Arti UCaaS: Definisi Lengkap Komunikasi Terpadu sebagai Layanan

Perkenalan

Cari "makna UCaaS" dan sebagian besar hasil mengubur definisi di bawah tiga paragraf pemasaran vendor atau menguranginya menjadi satu kalimat membingungkan yang dipinjam dari laporan analis. Tidak ada pendekatan yang benar-benar menjawab pertanyaan tersebut. Inilah versi langsungnya, diikuti dengan konteks yang cukup untuk menggunakannya dengan percaya diri.

UCaaS adalah singkatan dari Unified Communications as a Service. Ini berarti platform yang dihosting di cloud yang menggabungkan panggilan telepon bisnis, rapat video, perpesanan tim, dan status kehadiran ke dalam satu langganan, dijalankan oleh vendor, bukan di server milik perusahaan. Itulah definisi keseluruhannya. Semua hal lain di bawah ini adalah detail yang perlu diketahui sebelum menandatangani kontrak dengan label yang melekat padanya.

Panduan ini merinci arti sebenarnya dari setiap bagian akronim, menjelaskan definisi analis yang lebih lengkap, menjelaskan dari mana istilah tersebut berasal, menjelaskan apa yang sering disalahartikan oleh UCaaS, dan membahas mengapa membuat definisi ini dengan benar penting sebelum bisnis berkomitmen pada vendor.

Menghancurkan Akronim

Setiap bagian dari "UCaaS" mendeskripsikan bagian tertentu dari fungsinya, dan melewatkan salah satu bagian tersebut akan mengubah artinya:

• Bersatu — panggilan suara, video, perpesanan, dan kehadiran langsung dalam satu platform, bukan beberapa alat terputus yang dibeli dari vendor berbeda
• Komunikasi — saluran sebenarnya disatukan: panggilan telepon, rapat video, obrolan tim, dan berbagi file, bukan hanya satu saluran saja yang terisolasi
• sebagai Layanan — dikirimkan melalui internet dengan basis berlangganan, dihosting dan dikelola oleh vendor, bukan diinstal pada perangkat keras lokal yang dimiliki dan ditambal sendiri oleh bisnis

Secara keseluruhan, UCaaS mendeskripsikan model pengiriman, yang dihosting di cloud dan berbasis langganan, sama seperti UCaaS mendeskripsikan produk itu sendiri. Sebuah perusahaan yang memiliki saklar telepon dan perangkat keras videonya sendiri tidak menjalankan UCaaS, tidak peduli betapa terpadunya antarmuka tersebut bagi karyawan yang menggunakannya setiap hari.

Dari Mana Istilah Itu Berasal?

UCaaS tidak dimulai sebagai istilah pemasaran. Ini tumbuh dari "Komunikasi Terpadu", sebuah frasa yang sudah digunakan oleh para analis TI di awal tahun 2000-an untuk menggambarkan penggabungan pesan suara, email, dan pesan instan ke dalam satu antarmuka, biasanya dijalankan pada perangkat keras yang dimiliki langsung oleh bisnis. Seiring dengan semakin matangnya komputasi awan pada tahun 2010-an, vendor mulai mengirimkan paket yang sama sebagai langganan yang dihosting, bukan perangkat lunak lokal, dan perusahaan analis menambahkan akhiran "sebagai Layanan" untuk membedakan model yang lebih baru, yang dikirimkan melalui cloud, dari versi lama yang dihosting sendiri yang digantikannya.

Riwayat tersebut menjelaskan mengapa definisi tersebut masih berpusat pada model penyampaian dibandingkan fitur tunggal apa pun. Ide dasarnya, panggilan, pesan, dan pertemuan di bawah satu atap, tidak banyak berubah sejak frasa awal “komunikasi terpadu” mulai digunakan. Yang berubah adalah siapa yang memiliki dan memelihara infrastruktur yang ada di belakangnya, dan seberapa cepat sebuah bisnis dapat menghidupkan atau meningkatkannya.

Definisi yang Lebih Lengkap

Gartner mendefinisikan UCaaS sebagai layanan multi-penyewa berbasis langganan yang disampaikan melalui cloud dan mencakup tiga bagian inti: telepon bisnis, konektivitas PSTN untuk panggilan eksternal, dan fitur kolaborasi seperti perpesanan dan rapat video. Sederhananya, ini adalah pengganti modern bagi perusahaan yang memiliki saklar telepon sendiri, perangkat keras konferensi video, dan server obrolan internal secara terpisah. Satu vendor, satu login, satu tagihan bulanan.

Perusahaan analis lain memberikan definisi yang sedikit berbeda, beberapa menekankan akses multi-perangkat, yang lain menggunakan kerangka “perangkat apa pun, di mana saja”, namun struktur inti tiga bagian, telepon, konektivitas eksternal, dan kolaborasi, muncul di hampir setiap definisi istilah yang diterima secara luas, terlepas dari perusahaan mana yang mendefinisikannya.

Komponen Utama yang Dicakup Setiap Definisi UCaaS

Terlepas dari kata-kata persis dari perusahaan analis mana yang digunakan, empat komponen pada dasarnya muncul di setiap definisi UCaaS yang diterima, dan platform yang tidak memiliki salah satu dari komponen tersebut bisa dibilang adalah sesuatu yang lain yang diberi label:

• Telepon bisnis — kemampuan untuk membuat dan menerima panggilan yang terhubung ke nomor telepon bisnis, bukan saluran seluler pribadi
• Konektivitas PSTN — jalur ke jaringan telepon umum tradisional, sehingga pengguna UCaaS dapat menelepon dan menerima panggilan dari nomor telepon mana pun, bukan hanya pengguna aplikasi lain
• Rapat video — Konferensi video satu-ke-satu dan grup dibangun dalam login yang sama seperti panggilan dan pengiriman pesan
• Kehadiran dan pesan — indikator status dan obrolan terus-menerus yang memungkinkan karyawan melihat siapa saja yang ada sebelum mereka menelepon atau mengirim pesan kepada mereka

Tak satu pun dari keempat bagian ini mencakup manajemen antrean, perutean omnichannel, atau analisis kinerja agen yang menentukan kategori terpisah yang dibuat khusus untuk volume yang dihadapi pelanggan, Pusat Kontak perangkat lunak. Perbedaan itulah yang menjadi awal mula sebagian besar kebingungan tentang definisi UCaaS, dan ada baiknya untuk menguraikannya secara langsung.

Apa yang Bukan UCaaS: Kebingungan Umum

Istilah ini menjadi bingung dengan beberapa kategori terkait yang perlu dipisahkan dengan jelas, karena vendor dan pembeli sering kali mengaburkan batas:

• UCaaS bukan VoIP. VoIP, atau Voice over Internet Protocol, adalah teknologi dasar yang membawa panggilan melalui internet. UCaaS menggunakan VoIP untuk fitur panggilannya tetapi juga menggabungkan pesan, video, dan kolaborasi. VoIP adalah sebuah bahan; UCaaS adalah produk jadi yang dibangun di sekitarnya.
• UCaaS bukan CCaaS. CCaaS, atau Pusat Kontak sebagai Layanan, dibuat untuk volume panggilan langsung ke pelanggan, dengan perutean, antrean, dan analisis agen. UCaaS dibangun untuk komunikasi internal antar karyawan. Keduanya sering kali dipasangkan dalam satu bisnis tetapi memecahkan masalah yang sama sekali berbeda.
• UCaaS bukan CPaaS. CPaaS, atau Platform Komunikasi sebagai Layanan, memberi pengembang blok bangunan, API untuk SMS, suara, dan video, untuk membangun fitur komunikasi khusus ke dalam perangkat lunak mereka sendiri. UCaaS adalah aplikasi yang sudah jadi dan siap digunakan; CPaaS adalah perangkat untuk membangunnya dari awal.

Mengapa Definisi Penting Saat Mengevaluasi Vendor

Memperbaiki definisi ini bukan hanya sekedar latihan kosa kata. Vendor secara teratur memperluas istilah tersebut untuk mencakup produk yang hanya memenuhi sebagian saja, alat konferensi video dengan obrolan dasar yang terpasang, misalnya, dipasarkan sebagai "UCaaS penuh" ketika tidak ada konektivitas telepon atau PSTN di belakangnya sama sekali.

Definisi formal, dipertahankan dalam Glosarium Gartner, adalah titik referensi yang digunakan sebagian besar pembeli perusahaan untuk meminta pertanggungjawaban klaim vendor selama proses pengadaan.

Sebuah bisnis yang memastikan keempat komponen inti, telepon, konektivitas PSTN, video, dan perpesanan dengan kehadiran, sebelum menandatangani kontrak, menghindari jebakan umum dalam membeli alat video yang sebenarnya dan menemukan beberapa bulan kemudian bahwa alat tersebut tidak dapat benar-benar menggantikan sistem telepon seperti yang tersirat pada labelnya.

Dimana Ringflow Cocok

Ringflow bukanlah platform UCaaS, dan ada baiknya untuk berterus terang tentang hal itu daripada meregangkan label agar pas. Ini dibangun sebagai Pusat Kontak Cloud dan Platform Penjualan AI, yang dibuat khusus untuk panggilan langsung ke pelanggan dan keterlibatan penjualan, dengan fitur-fitur bernama seperti Pelatihan Penjualan AI dan Pengoptimalan Panggilan AI, bukan alat kolaborasi internal umum.

Bisnis yang membutuhkan keduanya biasanya menjalankan alat UCaaS untuk komunikasi internal bersama dengan Ringflow Bisnis Kecil atau Rencana Perusahaan untuk segala hal yang berhubungan dengan pelanggan, dengan memisahkan kedua kategori tersebut daripada mengharapkan satu platform untuk melakukan kedua pekerjaan yang tidak pernah dirancang untuk dicakup oleh satu definisi UCaaS.

Kesimpulan

UCaaS memiliki definisi yang tepat dan dapat diperiksa setelah bahasa pemasaran dihilangkan: platform berbasis langganan yang dihosting di cloud yang menggabungkan telepon bisnis, konektivitas PSTN, rapat video, dan pengiriman pesan dalam satu login. Apa pun yang hilang salah satu dari empat bagian itu adalah benda lain yang diberi label. Untuk bisnis yang mengevaluasi vendor, daftar periksa tersebut lebih penting daripada akronim itu sendiri, karena ini adalah cara tercepat untuk membedakan platform UCaaS asli dari alat video yang memperluas istilah tersebut untuk mencapai kesepakatan.

Pertanyaan Umum Cepat