مقدمة
لا تفشل معظم مشاريع UCaaS لأن النظام الأساسي كان الاختيار الخاطئ. إنهم يفشلون بسبب نفس مجموعة الأخطاء التي يمكن تجنبها: تاريخ النقل الذي ينزلق، أو سجل عنوان الطوارئ الذي لا يتطابق مع النظام الجديد، أو الموظف الرئيسي الذي يكتشف ميزة مفقودة بعد يومين من إيقاف تشغيل نظام الهاتف القديم بالفعل. إن تنفيذ UCaaS هو عملية تخطيط وتكوين واختبار ونشر منصة اتصالات موحدة كخدمة لاستبدال أو استكمال أدوات الهاتف والتعاون الموجودة في الشركة، ويتم تنفيذها بشكل جيد، فهي تتبع تسلسلًا محددًا من المراحل بدلاً من عطلة نهاية أسبوع واحدة. يغطي هذا الدليل ما يتضمنه التنفيذ فعليًا، والمراحل الست التي تتبعها معظم عمليات الترحيل، والجداول الزمنية الواقعية حسب حجم الشركة، والفحوصات الفنية التي تمنع حدوث مشكلات مبكرة، والمزالق التي تعرقل المشروعات جيدة التخطيط، وكيفية إقناع الموظفين باستخدام النظام الجديد فعليًا بمجرد نشره.
ما الذي يتضمنه "تنفيذ UCaaS" فعليًا؟
يغطي تطبيق UCaaS كل شيء بين توقيع العقد وتشغيل الأعمال بشكل كامل على النظام الأساسي الجديد: تقييم البنية التحتية للهاتف والشبكة الحالية، وتكوين النظام الجديد ليتوافق مع كيفية عمل الشركة فعليًا، ونقل أرقام الهواتف الحالية، واختبار الإعداد قبل أن يعتمد عليه أي شخص، وتدريب الموظفين، والتخلي عن النظام القديم.
إنه مشروع له تاريخ بدء وانتهاء، وليس تثبيتًا واحدًا. الشركات التي تتعامل معها مثل الضغط على المفتاح تميل إلى أن تكون هي الشركات التي تقع في المزالق المغطاة في الأسفل.
ما هي المراحل الست لتنفيذ UCaaS؟
تتبع معظم عمليات ترحيل UCaaS المُدارة بشكل جيد نفس البنية المكونة من ست مراحل، بغض النظر عن البائع:
- 1الاكتشاف والتقييم - مراجعة أنظمة الهاتف الحالية، وسعة الشبكة، وحجم المكالمات، والميزات التي تعتمد عليها الفرق المختلفة فعليًا
- 2التصميم والتكوين - إعداد توجيه المكالمات والإضافات والبريد الصوتي وعمليات التكامل لتتناسب مع طريقة عمل الشركة اليوم
- 3النشر التجريبي - طرح النظام الجديد لمجموعة صغيرة من المستخدمين أولاً، بدلاً من الشركة بأكملها في وقت واحد
- 4الاختبار الموازي - تشغيل النظام الجديد جنبًا إلى جنب مع النظام القديم لفترة وجيزة، بحيث تظهر المشاكل قبل إيقاف النظام القديم
- 5قطع الإنتاج - تبديل التنظيم بالكامل، وعادةً ما يتم توقيته لفترة أقل حجمًا مثل عطلة نهاية الأسبوع
- 6تحسين ما بعد الهجرة - تعديل التكوينات، وإعادة التدريب عند الحاجة، وإصلاح المشكلات التي لا تظهر إلا في ظل الاستخدام اليومي الحقيقي
يعد تخطي مراحل الاختبار التجريبي أو الموازي لتوفير الوقت أحد أكثر الطرق شيوعًا التي يواجه بها مشروع جيد التخطيط مشاكل لاحقًا.
ما المدة التي يستغرقها تنفيذ UCaaS؟
تختلف الجداول الزمنية بشكل كبير حسب حجم الشركة ومدى تعقيد الإعداد الحالي، حيث تتراوح من بضعة أسابيع إلى عدة أشهر. كنقطة مرجعية، عادةً ما يستغرق التنفيذ الجيد لشركة تضم ما يقرب من 50 شخصًا من ستة إلى عشرة أسابيع من توقيع العقد إلى التسليم النظيف. يجب أن تتوقع المؤسسات الأكبر حجمًا أو الشركات ذات المواقع المتعددة أو تلك التي لديها متطلبات تكامل كبيرة في إدارة علاقات العملاء أو أنظمة الأعمال الأخرى مدرجًا أطول.
يعد التسرع في هذا الجدول الزمني للوصول إلى تاريخ بدء تشغيل عشوائي مصدرًا شائعًا للمزالق الموضحة أدناه، لا سيما تخطي الاختبار والموظفين غير المدربين.
ما هي المتطلبات الفنية التي يجب التحقق منها قبل الترحيل؟
إن جاهزية الشبكة ليست اختيارية، وهي إحدى الخطوات الأكثر شيوعًا التي يتم تخطيها في التنفيذ المتسرع. قبل الترحيل، يجب على الشركة التأكد مما يلي:
- عرض النطاق الترددي يكفي للتعامل مع حجم المكالمات والفيديو المتوقع دون التنافس مع حركة مرور الشبكة الأخرى
- جودة الخدمة (QoS) تم وضع التكوين لتحديد أولويات حزم الصوت والفيديو على حركة المرور الأقل حساسية للوقت
- كمون يبقى ضمن النطاقات المقبولة للاتصال في الوقت الفعلي، حيث أنه حتى التأخير البسيط يمكن ملاحظته في المكالمة المباشرة
- الأجهزة المادية، حيث لا يزال قيد الاستخدام، تم اختباره بالفعل في ظل ظروف الشبكة الحقيقية بدلاً من توصيله فقط وافتراض أنه يعمل
إن تخطي عمليات التحقق هذه هو السبب وراء تعرض بعض عمليات نشر UCaaS لشكاوى تتعلق بجودة الاتصال فورًا تقريبًا بعد بدء التشغيل، حتى عندما تعمل المنصة نفسها تمامًا كما تم تصميمها.
ما هي مخاطر تنفيذ UCaaS الأكثر شيوعًا؟
نفس مجموعة الأخطاء تمثل معظم تطبيقات UCaaS التي تواجه مشاكل خطيرة:
- قسيمة تواريخ النقلأو ترك النشاط التجاري مؤقتًا بدون رقم هاتفه الرئيسي أو تشغيل نظامين لفترة أطول من المخطط لها
- سجلات عنوان E911 غير متطابقة النظام الجديد، مما يخلق فجوة أمان إذا احتاج شخص ما إلى طلب المساعدة الطارئة من ملحق جديد
- يكتشف المستخدمون الرئيسيون الميزات المفقودة فقط بعد أن يتم إغلاق النظام القديم بالفعل، دون أي وسيلة للعودة بسرعة
- الهواتف المحمولة والهواتف الذكية لم يتم اختبارها في ظل ظروف الشبكة الحقيقية قبل الاستبدال، وإظهار مشاكل جودة المكالمات في اليوم الأول
- التدريب يحدث مرة واحدة، مباشرة قبل بدء التشغيل، بدلاً من الاستمرار بعد أن يصبح النظام قيد الاستخدام اليومي فعليًا
يمكن تجنب معظم هذه الأمور من خلال النهج المرحلي والفحوصات الفنية الموضحة أعلاه؛ فهي تميل إلى الحدوث عندما يتم الإسراع في تنفيذ المشروع للوصول إلى الموعد النهائي بدلاً من وجود فجوة في القدرات في النظام الأساسي نفسه.
كيف يمكنك إقناع الموظفين باعتماد منصة UCaaS جديدة فعليًا؟
وجد تقرير من Tangoe أن 39% فقط من صانعي القرار في مجال تكنولوجيا المعلومات شعروا أن استثماراتهم في UCaaS قد حققت بالكامل مع توفير التكاليف ومزايا سهولة الإدارة التي توقعوها، ويعد ضعف الاعتماد سببًا شائعًا وراء ذلك.
تعد مقاومة الموظفين لمنصة اتصالات جديدة واحدة من أكبر عقبات الاعتماد، خاصة بين الفرق التي تشعر بالارتياح تجاه الأدوات القديمة. يتطلب التغلب على هذه المشكلة أكثر من جلسة تدريبية واحدة: تحتاج القيادة إلى استخدام النظام الأساسي الجديد ودعمه بشكل واضح، ويجب على فرق تكنولوجيا المعلومات تقديم دعم مستمر ومحدد للأدوار بدلاً من التعامل مع التدريب كحدث لمرة واحدة قبل بدء التشغيل. إن تأطير التغيير حول ما هو أسهل فعليًا للوظيفة اليومية لكل موظف، وليس فقط كيفية عمل النظام الجديد تقنيًا، يميل إلى نقل التبني إلى أبعد من طول التدريب نفسه. كما أن الاختبار التجريبي مع مجموعة صغيرة قبل الإطلاق الكامل يمنح الشركة فرصة لإصلاح سير العمل المربك قبل أن يصل إلى الجميع.
هل يتبع إعداد Ringflow نفس العملية؟
يستمر النظام الأساسي على الرغم من أن Ringflow ليس منصة UCaaS. إنشاء توجيه المكالمات ولا يزال ربط الأنظمة الحالية يستفيد من الطرح التدريجي، والمجموعة التجريبية قبل النشر الكامل، ونفس النوع من اختبارات جاهزية الشبكة التي تهم أي نظام أساسي للاتصالات السحابية. حيث يختلف النطاق: تركز تطبيقات Ringflow على تدفقات المكالمات التي تواجه العملاء، وتوجيه الحملة، و تكاملات إدارة علاقات العملاء بدلاً من استبدال نظام PBX داخلي أو ترحيل ملحقات الموظفين، فإن مرحلة الاكتشاف تركز بشكل أكبر على كيفية تعامل فريق المبيعات أو الدعم فعليًا مع المكالمات اليوم بدلاً من التركيز على سجلات عناوين الطوارئ أو مخزونات الهاتف المكتبي.
تم توثيق تحديات التبني الأوسع مثل هذه في ميريديان لتكنولوجيا المعلوماتبحث UCaaS حول العوائق الشائعة لنشر UCaaS، وهو ما يعكس نفس نهج التدريب المستمر التجريبي الأول الموضح أعلاه.
خاتمة
ينجح تطبيق UCaaS أو يكافح بناءً على الانضباط أكثر من التكنولوجيا: ما إذا كان المشروع يتم تشغيله من خلال الاختبار التجريبي والتشغيل المتوازي قبل النقل، وما إذا كان يتم التحقق من جاهزية الشبكة بدلاً من افتراضها، وما إذا كان التدريب يستمر بعد الأسبوع الأول بدلاً من التوقف عنده. أصبحت الأنظمة الأساسية نفسها ناضجة بدرجة كافية في هذه المرحلة بحيث تكون حالات الفشل التي تستحق القلق بشأنها دائمًا تقريبًا حالات فشل في العملية، وليست حالات فشل في المنتج.
جاهز عندما تكون
هل تخطط لإطلاق منصة الاتصالات؟
تعرف على كيفية تعامل مركز الاتصال السحابي الخاص بـ Ringflow ومنصة مبيعات AI مع الإعداد المرحلي لتدفقات المكالمات التي تواجه العملاء والفرق المتصلة بإدارة علاقات العملاء.
الأسئلة المتداولة
يتبع تنفيذ UCaaS النموذجي ست مراحل: الاكتشاف والتقييم، والتصميم والتكوين، والنشر التجريبي مع مجموعة مستخدمين صغيرة، والاختبار الموازي جنبًا إلى جنب مع النظام القديم، وتحويل الإنتاج، وتحسين ما بعد الترحيل. يعد تخطي مرحلة الاختبار التجريبي أو الموازي أحد الأسباب الأكثر شيوعًا التي تؤدي إلى حدوث مشكلات في عمليات التنفيذ.
تختلف الجداول الزمنية حسب حجم الشركة وتعقيدها، وتتراوح من بضعة أسابيع إلى عدة أشهر. عادةً ما يستغرق التنفيذ الجيد لشركة تضم ما يقرب من 50 شخصًا ما بين ستة إلى عشرة أسابيع من توقيع العقد إلى النقل النظيف، على الرغم من أن المؤسسات الأكبر حجمًا أو الأكثر تعقيدًا يجب أن تتوقع وقتًا أطول.
الأسباب الأكثر شيوعًا هي تواريخ نقل الأرقام المتأخرة، وسجلات عناوين E911 التي لا تتطابق مع النظام الجديد، واكتشاف الموظفين الرئيسيين للميزات المفقودة فقط بعد إيقاف تشغيل نظام الهاتف القديم بالفعل، والهواتف التي لم يتم اختبارها مطلقًا في ظل ظروف الشبكة الحقيقية قبل بدء التشغيل.
ليس بالضرورة. تعتمد العديد من عمليات النشر الحالية على الهواتف الإلكترونية أولاً، وذلك باستخدام تطبيق على جهاز الكمبيوتر أو الجهاز المحمول الحالي الخاص بالموظف، مع حجز الهواتف المكتبية الفعلية بشكل أساسي لمناطق الاستقبال وقاعات المؤتمرات بدلاً من كل موظف.
يتحسن التبني عندما تدعم القيادة بشكل واضح النظام الأساسي الجديد ويكون التدريب مستمرًا ومحددًا للأدوار بدلاً من جلسة إعداد واحدة. إن وضع إطار للتدريب حول ما هو أسهل فعليًا للوظيفة اليومية لكل موظف، وليس فقط كيفية عمل النظام، يميل إلى الأهمية أكثر من طول التدريب.
يجب التحقق من النطاق الترددي وجودة تكوين الخدمة ووقت الاستجابة قبل الترحيل، نظرًا لأن جودة الاتصال تتدهور بسرعة على شبكة لم يتم إنشاؤها مع وضع حركة المرور الصوتية في الاعتبار. يعد تخطي هذه الخطوة أحد الأسباب الأكثر شيوعًا التي تؤدي إلى ظهور شكاوى بشأن جودة المكالمات في وقت مبكر عند طرح UCaaS.
النظام الأساسي مشابه، والطرح المرحلي، والاختبار التجريبي قبل النشر الكامل، وفحوصات جاهزية الشبكة، على الرغم من أن Ringflow عبارة عن مركز اتصال سحابي ومنصة مبيعات تعمل بالذكاء الاصطناعي بدلاً من منتج UCaaS. يختلف النطاق نظرًا لأن تطبيقات Ringflow تركز على تدفقات المكالمات التي تواجه العملاء وتوجيهها بدلاً من استبدال PBX الداخلي.
