giriiş
Aramanızı yanıtlayan, seçenekler menüsü sunan ve sizi doğru departmana veya temsilciye yönlendiren otomatik telefon sistemi IVR nedir? Yanlış anlayınca arayanlar hayal kırıklığı içinde telefonu kapatıyor; doğru yapın ve çoğu çağrı canlı bir temsilciye ihtiyaç duymadan çözümlenir. Bu kılavuz, teknolojinin gerçekte nasıl çalıştığını, bugün uyarlayabileceğiniz gerçek menü komut dosyalarını ve çoğu kılavuzun atladığı tasarım kurallarını kapsar. Sonunda, kaçmak için sıfırı ezmek yerine arayanların hareket etmesini sağlayan bir menüyü nasıl oluşturacağınızı tam olarak öğreneceksiniz.
- IVR'nin ne olduğunu anlamak, aramaları otomatik olarak yanıtladığını ve onları canlı bir temsilci olmadan yönlendirdiğini bilmekle başlar.
- En iyi ivr menü örnekleri listeyi en fazla dört veya beş seçenekten ibaret tutar.
- Ses özellikli sistemler artık arayanların tuşlara basmak yerine isteklerini söylemelerine olanak tanıyor.
- En yaygın isteğinizi 1. seçenek olarak koymak, arama süresini ve hayal kırıklığını azaltır.
IVR Nedir?
Peki IVR tam olarak nedir? IVR, bir bilgisayarın arayanlarla konuşmasına ve konuşulan kelimeler veya tuş takımına basılarak onların girdilerini almasına olanak tanıyan teknoloji olan İnteraktif Sesli Yanıt anlamına gelir. Kayıtlı bir menüyü oynatır, yanıtı dinler, ardından aramayı yönlendirir veya sipariş durumunu kontrol etmek gibi basit bir görevi tamamlar. Temel telefon hattıyla ilgili hiçbir değişiklik yok; yalnızca buna yanıt veren otomatik katman bunu yapar.
IVR ve Otomatik Operatör: Fark Nedir?
İnsanlar sıklıkla terimleri birbirinin yerine kullanırlar, ancak aynı değildirler. Otomatik operatör, çağrıları doğru dahili numaraya yönlendiren basit bir dizindir. Otomatik menü kurulumu daha da ileri giderek ödemeler, randevu planlama veya hesap aramaları gibi çok adımlı görevleri herhangi bir insan müdahalesi olmadan gerçekleştiriyor. IVR'nin ne olduğunu tam olarak yanıtlamak, bu çizgiyi açık tutmak anlamına gelir, çünkü iki terim gündelik konuşmalarda sürekli olarak yer değiştirir. Arayan kişi, dizindeki bir isme ulaşmaktan daha karmaşık bir şey yapmaya çalışana kadar nadiren farkı fark eder.
IVR Adım Adım Nasıl Çalışır?
Uygulamada IVR'nin ne olduğunu yanıtlamak, yalnızca tanımın değil, tam çağrı akışının üzerinden geçmek anlamına gelir. Bu tür otomatik yönlendirme, herhangi bir modern yönlendirmenin merkezinde yer alır. VoIP telefon hizmetisadece tek bir satıcının ürünü değil.
- 1Arayan kişi arar ve kayıtlı bir karşılama sesini duyar.
- 2Sistem kısa bir seçenekler menüsünü okur.
- 3Arayan kişi bir tuşa basarak veya bir kelime söyleyerek yanıt verir.
- 4Sistem isteği tamamlar veya çağrıyı bir kişiye yönlendirir.
Bu dördüncü adım birçok sistemin başarısız olduğu yerdir. Arayan kişinin seçeneği, insana giden bir yol olmayan çıkmaz sokaklardaysa, hayal kırıklığı hızla artar ve çağrı hemen sona erer. Dördüncü adımda duraklayan beş adımlı bir akış, kesinlikle beş adımlı bir akış değildir; fazladan zil sesi olan dört adımlı bir çıkmaz sokak.
Menüden Sonra Ne Olur?
Arayan kişi bir seçeneği seçtiğinde sistem iki şeyden birini yapar: ya isteği kendi başına çözer, örneğin hesap bakiyesini okur ya da çağrıyı önceden toplanmış verilerle birlikte bir temsilciye veya kuyruğa iletir. Ringflow'un çağrı yönlendirmesi bu bağlamın otomatik olarak eklenmesini sağlar, böylece temsilciler çağrıyı cevapladıkları anda görürler. İyi oluşturulmuş bir aktarım, arayanın daha önce yazdığı veya söylediği her şeyi aktarır, böylece kimsenin kendisini iki kez tekrar etmesine gerek kalmaz. Bu adımı atlayın ve her aktarım görüşmeyi sıfırdan başlatır.
Farklı IVR Türleri Nelerdir?
Aralarından seçim yapabileceğiniz birden fazla kurulum türü olduğunu bilmiyorsanız, IVR'nin ne olduğunu anlamak sizi yalnızca yarı yolda bırakır. Her kurulum aynı şekilde çalışmaz ve yanlış türün seçilmesi, menülerin arayanları hayal kırıklığına uğratmasının yaygın bir nedenidir.
- Tek seviyeli menüler: tek seçenek listesi, alt menü yok. Kaybolacak bir şey olmadığından yalnızca birkaç çağrı nedeni olan küçük işletmeler için en iyisi.
- Çok seviyeli menüler: alt menülere ayrılan bir ana menü. Daha fazla departmanı olan daha büyük ekipler için kullanışlıdır ancak eklenen her katman, arayanların kaybolması veya pes etmesi için bir şans yaratır.
- Ses özellikli menüler: arayanlar, aramayı yönlendirmek için konuşma tanımayı kullanarak tuşlara basmak yerine isteklerini söylüyor. Bunlar, çağrı nedenleri kısa bir düğme listesinin kapsayamayacağı kadar fazla değiştiğinde en iyi sonucu verir.
Hangi türü seçerseniz seçin, menü çağrıyı devrettiğinde veya menü tasarımı işlerinin hiçbiri önemli olmadığında, temel çağrı yönlendirmenin yine de temiz bir bağlantı sağlaması gerekir. Titreyen bir bağlantı üzerinden yönlendirilen kusursuz bir komut dosyası, diğer uçtaki arayan kişiye hala bozuk geliyor.
Bugün Kullanabileceğiniz IVR Menü Örnekleri
Gerçek anlamda IVR'nin ne olduğuna cevap vermenin en iyi yolu teoriye değil, çalışan senaryolara bakmaktır. Burada, her iş türü için bir tane olmak üzere, aşağıda ele alınan tasarım kurallarına uyan üç gerçek menü komut dosyası bulunmaktadır.
Örnek: Tıbbi Ofis
"[Uygulama Adı]'nı aradığınız için teşekkür ederiz. Randevular için 1'e basın. Reçete yenilemeleri için 2'ye basın. Faturalandırma soruları için 3'e basın. Ofisimizle doğrudan konuşmak için istediğiniz zaman 0'a basın."
Örnek: E-Ticaret Desteği
"[Şirket Adı]'nı aradığınız için teşekkür ederiz. Sipariş durumu için 1'e basın. İade ve değişim için 2'ye basın. Geri kalan her şey için 3'e basın, sizi bir sonraki müsait acenteye bağlayacağız."
Örnek: Hukuk Bürosu Alımı
"[Firma Adı]'na ulaştınız. Bu mevcut bir müşteriyse 1'e basın. Yeni bir vaka için arıyorsanız 2'ye basın. Diğer tüm aramalar için 0'a basın."
Üçünde de neyin eksik olduğuna dikkat edin: En fazla üç seçenek var ve her biri bir kişiye ulaşmanın hızlı bir yolunu sunuyor. Bu bir kaza değil; bir sonraki bölümün kapsadığı tasarım kuralıdır. İfadeleri arkasında kural olmadan kopyaladığınızda, komut dosyası tek başına kafa karıştırıcı bir menüyü kurtarmaz.
IVR Tasarımı En İyi Uygulamaları
Çalışan bir menü, çoğu sistemin göz ardı ettiği bir takım kurallara uyar.
- Ana menüyü maksimum dört veya beş seçenekte tutun; bundan daha fazlası ve arayanlar izini kaybetmeye başlıyor.
- Numaradan önceki seçeneği söyleyin: "Faturalandırma için 2'ye basın", "Faturalandırma için 2'ye basın."
- Bir tahmine değil, gerçek arama verilerine dayanarak en yaygın arama nedeninizi ilk sıraya koyun.
- Canlı bir kişiye her zaman bir kaçış yolu verin, çıkmaz bir yol ya da başlangıca dönüş yolu değil.
- Her menüyü 30 saniyenin altında tutun; 45. saniyede hâlâ dinlemekte olan bir arayan genellikle telefonu kapatmıştır.
Her tuşlu telefon şunu gönderir: DTMF sinyali bir tuşa basıldığında iletişim kurmak için kullanılır, bu nedenle adım başına tek bir rakam girişi hızlı ve hatasız tutar. Bir menüye iki basamaklı kodlar koymak, her arayan kişiyi yavaşlatan yaygın bir tasarım hatasıdır. Bu kuralların hiçbiri yeni donanım gerektirmez, sadece halihazırda sahip olduğunuz betiğin yeniden yazılmasını gerektirir. IVR'nin daha önce kapsadığı temelleri temel alıyorlar, onların etrafında değil.
Kötü Tasarımın Gerçek Bir Örneği
Düz bir monotonlukla okunan sekiz seçenekle açılan bir menü hayal edin; bunların hiçbiri arayanların çoğunun gerçekte ihtiyaç duyduğu şeylerle eşleşmiyor ve dokuzuncu seçeneğe kadar bir kişiye ulaşmanın hiçbir yolu yok. Bu bir varsayım değil; Menülerini bir kez oluşturan ve bir daha hiç dokunmayan işletmelerde yaygın bir kurulumdur. Yukarıdaki her kural, gerçek bir arayanın başına tam olarak bu senaryonun gelmesini önlemek için özel olarak mevcuttur.
IVR Kullanmanın Yararları
Şimdiye kadar IVR'nin ne olduğu açık olmalıdır: yalnızca kayıtlı bir menü değil, aynı zamanda aramanın her iki tarafında da zaman tasarrufu sağlayan bir sistem. Basit talepler kuyruğa ulaşmadan çözümlendiğinden, yoğun saatlerde bekleme sürelerini kısaltır. Ringflow'un iletişim merkezi platformu, bu tür otomatik yönlendirmeyi canlı çağrı analitiğiyle eşleştirir, böylece ekip, arayanların menü içinde tam olarak nereye bırakıldığını görebilir ve düzeltebilir.
Ayrıca, bir temsilci aramaya katılmadan önce bile yararlı verileri toplar: hesap numarası, arama nedeni, dil tercihi. Bir temsilci, müşterinin neye ihtiyacı olduğunu zaten bilerek çağrıyı açar, bu da kesintileri azaltır ortalama işlem süresi ve arayan kişi için etkileşimin daha az tekrarlı olmasını sağlar. Kazanılan bu dakikayı günde birkaç yüz aramayla çarptığınızda geri kalan süre hızla artar. Tek başına bir sağlık ofisi, reçete doldurma taleplerini canlı kuyruk yerine doğrudan sesli mesaja yönlendirerek haftada birkaç saat personelin zamanından tasarruf edebilir.
Çözüm
Artık IVR'nin özünde ne olduğunu biliyorsunuz: canlı bir temsilciyi beklemeden çağrıları yanıtlayan, yönlendiren ve çözen otomatik bir menü. Ivr'ın anlamı basit bir kaydın ötesine geçerek DTMF tonlarından tam sesli konuşmalara kadar her şeyi kapsar. Gerçek menü örnekleri, temiz, üç seçenekli bir akışın gerçekte pratikte nasıl göründüğünü gösterir. Arayanların telefonu kapatmak yerine hareket etmesini sağlayan şey süslü teknolojiler değil, iyi tasarım kurallarıdır.
IVR'nin ne olduğunu ve nasıl çalıştığını temel alarak, kendi ivr sisteminiz artık bir çağrı merkezi bütçesine veya özel bir BT ekibine ihtiyaç duymuyor. Ringflow'un platformu yönlendirmeyi, analitiği ve aracıya kaçış mantığını tek bir kurulumda yönetir, böylece menünüz aslında yukarıda açıklanan kuralları takip edebilir. En önemli iki arama nedeninizle başlayın, menüyü kısa tutun ve gerçek arama verileri geldikçe ayarlayın. Arayanlarınız, siz daha rakamlarda görmeden farkı fark edeceklerdir.
Hazır olduğunuzda hazır
Menünüzde Kaybolan Her Saniye, Telefonu Kapatmaya Bir Saniye Daha Yaklaşıyor
Ringflow'un çağrı yönlendirme araçları her menüyü kısa, akıllı ve gerçek çağrı verileri temel alınarak oluşturulmuş halde tutar.
Sıkça Sorulan Sorular
IVR, çağrıları yanıtlayan, bir menü oynatan ve arayanları bastıkları veya söylediklerine göre yönlendiren otomatik bir sistem olan İnteraktif Sesli Yanıt anlamına gelir. Basit istekleri kendi başına yerine getirir ve geri kalan her şeyi canlı bir temsilciye iletir.
IVR, sağlık ofisleri, e-ticaret destek hatları, bankalar ve hukuk firmaları da dahil olmak üzere bir işletmenin yüksek miktarda çağrı aldığı her yerde ortaya çıkar. Birden fazla çağrı nedeni olan herhangi bir işletme, her şeye tek bir kişinin yanıt vermesi yerine çağrıların otomatik olarak yönlendirilmesinden yararlanır.
Aramalar yanlış yönlendirilmeye başladığında veya tek bir kişi gelen ses seviyesine yetişemediğinde bir tane ayarlayın. Çağrı hacminin zaten bunaltıcı olmasını beklemek, aceleye getirilmiş, kötü test edilmiş bir menüyü başlatmak anlamına gelir.
Basılan tuşu veya söylenen kelimeyi okur, bunu önceden oluşturulmuş bir kuralla eşleştirir ve çağrıyı eşleşen dahili numaraya, kuyruğa veya otomatik göreve gönderir. İyi sistemler ayrıca arayanın zaten vermiş olduğu bilgileri de iletir, böylece hiçbir şey iki kez sorulmaz.
Evet, platform aktarım halindeki verileri şifrelediği ve sağlık hizmetlerine yönelik HIPAA gibi sektörünüz için ilgili uyumluluk kurallarına uyduğu sürece. Kayıtlı hesap numaralarını veya ödeme ayrıntılarını düz metin olarak saklayan sistemlerden kaçının.
Evet, çoğu platform çalışma saatlerini saat dilimine göre ayarlamanıza ve mesai saatleri dışındaki aramaları sesli postaya, yanıtlama hizmetine veya tamamen farklı bir menüye yönlendirmenize olanak tanır. Bu, arayanların normal saatler dışında son hatlara ulaşmasını engeller.
Çoğu bulut iletişim merkezi platformu, standart planlarda temel çağrı menülerini içerir; gelişmiş yönlendirme veya konuşma tanıma bazen eklenti olarak fiyatlandırılır. Kurulumun kendisi genellikle bir yapılandırma görevidir, ayrı bir geliştirme maliyeti değildir.
Bir komut dosyasının anlatımını kopyalarlar ancak seçenek sayısı ve kaçış yolları gibi arkasındaki tasarım kurallarını atlarlar. Doğru kelimelerin yer aldığı ancak net bir çıkış yolunun bulunmadığı bir menü, arayanları kötü bir menü kadar hayal kırıklığına uğratır.
