Qu'est-ce qu'un standard automatique ? Guide de configuration + 15 exemples de scripts

Introduction

Un standard automatique est le menu vocal automatisé qui répond à vos appels professionnels et envoie chaque appelant à la bonne personne ou à la bonne équipe.

Au lieu d'un réceptionniste qui vous dit bonjour, les appelants entendent un bref message d'accueil et quelques options, puis appuient sur une touche ou expriment leur choix. Bien fait, cela raccourcit les attentes, répond aux appels après les heures d'ouverture et donne l'impression qu'une petite équipe est organisée.

Ce guide d'Ringflow explique ce qu'est un standard automatique, comment un appel y transite et en quoi il diffère d'un SVI ou d'un réceptionniste.

Vous obtiendrez également une procédure de configuration pas à pas, 15 scripts de message d'accueil que vous pouvez copier et les erreurs qui font raccrocher les appelants. Utilisez-le pour planifier votre menu sur papier d'abord, avant de créer quoi que ce soit dans un tableau de bord téléphonique.

Qu'est-ce qu'un standard automatique et que fait-il ?

Un standard automatique répond aux appels entrants avec un message d'accueil enregistré et un menu, puis achemine chaque appel en fonction de ce que l'appelant sélectionne. Il remplace une personne en direct pendant les premières secondes de chaque appel.

Les appelants entendent quelque chose comme appuyer sur 1 pour les ventes ou appuyer sur 2 pour obtenir de l'aide, et le système les transfère vers un poste, une équipe ou une messagerie vocale.

Les cliniques, les cabinets d'avocats, les magasins et les sociétés de services utilisent tous la même configuration de base, avec des options de menu qui correspondent à la façon dont leurs clients appellent réellement. Si vous préférez un logiciel qui tient une vraie conversation, notre Guide du réceptionniste IA explique en quoi cela diffère d'un menu fixe.

La plupart des standards automatiques modernes fonctionnent dans le cloud, il n'y a donc aucun matériel à entretenir et le menu nécessite rarement des modifications.

• Réception automatique : un menu fixe qui achemine les appels vers des personnes, des équipes ou une messagerie vocale en fonction d'un choix clavier ou vocal.
• IVR : un système plus approfondi capable de rechercher des données afin que les appelants vérifient une commande ou paient une facture sans parler à personne.
• Réceptionniste virtuel : une personne réelle, travaillant souvent à distance, qui répond aux appels qu'un menu ne peut pas résoudre, et Ringflow prend en charge les deux sur une seule plateforme.
• Réceptionniste IA : logiciel qui tient une conversation naturelle au lieu de lire des options numérotées.
• Messagerie vocale : une boîte de message sans routage, qui convient à une entreprise individuelle qui peut rappeler plus tard.
• Groupe de sonnerie : plusieurs téléphones sonnant ensemble, qui se trouvent souvent derrière une option de menu plutôt que de remplacer le menu.

Comment fonctionne un standard automatique ?

Lorsqu'un appel arrive, le système répond avant quiconque. Il diffuse un message d'accueil, puis un menu lié aux numéros du clavier ou aux mots prononcés. Selon le choix de l'appelant, il transfère l'appel vers un poste, un service, une file d'attente ou une messagerie vocale.

Les règles relatives aux heures d'ouverture peuvent modifier automatiquement l'ensemble du menu, de sorte que les soirées et les jours fériés reçoivent leur propre message d'accueil.

Les menus peuvent être imbriqués, donc appuyer sur 2 peut ouvrir un deuxième menu juste pour l'assistance. Lorsque chaque poste est occupé, une file d'attente maintient les appelants avec de la musique ou une mise à jour de leur statut au lieu de les renvoyer vers la messagerie vocale.

Les files d'attente peuvent également indiquer combien de temps les appelants ont attendu, ce qui aide les responsables à ajuster les effectifs. Pour les recherches de compte et les paiements, notre guide de réponse vocale interactif explique comment fonctionne une automatisation plus approfondie.

• Réponse : le système décroche instantanément, de sorte qu'aucun appelant n'entend un téléphone sonner sans que personne ne soit présent pour y répondre.
• Accueil : un court message enregistré ou une synthèse vocale nomme l'entreprise et propose la première option.
• Écouter : le système accepte une pression sur le clavier ou, sur certains forfaits, un choix vocal de l'appelant.
• Acheminer : il transfère l'appel vers le poste, le groupe d'appels, la file d'attente ou la boîte vocale correspondant.
• Changer : les programmes déplacent les appels vers le menu en dehors des heures normales ou pendant les vacances sans que personne ne modifie un paramètre.
• Revenir en arrière : si personne ne décroche, l'appel est redirigé vers la messagerie vocale ou vers un numéro de secours que vous avez choisi à l'avance.
• Rapport : le nombre d'appels par option indique les choix que les appelants utilisent le plus, afin que vous puissiez réorganiser ou réduire le menu.

Comment configurer un standard automatique étape par étape

L'installation démarre sur papier, pas dans le logiciel. Énumérez les raisons pour lesquelles les gens appellent, regroupez-les en trois à cinq options et décidez qui répond à chacune.

Un menu qui reflète les véritables raisons de l'appel semble naturel, tandis qu'un menu construit autour de votre organigramme confond les appelants qui ne connaissent pas vos services. Écrivez le message d'accueil en dernier, une fois que l'itinéraire est clair.

La plupart des fournisseurs de cloud, dont Ringflow, vous permettent de créer le menu à partir d'un tableau de bord en une vingtaine de minutes, sans visite d'un technicien. Un message d'accueil par synthèse vocale fonctionne pour un lancement rapide, même si un court enregistrement professionnel semble plus chaleureux.

L’une ou l’autre peut être échangée ultérieurement sans reconstruire le menu, la première version n’a donc pas besoin d’être parfaite. Notez à qui appartient chaque option, afin que les modifications ne dépendent jamais de la mémoire d'une seule personne.

• Choisir : choisissez un fournisseur qui prend en charge le routage des menus sur votre numéro d'entreprise existant ou nouveau.
• Enregistrer : téléchargez un message d'accueil ou utilisez la synthèse vocale, prévisualisez-le dans Ringflow avant le lancement et conservez-le sous vingt secondes.
• Créer : attribuez chaque option de menu à un poste, une équipe, une file d'attente ou une boîte vocale.
• Calendrier : définissez les heures de bureau, les heures supplémentaires et l'acheminement pendant les jours fériés avant de publier le numéro.
• Test : appelez depuis un téléphone différent de celui utilisé pour enregistrer et essayez chaque option une fois.
• Révision : mettez à jour le menu chaque fois qu’une équipe, un numéro ou un service change.
• Documentez : notez à qui appartient chaque option et comment la modifier, afin qu'un changement de personnel ne interrompe jamais le routage.

15 exemples de scripts de standard automatique pour chaque entreprise

Gardez chaque salutation courte. Les appelants devraient entendre la première option dans un délai de quinze à vingt secondes, car la plupart des gens décident rapidement s'ils doivent écouter ou raccrocher. Dites d'abord le nom de l'entreprise, proposez trois à cinq options et proposez toujours un moyen de joindre une personne.

Les exemples ci-dessous suivent ce modèle et fonctionnent bien comme modèles. Les menus courts sont également plus faciles à retenir lors d’un appel répété.

Échangez le nom de votre entreprise et ajustez le ton en fonction de votre marque. Si un script mentionne un enregistrement, vérifiez d'abord les règles locales, car le Guide d'enregistrement des appels FCC note que certaines lois de l'État interdisent l'enregistrement des appels.

Supprimez toute option qui ne s'applique pas au fonctionnement réel de votre équipe et lisez chaque ligne à haute voix avant d'enregistrer, car les formulations rigides ressortent sur un téléphone.

• Général : Merci d'avoir appelé [Business]. Appuyez sur 1 pour les ventes, sur 2 pour l'assistance ou sur 3 pour la facturation.
• Bilingue : Vous avez atteint [Business]. Pour l'anglais, appuyez sur 1. Para español, oprima el 2.
• Opérateur : Bienvenue dans [Business]. Appuyez sur 0 à tout moment pour joindre l’opérateur.
• Marque : Merci d'avoir appelé [Entreprise], où [déclaration de valeur]. Appuyez sur 1 pour continuer.
• Service client : vous avez contacté le service client [Entreprise]. Appuyez sur 1 pour les clients existants, sur 2 pour les nouvelles demandes.
• Fermé : Merci d'avoir appelé [Business]. Notre bureau est actuellement fermé. Laissez un message et nous vous rappellerons.
• Urgent : Vous nous avez rejoint après les heures normales. Pour les questions urgentes, appuyez sur 1 pour joindre le personnel de garde.
• Horaires : Nos heures d'ouverture sont de neuf heures à cinq heures. Veuillez rappeler alors.
• Ligne enregistrée : Merci d'avoir appelé [Business]. Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité. Appuyez sur 1 pour continuer.
• Clinique : Merci d'avoir appelé [Clinique]. Appuyez sur 1 pour planifier, 2 pour la facturation ou 3 pour la pharmacie.
• Cabinet d'avocats : vous avez atteint [Cabinet d'avocats]. Appuyez sur 1 pour les nouveaux clients ou sur 2 pour les mises à jour sur un dossier existant.
• Immobilier : bienvenue au [Bureau immobilier]. Appuyez sur 1 pour les annonces ou sur 2 pour joindre directement votre agent.
• Restaurant : Merci d'avoir appelé [Restaurant]. Appuyez sur 1 pour les réservations ou sur 2 pour les demandes de restauration.
• Boutique automobile : vous avez atteint [Magasin automobile]. Appuyez sur 1 pour la planification du service ou sur 2 pour les questions sur les pièces.

Erreurs courantes du standard automatique à éviter

Une poignée d’erreurs sont à l’origine de la plupart des frustrations signalées par les appelants concernant les menus automatisés, et presque toutes sont faciles à corriger. Le plus important est la longueur : lorsque le menu lit trop d'options, les appelants oublient les premières avant la fin de la liste.

Les menus courts avec des étiquettes simples telles que ventes, support et facturation donnent de meilleurs résultats qu'une formulation intelligente.

Le deuxième piège est une impasse. Si un appelant ne parvient pas à joindre une personne ou si une option l'envoie à la mauvaise équipe, il raccroche et ne peut pas rappeler.

Testez régulièrement chaque chemin et écoutez l'audio sur un vrai téléphone, pas seulement dans le tableau de bord, car les enregistrements précipités ou étouffés sont ainsi plus faciles à repérer. Réparer ces premiers coûts coûte bien moins cher que de perdre des clients plus tard.

• Trop d'options : limitez le menu principal à cinq choix ou moins, avec des couches supplémentaires uniquement là où elles sont nécessaires.
• Aucune option humaine : proposez toujours une clé, telle que 0, qui parvient à une personne ou à une boîte de message.
• Routage obsolète : examinez le menu chaque fois que le personnel, les services ou les numéros changent.
• Mauvais son : réenregistrez tout message d'accueil qui semble précipité, étouffé ou difficile à suivre.
• Longues salutations : coupez les slogans et les promotions qui retardent la première option.
• Étiquettes peu claires : utilisez des mots simples comme ventes et support au lieu de noms de départements internes que les appelants ne connaissent pas.
• Pas de plan en dehors des heures normales : donnez aux appelants un message clair et un moyen de laisser des détails lorsque vous êtes fermé.

Conclusion

Un standard automatique gère les premières secondes de chaque appel, acheminant les personnes sans réceptionniste en direct. Gardez le menu court, gardez le message d'accueil clair et donnez toujours aux appelants un moyen de joindre une personne.

Bien utilisé, il donne l’impression qu’une petite équipe est plus grande et empêche les appels en dehors des heures normales de disparaître dans le silence. Les appelants jugent votre entreprise dès les premières secondes, le message d'accueil mérite donc du soin.

Planifiez votre menu sur papier cette semaine, puis construisez-le et testez-le avec un appel réel avant de publier le numéro. Ringflow propose un essai gratuit, vous permettant ainsi de créer un menu, de prévisualiser le message d'accueil et d'ajuster le routage sans technicien.

Revisitez le script chaque fois que votre équipe ou vos horaires changent. Un court projet pilote avec quelques collègues permettra de découvrir des options déroutantes avant les clients.

Foire aux questions