Wstęp
Pytanie dotyczące contact center a call center przyciąga kupujących, ponieważ te dwa terminy brzmią podobnie, ale rozwiązują różne problemy. Ten przewodnik wyjaśnia debatę dotyczącą contact center i call center w prostym języku angielskim i pokazuje dokładnie, który z nich pasuje do Twojego zespołu. Dowiesz się, co każdy z nich robi, jak porównują kanały, rzeczywiste różnice w kosztach i prosty sposób wyboru. Czytaj dalej, aby podjąć jasną decyzję, a nie tylko definicję, którą widziałeś dziesięć razy wcześniej.
Call center obsługuje tylko połączenia głosowe, podczas gdy contact center obsługuje połączenia głosowe oraz czat, e-mail, SMS-y i media społecznościowe. Właściwy wybór zależy od tego, dokąd faktycznie docierają Twoi klienci, a nie od bardziej wyszukanej etykiety. Centrum kontaktowe zwykle kosztuje nieco więcej, ale pozwala zaoszczędzić pieniądze, gdy obsługuje więcej niż jeden kanał. Większość zespołów może zacząć jako call center i rozwinąć się w contact center na tej samej platformie.
Call Center vs Contact Center: krótka odpowiedź
Istota debaty pomiędzy contact center a call center jest prosta: call center zarządza połączeniami telefonicznymi, a contact center zarządza każdym kanałem. Jeśli Twoi klienci dzwonią tylko do Ciebie, call center zajmuje się tym. Jeśli wysyłają także SMS-y, czaty, e-maile lub wiadomości w mediach społecznościowych, centrum kontaktowe jest do tego stworzone.
Obydwa kierują rozmowy do odpowiedniego agenta i śledzą wydajność w czasie rzeczywistym. Różnica polega na liczbie drzwi, przez które klienci mogą przejść, aby do Ciebie dotrzeć. Call center ma jedne drzwi; w contact center jest ich wiele, a każde drzwi prowadzą do tego samego zespołu.
Dlaczego terminy są mylone
Sprzedawcy luźno używają etykiet, co powoduje pomyłki w kontaktach z call center. Niektóre call center dodają teraz widżet czatu i z dnia na dzień zmieniają nazwę na contact center. Skoncentruj się na kanałach, które narzędzie naprawdę obsługuje, a nie na nazwie na pudełku. Gdy ocenisz na podstawie rzeczywistych kanałów, różnica między call center a contact center przestaje być marketingiem i staje się zwykłym pytaniem dotyczącym funkcji.
Co to jest call center?
Call center to zespół i oprogramowanie skupiające się na przychodzących i wychodzących połączeniach telefonicznych. Kieruje dzwoniących, ustawia je w kolejkach i śledzi wskaźniki, takie jak czas obsługi i czas oczekiwania. Jak na firmę, której klienci najczęściej odbierają telefon, sprawdza się to dobrze.
Nowoczesne call center działają w chmurze, dzięki czemu agenci pracują z dowolnego miejsca za pomocą zestawu słuchawkowego i Internetu. Funkcje obejmują menu IVR, nagrywanie rozmów i narzędzia nadzorcze, takie jak monitorowanie na żywo. Cały projekt skupia się na jednym: dobrym brzmieniu.
Najlepsze dopasowanie do call center
Call center jest odpowiednie dla zespołów z dużą liczbą połączeń i kilkoma innymi kanałami. Pomyśl o kolejkach spotkań, wsparciu telefonicznym lub piętrach sprzedaży wychodzącej. Jeśli poczta elektroniczna i czat są dla Ciebie rzadkością, prostsze narzędzie pozwala obniżyć koszty i szkolenia.
Co to jest centrum kontaktowe?
Contact Center obsługuje komunikację głosową i każdy kanał cyfrowy w jednym obszarze roboczym. Agenci odbierają połączenia, czaty, e-maile, SMS-y i wiadomości społecznościowe z jednego ekranu. Ten ujednolicony widok stanowi sedno różnicy między narzędziami call center i contact center.
Ponieważ każda rozmowa odbywa się w jednym miejscu, agent widzi pełną historię klienta, niezależnie od tego, w jaki sposób się z nim skontaktował. Kupujący, który dzisiaj rozmawia, a jutro dzwoni, nie musi się powtarzać. Ta ciągłość jest tym, czego oczekują obecnie współcześni klienci.
Najlepsze dopasowanie do centrum kontaktowego
Contact center sprawdza się w zespołach, do których klienci docierają na wiele sposobów. Obsługa handlu detalicznego, SaaS i opieki zdrowotnej rejestruje ruch na czacie, e-mailu i w mediach społecznościowych. Jeśli ponad jedna czwarta Twoich kontaktów pochodzi z telefonu, szersze narzędzie się zwróci.
Contact Center a Call Center: porównanie kanałów
Najprostszym sposobem na rozstrzygnięcie wyboru contact center i call center jest ustawienie ich obok siebie. Obydwa radzą sobie równie dobrze z połączeniami głosowymi, więc podział pojawia się wszędzie indziej. Call center zatrzymuje się przy telefonie, a contact center dodaje czat na żywo, kolejki e-mailowe, SMS-y i MMS-y oraz wiadomości społecznościowe. Inną dużą luką jest historia: call center śledzi tylko głos, podczas gdy contact center prowadzi jeden ujednolicony zapis w każdym kanale.
Wzór jest łatwy do odczytania. Call center doskonale radzi sobie z komunikacją głosową, podczas gdy contact center dodaje każdy inny kanał, z którego korzystają Twoi klienci. Zrozumienie w ten sposób różnicy między call center a contact center zamienia niewyraźną etykietę w przejrzystą listę kontrolną funkcji.
Przeczytaj tę listę z własnego punktu widzenia, a nie sprzedawcy. Jeśli każda funkcja, na której Ci zależy, jest funkcją głosową, wybór centrum kontaktowego zamiast centrum obsługi telefonicznej skłania się w stronę call center. Jeśli połowa z nich opisuje kanały, z których już korzystasz, bezpieczniejszym zakupem będzie szersze narzędzie. Ta pojedyncza zmiana ramki odpowiada na większość pytań dotyczących contact center i call center, które nurtują kupujących.
Przeoczany czynnik: jak klienci faktycznie do Ciebie docierają
Większość porównań zatrzymuje się na funkcjach, ale prawdziwa decyzja zależy od Twoich danych kontaktowych. Jest to krok, który pomijają konkurenci, a Ty oszczędzasz pieniądze. Zanim wybierzesz stronę, sprawdź liczby z ostatniego kwartału.
Najpierw zaplanuj miks swojego kanału
Sprawdź, ile kontaktów przyszło przez telefon w porównaniu do czatu, e-maila, SMS-ów i mediów społecznościowych. Jeśli 90% to rozmowy telefoniczne, uczciwą odpowiedzią jest call center. Jeśli kanały cyfrowe rozwijają się, zaplanuj centrum kontaktowe, zanim luka zaszkodzi usługom.
Zaplanuj, dokąd zmierza miks
Przyzwyczajenia związane z kanałami dystrybucji zmieniają się szybko, a młodsi klienci w pierwszej kolejności wybierają rozwiązania cyfrowe. Nawet w przypadku zespołu korzystającego z wielu telefonów często obserwuje się wzrost liczby czatów i wiadomości z roku na rok. Wybierając na podstawie przyszłorocznego miksu, a nie zeszłorocznego, unikniesz kosztownej zmiany platformy. Dodawanie AI w call center może również absorbować rutynowe kontakty, niezależnie od tego, jakie kanały prowadzisz.
Koszt i konfiguracja: co naprawdę wymaga każdego z nich
Cena często decyduje o wyborze contact center czy call center, więc oto uczciwy obraz. Plan call center zwykle kosztuje mniej w przeliczeniu na stanowisko, ponieważ zapewnia mniej możliwości. Centrum kontaktowe dodaje kanały, więc znajduje się nieco wyżej w cenniku.
Liczby się odwracają, gdy obsługujesz więcej niż jeden kanał. Uruchamianie oddzielnych narzędzi do obsługi telefonu, czatu i poczty e-mail kosztuje więcej niż jedno centrum kontaktowe obsługujące wszystkie trzy. Pojedyncza platforma, taka jak Ringflow, również skraca czas szkolenia, ponieważ agenci uczą się na jednym ekranie zamiast czterech. Oszczędzasz także na pracy integracyjnej, bo jeden system to jeden zestaw raportów, jeden login i jedno miejsce do rozwiązania problemu. Zestawienie go z nowoczesnym system telefoniczny w chmurze zapewnia szybką konfigurację i brak konieczności użycia sprzętu.
Obejrzyj Ukryte koszty
Według Wpis w Wikipedii w centrach kontaktowych model rozwinął się specjalnie w celu ujednolicenia kanałów, które kiedyś były oddzielnymi systemami. Ponowne ich podzielenie powoduje dodanie opłat licencyjnych, dodatkowych loginów i luk, w których kontekst zostaje utracony. Porównując opcje, policz ukryte koszty, a nie tylko cenę naklejki.
Którego potrzebujesz? Decyzja w 30 sekund
Możesz dokonać wyboru pomiędzy contact center a call center za pomocą trzech szybkich pytań. Odpowiedz na nie szczerze, a właściwe narzędzie stanie się oczywiste w ciągu kilku sekund.
- 1Czy Twoi klienci docierają dziś do Ciebie za pomocą więcej niż jednego kanału?
- 2Czy w nadchodzącym roku kanały cyfrowe będą się dla Ciebie rozwijać?
- 3Czy agenci marnują czas na przełączanie się między oddzielnymi narzędziami?
Tak dla któregokolwiek z tych trzech punktów w kierunku contact center. Wszystkie „nie” oznaczają, że proste call center nadal pasuje do Twojego zespołu. Ringflow pozwala zacząć od głosu i później włączać nowe kanały, więc wybór nigdy Cię nie ogranicza.
Szybki przykład ze świata rzeczywistego
Wyobraź sobie rozwijającą się klinikę, w której kiedyś przyjmowano wyłącznie rezerwacje telefoniczne. W zeszłym roku pacjenci zaczęli wysyłać SMS-y, aby przełożyć wizytę, oraz zadawać szybkie pytania w mediach społecznościowych. Ta zmiana polega dokładnie na tym, gdzie zmienia się decyzja contact center vs call center, ponieważ narzędzie głosowe pozostawiłoby te wiadomości bez odpowiedzi. Przenosząc się do contact center, klinika odbierała wszystkie kanały z jednego ekranu i ograniczała liczbę nieodebranych wiadomości niemal do zera. W tym przypadku różnicę między call center a contact center mierzono u pacjentów, którzy nie wymknęli się spod kontroli.
Wniosek
Rozstrzygnięcie kwestii contact center vs call center sprowadza się do jednego uczciwego spojrzenia na to, w jaki sposób klienci do ciebie docierają. Call center wygrywa, gdy głos jest prawie wszystkim, natomiast contact center wygrywa w momencie, gdy liczą się kanały cyfrowe. Różnica między call center a contact center nie wynika z szumu reklamowego, ale z prawdziwej luki w kanałach, kosztach i doświadczeniu klienta. Zaplanuj swój miks kanałów, zważ koszt oddzielnych narzędzi, a właściwa odpowiedź przestanie być domysłem.
Rozsądnym posunięciem jest wybranie platformy, która rozwija się wraz z Tobą, a nie ogranicza Cię. Nowoczesne narzędzia pozwalają rozpocząć pracę jako call center i rozwinąć się do pełnego centrum kontaktowego bez konieczności niszczenia czegokolwiek. Ringflow zapewnia elastyczną ścieżkę oraz sztuczną inteligencję i analizy na każdym kanale od pierwszego dnia. Rozpocznij bezpłatny okres próbny, podłącz jeden kanał i zobacz, jak szybko ujednolicony widok zmieni Twoją usługę.
Gotowy, kiedy będziesz
Nadal zastanawiasz się nad wyborem contact center czy call center dla własnego zespołu?
Przetestuj Ringflow, zacznij od głosu i dodaj czat, e-mail lub SMS, gdy ich potrzebujesz.
Często zadawane pytania
Call center obsługuje tylko połączenia telefoniczne, podczas gdy contact center dodaje czat, e-mail, SMS-y i media społecznościowe. Różnica między call center a contact center polega po prostu na liczbie obsługiwanych kanałów.
Utrzymuje każdą interakcję w jednym, ujednoliconym zapisie, niezależnie od używanego kanału. Agenci widzą całą historię na jednym ekranie, dzięki czemu klienci nigdy się nie powtarzają.
Przełącz się, gdy kanały cyfrowe przechodzą przez mniej więcej jedną czwartą wszystkich Twoich kontaktów. Rosnąca liczba czatów, e-maili i społeczności jest najwyraźniejszym sygnałem, że nadszedł czas.
Centrum kontaktowe zwykle kosztuje nieco więcej za stanowisko, ponieważ oferuje więcej. Ale to lepsze niż płacenie za oddzielne narzędzia do telefonu, czatu i poczty e-mail, które nigdy nie udostępniają danych.
Tak, u dostawcy stosującego szyfrowanie, kontrolę dostępu i zgodność z SOC 2. Potwierdź zasady dotyczące danych przed podłączeniem nowych kanałów do swojego obszaru roboczego.
Nie, możesz kierować połączenia i wiadomości w dowolnej strefie czasowej bez dodatkowego personelu. Reguły mogą wysłać każdy kontakt do odpowiedniego zespołu według lokalnych godzin pracy klienta.
Sprawdź skład swojego kanału i kierunek, w jakim będzie się on rozwijał w nadchodzącym roku. Przeważnie telefon wskazuje na call center, podczas gdy kanały mieszane wskazują na contact center.
Tak, większość platform chmurowych umożliwia rozpoczęcie od głosu i dodawanie kanałów na żądanie. Ta ścieżka pozwala uniknąć kosztownej zmiany platformy w przypadku zmiany nawyków klientów.
