Callcentersoftware: wat het is, de belangrijkste functies en hoe u kunt kiezen

Invoering

Callcentersoftware is het systeem dat klanten met de juiste agent verbindt, laat zien wie er belt en registreert wat er vervolgens gebeurt. Zonder dit beheert een team oproepen af ​​vanaf een gedeelde lijn, een spreadsheet en veel geheugen.

Hiermee heeft elk gesprek een route, een eigenaar en een record.

De markt is druk en de meeste verkopers omschrijven zichzelf met dezelfde woorden. Deze gids snijdt daar doorheen.

Er wordt uitgelegd wat deze platforms doen, welke features er toe doen, hoe de belangrijkste typen verschillen en hoe je er een kiest waar je over een jaar nog steeds blij mee bent.

Wat is callcentersoftware?

Een callcenterplatform beheert inkomend En uitgaande klantgesprekken voor een team van agenten. Het beantwoordt oproepen, sorteert ze met menu's en regels, plaatst ze in wachtrijen en geeft ze door aan de best beschikbare agent.

Het geeft supervisors ook een live beeld van wat er gebeurt en een verslag van wat er is gezegd.

Moderne platforms gaan verder dan alleen spraak. Ze brengen chat-, e-mail- en sms-berichten naar één werkruimte van een agent, zodat een klant van kanaal kan wisselen zonder zichzelf te herhalen.

Een cloud-contactcenter zoals Ringflow AI-contactcentrum volgt deze aanpak: spraak, chat, e-mail en sms verschijnen in één werkruimte, met ingebouwde routing, wachtrijdashboards en agentassistentie.

In de praktijk volgt een enkele oproep een kort traject. De beller bereikt uw nummer, een menu of een snelle vraag sorteert het verzoek, het platform kiest een agent op basis van vaardigheden en beschikbaarheid, en de agent ziet het klantrecord zodra het gesprek tot stand komt.

Wanneer het gesprek eindigt, worden de aantekeningen, de opname en het resultaat opgeslagen, zodat de volgende persoon die met die klant spreekt, begint met het volledige beeld.

Teams gebruiken meestal een platform als dit om een ​​paar duidelijke problemen op te lossen:

• Lange wachttijden: bellers zitten in een rij zonder de juiste persoon te kunnen bereiken
• Geen zichtbaarheid: Supervisors kunnen wachtrijpieken niet zien totdat klanten klagen
• Verspreide geschiedenis: agenten missen context van eerdere oproepen of berichten
• Handmatig kiezen: uitgaande teams verliezen uren met bellen, voicemail en notities
• Zwakke rapportage: leiders kunnen oproepgegevens niet koppelen aan de kwaliteit van de dienstverlening

Kernfuncties van callcentersoftware

Lange functielijsten verbergen een handvol mogelijkheden die bepalen of een platform voor u werkt. Begin met deze.

• Interactief stemantwoord (IVR): een menu dat bellers begroet en sorteert op basis van hun behoefte
• Op vaardigheden gebaseerde routering: stuurt elk gesprek naar de agent die het het beste kan afhandelen, op basis van vaardigheden, taal of accounteigendom
• Wachtrijen en terugbelverzoeken: houdt bellers eerlijk vast en biedt terugbellen in plaats van lang wachten
• Omnichannel-inbox: brengt spraak, chat, e-mail en sms op één plek met één klantgeschiedenis
• Uitgaand bellen: ondersteunt campagnes met belmodi die per abonnement verschillen, plus controles om te blijven bellen
• Gespreksopname en monitoring: Hiermee kunnen supervisors oproepen beoordelen en agenten coachen
• Realtime dashboards: toon wachtrijlengte, wachttijden en agentstatus wanneer deze veranderen
• Rapportage en analyse: houdt de cijfers bij die u gebruikt om het team te leiden, zoals het antwoordpercentage en de afhandelingstijd
• CRM-integratie: registreert oproepen naar de klantrecord en toont de record op het scherm wanneer er een oproep binnenkomt
• AI-assistentie: transcribeert oproepen, stelt antwoorden voor aan agenten en schrijft samenvattingen na de oproep

Beoordeel een platform niet op het aantal features. Beoordeel het aan de hand van de vraag of de vijf die u dagelijks gebruikt eenvoudig in te stellen zijn en gemakkelijk te gebruiken door agenten.

Het helpt ook om functies te sorteren op wie ze gebruikt. Agenten geven het meeste om routering, de omnichannel-inbox en de klantgegevens op het scherm. Supervisors geven om dashboards, monitoring en registraties. Managers geven om rapportage en integraties.

Een platform dat alle drie de groepen goed bedient, zal sneller geadopteerd worden dan een platform dat alleen indruk maakt in een demo.

Soorten callcentersoftware

Deze platforms zijn meestal gegroepeerd op basis van waar ze worden uitgevoerd en waarvoor ze zijn gebouwd. Onderstaande tabel toont de veel voorkomende opties.

De meeste groeiende teams kiezen voor een cloudplatform omdat ze agenten kunnen toevoegen zonder hardware te kopen en de routing kunnen wijzigen zonder een installateur te bellen.

Als u het vergelijkt met een algemeen zakelijk telefoonsysteem, bedenk dan dat een telefoonsysteem oproepen naar mensen doorstuurt, terwijl een contactcenterplatform ook wachtrijen, de prestaties van agenten en de klantgeschiedenis beheert.

Hybride opstellingen zijn gebruikelijk voor teams die al apparatuur bezitten en in fasen naar de cloud willen verhuizen. Ze houden bestaande hardware draaiende terwijl nieuwe agenten of nieuwe locaties aan de cloudkant beginnen.

De wisselwerking is dat je een tijdje twee omgevingen beheert, dus stel een duidelijke datum vast waarop het oudere systeem buiten gebruik wordt gesteld.

Hoe u het juiste platform kiest

Een goede keuze begint bij uw eigen bedrijf, niet bij een pagina met leveranciersfuncties. Doorloop deze stappen.

1. 1Definieer uw belmix. Bepaal hoeveel van uw werk inkomend, uitgaand of gemengd is, en welke andere kanalen u moet ondersteunen.
2. 2Tel agenten en pieken. Noteer de teamgrootte vandaag en over een jaar, en het drukste uur van de dag, aangezien wachtrijen op piekmomenten uitvallen.
3. 3Breng uw gereedschap in kaart. Maak een lijst van de CRM, helpdesk en andere tools waarmee het platform moet werken en bevestig dat de integraties bestaan ​​in het abonnement dat u gaat kopen.
4. 4Kies de cijfers die er toe doen. Bepaal welke resultaten u wilt bijhouden, zoals wachttijd, verlating en oplossing bij eerste contact. De lijst van callcenterstatistieken die de moeite waard zijn om te volgen vormt een goed uitgangspunt.
5. 5Vraag naar de insteltijd. Vraag hoe lang het duurt om live te gaan en wat migratie inhoudt als u complexe menu's heeft.
6. 6Controleer de planlimieten. Bevestig welke functies bij welk abonnement horen, zoals het vasthouden van gespreksopnamen, belmodi en diepgang van analyses.
7. 7Voer een pilot uit. Zet een klein team een ​​paar weken op het platform met echte telefoontjes voordat u zich vastlegt.

Ringflow biedt een gratis proefperiode van 14 dagen aan, waarbij geen creditcard vereist is en gratis nummeroverdracht, waardoor een team de tijd heeft om de routering en rapportage te testen alvorens een beslissing te nemen. Welke leverancier u ook evalueert, dring aan op een proefversie of een pilot met uw eigen gespreksstromen.

Een paar fouten komen keer op keer naar voren. Teams kopen voor de langste lijst met functies in plaats van voor hun echte gespreksmix, slaan de pilot over, vergeten te controleren wat er in elk plan is inbegrepen of laten agenten buiten de beslissing.

Door twee of drie agenten en één begeleider bij de proef te betrekken, ontstaan ​​er problemen die een koper die een brochure leest, nooit zal tegenkomen.

Beveiliging en naleving

Deze platforms bewaren opnames, klantgegevens en soms betalingsinformatie, dus ze hebben dezelfde zorg nodig als elk systeem dat met klantgegevens te maken heeft. Voor uitgaande teams zijn de regels strenger.

De FTC legt uit hoe de Verkoopregel voor telemarketing beperkt verlaten gesprekken en stelt eisen aan verkoopgesprekken, dus kijk hoe een platform u helpt binnen die limieten te blijven.

Stel elke leverancier deze vragen:

• Authenticatie van beller: zijn uitgaande gesprekken voorzien van een STIR/SHAKEN-attest
• Uitgaande controles: welke ingebouwde bedieningselementen u helpen de belregels te volgen
• Gegevensversleuteling: zijn klantgegevens gecodeerd tijdens het transport en wanneer ze worden opgeslagen
• Toegang tot opname: wie opnamen kan afspelen en toegang heeft tot de log
• Toestemming opnemen: Er kunnen aanwijzingen worden ingesteld die overeenkomen met de staten waarin u belt
• Gegevensverwerking: waar worden klantgegevens opgeslagen en hoe lang worden deze bewaard
• Betrouwbaarheid: welke uptime-verplichting er in het contract staat en hoe met credits wordt omgegaan

Ontvang deze antwoorden schriftelijk. Een vaag ja in een verkoopgesprek is geen verplichting.

Interne gewoonten zijn net zo belangrijk als de kenmerken van leveranciers. Beperk de toegang tot opnames tot de mensen die deze nodig hebben, verwijder accounts wanneer medewerkers weggaan en bekijk wie oproepgegevens kan exporteren. Een veilig platform is nog steeds afhankelijk van de mensen die het gebruiken.

Conclusie

Het juiste platform maakt het gemakkelijker voor klanten om de juiste persoon te bereiken en voor uw team om goed werk te leveren.

Begin met uw belmix en uw drukste uur, kies het type dat bij u past en beoordeel de functies op basis van de vraag of agenten deze daadwerkelijk zullen gebruiken.

Voer een pilot uit voordat u tekent. Een korte test met echte oproepen laat routering, gesprekskwaliteit en rapportage zien zoals geen enkele demo dat kan. Een gratis proefversie van Ringflow is een manier met laag risico om te zien hoe het omgaat met uw eigen wachtrijen.

Veelgestelde vragen