परिचय
"एकीकृत संचार मंच" की खरीदारी करने वाले अधिकांश व्यवसाय वास्तव में एक साथ तीन निर्णयों पर विचार कर रहे हैं। कौन सा परिनियोजन मॉडल उनके सेटअप में फिट बैठता है? कौन सी विशेषताएँ वास्तव में एकीकृत हैं, और कौन सी एक साथ जुड़ी हुई हैं? और कौन सा विक्रेता तीन वर्षों में भी उपयोग के लायक रहेगा? उन तीन सवालों को मिलाने से यह पता चलता है कि कैसे कंपनियां एक ऐसे प्लेटफॉर्म में बंद हो जाती हैं जो कागज पर काम करता है लेकिन कभी भी व्यवसाय में फिट नहीं बैठता है।
एक एकीकृत संचार प्लेटफ़ॉर्म वह सॉफ़्टवेयर है जो किसी कंपनी के मुख्य संचार उपकरणों को जोड़ता है। बिजनेस टेलीफोनी, मैसेजिंग और ऑडियो या वीडियो मीटिंग सभी एक एकीकृत प्रणाली में रहते हैं, अलग-अलग ऐप्स के ढेर में नहीं। जो शब्द सबसे अधिक मायने रखता है वह है "एकीकृत।" एक वास्तविक यूसी प्लेटफ़ॉर्म किसी को साझा इतिहास और उपस्थिति के साथ एक ही ग्राहक से कॉल करने, संदेश भेजने और मिलने की सुविधा देता है। तीन लॉगिन के बीच कोई स्विचिंग नहीं।
यह मार्गदर्शिका बताती है कि वास्तविक यूसी प्लेटफ़ॉर्म को पॉइंट टूल के बंडल से क्या अलग करता है। यह तीन परिनियोजन मॉडल, अपेक्षित मुख्य सुविधाओं और फीचर चेकलिस्ट से परे विक्रेताओं का मूल्यांकन कैसे करें, के माध्यम से चलता है। इसमें यह भी शामिल है कि इन प्लेटफार्मों की वास्तव में लागत क्या है, और रिंगफ्लो जैसा सीसीएएएस प्लेटफॉर्म कहां फिट बैठता है।
वास्तव में किसी चीज़ को "एकीकृत संचार मंच" क्या बनाता है?
"एकीकृत" शब्द उस वाक्यांश में वास्तविक काम करता है। यह वह हिस्सा भी है जिसे विक्रेता अक्सर कम कर देते हैं। एक वास्तविक यूसी प्लेटफॉर्म एक क्लाइंट में तीन चीजों को जोड़ता है: टेलीफोनी (वॉयस कॉलिंग, वॉयस मेल, कॉल फॉरवर्डिंग), मैसेजिंग (सहेजे गए इतिहास और पूर्ण खोज के साथ एक-पर-एक और समूह चैट), और मीटिंग्स (ऑडियो और वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग)। फ़ाइल साझाकरण और व्हाइटबोर्ड जैसे उपकरण अक्सर साथ आते हैं।
परीक्षण सरल है. क्या कोई छह महीने पहले की चैट खोज सकता है, सीधे उसी समूह के साथ वीडियो कॉल में जा सकता है और देख सकता है कि कौन उपलब्ध है? क्या वे ऐप छोड़े बिना या किसी अन्य टूल में लॉग इन किए बिना यह सब कर सकते हैं? यदि उत्तर में तीन अलग-अलग लॉगिन शामिल हैं, तो यह एकीकृत लेबल पहने हुए बिंदु टूल का एक सेट है।
3 परिनियोजन मॉडल क्या हैं, और वे कैसे भिन्न हैं?
प्रत्येक यूसी प्लेटफ़ॉर्म निर्णय अंततः तीन परिनियोजन मॉडलों में से एक पर आता है:
- 1क्लाउड-आधारित — प्रदाता प्लेटफ़ॉर्म को होस्ट और प्रबंधित करता है; परिनियोजन तेज़ है, अपडेट स्वचालित रूप से होते हैं, और ऊपर या नीचे स्केल करने के लिए नए हार्डवेयर की आवश्यकता नहीं होती है
- 2आधार पर - व्यवसाय सीधे बुनियादी ढांचे का मालिक है और चलाता है, उपकरण, नेटवर्क कॉन्फ़िगरेशन और जहां डेटा भौतिक रूप से रहता है, उस पर अधिक नियंत्रण के लिए तेजी से तैनाती का व्यापार करता है
- 3हाइब्रिड - स्थानीय गेटवे या सत्र सीमा नियंत्रकों के साथ जोड़ी गई क्लाउड-होस्टेड सेवाएं, आमतौर पर क्लाउड मॉडल की अधिकांश स्केलेबिलिटी प्राप्त करते हुए एक विशिष्ट नियामक या विलंबता आवश्यकता को पूरा करने के लिए अपनाई जाती हैं
हाइब्रिड परिनियोजन एक वास्तविक समस्या का समाधान करता है। लेकिन वे वास्तविक जटिलता भी जोड़ते हैं। किसी को क्लाउड सेवा और स्थानीय हार्डवेयर दोनों का प्रबंधन करना होगा। कॉल गुणवत्ता समस्या का निवारण करने का अर्थ अब एक के बजाय दो सिस्टम की जाँच करना है।
किसी भी वास्तविक यूसी प्लेटफ़ॉर्म में कौन सी मुख्य विशेषताएं शामिल होनी चाहिए?
कम से कम, यूसी प्लेटफॉर्म में बिजनेस टेलीफोनी शामिल होनी चाहिए: कॉलिंग, वॉइसमेल, कॉल फ़ॉरवर्डिंग और रूटिंग। इसे सहेजे गए इतिहास के साथ संदेश भेजने की पेशकश करनी चाहिए जिसे आप वास्तव में खोज सकते हैं, न कि केवल स्क्रॉल करके। और इसे समूहों के लिए ऑडियो और वीडियो मीटिंग का समर्थन करना चाहिए, न कि केवल एक-पर-एक। उस आधार रेखा से परे, फ़ाइल साझाकरण, स्क्रीन साझाकरण और उपस्थिति संकेतकों से यह दर्शाने की अपेक्षा करें कि कौन उपलब्ध है, व्यस्त है या दूर है।
मूल्यांकन के दौरान सबसे अधिक नजरअंदाज की जाने वाली विशेषता एकीकरण गहराई है। क्या प्लेटफ़ॉर्म व्यवसाय द्वारा पहले से चलाए जा रहे कैलेंडर, सीआरएम और हेल्पडेस्क टूल से स्पष्ट रूप से जुड़ता है? या क्या यह एक अलग द्वीप है जहां कर्मचारियों को बाकी सभी चीजों की हाथ से जांच करनी होगी?
किसी व्यवसाय को यूसी प्लेटफ़ॉर्म विक्रेताओं का मूल्यांकन और तुलना कैसे करनी चाहिए?
विश्वसनीयता पहली कसौटी है. एंटरप्राइज़-ग्रेड प्रदाता आमतौर पर अपने सेवा-स्तरीय अनुबंध में एक अपटाइम लक्ष्य प्रकाशित करते हैं। "फाइव नाइन" देखें - 99.999% उपलब्धता। यह प्रति वर्ष लगभग पाँच मिनट का डाउनटाइम बनता है। इससे नीचे की कोई भी चीज़ इस बारे में कठिन प्रश्नों का पात्र है कि आउटेज के दौरान वास्तव में क्या होता है।
अपटाइम के अलावा, तकनीकी मानक अधिकांश फीचर तुलनाओं से अधिक मायने रखते हैं। क्या प्लेटफ़ॉर्म SIP और WebRTC प्रोटोकॉल का पालन करता है? क्या यह कस्टम एकीकरण के लिए REST API प्रकाशित करता है? क्या यह किसी एसबीसी या पीबीएक्स उपकरण के साथ संगत रहता है जिसे व्यवसाय बदलने के लिए तैयार नहीं है? उन कारकों पर भी विचार करें जो डेमो में कभी दिखाई नहीं देते हैं: वित्तीय स्थिरता, समर्थन गुणवत्ता, और क्या रोडमैप वास्तव में भेजा जाता है। सच के लिए बनाया गया एक मंच उद्यम-पैमाने की विश्वसनीयता उन ट्रेडऑफ़ को पहले ही दिखाती है, न कि उन्हें अनुबंध में छिपा देती है।
कंप्यूटरवर्ल्ड की UCaaS क्रेता मार्गदर्शिका इसी बात को दोहराने लायक बनाता है। सबसे अच्छा प्लेटफ़ॉर्म आपके वास्तविक उपयोग के मामलों, सुरक्षा मॉडल और परिवर्तन की क्षमता से मेल खाता है। यह अपने मूल्य निर्धारण पृष्ठ पर सबसे लंबी फीचर सूची वाला विक्रेता नहीं है।
एक एकीकृत संचार मंच की वास्तव में लागत क्या है?
हेडलाइन सदस्यता मूल्य शायद ही कभी पूरी लागत होती है। स्वामित्व की कुल लागत में एसआईपी ट्रंकिंग शुल्क, अंतर्राष्ट्रीय डायलिंग दरें और उच्च स्तरीय समर्थन योजनाएं भी शामिल होनी चाहिए। कस्टम सेटअप के लिए पेशेवर सेवाएँ जोड़ें, साथ ही वास्तविक ट्रैफ़िक के तहत कॉल गुणवत्ता को उच्च बनाए रखने के लिए आवश्यक किसी भी नेटवर्क अपग्रेड को जोड़ें।
परिनियोजन मॉडल आकार जिनकी लागत लगभग किसी भी अन्य चीज़ से अधिक है। ऑन-प्रिमाइसेस सिस्टम आमतौर पर उपकरण और स्थापना के लिए एक बड़ा अग्रिम पूंजी व्यय वहन करते हैं। क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म इसे छोटी, आवर्ती परिचालन लागत में बदल देते हैं। समेकन अपने आप में एक वास्तविक बचत उत्तोलक भी है। अलग-अलग फ़ोन, वीडियो और मैसेजिंग अनुबंधों को एक प्लेटफ़ॉर्म से बदलने से डुप्लिकेट हार्डवेयर, रखरखाव और समर्थन-लाइन लागत समाप्त हो जाती है। वे पूरे एक वर्ष में चुपचाप जुड़ जाते हैं।
यूसीएएएस बनाम सीसीएएएस: किसी व्यवसाय को वास्तव में किस प्रकार के प्लेटफ़ॉर्म की आवश्यकता है?
यह सड़क का वह कांटा है जिस पर अधिकांश खरीदार बिना ध्यान दिए पहुंच जाते हैं। UCaaS आंतरिक, कर्मचारी-से-कर्मचारी सहयोग के लिए बनाया गया है। इसका मतलब है सहकर्मियों के बीच कॉलिंग, मैसेजिंग और बैठकें। सीसीएएएस (एक सेवा के रूप में संपर्क केंद्र) बड़े पैमाने पर बाहरी, ग्राहक-सामना वाली बातचीत के लिए बनाया गया है। ये वे उपकरण हैं जिनका उपयोग सहायता या बिक्री टीम कंपनी के बाहर के लोगों के साथ उच्च कॉल और संदेश वॉल्यूम को संभालने के लिए करती है।
क्या कर्मचारियों को एक-दूसरे के साथ काम करने में मदद करना प्राथमिकता है? फिर UCaaS सही श्रेणी है। क्या यह ग्राहक-सामना कॉल और बिक्री संचालन का प्रबंधन कर रहा है? फिर सीसीएएएस देखें। UCaaS सुविधा सूची उन प्रश्नों का उत्तर नहीं देगी जो उस उपयोग के मामले के लिए महत्वपूर्ण हैं।
क्या रिंगफ्लो इस श्रेणी में फिट बैठता है?
UCaaS प्लेटफ़ॉर्म के रूप में नहीं। रिंगफ्लो एक क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर और एआई सेल्स प्लेटफॉर्म है। यह उपरोक्त निर्णय के ग्राहक-सामना वाले आधे हिस्से के लिए बनाया गया है, न कि आंतरिक कर्मचारी सहयोग के लिए। आंतरिक संदेश और बैठकों के लिए एकीकृत संचार प्लेटफार्मों की तुलना करने वाला व्यवसाय पूरी तरह से एक अलग श्रेणी में खरीदारी कर रहा है।
रिंगफ्लो उसी मूल्यांकन के सीसीएएएस पक्ष पर प्रासंगिक हो जाता है। यह इनबाउंड और आउटबाउंड ग्राहक कॉल वॉल्यूम, रूटिंग और प्रबंधित करता है सीआरएम एकीकरण बिक्री और सहायता टीमों के लिए। इस गाइड में विक्रेता के पहले के प्रश्न अभी भी लागू होते हैं। एकीकरण की गहराई और विश्वसनीयता की जाँच करें। टूल का मिलान वास्तविक उपयोग के मामले से करें, न कि सबसे लंबी फीचर सूची से। श्रेणी सामान्य-उद्देश्य वाले यूसी प्लेटफ़ॉर्म से भिन्न है, लेकिन विधि समान है।
निष्कर्ष
तीन निर्णयों को विभाजित करने के दो साल बाद भी व्यवसाय एक एकीकृत संचार मंच से खुश हैं। वे तैनाती मॉडल को उनके वास्तविक बुनियादी ढांचे से मेल खाते हैं। वे सुविधाओं से मेल खाते हैं कि टीम वास्तव में कैसे काम करती है। और वे विक्रेता की स्थिरता को पांच साल के क्षितिज के आधार पर तौलते हैं - बजाय इसके कि जिस भी डेमो में सबसे आकर्षक फीचर सूची हो उसे चुनें।
तैयार जब आप हैं
संचार के ग्राहक-सामना वाले पक्ष को संभालना?
देखें कि रिंगफ्लो का क्लाउड कॉन्टैक्ट सेंटर और एआई सेल्स प्लेटफॉर्म आपकी टीम द्वारा चुने गए यूसी प्लेटफॉर्म के साथ-साथ ग्राहक-सामना वाले कॉल वॉल्यूम और रूटिंग का प्रबंधन कैसे करता है।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों
एक वास्तविक यूसी प्लेटफ़ॉर्म टेलीफोनी (वॉयस कॉलिंग, वॉयसमेल), सहेजे गए इतिहास और खोज के साथ मैसेजिंग और एक एकीकृत क्लाइंट में ऑडियो/वीडियो मीटिंग को जोड़ता है। यह अलग-अलग, अलग किए गए टूल का बंडल नहीं है। यदि आप कॉल करने, संदेश भेजने और मिलने के लिए तीन ऐप्स के बीच स्विच करते हैं, तो यह बिंदु समाधानों का एक सेट है, एकीकृत प्लेटफ़ॉर्म नहीं।
तीन मॉडल क्लाउड-आधारित, ऑन-प्रिमाइस और हाइब्रिड हैं। क्लाउड को तैनात करना तेज़ है, और प्रदाता स्केलिंग और अपडेट का प्रबंधन करता है। ऑन-प्रिमाइसेस अधिक नियंत्रण और अनुकूलन देता है, लेकिन व्यवसाय सीधे उपकरण और नेटवर्क का प्रबंधन करता है। अतिरिक्त जटिलता की कीमत पर नियामक या विलंबता आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए हाइब्रिड क्लाउड सेवाओं को स्थानीय गेटवे के साथ जोड़ता है।
कई एंटरप्राइज-ग्रेड प्रदाता अपने सेवा-स्तर समझौते में "फाइव नाइन" या 99.999% अपटाइम की पेशकश करते हैं। यह प्रति वर्ष लगभग पाँच मिनट का डाउनटाइम बनता है। इससे नीचे दी गई किसी भी चीज़ से यह सवाल पूछा जाना चाहिए कि आउटेज के दौरान वास्तव में क्या होता है, न कि केवल अनुबंध में क्या कहा गया है।
यह इस पर निर्भर करता है कि आप लागत कैसे मापते हैं। ऑन-प्रिमाइस का मतलब आमतौर पर उपकरण के लिए एक बड़ा अग्रिम पूंजीगत व्यय होता है। क्लाउड उसे छोटी आवर्ती परिचालन लागत में बदल देता है। स्वामित्व की कुल लागत में समर्थन स्तर, अंतर्राष्ट्रीय डायलिंग, एसआईपी ट्रंकिंग शुल्क और कॉल गुणवत्ता के लिए आवश्यक किसी भी नेटवर्क अपग्रेड को भी शामिल किया जाना चाहिए।
UCaaS आंतरिक, कर्मचारी-से-कर्मचारी सहयोग के लिए बनाया गया है: सहकर्मियों के बीच कॉलिंग, मैसेजिंग और बैठकें। सीसीएएएस बड़े पैमाने पर बाहरी, ग्राहक-सामना वाली बातचीत के लिए बनाया गया है - उपकरण जो एक समर्थन या बिक्री टीम कंपनी के बाहर के लोगों के साथ उच्च कॉल और संदेश वॉल्यूम को संभालने के लिए उपयोग करती है। सही विकल्प इस बात पर निर्भर करता है कि आप उस पंक्ति के किस पक्ष को हल कर रहे हैं।
फीचर सूची के अलावा, तकनीकी मानकों (एसआईपी, वेबआरटीसी), एकीकरण के लिए आरईएसटी एपीआई और मौजूदा फोन उपकरणों के साथ संगतता की जांच करें। उन कारकों पर भी विचार करें जो डेमो में कभी दिखाई नहीं देते हैं: वित्तीय स्थिरता, समर्थन गुणवत्ता, और कितनी बार रोडमैप वास्तव में भेजा जाता है। सबसे अच्छा प्लेटफ़ॉर्म आपके वास्तविक उपयोग के मामले से मेल खाता है, न कि सबसे लंबी स्पेक शीट से।
नहीं, रिंगफ़्लो एक क्लाउड संपर्क केंद्र और एआई सेल्स प्लेटफ़ॉर्म है। यह ग्राहक-सामना कॉल और बिक्री संचालन के लिए बनाया गया है, न कि आंतरिक कर्मचारी-से-कर्मचारी सहयोग के लिए। आंतरिक संचार के लिए यूसीएएएस प्लेटफार्मों की तुलना करने वाला एक व्यवसाय रिंगफ्लो के संपर्क केंद्र और बिक्री टूलींग की तुलना में एक अलग श्रेणी पर विचार कर रहा है।
