Introduction
Un standard automatique est le menu automatisé qui répond à vos appels professionnels et les achemine sans réceptionniste en direct. Si vous vous trompez, les appelants raccrochent dans un menu déroutant. Ce guide explique comment cela fonctionne, comment en configurer un et vous propose 15 scripts prêts à l'emploi. Vous apprendrez également exactement où se situe une réceptionniste virtuelle.
- Le menu répond automatiquement aux appels et les achemine selon votre choix, aucun réceptionniste n'est requis.
- La configuration prend moins de 20 minutes : enregistrez un message d'accueil, créez le menu et attribuez des règles de routage.
- Un bon script de salutation reste moins de 20 secondes avant de proposer la première option.
- Une réceptionniste virtuelle ajoute une couche humaine, pour les appels que le système ne peut pas résoudre seul.
Qu'est-ce qu'un standard automatique ?
Un standard automatique répond aux appels entrants et diffuse un menu enregistré, permettant aux appelants de choisir une option par la voix ou le clavier. Il remplace une personne en direct pendant les premières secondes de chaque appel. Les appelants entendent quelque chose comme « Appuyez sur 1 pour les ventes, sur 2 pour l'assistance », puis sont automatiquement acheminés. La plupart des entreprises utilisent un seul système pour traiter chaque appel de la même manière, même en dehors des heures de bureau.
Les magasins de détail, les cliniques, les cabinets d'avocats et les entreprises de services s'appuient tous sur la même configuration de base, avec simplement différentes options de menu adaptées à la manière dont les clients appellent réellement. Un restaurant peut procéder par réservation plutôt que par restauration, tandis qu'une clinique peut procéder par planification plutôt que par facturation.
La configuration elle-même réside dans le cloud pour la plupart des fournisseurs modernes, il n'y a donc aucun matériel physique à installer ou à entretenir.
Les petites équipes n’ont souvent besoin que d’une seule couche avec trois ou quatre options acheminées vers une seule ligne partagée. Les équipes plus grandes ajoutent des menus spécifiques au département, de sorte qu'un appelant arrivant en vente ne passe jamais par les options destinées à l'assistance ou à la facturation. Quoi qu’il en soit, l’objectif reste le même : amener l’appelant au bon endroit en aussi peu d’étapes que possible.
Distinction rapide : Menu vs IVR
Les gens utilisent souvent ces termes de manière interchangeable, mais un menu simple ne gère généralement que le routage de base des appels vers des personnes ou des services. Un SVI, ou réponse vocale interactive, peut aller plus loin, en permettant aux appelants de payer une facture ou de vérifier l'état d'une commande sans jamais joindre personne.
Comment fonctionne un standard automatique ?
Lorsqu'un appel arrive, le système répond en premier, avant quiconque. Il diffuse un message d'accueil, puis un menu d'options liées aux numéros du clavier ou aux mots prononcés. Selon le choix de l'appelant, il transfère l'appel vers un poste, un service, une file d'attente ou une messagerie vocale. Les règles relatives aux heures de bureau peuvent envoyer automatiquement les appels vers un menu différent la nuit ou les jours fériés.
La plupart des configurations prennent également en charge les menus imbriqués, donc appuyer sur 2 peut ouvrir un deuxième menu spécifique à ce service.
Les files d'attente d'appels fonctionnent parallèlement à cette configuration pour les lignes les plus occupées, en retenant les appelants avec de la musique ou une mise à jour de leur statut au lieu de les envoyer directement à la messagerie vocale lorsque chaque poste est déjà utilisé. Les groupes d'appels adoptent une approche similaire, en faisant sonner plusieurs postes à la fois afin que la première personne disponible décroche.
Réceptionniste virtuel vs standard automatique : quelle est la différence ?
C’est la question que la plupart des guides sautent ou répondent mal. Une option est entièrement automatisée : un menu, un enregistrement et des règles de routage. Une réceptionniste virtuelle ajoute une personne réelle, souvent distante, qui répond aux appels que le menu ne peut pas résoudre ou gère ceux qui nécessitent une touche humaine.
De nombreuses petites entreprises commencent avec un menu de base, puis ajoutent un réceptionniste virtuel lorsque le volume ou la complexité des appels augmente. Ringflow prend en charge les deux sur une seule plate-forme, afin qu'une équipe puisse ajouter la couche humaine ultérieurement sans changer de fournisseur. La réponse honnête à la question de la réception virtuelle par rapport au standard automatique est que la plupart des entreprises en croissance finissent par vouloir les deux, et non l’un à la place de l’autre.
Une boutique à emplacement unique n’aura peut-être besoin que de la couche automatisée, car le volume d’appels reste faible et prévisible. Une clinique ou un cabinet d'avocats en pleine croissance atteint souvent le point où une personne réelle doit trier les appels que le menu ne peut pas gérer correctement, comme un conflit d'horaire ou une mise à jour urgente d'un cas. Le coût joue également un rôle dans la décision, puisqu'un menu de base coûte peu au-delà de votre forfait téléphonique existant, tandis que l'ajout d'une personne en direct signifie en plus un salaire réel continu ou des frais d'entrepreneur.
Comment configurer un standard automatique : étape par étape
- 1Choisissez un fournisseur qui prend en charge le routage basé sur des menus sur votre numéro existant.
- 2Enregistrez ou téléchargez un message d'accueil, ou utilisez la synthèse vocale si vous préférez ignorer l'enregistrement.
- 3Créez vos options de menu et attribuez chacune d'elles à une extension, une équipe ou une messagerie vocale.
- 4Définissez des règles d'horaires de travail pour les itinéraires de jour, en dehors des heures d'ouverture et pendant les jours fériés.
- 5Testez vous-même le menu en appelant avant de publier le numéro.
La plupart des fournisseurs vous permettent de terminer cette opération en moins de 20 minutes, sans aucune visite technique requise. L'assistant de configuration de Ringflow parcourt chaque étape et vous permet de prévisualiser le message d'accueil avant sa mise en ligne.
Un message d'accueil par synthèse vocale fonctionne très bien pour un lancement rapide, mais un court enregistrement professionnel semble généralement plus chaleureux aux appelants et vaut les dix minutes supplémentaires qu'il prend. L'une ou l'autre option peut être remplacée ultérieurement sans reconstruire le reste du menu, le choix n'est donc pas permanent.
Si votre équipe s'appuie déjà sur un Service téléphonique VoIP, le menu se connecte généralement directement à votre numéro existant sans aucune configuration supplémentaire.
Les tests sont plus simples via une application de téléphonie logicielle, car vous pouvez appeler le menu depuis votre ordinateur portable avant de publier le numéro dans un endroit public.
Appelez le numéro à partir d'un téléphone différent de celui utilisé pour enregistrer le message d'accueil, car les tests effectués à partir du même appareil peuvent masquer les erreurs de routage qu'un véritable appelant appellerait immédiatement. Parcourez chaque option au moins une fois avant de publier le numéro dans un endroit public.
Mettez à jour le routage chaque fois qu'un service change, car une option obsolète envoie les appelants au mauvais endroit.
15 exemples de scripts de standard automatique pour chaque entreprise
Gardez chaque salutation courte. Les appelants devraient entendre la première option du menu dans les 15 à 20 secondes après avoir décroché. Le standardiste automatisé Cette tendance existe depuis des décennies et les appelants ont des attentes bien établies quant à la rapidité avec laquelle un menu doit évoluer.
Salutations commerciales générales
- 1"Merci d'avoir appelé [Business]. Appuyez sur 1 pour les ventes, sur 2 pour l'assistance ou sur 3 pour la facturation."
- 2"Vous avez atteint [Business]. Pour l'anglais, appuyez sur 1. Para español, oprima el 2."
- 3"Bienvenue dans [Business]. Appuyez sur 0 à tout moment pour joindre l'opérateur."
- 4"Merci d'avoir appelé [Business], où [déclaration de valeur]. Appuyez sur 1 pour continuer."
- 5"Vous avez contacté le service client [Entreprises]. Appuyez sur 1 pour les clients existants, sur 2 pour les nouvelles demandes."
Scripts après les heures normales et pendant les vacances
- 1"Merci d'avoir appelé [Business]. Notre bureau est actuellement fermé. Laissez un message et nous vous rappellerons."
- 2"Vous nous avez contactés en dehors des heures de bureau. Pour les questions urgentes, appuyez sur 1 pour joindre le personnel d'astreinte."
- 3"[L'entreprise] est fermée pour les vacances. Nous vous rappellerons le jour ouvrable suivant."
- 4"Notre équipe est actuellement indisponible. Appuyez sur 1 pour laisser un message vocal ou visitez notre site Web."
- 5"Merci d'avoir appelé. Nos heures d'ouverture sont de 9h à 17h, du lundi au vendredi. Veuillez rappeler à ce moment-là."
Scripts spécifiques à l'industrie
- 1"Merci d'avoir appelé [Clinique]. Appuyez sur 1 pour planifier, 2 pour la facturation ou 3 pour la pharmacie."
- 2"Vous avez atteint [Law Firm]. Appuyez sur 1 pour les nouveaux clients, sur 2 pour les mises à jour de dossiers existants."
- 3"Bienvenue au [Bureau immobilier]. Appuyez sur 1 pour les annonces, sur 2 pour contacter directement votre agent."
- 4"Merci d'avoir appelé [Restaurant]. Appuyez sur 1 pour les réservations, sur 2 pour les demandes de restauration."
- 5"Vous avez atteint [Auto Shop]. Appuyez sur 1 pour la planification de l'entretien, sur 2 pour les questions sur les pièces."
Ces scripts fonctionnent comme des modèles de départ et non comme des scripts à lire mot à mot. Échangez le nom réel de votre entreprise, ajustez le ton en fonction de votre marque et supprimez toute option qui ne s'applique pas au fonctionnement réel de votre équipe.
Erreurs courantes à éviter
Quelques erreurs récurrentes expliquent la plupart des frustrations signalées par les appelants concernant les menus automatisés. La plupart sont faciles à réparer une fois que vous savez quoi rechercher. Test à partir d'un application de téléphonie logicielle ainsi qu'un téléphone portable détecte les problèmes de routage sur les deux chemins.
- Trop d'options de menu : plus de 5 choix font que les appelants raccrochent avant de se décider.
- Aucune possibilité de joindre une personne : incluez toujours un moyen de contourner complètement le menu.
- Routage obsolète : révisez le menu chaque fois que le personnel ou les services changent.
- Audio robotique ou peu clair : réenregistrez tout message d'accueil qui semble précipité ou difficile à comprendre.
Un standard automatisé a toujours été conçu pour gérer les itinéraires de routine et non pour remplacer chaque chemin vers une personne réelle. Perdre cela de vue est ce qui transforme un menu utile en un menu frustrant.
Conclusion
Un standard automatique gère les premières secondes de chaque appel, acheminant les personnes sans réceptionniste en direct. Gardez le script court, le menu simple et incluez toujours un moyen de joindre une personne. Utilisez les scripts ci-dessus comme point de départ, puis ajustez-les en fonction de votre entreprise. Avec la bonne configuration, la plupart des appelants ne remarquent jamais qu’ils ont commencé avec une machine.
Configurez votre menu aujourd'hui et testez-le avec un appel réel avant de publier le numéro. Mettez à jour votre script de salutation chaque fois que votre équipe ou vos services changent. Ringflow facilite la création, la prévisualisation et l'ajustement de votre menu sans faire appel à un technicien du système téléphonique. Démarrez un essai gratuit et préparez votre premier menu fonctionnel dans l’heure.
Prêt quand tu l'es
Prêt à arrêter de perdre des appelants à cause d’un menu téléphonique déroutant ?
Découvrez comment Ringflow simplifie la création d'un menu d'appel qui achemine réellement les appels correctement.
Foire aux questions
Un standard automatique est un système automatisé qui répond aux appels et les achemine en fonction de la sélection de menu de l'appelant. Il remplace un réceptionniste en direct pour la première partie de l'appel.
La plupart des fournisseurs de téléphonie cloud, y compris Ringflow, vous permettent d'en créer un directement à partir d'un tableau de bord en ligne. Aucune visite spéciale de matériel ou de technicien n'est requise, et la plupart des équipes terminent l'installation le jour même de leur inscription.
Ajoutez-en un une fois que le volume d’appels dépasse ce que l’automatisation seule peut gérer ou que les appels nécessitent une touche humaine. De nombreuses entreprises gèrent les deux ensemble au lieu d’en choisir une seule.
Gardez-le sous 20 secondes, répertoriez vos 3 à 5 meilleures options et incluez toujours un moyen de joindre une personne. Utilisez les 15 exemples ci-dessus comme modèle de départ pour votre propre entreprise.
Oui, des fournisseurs réputés cryptent les appels et vous permettent d'acheminer les sujets sensibles directement vers un membre vérifié de l'équipe. Évitez de collecter les informations de paiement via le menu lui-même, à moins que le fournisseur ne le prenne explicitement en charge de manière sécurisée.
Oui, la plupart des configurations vous permettent de définir les heures d'ouverture par fuseau horaire, de sorte que le menu en dehors des heures normales s'affiche à la bonne heure locale. Cela empêche les appelants d'accéder à un message d'accueil de jour à 2 heures du matin, leur heure.
La plupart des forfaits de téléphonie cloud en incluent un commençant entre 15 et 25 dollars par utilisateur et par mois. Le routage avancé ou les menus multiples peuvent coûter plus cher, en fonction du fournisseur et du nombre de départements que vous devez couvrir.
Une option est un menu entièrement automatisé, tandis qu'un réceptionniste virtuel est une vraie personne qui gère les appels à distance. La plupart des entreprises en croissance finissent par utiliser les deux ensemble, sans que l’un ne remplace définitivement l’autre.
