UCaaS Betekenis: een volledige definitie van Unified Communications as a Service

Invoering

Zoek op 'UCaaS-betekenis' en de meeste resultaten begraven de definitie onder drie paragrafen over leveranciersmarketing, of reduceren deze tot een enkele verwarrende zin, ontleend aan een analistenrapport. Geen van beide benaderingen beantwoordt daadwerkelijk de vraag. Hier is de directe versie, gevolgd door voldoende context om deze met vertrouwen te kunnen gebruiken.

UCaaS staat voor Unified Communications as a Service. Het betekent een in de cloud gehost platform dat zakelijke telefoongesprekken, videovergaderingen, teamberichten en aanwezigheidsstatus bundelt in één abonnement, beheerd door een leverancier in plaats van op de eigen servers van het bedrijf. Dat is de hele definitie. Al het andere hieronder is de moeite waard om te weten voordat u een contract tekent met het daaraan verbonden label.

In deze gids wordt uiteengezet wat elk deel van het acroniem feitelijk betekent, wordt de volledigere analistendefinitie doorgenomen, wordt uitgelegd waar de term vandaan komt, wordt duidelijk waar UCaaS vaak voor wordt aangezien, en wordt besproken waarom het belangrijk is om deze definitie goed te krijgen voordat een bedrijf zich aan een leverancier verbindt.

Het acroniem doorbreken

Elk onderdeel van "UCaaS" beschrijft een specifiek deel van wat het doet, en als je er een overslaat, verandert de betekenis:

• Verenigd – spraakoproepen, video, berichtenuitwisseling en aanwezigheid live op één platform in plaats van verschillende losgekoppelde tools die bij verschillende leveranciers zijn gekocht
• Communicatie – de daadwerkelijke kanalen worden verenigd: telefoongesprekken, videovergaderingen, teamchat en het delen van bestanden, en niet slechts één daarvan afzonderlijk
• als dienst — geleverd via internet op abonnementsbasis, gehost en onderhouden door de leverancier in plaats van geïnstalleerd op lokale hardware die het bedrijf bezit en zelf patcht

Alles bij elkaar beschrijft UCaaS het leveringsmodel, gehost in de cloud en op abonnementsbasis, net zo goed als het product zelf. Een bedrijf dat zijn eigen telefooncentrale en videohardware bezit, gebruikt geen UCaaS, hoe uniform de interface er ook uitziet voor werknemers die deze dagelijks gebruiken.

Waar komt de term vandaan?

UCaaS is niet begonnen als een marketingterm. Het is voortgekomen uit 'Unified Communications', een uitdrukking die IT-analisten begin jaren 2000 al gebruikten om het combineren van voicemail, e-mail en instant messaging in één enkele interface te beschrijven, die meestal draaide op hardware die het bedrijf zelf bezat. Toen cloud computing in de jaren 2010 volwassen werd, begonnen leveranciers diezelfde bundel als een gehost abonnement te leveren in plaats van als on-premise software, en analistenbureaus voegden het achtervoegsel 'as a Service' toe om het nieuwere, door de cloud geleverde model te onderscheiden van de oudere, zelfgehoste versie die het verving.

Die geschiedenis verklaart waarom de definitie nog steeds gericht is op het leveringsmodel en niet op één enkel kenmerk. Het onderliggende idee, bellen, berichten versturen en vergaderen onder één dak, is niet veel veranderd sinds de oorspronkelijke term 'unified communications' in gebruik werd genomen. Wat er is veranderd, is wie de infrastructuur erachter bezit en onderhoudt, en hoe snel een bedrijf deze kan inschakelen of opschalen.

De volledigere definitie

Gartner definieert UCaaS als een multitenant, op abonnementen gebaseerde service die in de cloud wordt geleverd en drie kernonderdelen omvat: zakelijke telefonie, PSTN-connectiviteit voor extern bellen en samenwerkingsfuncties zoals berichtenuitwisseling en videovergaderingen. In eenvoudige bewoordingen is het de moderne vervanging voor een bedrijf dat afzonderlijk een eigen telefooncentrale, hardware voor videoconferenties en een interne chatserver bezit. Eén leverancier, één login, één maandelijkse factuur.

Andere analistenbureaus verwoorden de definitie iets anders, sommige leggen de nadruk op toegang via meerdere apparaten, andere hanteren een 'elk apparaat, overal'-framework, maar de driedelige kernstructuur, telefonie, externe connectiviteit en samenwerking, komt terug in bijna elke algemeen aanvaarde definitie van de term, ongeacht welk bedrijf de definitie definieert.

Belangrijke componenten die elke UCaaS-definitie omvat

Ongeacht welk analistenbureau de exacte bewoording gebruikt, in vrijwel elke geaccepteerde UCaaS-definitie komen vier componenten voor, en een platform dat een van deze componenten mist, is waarschijnlijk iets anders dat het label draagt:

• Zakelijke telefonie — de mogelijkheid om te bellen en gebeld te worden, gekoppeld aan een zakelijk telefoonnummer, niet aan een persoonlijke mobiele lijn
• PSTN-connectiviteit – een pad naar het traditionele openbare telefoonnetwerk, zodat UCaaS-gebruikers kunnen bellen en gebeld kunnen worden vanaf elk telefoonnummer, niet alleen andere app-gebruikers
• Videovergaderingen — één-op-één- en groepsvideoconferenties ingebouwd in dezelfde login als bellen en berichten sturen
• Aanwezigheid en berichten — statusindicatoren en permanente chat waarmee werknemers kunnen zien wie er beschikbaar is voordat ze bellen of een bericht sturen

Geen van deze vier onderdelen omvat wachtrijbeheer, omnichannel-routing of analyse van de prestaties van agenten die een aparte categorie definiëren die speciaal is gebouwd voor klantgericht volume. Contactcentrum software. Dat onderscheid is precies waar de meeste verwarring over de UCaaS-definitie feitelijk begint, en het is de moeite waard om dit direct te ontwarren.

Wat UCaaS niet is: veelvoorkomende verwarringspunten

De term wordt verward met een paar verwante categorieën die het waard zijn om duidelijk van elkaar te worden gescheiden, omdat zowel verkopers als kopers vaak de grenzen vervagen:

• UCaaS is geen VoIP. VoIP, of Voice over Internet Protocol, is de onderliggende technologie die gesprekken via internet mogelijk maakt. UCaaS gebruikt VoIP voor zijn belfunctie, maar bundelt daarbovenop berichten, video en samenwerking. VoIP is een ingrediënt; UCaaS is het eindproduct dat eromheen is gebouwd.
• UCaaS is geen CCaaS. CCaaS, of Contact Center as a Service, is gebouwd voor klantgericht belvolume, met routering, wachtrijen en agentanalyses. UCaaS is in plaats daarvan gebouwd voor interne communicatie tussen medewerkers. De twee worden vaak gecombineerd in één bedrijf, maar lossen totaal verschillende problemen op.
• UCaaS is geen CPaaS. CPaaS, of Communications Platform as a Service, biedt ontwikkelaars bouwstenen, API's voor sms, spraak en video, waarmee ze aangepaste communicatiefuncties in hun eigen software kunnen inbouwen. UCaaS is een kant-en-klare applicatie; CPaaS is een toolkit waarmee u er vanaf het begin een kunt bouwen.

Waarom de definitie belangrijk is bij het evalueren van leveranciers

Het goed krijgen van deze definitie is niet alleen een woordenschatoefening. Leveranciers breiden de term regelmatig uit tot producten die slechts aan een deel ervan voldoen, bijvoorbeeld een videoconferentietool met basischat, die op de markt wordt gebracht als 'volledige UCaaS' terwijl er helemaal geen echte telefonie- of PSTN-connectiviteit achter zit.

De formele definitie, gehandhaafd in de Gartner-woordenlijst, is het referentiepunt dat de meeste zakelijke inkopers gebruiken om claims van leveranciers aansprakelijk te stellen tijdens een inkoopproces.

Een bedrijf dat alle vier de kerncomponenten, telefonie, PSTN-connectiviteit, video en messaging met aanwezigheid bevestigt voordat het een contract tekent, vermijdt de valkuil dat het een videotool koopt en maanden later ontdekt dat het een telefoonsysteem niet daadwerkelijk kan vervangen zoals het label suggereerde.

Waar Ringflow past

Ringflow is geen UCaaS-platform, en het is de moeite waard om daar direct over te zijn in plaats van het etiket op te rekken. Het is gebouwd als een Cloud Contact Center en AI Sales Platform, speciaal gebouwd voor klantgericht bellen en verkoopbetrokkenheid, met benoemde functies zoals AI Sales Coaching en AI Call Optimization in plaats van algemene interne samenwerkingstools.

Bedrijven die beide nodig hebben, gebruiken doorgaans naast die van Ringflow ook een UCaaS-tool voor interne communicatie Klein bedrijf of Enterprise-abonnementen voor alles wat met de klant te maken heeft, waarbij de twee categorieën gescheiden worden gehouden in plaats van te verwachten dat één platform beide taken uitvoert, waarvoor een enkele UCaaS-definitie nooit is ontworpen.

Conclusie

UCaaS heeft een nauwkeurige, controleerbare definitie zodra de marketingtaal is weggenomen: een in de cloud gehost, op abonnementen gebaseerd platform dat zakelijke telefonie, PSTN-connectiviteit, videovergaderingen en berichtenuitwisseling combineert onder één login. Alles wat een van die vier stukken mist, is iets anders met het label. Voor een bedrijf dat leveranciers evalueert, is die checklist belangrijker dan het acroniem zelf, omdat het de snelste manier is om een ​​echt UCaaS-platform te onderscheiden van een videotool die de termijn verlengt om een ​​deal te sluiten.

Snelle veelgestelde vragen