IVRとは何ですか?自動音声応答の説明

導入

IVR は、Interactive Voice Response の略で、発信者に挨拶し、何を必要としているかを尋ね、要求自体を解決するか、適切な担当者に電話を送信する自動電話システムです。

発信者はキーを押すか話すことで応答し、システムはリアルタイムで反応します。ほとんどの人は、アカウントを確認したり、約束を確認したり、部門に連絡したりするためにこれを使用したことがあります。ビジネステレフォニーで最も広く使用されているツールの 1 つです。

Ringflow によるこのガイドでは、IVR の意味、コールがシステム内をどのように移動するか、どのタイプが存在するかについて説明します。一般的なビジネスのメニュー例、電話を切らないための設計ルール、期待できる効果も紹介します。

これを使用して、IVR がチームに適しているかどうか、また発信者が実際に好む IVR を構築する方法を決定します。各セクションは短いチェックリストで終わります。

IVR とは何ですか?またその仕組みは何ですか?

IVR システムは通話に応答し、プロンプトを再生し、発信者の応答を聞きます。その応答は、DTMF トーンとして知られるキーの押下、または音声認識によってコマンドに変換される話し言葉の場合があります。

その後、システムは一連のルールに従って、次に何が起こるかを決定します。やり取り全体は数秒で完了し、電話をかける必要はありません。このスピードこそ、IVR が大規模な場合に非常に役立つ理由です。

IVR は自動応答のように見えることが多いですが、それ以上のことができます。基本メニューは通話をルーティングするだけですが、IVR は誰かに接続する前にアカウントを検索したり、注文を確認したりできます。私たちの 自動応答ガイド 簡単なメニューがどこで終わるのかを説明します。

多くの企業では、ルーティングのみから開始し、発信者からの質問が最も多いことがわかったら、後でセルフサービスを追加します。

• 回答: システムは即座に電話を応答し、会社名を示す挨拶を再生します。
• プロンプト: 短いメニューには、請求、サポート、営業時間など、いくつかの明確なオプションが表示されます。
• キャプチャ: 発信者がキーを押すか話すと、システムがその選択を記録します。
• チェック: セルフサービス タスクの場合、システムは接続されたデータベースまたはビジネス アプリケーション内のデータを検索します。
• 応答: 残高や約束の時間などの応答を録音音声または合成音声で読み上げます。
• ルート: 発信者が担当者を必要とする場合、システムは通話を適切なエージェントまたはキューに送信します。
• ログ: インタラクションが記録されるため、エージェントは発信者がすでに何をしたかを確認できます。

IVR システムの種類とそれぞれをいつ使用するか

IVR システムは 3 つの一般的なスタイルに分類されます。単一レベルの IVR は、コールの明確な理由がいくつかある小規模チームに適した 1 つの短いメニューを提供します。マルチレベル IVR では、選択するたびにさらにメニューが開くため、発信者は特定の部門またはタスクに連絡できます。

音声 IVR は音声によるリクエストを受け入れます。これは自然に感じられますが、適切に機能するには優れた音声認識が必要です。最新のテクノロジーではなく、発信者に合ったスタイルを選択してください。

新しいシステムには会話型人工知能が追加されているため、発信者は番号を選択する代わりに完全な文で話すことができます。私たちの AI電話エージェントガイド そのアプローチを詳しく説明します。 Ringflow を含め、どのスタイルを選択する場合でも、まずはシンプルに始めてください。

追加のレイヤーごとに、発信者が道に迷う可能性がさらに増えるため、通話量が本当に必要な場合にのみ深さを追加します。システムがシンプルであれば、保守も容易になります。

• シングルレベル IVR: 1 つのメニューにいくつかのオプションがあり、小規模なチームや単純な通話理由に最適です。
• マルチレベル IVR: リクエストを絞り込むネストされたメニュー。多くの部門を持つ大規模な組織に最適です。
• 音声 IVR: キーの代わりに音声コマンドを使用します。運転中またはキーパッドを簡単に使用できない発信者に最適です。
• 会話型 IVR: 言語を理解できる自由形式の音声。メニューに合わないさまざまなリクエストに最適です。
• アウトバウンド IVR: リマインダーやアラートを配信し、受信者がキーを押すだけで応答できる自動通話。
• ハイブリッド セットアップ: 一般的なタスクのシンプルなメニューと、その他のすべてのタスクについての担当者への明確なパス。
• ビジュアル IVR: 音声通話をサポートする電話または Web サイト上の画面ベースのメニュー。長いリストまたは複雑なリストに最適です。

コピーできる IVR メニューの例

メニューの例は、人々が実際に電話をかける理由を反映している場合に最も効果的です。上位のリクエストをリストし、最も一般的なものを最初に配置し、各ラベルを数語にまとめます。電話をかけてきた人は決断が早く、長い言葉遣いでは望んでいたオプションを見逃してしまいます。

以下の例は、さまざまな種類のビジネスが簡単な最初のメニューをどのように表現するかを示しています。実際の通話記録は、その内容を知るための最良のガイドです。

これらを固定スクリプトではなく開始点として扱います。ラベルを独自の用語に置き換え、適用されないオプションを削除し、すべてのレイヤーに人物へのパスを追加します。

チーム外の誰かに電話して、どのオプションを押すかを言ってもらい、最終的な文言をテストします。彼らの躊躇は、何を書き直すべきかを正確に示します。各ラウンドのフィードバック後にメニューを修正します。

• 歯科医院: 予約または予約を変更するには 1 を、請求には 2、営業時間と道順については 3、フロントデスクには 0 を押してください。
• 小売店: 営業時間については 1 を、注文を確認するには 2 を、返品については 3 を、チームメンバーと話すには 0 を押してください。
• 法律事務所: 新規顧客の場合は 1、既存の問題の更新の場合は 2、請求の場合は 3、受付の場合は 0 を押してください。
• オンライン ショップ: 配送を追跡するには 1 を、返品を開始するには 2 を、製品に関する質問には 3 を、サポートには 0 を押してください。
• 不動産管理者: メンテナンスの問題を報告するには 1、賃貸に関する質問には 2、リースについては 3、オフィスについては 0 を押してください。
• レストラン: テーブルを予約するには 1 を、テイクアウトの注文には 2 を、ケータリングには 3 を、ホストスタンドに着くには 0 を押してください。
• 営業時間外: オフィスは閉まっているため、メッセージを残す場合は 1 を押し、緊急メンテナンスの場合は 2 を押すか、営業時間内に折り返し電話してください。

ハングアップを防ぐ IVR 設計のベスト プラクティス

優れた IVR 設計は主に抑制です。メイン メニューを 4 つまたは 5 つのオプションに保ち、最も一般的なリクエストを最初に置き、発信者が 1 桁の数字を押せるようにします。 30 秒以内に発信者に有用な結果を提供することを目指します。

余分なプロンプトが表示されるたびに摩擦が生じ、イライラした発信者はゼロを押すか電話を切ることになり、自動化の目的が損なわれてしまいます。沈黙も重要なので、各オプションの後に少し休憩を入れてください。

アクセシビリティも重要です。の FCCリレーサービスガイド リレー サービスでは、聴覚障害や言語障害のある人が電話をかけたり受けたりできるため、メニューには応答するのに十分な時間が与えられ、その人に連絡する方法が提供される必要があると説明しています。

発信者が助けを求める前に、長いスクリプトを強制的に実行しないでください。アクセシブルなメニューは、すべての発信者にとっても使いやすい傾向があります。

• オプションを制限する: 電話をかけてきた人はそれ以上を覚えるのに苦労するため、メニューごとに 4 つまたは 5 つの選択肢を提供します。
• 共通点を考慮してリードする: ほとんどの発信者が行うリクエストを最初に置くことで、ほとんどの通話はすぐに終了します。
• 担当者に連絡する: 発信者は、担当者につながるまでいつでも「0」を押すか、「エージェント」と言うことができます。
• プロンプトは短くしてください。最初のオプションが数秒以内に表示されるように、挨拶や宣伝をトリミングします。
• 平易な言葉を使用します。社内の部門名ではなく、日常の言葉でオプションを説明します。
• 繰り返しを許可: キーを提供するとメニューを再度聞くことができるため、オプションを見逃しても行き止まりにならずに済みます。
• 定期的にテストしてください。さまざまな電話から電話をかけ、聞き手を混乱させるプロンプトがあれば修正してください。
• フォールバックを計画する: 音声認識が 2 回失敗した場合は、同じプロンプトを繰り返す代わりに、発信者を別の人にルーティングします。

企業にとって IVR を使用するメリット

IVR の主な利点は速度です。営業時間、注文ステータス、残高などの単純なリクエストは、エージェントを待たずに応答されるため、繁忙期のキューが短縮されます。

システムが電話の理由をすでに収集しているため、担当者を必要とする発信者は、より迅速に適切なチームにつながります。双方ともあらゆる会話にかかる時間を節約できます。解決が早くなると、発信者の満足度も高まります。

IVR は 24 時間稼働するため、小規模なチームが夜間や週末に日常的な質問に答えることができます。収集されるデータは、発信者が最も選択しているオプションを示し、人員配置を計画し、わかりにくい手順を修正するのに役立ちます。

ただし、結果は設計に依存するため、何人の発信者がセルフサービスを完了し、何人の人が担当者を要求するかを測定します。これらの数値を使用して、四半期ごとにメニューを改良します。

• より迅速なサービス: 日常的な質問には、列に並ぶことなく即座に回答されます。
• キューの短縮: セルフサービスにより単純な通話が削除され、エージェントは複雑な通話に対応できるようになります。
• よりスマートなルーティング: Ringflow のようなコール ルーティング ツールを使用すると、発信者は最初に適切なチームに接続できるため、転送の繰り返しが回避されます。
• 発信者データ: システムはメニューの選択を記録するため、エージェントは話す前にコンテキストを確認できます。
• 24 時間のアクセス: 電話をかけてきた人は、営業時間外でも追加のスタッフなしで応答を受けられます。
• コストの削減: Ringflow のようなプラットフォームを使用して日常的な呼び出しを自動化すると、成長するチームの作業負荷が軽減されます。
• 一貫性: 誰がシフトにいても、すべての発信者に同じ正確な情報が届きます。
• スケーラビリティ: システムは一度に多くの発信者を処理するため、繁忙期に追加のスタッフが必要になることはありません。

結論

IVR は、通話処理に大きな影響を与えるシンプルなアイデアです。システムは応答し、質問し、発信者を支援またはルーティングします。鍵となるのはデザインです。

短いメニュー、平易な文言、担当者への明確な道筋により、自動化が、発信者が逃れようとする障壁ではなく、感謝されるサービスに変わります。これら 3 つのことを正しく行えば、ほとんどの発信者は満足して通話を終えることができます。

まず、よくある電話の理由をリストアップし、紙に短いメニューをスケッチし、数人の同僚とテストします。 Ringflow は無料トライアルを提供しているため、コミットする前にメニューを作成し、プロンプトをプレビューし、ルーティングを調整できます。

数か月ごとに通話データを確認し、顧客のニーズの変化に応じてオプションを調整します。通常、小規模で着実な改善は、大規模な再設計よりも優れています。

よくある質問