導入
60% 以上の企業がすでに従来の電話回線から VoIP システムに移行していますが、移行していない企業は、通話あたりの料金を高くしてエクスペリエンスを悪化させています。しかし、これらの企業のほとんどが十分に理解していないことは、電話をかけることと電話を受けることは、内部では完全に別個の 2 つのサービスであるということです。
VoIP 終端 発信通話を処理するのは です。これは、エージェントがダイヤルを押した瞬間から顧客の電話が鳴り始めるまでの間に起こることです。発信通話の品質に一貫性がない場合、応答率が低下している場合、または国際通話の信頼性が低い場合は、まず VoIP 終端を検討してください。
このガイドでは、VoIP 終端とは実際には何なのか、技術的にどのように機能するのか、どのようなタイプが存在するのか、そして堅実なプロバイダーと顧客に費用がかかるプロバイダーの違いについて詳しく説明します。
VoIP 終端: 基本的な定義
VoIP 終端は、発信通話を VoIP システムから宛先 (携帯電話、従来の固定電話、または別の VoIP エンドポイントなど) にルーティングするプロセスです。 「終了」という言葉は、通話が終了する場所、つまり着信側のデバイスを指します。
チームが電話をかけるとき、その通話はあなたの電話から受信者の電話に直接伝わりません。 VoIP プラットフォーム - 終端プロバイダー - 通信事業者ネットワーク - 宛先電話機というチェーンを介して移動します。 VoIP 終端は、その旅を実現するインフラストラクチャです。
とも呼ばれます 音声終了、通話終了、または SIP 終了 - 文脈に応じて、これらの用語は多くの場合同じ意味で使用されますが、SIP 終了は特にプロトコル層を指します。
VoIP 終端と VoIP 発信
これら 2 つの概念はよく混同されます。これについて最も明確に考える方法は次のとおりです。
| VoIP発信 | VoIP 終端 | |
|---|---|---|
| 方向 | 着信 — あなたにかかってくる電話 | アウトバウンド — あなたからの通話 |
| 関数 | PSTN 通話を VoIP システムに配信します | VoIP 通話を PSTN または他のネットワークにルーティングします。 |
| 電話番号が必要ですか? | はい - DID または仮想番号が必要です | いいえ — あなたが通話を開始します |
| 典型的な使用例 | サポートラインに電話する顧客 | 営業チームまたはサポートチームが顧客に電話をかける |
ビジネスフォン システムが完全に機能するには、発信と着信の両方が必要です。重要なのは、同じプロバイダーからのものである必要はないということです。多くの企業は、それらを個別に最適化しています。つまり、番号の可用性と受信品質に基づいて発信を選択し、送信コストとルーティングの信頼性に基づいて終了を選択します。
VoIP 通話の伝わり方: 6 ステップ
ビジネスで発信されるすべての発信通話は次のパスに従います。
- 1SIP 経由での通話の開始。 エージェントはソフトフォン、固定電話、またはブラウザ ダイヤラからダイヤルします。 VoIP システムは、セッションを開始するシグナリング メッセージである SIP INVITE を送信します。 Session Initiation Protocol (SIP) は、VoIP 通話を設定、管理、切断する標準です。
- 2最小コスト ルーティング (LCR)。 終端プロバイダーのソフトスイッチは通話を受信し、宛先までの利用可能な数百または数千のルートを即座に評価します。 LCR ロジックを適用し、特定の宛先番号に対してコストと品質のバランスが最適なルートを選択します。これはミリ秒単位で発生します。
- 3キャリアのハンドオフ。 通話は、適切なダウンストリーム キャリア、つまり宛先領域への物理的な相互接続を持つネットワークにハンドオフされます。米国の企業からドイツの携帯電話番号への通話の場合、ドイツテレコムのネットワークに到達する前に 1 つまたは 2 つのキャリア ホップを通過する可能性があります。
- 4PSTN ゲートウェイの変換。 受信者が従来の電話回線を使用している場合、VoIP ゲートウェイはデジタル パケット ストリームを PSTN (公衆交換電話網) と互換性のある回線交換信号に変換します。別の VoIP システムを使用している場合、通話はデジタル エンドツーエンドのままです。
- 5RTP音声配信。 SIP セッションが確立されると、リアルタイム トランスポート プロトコル (RTP) は、通話中に双方の間で実際の音声 (圧縮された音声パケット) を伝送します。
- 6セッションの分解。 どちらかの通話者が電話を切ると、SIP BYE メッセージによってセッションが切断され、ネットワーク リソースが解放され、通話記録が記録されます。
VoIP 終端の種類
すべての終了サービスが同じというわけではありません。タイプを理解すると、運用に適したものを選択するのに役立ちます。
A-Z 終端
A-Z 終端は、世界中のあらゆる宛先への発信通話ルーティングを提供します (A から Z まで)。これが名前の由来です。これは最も幅広いタイプで、多くの国に電話をかける企業によって使用されます。プロバイダーは、数百の宛先への分当たりのコストをリストした料金表を管理しています。ルートが直接的であればあるほど、品質は高くなります。
SIP トランキング終端
SIP トランキングは、SIP トランク (単一のインターネット接続で複数の同時通話を伝送できる仮想チャネル) を介して、既存の PBX または UCaaS プラットフォームを PSTN に接続します。 SIP トランキング終端は、今日のビジネス発信通話の主流の方法です。物理的な電話回線を置き換え、高い同時通話をサポートし、ほとんどの最新のビジネス電話システムと直接統合します。
卸売 VoIP 終端
ホールセール終端は、コンタクト センター、再販業者、企業に分単位の料金で販売される大量のバルク コール ルーティングです。チームが 1 日に何千回もの通話を行う場合、ほぼ確実に 卸売VoIP インフラストラクチャ レベルでは、プラットフォームがその用語を直接公開していない場合でも同様です。
定額料金と分単位の終了
プロバイダーによっては、定額プラン (特定の宛先まで無制限の分) を提供しているところもあれば、1 分ごとに請求するプロバイダーもあります。定額料金は、予測可能な国内通話量に適しています。通常、国際電話や使用しない容量に対して過剰な支払いをしたくない可変容量の運用では、分単位の料金設定の方が適しています。
実際に重要な主要な品質指標
VoIP 終端の品質は、単に通話がつながるかどうかだけではなく、その通話でのエクスペリエンスがビジネスを有能に見せるかどうかによって決まります。重要な指標:
ASR — 応答発作率。 正常に接続された通話試行の割合。最上位のプロバイダーは、コアの宛先で 70% を超える ASR を提供する必要があります。 ASR が低いということは、通話が応答される前に失敗し、すべてのダイヤルで機会が失われることを意味します。
PDD — ダイヤル後の遅延。 ダイヤルしてから最初の呼び出し音が鳴るまでの時間。プレミアム ルートでは 5 秒未満が標準です。 PDD が高いと発信者がイライラし、ホップ数が多すぎるルーティング チェーンが長くなることを示します。
MOS — 平均意見スコア。 音声の明瞭度に関する業界標準で、1 ～ 5 で評価されます。MOS 4.0+ は優れた品質を示します。 3.5 未満では著しく劣化します。プロバイダーは、ルートと目的地ごとの MOS スコアを表示できる必要があります。
ジッターとパケットロス。 ジッターにより、音声が途切れ途切れになり、ロボットのようなサウンドが発生します。パケットロスにより単語が欠落し、文が断片化します。許容可能なジッターは 30ms 未満です。パケット損失が 1% を超えると、通話品質が大幅に低下します。
これらのメトリックは、プロバイダーのリアルタイム ダッシュボードで入手できる必要があります。そうでない場合、それは危険信号です。品質に関して盲目的に行動していることになります。
VoIP 終端品質が技術だけでなく収益に影響を与える理由
VoIP 終端を商品として扱うのは簡単です。最も安い分当たり料金を選択して次に進むだけです。このアプローチでは、節約できる以上にコストがかかります。
低い終端品質は数値に現れます。
- 会話の途中で通話が切れると顧客関係がリセットされる
- 営業電話で音声の問題が発生すると、エージェントが売り込む前に取引が失われます
- スパムフラグが立てられた発信者番号通知（多くの場合、不適切な終了方法が原因）の応答率がクレーターになる
高品質の VoIP インフラストラクチャに切り替えた企業は、平均で 従業員一人当たり年間 1,200 ドル 通信費の中で、 Nextivaの研究 — しかし、この数字はインフラストラクチャが実際にうまく機能していることを前提としています。不正な通話を生成する安価な終了では、その節約はすぐに消えてしまいます。
アウトバウンドが多いチームの場合、発信者 ID のローテーションなどの機能が終端層の上で動作し、番号を循環させてスパムの報告を防ぎ、キャンペーンの回答率を直接向上させます。終端インフラストラクチャが適切に機能するには、終端インフラストラクチャがクリーンである必要があります。
VoIP 終端プロバイダーに求められるもの
プロバイダーを評価するときは、料金表を超えて次の質問をしてください。
- コストよりもルートの品質 — プレミアム ルートは、Tier-1 通信事業者との直接相互接続を使用します。グレールートは、精査されていない仲介業者を経由することでコストを削減し、信頼性を犠牲にし、場合によっては規制に違反します。直接ルートと間接ルートの割合を尋ねます。
- 地理的範囲 — プロバイダーには、定期的に電話をかけるすべての国へのネイティブ ルートがありますか?ニッチな宛先に到達するためにセカンダリ キャリアを経由して再ルーティングすると、遅延と障害ポイントが追加されます。
- 冗長性とフェイルオーバー — 1 つのキャリアのルートが低下した場合、システムは自動的にルートを変更しますか?単一パスプロバイダーは単一障害点を作成します。
- コンプライアンスサポート — STIR/SHAKEN 認証、ヨーロッパの通話に関する GDPR の考慮事項、および地域の通話規制は市場によって異なります。プロバイダーはこれらをあなたに任せるのではなく、処理する必要があります。
- 透過的な SLA — ASR、稼働時間、PDD の目標を書面で約束します。あいまいな品質の約束は、通話が途絶え始めると何の意味もありません。
- リアルタイム分析 — CDR とライブ品質ダッシュボードを使用すると、サポート チケットを待たずにルートを監査し、問題を診断し、キャンペーンのパフォーマンスを最適化できます。
Ringflow のコンタクト センター ソリューションのように、着信、発信者 ID 管理、通話分析を 1 か所で統合するコンタクト センター プラットフォームは、個別のプロバイダーを管理する複雑さを解消し、運用チームに単一の画面を提供します。ライブ コールでの AI セールス コーチングと組み合わせることで、クリーンな終端インフラストラクチャが、他のすべてのアウトバウンド最適化を実際に機能させる基盤となります。
Ringflow は、VoIP 終端、発信者 ID 管理、およびリアルタイム通話分析を 1 つのコンタクト センター プラットフォームに統合します。そのため、チームが発信するすべての発信通話は、明らかに適切な相手に届きます。
結論
VoIP 終端は、ほとんどの企業が何かが壊れるまで無視されるインフラストラクチャ層です。その時までに、通話の中断、フラグが立てられた番号、取引の損失など、被害はすでに悪化しています。アウトバウンドで常に優れた業績を上げている企業には共通点が 1 つあります。それは、バックオフィスの詳細ではなく、終了品質を収益のインプットとして扱っているということです。つまり、文書化されたルート品質、STIR/SHAKEN コンプライアンス、リアルタイム分析、および個々のキャリア パスが低下した場合でも接続を維持できる冗長性を備えたプロバイダーを選択することを意味します。
適切な VoIP 終端設定の選択は、一度だけで決まるわけではありません。通話の宛先が変更され、通話量が増加し、通信事業者のルートが変化します。適切な基盤があれば、1 日に 10 件の通話を実行する場合でも、1 万件の通話を実行する場合でも、チームが人々に明確に連絡できるようになります。 Ringflow のようなプラットフォームは、卸売グレードの終端とローテーション発信者 ID、通話分析、AI セールス コーチングを 1 か所で組み合わせることで、これを簡単に実現します。そのため、すべての通話の背後にあるインフラストラクチャがすべての通話の結果を積極的にサポートします。
いつでも準備完了
接続するために構築されたインフラストラクチャ上ですべての発信通話をルーティングする
Ringflow は、VoIP 終端、発信者 ID 管理、およびリアルタイム通話分析を 1 つのコンタクト センター プラットフォームに統合します。そのため、チームが発信するすべての発信通話は、明らかに適切な相手に届きます。
よくある質問
VoIP 終了は、発信通話を発信者に配信するプロセスです。チームが顧客にダイヤルするとき、VoIP 終端は、固定電話、携帯電話、または別の VoIP 番号を問わず、その通話をシステムからキャリア ネットワーク経由で受信者の電話機にルーティングするインフラストラクチャです。
VoIP 終端は発信通話を処理し、チームが発信した通話を宛先にルーティングします。 VoIP 発信は着信通話を処理し、公衆電話ネットワークから VoIP システムに通話を配信します。どちらも完全なビジネスフォンのセットアップに必要であり、さまざまなプロバイダーから個別に入手できます。
ホールセール VoIP 終端は、企業、コンタクト センター、および再販業者に分単位の料金で販売される一括アウトバウンド コール ルーティングです。卸売顧客は、通話ごとの小売料金を支払うのではなく、低コストで大容量の通話ルーティング容量にアクセスできます。これは、ほとんどのコンタクト センターおよび UCaaS プラットフォームの背後にある基盤となるインフラストラクチャです。
最小コスト ルーティング (LCR) は、許容可能な品質を維持しながら、宛先までの利用可能な最も安価なルートを選択するためにプロバイダーが使用する自動プロセス終了です。システムは、通話が発信されるたびに数百のルート オプションをミリ秒単位で評価します。高品質 LCR は、コストだけでなく、コストと品質のバランスをとります。
A-Z 終端とは、A から Z まで、世界中のあらゆる宛先をカバーする VoIP 通話ルーティング サービスを指します。プロバイダーは、数百の国や地域への通話について、分単位の料金をリストした料金表を管理しています。これは VoIP 終端の最も広範な形式であり、多くの宛先にわたる国際電話のニーズがある企業で使用されています。
通話品質の低下の主な兆候には、会話中の通話切断、途切れ途切れまたはロボット音声 (ジッター)、単語の途切れ (パケットロス)、最初の呼び出し音が鳴るまでの長い遅延 (高い PDD)、または通話応答率の低さが含まれます。プロバイダーは、ルートごとの ASR、MOS スコア、ジッター、パケット損失を表示するリアルタイム ダッシュボードを提供する必要があります。そうしないと、ルートの問題を積極的に診断することができません。
スパム フラグは、同じ電話番号が短期間に発信する発信数が多すぎる場合、または通話の動作パターンが通信事業者分析によって追跡されたロボコール シグネチャと一致した場合に発生します。これは、デバイスではなく、終端層と発信者 ID 層で管理されます。複数の番号にわたって発信者 ID をローテーションする機能により、番号ごとの通話密度が削減され、大量のアウトバウンド キャンペーンにおけるスパム報告率が低下します。
