STIR/SHAKEN explicado: níveis de atestado e por que suas chamadas são bloqueadas

Introdução

Atenda uma linha de negócios várias vezes e você eventualmente verá isso acontecer: uma chamada que deveria chegar a um cliente real aparece como "Provável spam" antes que alguém atenda.

STIR/SHAKEN explicado em termos simples é a razão pela qual o rótulo aparece, e entendê-lo é o primeiro passo para manter suas próprias chamadas fora dessa lista antes que os clientes percebam.

Este guia detalha o que o STIR/SHAKEN realmente faz, o que significam os níveis de atestado A, B e C e como uma chamada é verificada antes de tocar.

Ele também aborda por que o atestado completo por si só não interrompe chamadas bloqueadas, o que realmente aciona um rótulo de spam e como verificar e melhorar sua própria pontuação. No final, você saberá exatamente onde procurar primeiro e o que consertar.

O que é agitar/agitar?

STIR/SHAKEN é um par de padrões técnicos que confirmam que um identificador de chamada é real antes que uma chamada chegue à pessoa que está sendo chamada. STIR, abreviação de Secure Telephone Identity Revisited, define como uma chamada é assinada criptograficamente na origem.

SHAKEN, abreviação de Tratamento de informações afirmadas baseado em assinatura usando toKENs, define as regras sobre como as operadoras aplicam essa assinatura de forma consistente.

Antes da existência desse sistema, qualquer provedor podia carimbar quase qualquer número em uma chamada de saída, o que tornava a falsificação trivialmente fácil. Uma pessoa que ligou de outro país pode aparecer exatamente igual ao número de telefone de um vizinho, sem que o destinatário possa saber.

A assinatura criptográfica preenche essa lacuna, uma vez que um número falsificado não pode conter uma assinatura válida de uma operadora que nunca o emitiu.

• Confirma que um identificador de chamada é genuíno antes mesmo de o telefone receptor tocar
• Combina dois padrões: STIR para assinatura, SHAKEN para regras para toda a operadora
• É executado automaticamente em todas as chamadas, sem etapas manuais para o chamador
• Aplica-se a chamadas realizadas através de redes de telecomunicações nos Estados Unidos
• Abrange operadoras móveis e fixas que atendem a chamada
• Torna muito mais difícil disfarçar números falsificados como um contato confiável
• Foi construído especificamente para reduzir chamadas automáticas ilegais e incômodas
• Funciona em segundo plano, independentemente de qual telefone ou operadora atenda
• Não exige que o chamador instale nada ou altere a forma como disca

Quais são os níveis de atestado?

Cada chamada de saída é marcada com um nível de atestado antes de sair da rede do seu provedor, e essa etiqueta informa à operadora receptora o quão confiante seu provedor está em sua identidade.

Nível A, ou atestado completo, significa que seu provedor confirmou que você está autorizado a usar esse identificador de chamada exato. A maioria dos telefones mostra isso como uma marca de seleção ou uma etiqueta verificada diretamente na tela da chamada, o que gera confiança antes mesmo de a chamada ser conectada.

Nível B, ou atestado parcial, significa que seu provedor conhece sua conta, mas não confirmou o número específico, o que geralmente acontece em um tronco compartilhado sem verificação por número.

Nível C, ou atestado de gateway, significa que seu provedor não tem nenhum relacionamento real com você, geralmente porque a chamada passou como uma conexão de gateway internacional.

• Nível A significa atestado completo, com sua identidade e número confirmados
• Nível B significa atestado parcial, com a conta conhecida, mas não o número
• Nível C significa atestado de gateway, com pouco ou nenhum relacionamento confirmado
• O nível A é o alvo que toda empresa legítima deveria almejar
• O nível C é o rótulo com maior probabilidade de acionar um bloqueio ou sinalização de spam
• Um tronco compartilhado sem verificações por número geralmente chega ao Nível B
• O tráfego de gateway internacional é a fonte mais comum de Nível C
• Pergunte diretamente ao seu provedor qual nível a maior parte do seu tráfego realmente transporta
• Ringflow vincula cada número de saída a uma conta verificada para mantê-lo no Nível A

Como funciona a autenticação de identificador de chamadas

Esse processo acontece automaticamente em segundo plano em cada chamada efetuada pela sua empresa, em apenas algumas etapas rápidas.

Seu sistema telefônico ou provedor de entroncamento SIP envia a solicitação de chamada, sua operadora verifica seus próprios registros para esse número e conta e a operadora assina a chamada com um nível de atestado e um token digital antes de sair da rede da própria operadora.

A operadora receptora então verifica esse token antes mesmo de o telefone tocar, decidindo naquele instante se deve mostrar um crachá verificado, passar a chamada intacta ou sinalizá-la.

Nada disso requer trabalho manual chamada por chamada, mas só funciona corretamente quando seu provedor realmente oferece suporte. Um provedor que pula esta etapa deixa todas as suas chamadas sem assinatura, o que quase sempre é considerado um risco mais alto para quem recebe.

• Seu sistema telefônico envia a solicitação de chamada de saída para sua operadora
• Sua operadora verifica seus próprios registros para esse número e conta
• A operadora assina a chamada com um nível de atestado e um token digital
• A operadora receptora verifica esse token antes que o telefone toque
• Um crachá verificado, uma passagem simples ou uma bandeira decorre dessa verificação
• Uma chamada não assinada quase sempre é considerada um risco maior para o destinatário
• Testes em mais de uma operadora detectam lacunas que um único teste pode deixar escapar
• Mantenha um registro simples dos resultados dos testes para que os padrões sejam fáceis de detectar posteriormente
• Ringflow assina todas as chamadas de saída corretamente por padrão, para que nenhuma saia sem assinatura

Por que as chamadas são bloqueadas mesmo com atestado completo

A maioria das explicações termina no nível A e você está bem, mas essa não é toda a história. O atestado completo é apenas um sinal entre vários que as operadoras avaliam ao julgar uma chamada,

e um número totalmente novo que faz milhares de ligações curtas por dia ainda pode ser sinalizado mesmo carregando uma etiqueta de Nível A limpa desde o primeiro dia de serviço, muito antes de obter qualquer histórico real de chamadas.

Os picos de volume são o maior gatilho, seguidos por ligações repetidas para os mesmos números e altas taxas de abandono em um novo número sem histórico.

Uma equipe de vendas de 30 agentes que disca 2.000 chamadas por dia a partir de dez linhas totalmente verificadas ainda pode ver metade desses números sinalizados como spam dentro de duas semanas. Distribuindo a carga e observando métricas de call center geralmente corrige isso mais rápido do que qualquer configuração técnica única.

• O atestado completo STIR/SHAKEN é um sinal entre vários, não uma aprovação garantida
• Picos repentinos de volume são o maior gatilho para um rótulo de spam
• Ligar repetidamente para os mesmos números aumenta o risco, independentemente do atestado
• Curtas durações de chamadas e altas taxas de abandono aumentam o risco
• Um número totalmente novo sem histórico é tratado com suspeita extra
• As equipes de seguros, imóveis e cobranças sentem essa pressão com mais intensidade
• A rotação através de um conjunto mais amplo de números verificados reduz a tensão
• As linhas de lembretes de saúde apresentam o mesmo aumento durante períodos de maior movimento de consultas

Como verificar e melhorar seu nível de atestado

Comece ligando para o seu próprio celular da sua linha comercial, já que a maioria das operadoras agora mostram o resultado do atestado diretamente na tela.

Se você vir um aviso de spam ou nenhum selo verificado, pergunte ao seu provedor qual é o seu nível atual por escrito e repita esse teste para todos os números de onde sua empresa liga ativamente, não apenas para aquele que os clientes da linha principal já conhecem.

Melhorar seu nível geralmente se resume a uma coisa principal: dar ao seu provedor mais provas de que você realmente possui o número de onde está ligando.

Verifique a propriedade diretamente por meio do portal de conta do próprio provedor, evite o aluguel de números de terceiros que quebra silenciosamente a cadeia de propriedade e verifique se sua configuração ainda atende aos padrões atuais Registro comercial 10DLC requisitos para mensagens de texto comerciais nas mesmas linhas.

• Ligue para seu próprio telefone celular de todas as linhas comerciais de onde você disca ativamente
• Peça ao seu provedor o seu nível de atestado STIR/SHAKEN atual por escrito
• Verifique a propriedade do número diretamente através do portal do seu provedor
• Evite o aluguel de números de terceiros que quebra a cadeia de propriedade
• Mantenha os detalhes da conta atualizados sempre que um número mudar de mãos internamente
• Gire um conjunto de números verificados em vez de depender de apenas um
• Revise esse pool mensalmente, pois um número saudável ainda pode se esgotar
• Documente todas as etapas de verificação caso uma transportadora solicite provas posteriormente

Conformidade com STIR/SHAKEN: O que as regras exigem

A FCC exige a implementação do STIR/SHAKEN dos principais provedores de voz nos Estados Unidos, e é uma política federal e não uma infraestrutura opcional. Os fornecedores que o ignoram correm o risco de sofrer penalidades financeiras reais, e não apenas de reclamações irritadas dos clientes.

O Regras de autenticação de chamadas da FCC define o piso que todo provedor deve atingir, embora atingir esse piso não garanta que todas as chamadas alcancem o Nível A.

Os fornecedores menores tinham prazos estendidos, mas a maior parte da indústria está em conformidade hoje, embora conformidade e eficácia não sejam exatamente a mesma coisa.

As chamadas internacionais acrescentam outro problema, uma vez que uma chamada originada no exterior e terminada nos EUA muitas vezes não pode ter a mesma assinatura que uma chamada nacional. Os provedores de gateway que fazem a ponte entre esse tráfego internacional são exatamente onde o Nível C aparece com mais frequência na prática.

• Os principais provedores de voz dos EUA são obrigados a implementar STIR/SHAKEN hoje
• Provedores menores seguiram prazos de conformidade estendidos
• A conformidade estabelece um limite, não uma garantia de atestação completa
• Muitas vezes, as chamadas internacionais não podem ter a mesma assinatura que uma chamada nacional.
• Os provedores de gateway que fazem a ponte entre o tráfego internacional geralmente mostram o Nível C
• Peça a qualquer fornecedor uma prova escrita de conformidade, não apenas uma reclamação
• Um fornecedor compatível ainda pode implementar mal o padrão na prática
• Revise a conformidade anualmente, uma vez que as regras e limites da transportadora mudam com o tempo
• Ringflow integra conformidade STIR/SHAKEN diretamente em sua plataforma de contact center

Conclusão

STIR/SHAKEN decide silenciosamente o quão confiável seu identificador de chamadas parece antes mesmo que alguém do outro lado atenda, e os níveis de atestado A, B e C definem a linha de base para quanto dele existe.

O atestado completo ajuda enormemente, mas não corrigirá padrões de chamada ruins por si só, e verificar seu nível é apenas o primeiro passo, não o último.

Chamadas bloqueadas custam conversas reais todos os dias quando não são resolvidas. Verifique seu nível de atestado atual esta semana e, em seguida, analise seus padrões de chamada antes de assumir que a caixa técnica está totalmente verificada.

Ringflow vincula cada número de saída a uma conta verificada por padrão e combina isso com um roteamento mais inteligente, para que o atestado permaneça limpo, sem qualquer papelada manual extra de sua parte.

Curioso para saber como isso parece do lado receptor? Nosso guia para chamadas restritas e bloqueadas cobre *67, *82 e como STIR/SHAKEN influencia o identificador de chamadas que um telefone realmente mostra.

Perguntas frequentes