Wat is UCaaS? Unified Communications als een service uitgelegd

Invoering

Om de paar jaar komt er een nieuwe telefoon of samenwerkingstool uit, en elke telefoon belooft de vorige te vervangen.

UCaaS is anders omdat het de stapel afzonderlijke tools zelf vervangt: het telefoonsysteem, de vergaderapp en de teamchat, allemaal geleverd vanuit de cloud op één abonnement.

Dat is een grote belofte, dus het helpt om precies te weten wat UCaaS is voordat u leveranciers vergelijkt of iets ondertekent.

In deze handleiding wordt uitgelegd wat UCaaS is, hoe het achter de schermen werkt en welke functies daarbij horen. Het vergelijkt ook UCaaS met CCaaS, zet de voor- en nadelen op een rij en laat zien hoe je een platform kiest.

Of u nu een oud telefoonsysteem vervangt of een hybride team ondersteunt, u eindigt met een duidelijk beeld van wat UCaaS wel en niet voor uw bedrijf kan doen, en wat u eerst moet controleren.

Wat is UCaaS precies?

UCaaS staat voor Unified Communications as a Service. Het is een in de cloud geleverd abonnement waarmee elke medewerker zakelijk kan bellen, videovergaderingen, teamchat en bestanden delen binnen één applicatie.

Een provider host en onderhoudt het systeem, zodat uw bedrijf geen servers of telefoonhardware koopt en eenvoudigweg elke maand betaalt voor de gebruikers en functies die het nodig heeft. Medewerkers hebben alleen internet en een device nodig.

Drie ideeën definiëren het. Ten eerste vervangen telefoniefuncties zoals oproeproutering en voicemail naar e-mail het oude kantoortelefoonsysteem. Ten tweede zorgt de connectiviteit met het openbare telefoonnetwerk ervoor dat medewerkers vanaf elk nummer kunnen bellen en gebeld kunnen worden.

Ten derde brengen samenwerkingstools berichten en vergaderingen op dezelfde plek. De meeste providers zijn multitenant, wat betekent dat veel klanten hetzelfde veilige cloudplatform delen.

• Geleverd vanuit de cloud, zonder dat u telefoonhardware op uw kantoor hoeft te installeren
• Verkocht als maandelijks abonnement, meestal geprijsd per gebruiker
• Inclusief zakelijk bellen met uw eigen ondernemingsnummer
• Maakt verbinding met het openbare telefoonnetwerk voor oproepen naar elk nummer
• Voegt videovergaderingen, teamchat en het delen van bestanden toe in dezelfde app
• Draait op een gedeeld multitenantplatform dat de provider onderhoudt
• Werkt op desktop-, mobiele en bureautelefoons met één login
• Laat medewerkers elkaars beschikbaarheid zien voordat ze bellen

Hoe werkt UCaaS eigenlijk?

Een UCaaS-platform draait op servers die de provider bezit en onderhoudt, dus er hoeft niets op uw kantoor te staan ​​behalve uw internetverbinding. Uw bedrijf meldt zich aan voor een abonnement en de provider stelt telefoonnummers, extensies en gebruikersaccounts in.

Medewerkers installeren vervolgens een desktop- of mobiele app, loggen in en kunnen vanaf hetzelfde scherm bellen, berichten sturen en deelnemen aan vergaderingen. Het hele proces duurt vaak dagen, geen weken.

Spraak- en videoverkeer reizen via internet. Daarom is de gesprekskwaliteit net zo afhankelijk van uw netwerk als van de provider. De provider verwerkt ook beveiligingspatches, functie-updates en uptime op de achtergrond.

Het toevoegen van een nieuwe medewerker betekent meestal het toewijzen van een licentie en een nummer, en niet het bestellen van apparatuur, en het verwijderen van een gebruiker werkt op dezelfde manier in omgekeerde volgorde, waardoor groei en personeelswisselingen veel gemakkelijker te beheren zijn.

• Meld u aan voor een abonnement met de gebruikers en functies die u nodig heeft
• De provider maakt nummers, toestelnummers en gebruikersaccounts aan voor uw team
• Medewerkers installeren de desktop- of mobiele app en loggen in met één login
• Gesprekken en video reizen via internet met behulp van VoIP-technologie
• De provider beheert servers, beveiligingspatches en software-updates
• Beheerders beheren gebruikers, oproeproutering en instellingen vanuit een webportaal
• Het toevoegen of verwijderen van een gebruiker is een licentiewijziging, geen hardwarebestelling
• Uw internetbandbreedte en netwerkkwaliteit bepalen de belervaring

Welke functies worden geleverd bij een UCaaS-platform?

De meeste platforms delen een vergelijkbare kern, ook al verschilt de exacte bundel per leverancier en abonnement. Zakelijk bellen wordt geleverd met automatische assistenten, doorschakelen van oproepen, voicemail naar e-mail en belgroepen.

Videovergaderingen voegen schermdeling en opname toe, terwijl teamchat snelle vragen en het delen van bestanden afhandelt. Aanwezigheidsindicatoren vertellen u wie vrij is, in gesprek is of afwezig is voordat u contact opneemt. Deze basisprincipes dekken de meeste dagelijkse behoeften.

Bij bellen vergelijken teams apps vaak het nauwkeurigst. Veel aanbieders zijn erbij zakelijke softphone-apps waarmee een laptop of mobiel een volwaardige kantoorlijn wordt, zodat medewerkers het bedrijfsnummer overal kunnen gebruiken.

Hogere abonnementen kunnen CRM-integraties, analyses en AI-tools toevoegen, zoals gesprekstranscriptie en samenvattingen van vergaderingen. Controleer welke functies in welk abonnement zitten voordat u prijzen vergelijkt en vraag eerst om een ​​demo.

• Automatische assistenten, oproeproutering en voicemail naar e-mail voor zakelijk bellen
• Videovergaderingen met scherm delen, opnemen en ingebouwde chat
• Teamberichten met kanalen, directe berichten en het delen van bestanden
• Aanwezigheidsstatus die laat zien wie beschikbaar, bezet of afwezig is
• Desktop- en mobiele apps die bellen, chatten en vergaderen bij elkaar houden
• Integraties met CRM-, agenda-, e-mail- en helpdesktools
• Beheerdersdashboards met gebruiksrapporten en gegevens over de gesprekskwaliteit
• Optionele AI-tools voor transcriptie, samenvattingen en gespreksinzichten

UCaaS versus CCaaS: wat is het werkelijke verschil?

De eenvoudigste manier om ze uit elkaar te houden is wie er aan de andere kant staat. UCaaS verbindt medewerkers met elkaar, met bellen, vergaderen en chatten die zijn gebouwd voor intern teamwerk.

CCaaS, of Contact Center as a Service, verbindt medewerkers met klanten, met wachtrijen, routering en rapportage die zijn gebouwd voor een hoog belvolume. Beide draaien in de cloud, maar ze zijn ontworpen voor verschillende taken, en het kiezen van de verkeerde is een veel voorkomende en kostbare fout.

De kloof is zichtbaar onder druk. Een team van agenten dat honderden klantgesprekken afhandelt, heeft op vaardigheden gebaseerde routering, live wachtrijweergaven, gespreksopname en agentscorekaarten nodig, die de meeste UCaaS-tools niet diepgaand bieden.

Lees meer UCaaS- en CCaaS-verschillen in meer detail, en onthoud dat leveranciers functies van elkaar lenen, dus probeer altijd precies het product dat u van plan bent te kopen, want een praktijkgerichte proefversie verslaat elke brochure.

• UCaaS verbindt medewerkers met elkaar, en CCaaS verbindt medewerkers met klanten
• UCaaS is gebouwd voor intern bellen, vergaderen, chatten en aanwezigheid
• CCaaS is gebouwd voor wachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering en agentrapportage
• CCaaS voegt gespreksopname, kwaliteitsscores en personeelsbeheer toe
• UCaaS-prijzen gelden meestal per gebruiker, terwijl CCaaS vaak per agent wordt geprijsd
• Kleine teams met voornamelijk interne gesprekken kunnen alleen met UCaaS beginnen
• Verkoop- en ondersteuningsteams hebben vaak CCaaS-functies nodig voor klantgesprekken

UCaaS-voordelen, kosten en nadelen

Het belangrijkste voordeel is eenvoud. Eén abonnement vervangt een telefoonsysteem, een vergadertool en een chat-app, en uw team leert één enkele interface kennen.

Er hoeft geen hardware te worden aangeschaft, dus de kosten vooraf zijn laag en voor opschaling voor een nieuw kantoor of een druk seizoen zijn alleen meer licenties nodig. Ook remote en hybride medewerkers krijgen dezelfde tools als mensen op het hoofdkantoor.

Er zijn afwegingen. UCaaS wordt doorgaans maandelijks per gebruiker geprijsd, dus de kosten stijgen met het personeelsbestand en met het abonnementsniveau dat u kiest. De service is afhankelijk van uw internetverbinding en maatwerk kan beperkt zijn vergeleken met een systeem dat u bezit.

Later overstappen betekent ook nieuwe contracten, nummeroverdracht en omscholing. Vergelijk dus de totale kosten over een paar jaar, en niet alleen de maandprijs, voordat je tekent.

• Lagere initiële kosten omdat u geen telefoonhardware hoeft te kopen of te onderhouden
• Eenvoudig opschalen door licenties toe te voegen of te verwijderen wanneer uw team verandert
• Eén app voor bellen, vergaderen en chatten in plaats van drie losse tools
• Betere ondersteuning voor extern en hybride personeel dat vanaf elke locatie werkt
• Automatische updates en beveiligingspatches afgehandeld door de provider
• Prijzen per gebruiker kunnen snel stijgen voor grote teams en hogere abonnementsniveaus
• De gesprekskwaliteit en uptime zijn afhankelijk van uw internetverbinding en netwerk
• Later overstappen betekent nieuwe contracten, nummeroverdracht en omscholing

Hoe u een UCaaS-platform kiest

Begin met hoe uw team werkt, niet met een lijst met functies. Tel hoeveel mensen klanten bellen en hoeveel mensen voornamelijk chatten en vergaderen, en controleer vervolgens of het abonnement beide dekt.

Test de gesprekskwaliteit op uw echte netwerk, vraag schriftelijk naar de uptime-toezegging van de provider en bevestig dat de apps goed werken op de apparaten die uw personeel al dagelijks gebruikt, en betrek een paar echte gebruikers bij de test.

Beveiliging verdient zorgvuldige aandacht, omdat een cloudprovider uw oproepen en berichten vasthoudt. De NIST richtlijnen voor de publieke cloud leg uit wat u moet vragen over gegevensbescherming, toegangscontrole en incidentafhandeling.

Als de meeste van uw gesprekken met klanten plaatsvinden, overweeg dan een contactcenterplatform zoals Ringflow naast of in plaats van UCaaS, aangezien dat de taak is waarvoor het is gebouwd. Stel dezelfde vragen aan elke leverancier.

• Maak een lijst van wie klanten belt en wie vooral binnen het bedrijf samenwerkt
• Controleer of het abonnement de bel-, vergader- en chatfuncties bevat die u nodig heeft
• Test de gespreks- en videokwaliteit op uw echte kantoor- en thuisnetwerken
• Vraag om een ​​schriftelijke uptime-toezegging en een openbare statuspagina
• Bevestig versleuteling, inloggen met meerdere factoren en op rollen gebaseerde beheerdersfuncties
• Zoek naar integraties met uw CRM-, agenda- en e-mailtools
• Vergelijk de totale kosten over meerdere jaren, inclusief add-ons en nummerbehoud
• Begin met een gratis proefperiode of pilotgroep voordat u deze voor iedereen uitrolt

Conclusie

UCaaS is een cloudabonnement waarmee u zakelijk bellen, vergaderen, chatten en bestanden kunt delen in één app voor uw team. Het verwijdert telefoonhardware, schaalt met licenties en is geschikt voor bedrijven waarvan de communicatie voornamelijk tussen collega's plaatsvindt.

De afwegingen zijn de kosten per gebruiker en de afhankelijkheid van uw internetverbinding, dus het loont om te testen voordat u zich vastlegt. Kies het voor de taak die het goed doet, en het kan meegroeien met de groei van het bedrijf.

Als uw team de dag ook doorbrengt met klantgesprekken, plan dat dan apart. Ringflow is gebouwd voor de klantgerichte kant, met routing-, rapportage- en AI-tools voor verkoop- en ondersteuningsteams. Daarom gebruiken veel bedrijven daarnaast een UCaaS-tool voor interne samenwerking.

Begin met uw werkelijke behoeften, probeer een pilotgroep en breid uit zodra de resultaten duidelijk zijn, en herzie de keuze elk jaar als de behoeften veranderen.

Veelgestelde vragen