の会話を行うソフトウェアが必要な場合は、 AI受付案内 固定メニューとの違いを説明します。

最新の自動応答のほとんどはクラウドで実行されるため、保守するハードウェアはなく、メニューを変更する必要はほとんどありません。

• 自動応答: キーパッドまたは音声の選択に基づいて通話を人、チーム、またはボイスメールにルーティングする固定メニュー。
• IVR: データを検索できるより詳細なシステムで、発信者は誰とも話すことなく注文を確認したり請求書を支払ったりできます。
• 仮想受付係: メニューでは解決できない通話に応答する、リモートで作業することが多い実在の人物。Ringflow は 1 つのプラットフォームで両方をサポートします。
• AI受付：番号付きの選択肢を読み上げるのではなく、自然な会話を行うソフトウェア。
• ボイスメール: ルーティングのないメッセージ ボックス。後で電話をかけ直すことができる 1 人のビジネスに適しています。
• 着信グループ: 複数の電話が同時に鳴ります。多くの場合、メニューを置き換えるのではなく、メニュー オプションの背後にあります。

自動応答はどのように機能しますか?

電話が着信すると、システムは他の人より先に応答します。挨拶が再生され、次にキーパッドの番号または話し言葉に関連付けられたメニューが再生されます。発信者の選択に基づいて、通話は内線、部門、キュー、またはボイスメールに転送されます。

営業時間ルールによりメニュー全体を自動的に切り替えることができるため、夕方と休日には独自の挨拶が表示されます。

メニューはネストできるため、2 を押すとサポートのためだけに 2 番目のメニューが開く場合があります。すべての内線が話し中の場合、発信者をボイスメールにドロップする代わりに、キューに音楽やステータスの更新が表示されます。

キューは発信者がどれくらい待ったかを報告することもできるので、管理者が人員配置を調整するのに役立ちます。アカウントの検索と支払いについては、 自動音声応答ガイド より高度な自動化がどのように機能するかを説明します。

• 回答: システムは即座に応答するため、電話をかけてきた人は、応答する人がいない状態で電話が鳴るのを聞くことはありません。
• 挨拶: 短い録音メッセージまたはテキスト読み上げメッセージで、ビジネスの名前を示し、最初のオプションを提供します。
• 聞く: システムはキーパッドを押すか、一部のプランでは発信者からの音声による選択を受け入れます。
• ルート: 一致する内線番号、呼び出しグループ、キュー、またはボイスメール ボックスに通話を転送します。
• スイッチ: スケジュールにより、設定を変更することなく、通話が営業時間外または休日メニューに移動されます。
• フォールバック: 誰も出ない場合、通話はボイスメールまたは事前に選択したバックアップ番号に切断されます。
• レポート: オプションごとの呼び出し数により、発信者が最もよく使用する選択肢が表示されるため、メニューを並べ替えたりトリミングしたりできます。

自動応答を段階的に設定する方法

セットアップはソフトウェアではなく紙の上で始まります。人々が電話をかける理由をリストアップし、それを 3 ～ 5 つの選択肢にグループ化し、それぞれに誰が応答するかを決めます。

実際の電話理由を反映したメニューは自然に感じられますが、組織図に基づいて構築されたメニューは、部門を知らない電話をかけてきた人を混乱させます。ルーティングが明確になったら、最後に挨拶を書きます。

Ringflow を含むほとんどのクラウド プロバイダーでは、技術者が訪問することなく、ダッシュボードからメニューを約 20 分で構築できます。テキスト読み上げの挨拶は迅速な起動に効果的ですが、短いプロによる録音の方が温かみのある音に聞こえます。

どちらも後でメニューを再構築せずに交換できるため、最初のバージョンが完璧である必要はありません。各オプションの所有者に注意してください。そのため、変更が 1 人の人の記憶に依存することはありません。

• 選択: 既存または新しいビジネス番号でのメニュー ルーティングをサポートするプロバイダーを選択します。
• 録音: 挨拶をアップロードするか、テキスト読み上げを使用し、起動前に Ringflow でプレビューし、20 秒以内に保ちます。
• 構築: 各メニュー オプションを内線、チーム、キュー、またはボイスメール ボックスに割り当てます。
• スケジュール: 電話番号を公開する前に、営業時間、営業時間外、休日のルーティングを設定します。
• テスト: 録音に使用した電話とは別の電話から電話をかけ、すべてのオプションを 1 回試してください。
• 復習: チーム、番号、部門が変わるたびにメニューを更新します。
• 文書: スタッフの変更によってルーティングが中断されることがないよう、各オプションの所有者とその変更方法を書き留めます。

あらゆるビジネス向けの 15 の自動応答スクリプトの例

すべての挨拶は短くしましょう。ほとんどの人は聞くか電話を切るかをすぐに決めるため、発信者は 15 ～ 20 秒以内に最初のオプションを聞く必要があります。最初に会社名を言い、3 ～ 5 つの選択肢を示し、その人に連絡する方法を常に提供します。

以下の例はそのパターンに従っており、テンプレートとして適切に機能します。短いメニューは、繰り返し通話するときにも覚えやすくなります。

ビジネス名を置き換えて、ブランドに合わせてトーンを調整します。スクリプトで録音について言及している場合は、まずローカル ルールを確認してください。 FCC通話録音ガイド 一部の州法では通話の録音が禁止されていることに注意してください。

電話では硬い言葉遣いが目立つため、チームの実際の作業方法に当てはまらないオプションはすべて削除し、録音する前に各行を声に出して読み上げてください。

• 一般: [ビジネス] にお電話いただきありがとうございます。販売の場合は 1、サポートの場合は 2、請求の場合は 3 を押してください。
• バイリンガル: [ビジネス] に到達しました。英語の場合は、1. Para español、oprima el 2 を押します。
• オペレーター: [ビジネス] へようこそ。オペレーターに連絡するには、いつでも 0 を押してください。
• ブランド: [価値説明書] の [ビジネス] にお電話いただきありがとうございます。続行するには 1 を押してください。
• カスタマー ケア: [ビジネス] カスタマー ケアに到達しました。既存のお客様の場合は 1、新規のお問い合わせの場合は 2 を押してください。
• 定休日: [ビジネス] にお電話いただきありがとうございます。私たちのオフィスは現在閉鎖されています。メッセージを残していただければ、折り返しご連絡させていただきます。
• 緊急: 営業時間外に連絡がありました。緊急の場合は、1 を押してオンコール スタッフに連絡してください。
• 営業時間: 営業時間は9時から5時までです。その時は折り返しお電話ください。
• 録音されたセリフ: [ビジネス] にお電話いただきありがとうございます。この通話は品質向上のために録音される場合があります。続行するには 1 を押してください。
• クリニック: [クリニック] にお電話いただきありがとうございます。スケジュールを設定するには 1 を、請求には 2 を、薬局には 3 を押してください。
• 法律事務所: [法律事務所] に到着しました。新しいクライアントの場合は 1 を、既存のケースの更新の場合は 2 を押してください。
• 不動産：【不動産事務所】へようこそ。リストを表示するには 1 を押し、エージェントに直接連絡するには 2 を押してください。
• レストラン: [レストラン] にお電話いただきありがとうございます。ご予約の場合は 1 を、ケータリングのお問い合わせの場合は 2 を押してください。
• 自動車ショップ: [自動車ショップ] に到達しました。サービスのスケジュールを設定するには 1 を、部品に関する質問には 2 を押してください。

自動応答で避けるべき一般的な間違い

自動メニューでは、ほとんどの発信者が不満を報告する原因はいくつかの間違いですが、ほとんどすべての間違いは簡単に修正できます。最大の要因は長さです。メニューに読み上げられるオプションが多すぎると、呼び出し元はリストが終了する前に最初のオプションを忘れてしまいます。

販売、サポート、請求などの単純なラベルが付いた短いメニューの方が、巧妙な文言よりも良い結果が得られます。

2 番目のトラップは行き止まりです。発信者が相手に連絡できない場合、またはオプションにより間違ったチームに転送された場合、相手は電話を切り、折り返し電話をかけないことがあります。

すべてのパスを定期的にテストし、ダッシュボードだけでなく実際の電話で音声を聞いてください。そうすることで、急いでいる録音やこもった録音を見つけやすくなります。こうした初期段階で問題を解決する方が、後で顧客を失うよりもはるかに少ないコストで済みます。

• オプションが多すぎる場合: メイン メニューの選択肢を 5 つ以下に抑え、必要な場合にのみ追加のレイヤーを追加します。
• 人間によるオプションはありません。常に、人またはメッセージ ボックスに届く 0 などのキーを提供します。
• 時代遅れのルーティング: スタッフ、部門、番号が変わるたびにメニューを見直してください。
• 音声が悪い: 急いで聞こえる、くぐもった、または聞き取りにくい挨拶を再録音します。
• 長い挨拶: 最初の選択肢を遅らせるスローガンや宣伝をカットします。
• 不明瞭なラベル: 電話をかけてきた人が知らない社内部門名の代わりに、セールスやサポートなどのわかりやすい言葉を使用します。
• 時間外プランなし: 発信者に明確なメッセージを提供し、営業時間外に詳細を残す方法を提供します。

結論

自動応答はすべての通話の最初の数秒を処理し、受付係なしで人々をルーティングします。メニューを短くし、挨拶を明確にし、発信者に連絡先を常に提供してください。

うまく使えば、小さなチームがより大きく見えるようになり、時間外の通話が沈黙に陥るのを防ぎます。電話をかけてきた人は最初の数秒であなたのビジネスを判断するため、挨拶には注意が必要です。

今週は紙の上でメニューを計画し、数字を公開する前にそれを構築し、実際の通話でテストします。 Ringflow は無料トライアルを提供しているため、技術者なしでメニューの作成、グリーティングのプレビュー、ルーティングの調整を行うことができます。

チームや時間が変更されるたびに、スクリプトを再確認してください。数人の同僚と短いパイロットを実施すれば、顧客が発見する前に、混乱を招くオプションが見つかるでしょう。

よくある質問