導入
IVR とは何ですか? 電話に応答し、オプションのメニューを提供し、適切な部門やエージェントに案内する自動電話システムです。誤解を招くと、発信者はイライラして電話を切ってしまいます。正しく対処すれば、ほとんどの通話はエージェントを必要とせずに解決されます。このガイドでは、テクノロジーが実際にどのように機能するか、今日から適用できる実際のメニュー スクリプト、およびほとんどのガイドで省略されているデザイン ルールについて説明します。最後には、ゼロを潰して逃げるのではなく、発信者を動かし続けるメニューを構築する方法を正確に理解できるようになります。
- IVR とは何かを理解するには、IVR が通話に自動的に応答し、エージェントを介さずにルーティングすることを知ることから始まります。
- 最良の IVR メニュー例では、リストのトップを 4 つまたは 5 つのオプションに抑えています。
- 音声対応システムにより、発信者はキーを押す代わりにリクエストを話すことができるようになりました。
- 最も一般的なリクエストをオプション 1 にすると、通話時間とイライラが軽減されます。
IVRとは何ですか?
では、IVR とは正確には何でしょうか? IVR は Interactive Voice Response の略で、コンピューターが発信者と会話し、話し言葉やキーパッドの押下を通じて発信者からの入力を取得できるようにするテクノロジーです。録音されたメニューを再生し、応答をリッスンしてから、通話をルーティングするか、注文状況の確認などの単純なタスクを完了します。基礎となる電話回線については何も変わりません。それに応答する自動化されたレイヤーのみが実行します。
IVR と自動応答: 違いは何ですか
人々はこれらの用語を同じ意味で使用することがよくありますが、同じではありません。自動応答は、通話を適切な内線番号に転送する単純なディレクトリです。自動メニュー設定はさらに進化し、支払い、予約スケジュール、アカウント検索などの複数ステップのタスクを人間の関与なしで処理します。 IVR とは何かということを完全に答えるということは、その境界線を明確にしておくことを意味します。なぜなら、この 2 つの用語はカジュアルな会話の中で常に入れ替わっているからです。呼び出し元は、ディレクトリ内の名前に到達するよりも複雑な操作を試みるまで、その違いにほとんど気づきません。
IVR はどのように機能するのか、段階的に説明します。
実際に IVR とは何かを答えるには、単なる定義ではなく、正確なコール フローを確認する必要があります。この種の自動ルーティングは、現代のあらゆるネットワークの中核に位置しています。 VoIP電話サービス、単一ベンダーの製品だけではありません。
- 1発信者がダイヤルインすると、録音された挨拶が聞こえます。
- 2システムはオプションの短いメニューを読み上げます。
- 3発信者はキーを押すか単語を言うことで応答します。
- 4システムはリクエストを完了するか、通話を担当者にルーティングします。
4 番目のステップでは、多くのシステムが失敗します。発信者が人間につながる道がない行き止まりを必要とするオプションを選択すると、フラストレーションが急速に高まり、通話が終了します。ステップ 4 で停止する 5 ステップ フローは、まったく 5 ステップ フローではありません。それは追加の着信音を備えた 4 段階の行き止まりです。
メニューの後に何が起こるか
発信者がオプションを選択すると、システムは次の 2 つのうちの 1 つを実行します。アカウント残高を読み戻すなど、独自にリクエストを解決するか、すでに収集されたデータとともに通話をエージェントまたはキューに渡します。 Ringflow のコール ルーティングでは、そのコンテキストが自動的に付加されたままになるため、エージェントは応答した瞬間にそれを確認できます。適切に構築されたハンドオフでは、発信者がすでに入力または発言したすべての内容が引き継がれるため、誰も同じことを 2 回繰り返す必要はありません。このステップをスキップすると、転送のたびに会話がゼロから始まります。
IVR にはどのような種類がありますか?
IVR とは何かを理解しても、複数の種類のセットアップから選択できることを知らなければ、半分しか理解できません。すべてのセットアップが同じように機能するわけではなく、間違ったタイプを選択することが、メニューで発信者をイライラさせる一般的な理由です。
- 単一レベルのメニュー: オプションのリストは 1 つだけで、サブメニューはありません。迷う必要がないため、通話理由が少数の中小企業に最適です。
- マルチレベルメニュー: サブメニューに分岐するメイン メニュー。より多くの部門を持つ大規模なチームには便利ですが、レイヤーが追加されるたびに、発信者が道に迷ったり諦めたりする機会が増えます。
- 音声対応メニュー: 発信者は、キーを押す代わりに、音声認識を使用して通話をルーティングし、リクエストを話します。これらは、通話の理由が多岐にわたり、短いボタン リストではカバーしきれない場合に最適に機能します。
どちらのタイプを選択しても、メニューがコールをハンドオフした後、基礎となるコール ルーティングがクリーンな接続を提供する必要があります。そうしないと、メニューの設計作業はまったく重要になりません。不安定な接続を介してルーティングされた完璧なスクリプトでも、相手側の発信者には壊れているように聞こえます。
今すぐ使える IVR メニューの例
実際の IVR とは何かを答える最良の方法は、理論ではなく、実際に動作するスクリプトを調べることです。ここでは、次に説明する設計ルールに従って、ビジネスの種類ごとに 1 つずつ、実際のメニュー スクリプトを 3 つ示します。
例：医療事務
「[診療所名] にお電話いただきありがとうございます。ご予約の場合は 1 を押してください。処方箋の補充については 2 を押してください。請求に関する質問については 3 を押してください。当事務所に直接ご連絡いただく場合は、いつでも 0 を押してください。」
例: Eコマースサポート
「[会社名] にお電話いただきありがとうございます。注文状況については 1 を押してください。返品と交換については 2 を押してください。その他の場合は 3 を押してください。次に対応可能なエージェントにおつなぎします。」
例: 法律事務所の採用
「[会社名] につながりました。現在のクライアントの場合は 1 を押してください。新しいケースについてお電話の場合は 2 を押してください。その他の電話の場合はすべて 0 を押してください。」
3 つすべてに何が欠けているかに注目してください。選択肢は 3 つ以下であり、そのどれもが相手に迅速に連絡する方法を提供します。それは偶然ではありません。これは次のセクションで説明する設計ルールです。背後にあるルールを無視して文言をコピーしても、スクリプトだけではわかりにくいメニューは保存されません。
IVR 設計のベスト プラクティス
作業メニューは、ほとんどのシステムが無視するいくつかのルールに従います。
- メイン メニューのオプションは最大 4 つまたは 5 つに抑えます。それ以上になると、発信者は道を見失い始めます。
- 数字の前にオプションを言います: 「請求するには 2 を押してください」ではなく、「請求するには 2 を押してください」です。
- 推測ではなく、実際の通話データに基づいて、最も一般的な通話理由を最初に入力します。
- 行き止まりや最初に戻るループではなく、常に生きている人に逃げ道を与えてください。
- 各メニューは 30 秒以内にしてください。 45 秒経過しても通話を続けている発信者は、通常、すでに電話を切っています。
すべてのプッシュホン電話が送信します DTMF シグナリング キーの押下を伝えるためです。そのため、ステップごとに 1 桁の数字を入力することで、入力が速くなり、間違いがなくなります。メニューに 2 桁のコードを重ねることは、すべての発信者の速度を低下させるよくある設計ミスです。これらのルールはいずれも新しいハードウェアを必要とせず、既存のスクリプトを書き直すだけで済みます。これらは、IVR の基礎を中心とするものではなく、以前に説明した IVR の基本に基づいて構築されています。
悪い設計の実例
フラットなモノトーンで読み上げられる 8 つのオプションが表示されるメニューが開き、そのどれもほとんどの発信者が実際に必要とするものと一致せず、オプション 9 まで連絡手段がない状況を想像してください。それは仮説ではありません。これは、メニューを一度作成したら、その後はまったく手を付けなかった企業ではよくある設定です。上記のすべてのルールは、まさにそのシナリオが実際の発信者に発生するのを防ぐために特別に存在します。
IVR を使用するメリット
ここまでで、IVR とは何か、それは単なる記録されたメニューではなく、通話の双方の時間を節約するシステムであることが明確になったはずです。単純なリクエストはキューに到達することなく解決されるため、混雑時の待ち時間が短縮されます。 Ringflow のコンタクト センター プラットフォームは、この種の自動ルーティングとライブ通話分析を組み合わせているため、チームは発信者がメニュー内のどこで途切れているかを正確に確認して修正できます。
また、エージェントが通話に参加する前に、アカウント番号、通話の理由、言語設定などの有用なデータも収集します。営業担当者は、顧客が何を必要としているかをすでに知っているため、電話を開始します。 平均処理時間 発信者にとって対話の繰り返しが少なく感じられます。 1 日に数百回の通話で節約された分を掛け合わせると、戻ってくる時間は急速に増加します。医療オフィスだけでも、処方箋補充リクエストをライブキューではなくボイスメールに直接ルーティングするだけで、スタッフの時間を週に数時間節約できます。
結論
これで、IVR の核心とは何かがわかりました。つまり、ライブ エージェントを待たずに通話に応答、ルーティング、解決する自動化されたメニューです。 IVR の意味は単純な録音を超え、DTMF トーンから完全な音声対応の会話まであらゆるものをカバーします。実際のメニューの例は、クリーンな 3 つのオプションのフローが実際にどのように聞こえるかを示しています。派手なテクノロジーではなく、優れた設計ルールこそが、発信者を電話を切るのではなく継続させるものなのです。
IVR とは何か、そしてその仕組みに基づいて構築された独自の IVR システムは、コールセンターの予算や専任の IT チームをもう必要としません。 Ringflow のプラットフォームは、ルーティング、分析、エージェントへのエスケープ ロジックを 1 つのセットアップで処理するため、メニューは実際に上記のルールに従うことができます。上位 2 つの通話理由から始めて、メニューを短くし、実際の通話データが入ってくるにつれて調整します。発信者は、数字に違いが現れる前に違いに気づきます。
いつでも準備完了
メニューでの 1 秒のロスは、ハングアップに近づく 1 秒です
Ringflow のコール ルーティング ツールは、すべてのメニューを短くスマートに保ち、実際のコール データに基づいて構築されています。
よくある質問
IVR は Interactive Voice Response の略で、電話に応答し、メニューを再生し、発信者が押した内容や発言した内容に基づいて発信者をルーティングする自動システムです。単純なリクエストを独自に処理し、それ以外はすべてライブ エージェントに渡します。
IVR は、医療機関、電子商取引サポート ライン、銀行、法律事務所など、企業が大量の電話を受けるあらゆる場所で使用されます。電話の理由が複数ある企業では、1 人がすべてに応答するのではなく、電話を自動的にルーティングすることでメリットが得られます。
通話が誤ってルーティングされるようになった場合、または 1 人では着信音量に追いつけなくなった場合に設定してください。通話量が膨大になるまで待つということは、急いで十分にテストされていないメニューを立ち上げることを意味します。
押されたキーまたは話された単語を読み取り、事前に構築されたルールと照合し、一致する内線番号、キュー、または自動タスクに通話を送信します。優れたシステムでは、発信者がすでに提供した情報も引き継がれるため、何も二度尋ねられることはありません。
はい、プラットフォームが転送中のデータを暗号化し、医療分野の HIPAA など、業界に関連するコンプライアンス ルールに従っている限り、可能です。記録された口座番号や支払いの詳細を平文で保存するシステムは避けてください。
はい、ほとんどのプラットフォームでは、タイムゾーンごとに営業時間を設定し、営業時間外の通話をボイスメール、留守番サービス、またはまったく別のメニューにルーティングできます。これにより、発信者が通常の時間外にデッドラインに達することがなくなります。
ほとんどのクラウド コンタクト センター プラットフォームには、標準プランに基本的な通話メニューが含まれており、高度なルーティングや音声認識がアドオンとして価格設定されている場合もあります。セットアップ自体は通常、構成タスクであり、個別の開発コストがかかるものではありません。
彼らはスクリプトの文言をコピーしますが、オプション数やエスケープルートなど、その背後にある設計ルールをスキップします。メニューに適切な言葉が含まれていても、明確な出口がない場合でも、悪いメニューと同じくらい発信者をイライラさせます。
