Keuntungan Nyata dari Komunikasi Terpadu

Perkenalan

Komunikasi terpadu hampir seluruhnya berkaitan dengan harga — ganti tumpukan kontrak vendor dengan satu tagihan dan hentikan saja.

Bagian ini memang nyata, namun juga merupakan bagian terkecil dari apa yang benar-benar berubah ketika ponsel, video, dan perpesanan dijalankan pada satu platform, bukan pada tiga platform yang tidak terhubung.

Pertanyaan tersulit yang dilewati sebagian besar penawaran adalah apa yang terjadi setelah peralihan — apakah tim benar-benar berkoordinasi lebih cepat, apakah proses orientasi menjadi lebih mudah, dan apakah penghematan dapat bertahan jika dibandingkan dengan migrasi yang sebenarnya. Panduan ini membahas jawaban-jawaban tersebut secara langsung: perhitungan biaya,

bagaimana mengubah waktu pemulihan menjadi angka ROI yang dapat dipertahankan, perolehan koordinasi yang diperhatikan tim dari hari ke hari, perubahan apa yang terjadi pada tim terdistribusi yang berbagi satu sistem, dan di mana manfaatnya sejujurnya tidak sebanding dengan pemasaran.

Mengapa "Terpadu" Sebenarnya Penting bagi Bisnis

Sistem telepon, alat video, dan aplikasi perpesanan yang tidak berkomunikasi satu sama lain menimbulkan lebih dari sekadar ketidaknyamanan kecil — ketiganya menciptakan tiga tempat terpisah di mana konteks percakapan bisa hilang secara diam-diam.

Interaksi pelanggan yang dimulai dalam obrolan, beralih ke panggilan, dan memerlukan email tindak lanjut tidak mengharuskan seseorang untuk menyatukan kembali riwayat secara manual setelahnya.

Menyatukan saluran-saluran tersebut berarti log panggilan, rangkaian obrolan, dan rekaman rapat video semuanya ada di tempat yang sama, terikat pada rekaman kontak yang sama.

Satu detail itulah yang menjadi asal muasal sebagian besar keuntungan hilir — biaya, kecepatan, dan fleksibilitas — yang bisa ditelusuri kembali.

Menyatukan saluran-saluran tersebut berarti log panggilan, rangkaian obrolan, dan rekaman rapat video semuanya ada di tempat yang sama, terikat pada rekaman kontak yang sama.

Satu detail itulah yang menjadi asal muasal sebagian besar keuntungan hilir — biaya, kecepatan, dan fleksibilitas — yang bisa ditelusuri kembali.

• Mengambil topik yang terputus tanpa hambatan — perwakilan dukungan yang menangani rekan kerja yang sedang cuti melihat riwayat lengkap: catatan panggilan, log obrolan, dan email terakhir, alih-alih memulai dari awal dan meminta pelanggan mengulanginya
• Tidak ada pilihan saluran yang dipaksakan bagi pelanggan — beberapa masih lebih suka panggilan telepon, yang lain lebih suka mengirim pesan teks atau menggunakan obrolan, dan menyatukan backend berarti saluran mana pun yang digunakan, rekamannya akan disimpan di tempat yang sama setelahnya
• Pelaporan yang lebih sederhana untuk bisnis — volume panggilan, waktu respons, dan tingkat resolusi diambil dari satu sistem alih-alih merekonsiliasi tiga ekspor terpisah dengan ID kontak, format stempel waktu, dan definisi yang berbeda mengenai hal-hal yang dianggap telah diselesaikan

Kasus Biaya untuk Konsolidasi Alat Komunikasi

Penghematan ini nyata dan cukup konsisten di seluruh studi independen: bisnis yang beralih ke satu platform terpadu biasanya memangkas total biaya komunikasi sekitar seperempat hingga dua perlima.

Untuk perusahaan yang beranggotakan seratus orang, kisaran tersebut berkisar antara $20.000 dan $60.000 per tahun, bergantung pada seberapa ketinggalan jaman dan tersebarnya pengaturan sebelumnya.

Besar kecilnya angka tersebut sangat bergantung pada apa yang sebenarnya digantikan oleh suatu bisnis. Rincian kami harga sistem telepon mencakup drive apa yang tersebar — usia perangkat keras, persyaratan kontrak, dan berapa banyak vendor terpisah yang menagih secara independen sebelum peralihan.

• Sudah menjalankan sistem yang modern dan terpelihara dengan baik — menghemat lahan pada kisaran harga terendah dibandingkan dengan kisaran harga tertinggi, karena lebih sedikit sampah yang harus dibuang
• Satu faktur, bukan tiga — tidak ada siklus penagihan terpisah yang harus direkonsiliasi, tidak ada tiga tanggal perpanjangan yang harus dilacak, dan tidak ada tiga tiket pemadaman terpisah yang harus diajukan ketika terjadi kerusakan
• Selain itu, tagihan perangkat keras yang lebih kecil — telepon meja dan peralatan PBX di lokasi digantikan oleh perangkat lunak yang dijalankan pada perangkat yang sudah dimiliki karyawan, meskipun biasanya jumlah tersebut lebih kecil dari total penghematan langganan berulang

Mengubah Waktu Pemulihan Menjadi ROI yang Terukur

Studi kasus vendor menyukai angka ROI utama, dan beberapa di antaranya benar-benar mengejutkan — salah satu analisis yang sering dikutip menunjukkan bahwa peluncuran skala menengah menghasilkan keuntungan sebesar 2.000% dalam tiga tahun. Angka-angka yang dramatis merupakan pengecualian, dan bukan merupakan angka dasar yang harus digunakan oleh siapa pun untuk merencanakan anggarannya.

Cara yang lebih pasti untuk mengukur pengembalian adalah waktu pemulihan, bukan persentase tunggal. Ringkasan panggilan berbantuan AI dan pencatatan otomatis dapat menghemat agen dua hingga lima menit per panggilan; kalikan dengan dua puluh orang tim yang menangani lima puluh panggilan sehari,

dan total hariannya mencapai lebih dari seratus jam kerja agen — pekerjaan yang biasanya dilakukan dengan tangan dan sekarang tidak lagi dilakukan.

• Perlakukan angka ROI vendor utama dengan skeptis — penelitian independen mengenai produktivitas komunikasi terpadu adalah pemeriksaan yang berguna, karena hal ini tidak datang dari seseorang yang memiliki sesuatu untuk dijual
• Perhatikan jam kerja agen saat membangun kasus — waktu respons yang lebih cepat sering kali juga berpengaruh pada retensi pelanggan dan kecepatan transaksi, lebih sulit untuk diukur tetapi sering kali merupakan hal yang paling dipedulikan oleh para pemimpin
• Perhatikan dasar-dasarnya sebelum membandingkan — mengukur ROI terhadap sistem yang sudah efisien akan selalu terlihat kurang dramatis dibandingkan mengukurnya terhadap sistem yang sudah berantakan; tidak ada perbandingan yang salah, mereka hanya menjawab pertanyaan yang berbeda

Koordinasi Lebih Cepat, Lebih Sedikit Handoff yang Dijatuhkan

Riset analis independen menunjukkan peningkatan produktivitas keseluruhan dari komunikasi terpadu sekitar seperlima hingga seperempat, dan koordinasi internal secara khusus meningkat mendekati sepertiga.

Tim yang secara teratur bekerja lintas departemen atau lokasi cenderung berada pada posisi yang lebih tinggi dari rentang tersebut.

Sebagian besar keuntungan tersebut tidak dapat ditelusuri ke satu fitur apa pun — hal ini berasal dari penghapusan hambatan kecil dalam peralihan antara empat aplikasi terpisah untuk menyelesaikan satu tugas.

Pembaruan status yang dulunya berarti memeriksa email, lalu mengobrol, lalu alat video terpisah kini terjadi dalam satu rangkaian pesan.

• Orientasi yang lebih cepat, meskipun jarang dianggap sebagai kemenangan produktivitas — satu login, satu direktori, dan satu sistem notifikasi membuat karyawan baru bekerja dengan kecepatan penuh lebih cepat dibandingkan menyatukan akses ke tiga alat terpisah
• Bergabung paling cepat dengan pergantian atau pertumbuhan — tim yang mempekerjakan satu orang dalam setahun hampir tidak menyadari perbedaannya, sementara tim yang mempekerjakan dua puluh seperempat orang akan segera menyadarinya, karena biaya penyiapan dibayarkan berulang kali
• Selain itu, rapat yang lebih sederhana — penjadwalan, panggilan masuk, dan berbagi layar, semuanya terjadi dalam login yang sama yang sudah digunakan tim untuk hal lainnya, alih-alih menggunakan aplikasi terpisah yang hanya ditemukan kembali saat seseorang mengirimkan undangan untuk rapat tersebut

Menjaga Tim Terdistribusi dalam Satu Sistem

Platform terpadu menjadikan komunikasi yang konsisten di seluruh kantor dan zona waktu sebagai pengaturan default, bukan sesuatu yang dilakukan insinyur TI secara terpisah untuk setiap lokasi baru.

Membuka kantor kedua atau menyerap tim melalui akuisisi berarti memperluas sistem yang sudah ada, bukan membangun sistem paralel dari awal.

Keuntungan ini juga berlaku bagi perusahaan yang memiliki tenaga kerja yang benar-benar terdistribusi.

Panduan kami untuk komunikasi tim jarak jauh membahas lebih dalam tentang perubahan apa saja yang terjadi ketika tim tidak berbagi gedung, dan mengapa fitur kehadiran dan status mulai menjadi lebih penting ketika tidak ada orang yang bisa melirik ke seberang ruangan.

• Salah satu kasus yang sering dikutip melibatkan sebuah perusahaan besar yang melaporkan peningkatan produktivitas sekitar 30% setelah meluncurkan kehadiran real-time di seluruh alat yang ada — perlakukan hal tersebut sebagai batas atas yang kuat dan bukan hasil yang umum, karena dalam praktiknya sebagian besar perusahaan berada jauh di bawah batas tersebut.
• Zona waktu menciptakan versi yang lebih halus dari masalah yang sama — indikator kehadiran yang menunjukkan kapan seorang kolega benar-benar online, bukan hanya menebak-nebak berdasarkan jam, mengurangi bolak-balik pesan yang dikirim dan dibalas dalam jarak delapan jam
• Merger dan akuisisi merupakan tempat di mana keunggulan ini terlihat paling nyata, atau bahkan sering terjadi — menggabungkan nomor telepon, ekstensi, dan perutean panggilan tim yang diakuisisi ke dalam platform yang sudah ada biasanya membutuhkan waktu berhari-hari, bukan berbulan-bulan yang seharusnya diperlukan oleh peluncuran perangkat keras terpisah di setiap lokasi.
• Fleksibilitas tersebut tidak mengharuskan setiap kantor untuk menjalankan perangkat keras yang sama — platform berbasis cloud bekerja dengan cara yang sama baik ketika seseorang melakukan panggilan dari laptop perusahaan, telepon pribadi, atau tab browser

Dimana Keuntungannya Sebenarnya Gagal

Semua ini tidak terjadi secara otomatis. Platform terpadu yang diluncurkan tanpa pelatihan nyata atau rencana migrasi yang jelas cenderung memiliki kinerja yang buruk, bahkan terkadang buruk. Alat ini menciptakan peluang untuk memperoleh keuntungan; itu tidak menjamin siapa pun benar-benar menangkapnya.

Konsolidasi juga memperdagangkan beberapa titik kegagalan independen menjadi satu.

Pemadaman listrik kini berdampak pada telepon, video, dan perpesanan secara bersamaan, bukan hanya pada satu saluran saja — sebuah pengorbanan nyata yang layak untuk ditimbang secara jujur ​​dalam hal biaya dan produktivitas, bukan sesuatu yang perlu diabaikan dalam promosi penjualan.

• Migrasi sendiri memerlukan biaya yang jarang muncul dalam proyeksi ROI — memindahkan aturan perutean panggilan, catatan kontak, dan nomor telepon yang ada dari sistem lama membutuhkan waktu berjam-jam, dan mempercepat langkah tersebut hingga mencapai tanggal peluncuran adalah cara umum peluncuran dimulai dengan langkah yang salah
• Penolakan karyawan adalah versi yang lebih tenang dari risiko yang sama — staf yang telah menggunakan telepon lama dan pengaturan video selama bertahun-tahun tidak secara otomatis menyambut antarmuka baru, dan peluncuran yang mengabaikan pelatihan sebenarnya cenderung membuat kebiasaan lama bertahan selama berbulan-bulan bersamaan dengan alat baru
• Penguncian vendor juga layak untuk disebutkan secara jelas — ketika riwayat panggilan, catatan kontak, dan alur kerja berada dalam satu platform, maka berpindah penyedia akan membutuhkan waktu dan gangguan yang nyata, sebuah perdagangan yang adil bagi sebagian besar bisnis tetapi tidak ada yang masuk tanpa memahami hal tersebut.

cakupan TechTarget produktivitas komunikasi terpadu juga merupakan pemeriksaan realitas yang berguna di sini, karena hal ini mempertimbangkan klaim-klaim ini secara independen daripada mengulangi apa pun yang dikatakan oleh studi kasus vendor.

Kesimpulan

Tak satu pun dari keunggulan ini berdiri sendiri. Penghematan biaya, waktu pemulihan, peningkatan koordinasi, dan fleksibilitas untuk tim terdistribusi semuanya akan bertambah ketika perusahaan benar-benar menyelesaikan peralihan dan mengelola peluncuran dengan hati-hati.

Versi jujur ​​dari pernyataan ini bukanlah bahwa komunikasi terpadu memperbaiki segalanya dengan sendirinya. Konsolidasi ke dalam satu platform akan menghilangkan cukup banyak gesekan, di cukup banyak tempat, sehingga keuntungannya cenderung terlihat secara alami — asalkan peluncurannya mendapat perhatian yang benar-benar dibutuhkan.

Bagi perusahaan yang masih mempertimbangkan peralihan, pertanyaan yang lebih berguna bukanlah apakah keunggulan ini ada secara umum – buktinya kuat. Pertanyaannya adalah apakah tim tertentu, beban kerja, dan pengaturan saat ini benar-benar sesuai dengan kondisi di mana angka-angka tersebut bertahan dalam praktik.

Itu juga merupakan lensa yang tepat untuk membaca setiap gambar dalam panduan ini. Perlakukan masing-masing sistem sebagai rentang yang dibentuk oleh disiplin adopsi dan peluncuran, bukan jaminan yang muncul secara otomatis saat kontrak ditandatangani dan sistem lama dimatikan.

Pertanyaan Umum