IVR Nedir? İnteraktif Sesli Yanıt Açıklaması

giriiş

IVR, arayanları karşılayan, neye ihtiyaçları olduğunu soran ve ardından talebi kendisi çözen veya çağrıyı doğru kişiye gönderen otomatik telefon sistemi olan etkileşimli sesli yanıt anlamına gelir.

Arayanlar tuşlara basarak veya konuşarak yanıt verir ve sistem gerçek zamanlı olarak yanıt verir. Çoğu kişi bir hesabı kontrol etmek, bir randevuyu onaylamak veya bir departmana ulaşmak için bu yöntemi kullanmıştır. İş telefonlarında en yaygın kullanılan araçlardan biridir.

Ringflow'in bu kılavuzunda IVR'nin ne anlama geldiği, bir çağrının sistemde nasıl hareket ettiği ve hangi türlerin mevcut olduğu açıklanmaktadır. Ayrıca ortak işletmelere yönelik menü örnekleri, arayanların telefonu kapatmasını engelleyen tasarım kuralları ve bekleyebileceğiniz faydaları da bulacaksınız.

Bir IVR'nin ekibinize uygun olup olmadığına ve arayanların gerçekten beğeneceği bir IVR'nin nasıl oluşturulacağına karar vermek için bunu kullanın. Her bölüm kısa bir kontrol listesiyle bitmektedir.

IVR Nedir ve Nasıl Çalışır?

Bir IVR sistemi bir çağrıyı yanıtlar, bir istem oynatır ve arayanın yanıtını dinler. Bu yanıt, DTMF tonu olarak bilinen bir tuşa basılması veya konuşma tanımanın komuta dönüştüğü sözlü bir ifade olabilir.

Sistem daha sonra ne olacağına karar vermek için bir dizi kuralı takip eder. Tüm değişim birkaç saniye sürer ve hatta hiç kimsenin bulunmasına gerek yoktur. Bu hız, IVR'yi geniş ölçekte bu kadar kullanışlı kılan şeydir.

IVR genellikle otomatik operatöre benzer, ancak daha fazlasını da yapabilir. Temel bir menü yalnızca aramaları yönlendirirken, IVR herhangi birini bağlamadan önce bir hesabı arayabilir veya bir siparişi onaylayabilir. Bizim otomatik operatör rehberi Daha basit menünün nerede bittiğini açıklar.

Pek çok işletme, yalnızca yönlendirmeyle başlar ve arayanların en çok hangi soruları sorduğunu öğrendikten sonra self-servis hizmeti ekler.

• Cevap: Sistem çağrıyı anında yanıtlar ve işletmeyi adlandıran bir karşılama mesajı çalar.
• Bilgi istemi: kısa bir menü, faturalandırma, destek veya çalışma saatleri gibi birkaç net seçenek sunar.
• Yakalama: Arayan kişi bir tuşa basar veya konuşur ve sistem seçimi kaydeder.
• Kontrol edin: Self servis görevler için sistem, bağlı bir veritabanındaki veya iş uygulamasındaki verileri arar.
• Yanıtla: bakiye veya randevu saati gibi yanıtları kayıtlı veya sentetik bir sesle okur.
• Yönlendirme: Arayanın bir kişiye ihtiyacı varsa sistem çağrıyı doğru temsilciye veya sıraya gönderir.
• Günlük: Etkileşim kaydedilir, böylece temsilci arayanın zaten ne yaptığını görebilir.

IVR Sistemlerinin Türleri ve Ne Zaman Kullanılacağı

IVR sistemleri üç ortak stile ayrılır. Tek seviyeli bir IVR, birkaç net çağrı nedeni ile küçük ekiplere uygun kısa bir menü sunar. Çok seviyeli bir IVR, her seçimden sonra başka menüler açar, böylece arayan kişi belirli bir departmana veya göreve ulaşabilir.

Sesli IVR, doğal gelen ancak iyi çalışması için iyi bir konuşma tanıma gerektiren sesli istekleri kabul eder. En yeni teknoloji yerine sizi arayanlara uygun stili seçin.

Daha yeni sistemler konuşmaya dayalı yapay zeka ekler, böylece arayanlar sayıları seçmek yerine tam cümlelerle konuşabilirler. Bizim AI telefon temsilcisi kılavuzu bu yaklaşımı ayrıntılı olarak ele almaktadır. Ringflow de dahil olmak üzere hangi stili seçerseniz seçin, basit bir şekilde başlayın.

Her ekstra katman, arayanın kaybolması için başka bir şans ekler; bu nedenle, yalnızca çağrı hacminiz gerçekten gerektirdiğinde derinlik ekleyin. Daha basit bir sistemin bakımı da daha kolaydır.

• Tek seviyeli IVR: Birkaç seçenek içeren tek menü, küçük ekipler için en iyisi ve basit arama nedenleri.
• Çok düzeyli IVR: İsteği daraltan iç içe menüler, çok sayıda departmanı olan daha büyük kuruluşlar için en iyisidir.
• Sesli IVR: tuşlar yerine sözlü komutlar; araç kullanan veya tuş takımını kolayca kullanamayan arayanlar için en iyisidir.
• Konuşmalı IVR: Dil anlama özelliğine sahip serbest biçimli konuşma, bir menüye sığmayan çeşitli istekler için en iyisi.
• Giden IVR: hatırlatıcılar veya uyarılar ileten ve alıcının bir tuşa basarak yanıt vermesine olanak tanıyan otomatik çağrılar.
• Hibrit kurulum: Ortak görevler için basit bir menü ve diğer her şey için kişiye giden açık bir yol.
• Görsel IVR: uzun veya karmaşık listeler için en iyisi olan, sesli aramayı destekleyen, telefon veya web sitesindeki ekran tabanlı bir menü.

Kopyalayabileceğiniz IVR Menü Örnekleri

Menü örnekleri, insanların gerçekte arama nedenlerini yansıttığında en iyi sonucu verir. En sık yapılan istekleri listeleyin, en yaygın olanları ilk sıraya koyun ve her etiketi birkaç kelimeyle sınırlı tutun. Arayanlar çabuk karar veriyor ve uzun ifadeler istedikleri seçeneği kaçırmalarına neden oluyor.

Aşağıdaki örnekler, farklı iş türlerinin basit bir ilk menüyü nasıl oluşturabileceğini göstermektedir. Gerçek arama kayıtları, içinde neyin ait olduğuna dair en iyi rehberdir.

Bunları sabit komut dosyaları yerine başlangıç ​​noktaları olarak değerlendirin. Etiketleri kendi terimlerinizle değiştirin, geçerli olmayan seçenekleri kaldırın ve her katmana bir kişinin yolunu ekleyin.

Ekibinizin dışından birinden arayıp hangi seçeneğe basacağını söylemesini isteyerek son ifadeyi test edin. Onların tereddütleri size tam olarak neyi yeniden yazmanız gerektiğini gösterecek. Her geri bildirim turundan sonra menüyü gözden geçirin.

• Diş kliniği: Randevu almak veya değiştirmek için 1'e, faturalandırma için 2'ye, çalışma saatleri ve yol tarifleri için 3'e veya resepsiyon için 0'a basın.
• Perakende mağaza: mağaza saatleri için 1'e, siparişi kontrol etmek için 2'ye, iadeler için 3'e veya bir ekip üyesiyle konuşmak için 0'a basın.
• Hukuk firması: Yeni müşteriler için 1'e, mevcut bir konuyla ilgili güncellemeler için 2'ye, faturalandırma için 3'e veya resepsiyon için 0'a basın.
• Çevrimiçi mağaza: Teslimatı takip etmek için 1'e, iadeyi başlatmak için 2'ye, ürünle ilgili sorular için 3'e veya destek için 0'a basın.
• Mülk yöneticisi: bakım sorununu bildirmek için 1'e, kira soruları için 2'ye, kiralama için 3'e veya ofis için 0'a basın.
• Restoran: Bir masa ayırtmak için 1'e, paket siparişleri için 2'ye, yemek servisi için 3'e veya ev sahibinin standına ulaşmak için 0'a basın.
• Mesai saatleri dışında: ofisimiz kapalı olduğundan mesaj bırakmak için 1'e, acil bakım için 2'ye basın veya çalışma saatleri içinde tekrar arayın.

IVR Tasarımında Takılmaları Önleyen En İyi Uygulamalar

İyi IVR tasarımı çoğunlukla kısıtlamadır. Ana menüyü dört veya beş seçenekle tutun, en yaygın isteği ilk sıraya koyun ve arayanların tek bir rakama basmasına izin verin. Arayanın otuz saniyeden kısa sürede yararlı bir sonuca ulaşmasını hedefleyin.

Her ekstra uyarı sürtüşmeyi artırır ve sinirlenen arayanlar sıfıra basar veya telefonu kapatır, bu da otomasyonun amacını boşa çıkarır. Sessizlik de önemlidir, bu nedenle her seçenekten sonra kısa bir duraklama bırakın.

Erişilebilirlik de önemlidir. FCC geçiş servis kılavuzu aktarma hizmetlerinin işitme veya konuşma engelli kişilerin çağrı yapmasına ve almasına olanak sağladığını, dolayısıyla menülerin yanıt vermek için yeterli süreye izin vermesi ve bir kişiye ulaşmanın bir yolunu sunması gerektiğini açıklıyor.

Arayanları, yardım isteyebilmeleri için asla uzun bir komut dosyası yazmaya zorlamayın. Erişilebilir menüler ayrıca her arayan için daha kolay olma eğilimindedir.

• Seçenekleri sınırlayın: Arayanlar daha fazlasını hatırlamakta zorluk çektiği için menü başına dört veya beş seçenek sunun.
• Ortak olanla liderlik edin: Arayanların çoğunun yaptığı isteği ilk sıraya koyun, böylece çoğu arama hızlı bir şekilde sona erer.
• Bir kişiye teklif verin: Arayanların herhangi bir noktada bir insana ulaşmak için 0 tuşuna basmasına veya temsilci demesine izin verin.
• İstemleri kısa tutun: ilk seçeneğin saniyeler içinde gelmesi için selamlamaları ve promosyonları kısaltın.
• Sade kelimeler kullanın: seçenekleri dahili departman adlarıyla değil, günlük dilde açıklayın.
• Tekrarlara izin ver: Menüyü tekrar dinlemek için bir tuş sunun, böylece kaçırılan seçenek çıkmaz sokak olmaz.
• Düzenli olarak test edin: Farklı telefonlardan arama yapın ve dinleyicinin kafasını karıştıran istemleri düzeltin.
• Yedekleri planlayın: Konuşma tanıma iki kez başarısız olursa, aynı istemi tekrarlamak yerine arayanı bir kişiye yönlendirin.

İşletmeler için IVR Kullanmanın Faydaları

IVR'nin temel faydası hızdır. Çalışma saatleri, sipariş durumu veya bakiye gibi basit talepler, bir temsilci beklenmeden yanıtlanır, bu da yoğun dönemlerde kuyrukları kısaltır.

Sistem, arama nedenini zaten toplamış olduğundan, bir kişiye ihtiyaç duyan arayanlar doğru ekibe daha hızlı ulaşır. Her iki taraf da her konuşmada zaman tasarrufu sağlar. Daha hızlı çözünürlük aynı zamanda arayan memnuniyetini de artırır.

IVR aynı zamanda günün her saati çalışır, böylece küçük bir ekip gece boyunca ve hafta sonları rutin soruları yanıtlayabilir. Topladığı veriler, arayanların en çok hangi seçenekleri seçtiğini gösterir; bu da personel alımını planlamanıza ve kafa karıştırıcı adımları düzeltmenize yardımcı olur.

Ancak sonuçlar tasarıma bağlıdır; bu nedenle, arayanlardan kaçının self-servisi bitirdiğini ve kaçının bir kişiyi istediğini ölçün. Her üç ayda bir menüyü iyileştirmek için bu rakamları kullanın.

• Daha hızlı hizmet: Rutin sorular kuyrukta beklemek yerine anında yanıtlanır.
• Daha kısa kuyruklar: Self servis, basit aramaları ortadan kaldırır, bu da temsilcilerin karmaşık aramalar için serbest kalmasına neden olur.
• Daha akıllı yönlendirme: Ringflow'inki gibi çağrı yönlendirme araçlarıyla arayanlar ilk seferde doğru ekibe ulaşır, bu da tekrarlanan aktarımların önüne geçer.
• Arayan verileri: Sistem menü seçeneklerini kaydeder, böylece temsilciler konuşmadan önce bağlamı görür.
• 24 saat erişim: Arayanlar, ekstra personele ihtiyaç duymadan mesai saatleri dışında yanıt alır.
• Daha düşük maliyet: Ringflow gibi bir platformla rutin çağrıların otomatikleştirilmesi, büyüyen bir ekibin iş yükünü azaltır.
• Tutarlılık: Vardiyada kim olursa olsun, arayan her kişi aynı doğru bilgiyi duyar.
• Ölçeklenebilirlik: Sistem aynı anda çok sayıda arayanla ilgilenir, dolayısıyla yoğun dönemler ekstra personel gerektirmez.

Çözüm

IVR, çağrı yönetimi üzerinde büyük etkisi olan basit bir fikirdir: sistem yanıt verir, sorar ve arayana yardım eder veya onu yönlendirir. Önemli olan tasarımdır.

Kısa bir menü, sade ifadeler ve kişiye giden net bir yol, otomasyonu arayanların kaçmaya çalıştıkları bir engel yerine takdir edeceği bir hizmete dönüştürür. Bu üç şeyi doğru yapın ve arayanların çoğu görüşmeyi mutlu bir şekilde bitirecektir.

En sık arama nedenlerinizi listeleyerek başlayın, kağıda kısa bir menü çizin ve bunu birkaç meslektaşınızla test edin. Ringflow ücretsiz bir deneme sunar; böylece taahhütte bulunmadan önce bir menü oluşturabilir, istemleri önizleyebilir ve yönlendirmeyi hassaslaştırabilirsiniz.

Arama verilerinizi birkaç ayda bir gözden geçirin ve müşterilerinizin ihtiyaçları değiştikçe seçenekleri ayarlayın. Küçük, istikrarlı iyileştirmeler genellikle büyük bir yeniden tasarımın önüne geçer.

Sıkça Sorulan Sorular