コーチのライブ。 今すぐ修正してください。
リアルタイムのフロアビュー、ささやきコーチング、バージイン、サイレントモニター。スーパーバイザーは、被害が発生した後ではなく、通話中に行動します。
フロアアクティビティ
– ライブケビン P. · 08:14に電話をかける · しきい値を超える
サラ M. · 問題解決 · 顧客満足度 5.0
3 人の新しい連絡先がキューに入りました
ジョシュ B. · ささやきコーチングがアクティブです
7
キュー中
1:12
平均待ち時間
96%
サービスレベル契約を満たしました
完全な可視性。リアルタイム制御。
スーパーバイザーは 1 つの画面からフロアを管理し、ライブ通話を指導し、キューを監視し、顧客満足度を損なう前に問題を発見します。
サイレントモニター
エージェントや発信者に知られずにライブ通話を聞くことができます。QA のスポット チェックや新入社員の観察に最適です。
ささやきコーチング
通話中に、発信者に聞こえることなくエージェントと直接話します。ダメージを受けた後ではなく、その瞬間にコーチングをしましょう。
割り込み
状況によってスーパーバイザーの音声が必要な場合は、すべての通話に完全参加者として参加できます。ワンクリックで、保留音は不要です。
リアルタイムウォールボード
数秒ごとに更新されるダッシュボード上のライブ エージェント ステータス、キューの深さ、待機時間、サービス レベル アグリーメントのメトリック。 G2のレビューで監督者から賞賛されました。
しきい値アラート
KPI がサービス レベル アグリーメントに違反する前に即時アラートをトリガーする待機時間、放棄率、または顧客満足度のしきい値を設定します。
シフト報告
エージェントごとのパフォーマンス、キューの傾向、コーチング フラグを含むシフト終了の概要が自動的に送信されます。
すべての電話に責任があります。
自動通話スコアリング
AI はルーブリックに照らしてすべての通話を採点し、監督者の話を聞く必要がある通話を明らかにします。手動による抜き取りチェックは必要ありません。搭載 インタラクション分析.
対象を絞ったコーチングのワークフロー
スキルギャップごとにエージェントにフラグを立て、コーチングセッションを割り当て、今後 30 日間にわたって改善を追跡します。
スクリプト遵守状況の追跡
すべての通話でどのような必要な開示が行われたかを把握し、いつでも監査のためにエクスポートできます。
仕組み
フロアの可視化からライブコーチングまでの 3 つのステップ。
ライブ通話を監視する
スーパーバイザーはライブ ウォールボードを開き、サイレント モニターでアクティブな通話にアクセスします。フル音声で、エージェントや発信者には通知されません。とペアになります エージェントアシスト インイヤーガイダンス用。
リアルタイムのささやきコーチ
通話中に、発信者に聞こえることなくエージェントの耳に直接話します。通話後の報告会ではなく、その瞬間に修正、指導、励ましを行います。
必要なときに割り込む
状況によってスーパーバイザーの声が必要な場合は、ワンクリックで完全な参加者として通話に参加できます。保留音楽、遅延、エスカレーションの遅れはありません。
見るだけではなく行動できる上司。
リアルタイム介入ツールは、スーパーバイザーの働き方、そしてチームの成果を変えます。
サンドラ・ハウエル
コンタクトセンタースーパーバイザー, レイクサイド保険 — ミネソタ州ミネアポリス
“交代で 3 人の異なるエージェントにささやきますが、発信者には決して分からないため、どのエージェントも細かく管理されているとは感じません。これは私のキャリアの中で最も効果的なコーチングです。”
グレッグ・キム
品質保証リーダー, パシフィック フィンテック — カリフォルニア州サンノゼ
“自動スコアリングは、手動のコールレビュープロセスを完全に置き換えました。半分の QA 人員で 2 倍のコールをレビューします。”
ダナ・プリエト
オペレーションディレクター, ウェストフィールド サポート グループ — アリゾナ州フェニックス
“リアルタイムのウォールボード アラートにより、顧客からの苦情の後ではなく、待ち時間が急増する前に介入できることになります。”
ライアン・ブラックウェル
トレーニングリーダー, スターリング コレクション — フロリダ州タンパ
“AIの採点データからコーチングプランを構築しました。エージェントのパフォーマンス スコアは 60 日間で 28% 向上しました。”
すべてのチャンネルを 1 つの受信トレイに入れたいですか? 顧客エンゲージメントを参照
よくある質問
スーパーバイザー・アシストが答えました。
FAQ に積極的に回答することで、ユーザーの信頼が高まり、サポート チケットが削減されます。