Apa itu UCaaS? Komunikasi Terpadu sebagai Layanan Dijelaskan

Perkenalan

Setiap beberapa tahun, ponsel atau alat kolaborasi baru hadir, dan masing-masing berjanji akan menggantikan yang terakhir.

UCaaS berbeda karena menggantikan tumpukan alat yang terpisah: sistem telepon, aplikasi rapat, dan obrolan tim, semuanya dikirimkan dari cloud dalam satu langganan.

Ini adalah sebuah janji besar, jadi ada baiknya jika Anda mengetahui secara pasti apa itu UCaaS sebelum Anda membandingkan vendor atau menandatangani apa pun.

Panduan ini menjelaskan apa itu UCaaS, cara kerjanya di balik layar, dan fitur apa saja yang menyertainya. Ini juga membandingkan UCaaS dengan CCaaS, mencantumkan kelebihan dan kekurangannya, dan menunjukkan cara memilih platform.

Baik Anda mengganti sistem telepon lama atau mendukung tim hybrid, Anda akan mendapatkan gambaran jelas tentang apa yang bisa dan tidak bisa dilakukan UCaaS untuk bisnis Anda, dan apa yang harus diperiksa terlebih dahulu.

Apa Sebenarnya UCaaS Itu?

UCaaS adalah singkatan dari Unified Communications as a Service. Ini adalah langganan yang dikirimkan melalui cloud yang memberikan setiap karyawan panggilan bisnis, rapat video, obrolan tim, dan berbagi file dalam satu aplikasi.

Penyedia menghosting dan memelihara sistem, sehingga perusahaan Anda tidak membeli server atau perangkat keras telepon, dan hanya membayar setiap bulan untuk pengguna dan fitur yang dibutuhkan. Staf hanya membutuhkan internet dan perangkat.

Tiga gagasan mendefinisikannya. Pertama, fitur telepon seperti perutean panggilan dan pesan suara ke email menggantikan sistem telepon kantor yang lama. Kedua, konektivitas ke jaringan telepon umum memungkinkan staf menelepon dan menerima panggilan dari nomor mana pun.

Ketiga, alat kolaborasi menghadirkan pesan dan pertemuan di tempat yang sama. Sebagian besar penyedia adalah multitenant, yang berarti banyak pelanggan berbagi platform cloud aman yang sama.

• Dikirim dari cloud, tanpa perangkat keras telepon yang perlu dipasang di kantor Anda
• Dijual sebagai langganan bulanan, biasanya dihargai per pengguna
• Termasuk panggilan telepon bisnis dengan nomor perusahaan Anda sendiri
• Terhubung ke jaringan telepon umum untuk panggilan ke nomor mana pun
• Menambahkan rapat video, obrolan tim, dan berbagi file di aplikasi yang sama
• Berjalan pada platform multipenyewa bersama yang dikelola oleh penyedia
• Berfungsi di desktop, seluler, dan telepon meja dengan satu login
• Memungkinkan karyawan melihat ketersediaan satu sama lain sebelum mereka menelepon

Bagaimana Sebenarnya UCaaS Bekerja?

Platform UCaaS berjalan di server yang dimiliki dan dikelola oleh penyedia, jadi tidak ada yang perlu ada di kantor Anda kecuali koneksi internet Anda. Perusahaan Anda mendaftar untuk sebuah paket, dan penyedia menyiapkan nomor telepon, ekstensi, dan akun pengguna.

Karyawan kemudian menginstal aplikasi desktop atau seluler, masuk, dan mulai menelepon, mengirim pesan, dan bergabung ke rapat dari layar yang sama. Keseluruhan proses seringkali memakan waktu berhari-hari, bukan berminggu-minggu.

Suara dan video mengalir melalui internet, itulah sebabnya kualitas panggilan bergantung pada jaringan Anda dan juga penyedia. Penyedia juga menangani patch keamanan, pembaruan fitur, dan waktu aktif di latar belakang.

Menambah karyawan baru biasanya berarti menetapkan lisensi dan nomor, bukan memesan peralatan, dan menghapus pengguna dengan cara yang sama dan sebaliknya, yang membuat pertumbuhan dan pergantian staf jauh lebih mudah untuk dikelola.

• Mendaftarlah untuk mendapatkan paket yang menetapkan pengguna dan fitur yang Anda perlukan
• Penyedia membuat nomor, ekstensi, dan akun pengguna untuk tim Anda
• Karyawan menginstal aplikasi desktop atau seluler dan masuk dengan satu login
• Panggilan dan perjalanan video melalui internet menggunakan teknologi VoIP
• Penyedia mengelola server, patch keamanan, dan pembaruan perangkat lunak
• Admin mengelola pengguna, perutean panggilan, dan pengaturan dari portal web
• Menambah atau menghapus pengguna adalah perubahan lisensi, bukan perintah perangkat keras
• Bandwidth internet dan kualitas jaringan Anda menentukan pengalaman panggilan

Fitur Apa Saja yang Dilengkapi Platform UCaaS?

Sebagian besar platform berbagi inti yang serupa, meskipun paket persisnya berubah berdasarkan vendor dan paket. Panggilan bisnis dilengkapi dengan penjawab otomatis, penerusan panggilan, pesan suara ke email, dan grup dering.

Rapat video menambahkan berbagi layar dan perekaman, sementara obrolan tim menangani pertanyaan cepat dan berbagi file. Indikator kehadiran memberi tahu Anda siapa yang senggang, sedang menelepon, atau sedang pergi sebelum Anda menghubungi. Dasar-dasar ini mencakup sebagian besar kebutuhan sehari-hari.

Panggilan adalah saat tim paling sering membandingkan aplikasi. Banyak penyedia menyertakan aplikasi softphone bisnis yang mengubah laptop atau ponsel menjadi saluran kantor lengkap, sehingga staf dapat menggunakan nomor perusahaan dari mana saja.

Paket yang lebih tinggi dapat menambahkan integrasi CRM, analitik, dan alat AI seperti transkripsi panggilan dan ringkasan rapat. Periksa fitur mana yang termasuk dalam paket mana sebelum Anda membandingkan harga, dan mintalah demo terlebih dahulu.

• Penjawab otomatis, perutean panggilan, dan pesan suara ke email untuk panggilan bisnis
• Rapat video dengan berbagi layar, perekaman, dan obrolan bawaan
• Perpesanan tim dengan saluran, pesan langsung, dan berbagi file
• Status kehadiran yang menunjukkan siapa yang ada, sibuk, atau pergi
• Aplikasi desktop dan seluler yang terus melakukan panggilan, chat, dan rapat secara bersamaan
• Integrasi dengan CRM, kalender, email, dan alat meja bantuan
• Dasbor admin dengan laporan penggunaan dan data kualitas panggilan
• Alat AI opsional untuk transkripsi, ringkasan, dan wawasan panggilan

UCaaS vs. CCaaS: Apa Perbedaan Sebenarnya?

Cara paling sederhana untuk membedakan mereka adalah siapa yang ada di ujung sana. UCaaS menghubungkan karyawan satu sama lain, dengan panggilan, rapat, dan obrolan yang dibangun untuk kerja tim internal.

CCaaS, atau Pusat Kontak sebagai Layanan, menghubungkan karyawan dengan pelanggan, dengan antrean, perutean, dan pelaporan yang dibuat untuk volume panggilan tinggi. Keduanya berjalan di cloud, namun dirancang untuk pekerjaan yang berbeda, dan memilih yang salah adalah kesalahan yang umum dan merugikan.

Kesenjangan tersebut terlihat di bawah tekanan. Sebuah tim agen yang menangani ratusan panggilan pelanggan memerlukan perutean berbasis keterampilan, tampilan antrean langsung, rekaman panggilan, dan kartu skor agen, yang sebagian besar alat UCaaS tidak menawarkan secara mendalam.

Baca tentang Perbedaan UCaaS dan CCaaS secara lebih rinci, dan ingatlah bahwa vendor meminjam fitur satu sama lain, jadi selalu coba produk yang tepat yang ingin Anda beli, karena uji coba langsung akan mengalahkan brosur apa pun.

• UCaaS menghubungkan karyawan satu sama lain, dan CCaaS menghubungkan karyawan dengan pelanggan
• UCaaS dibuat untuk panggilan internal, rapat, obrolan, dan kehadiran
• CCaaS dibuat untuk antrean, perutean berbasis keterampilan, dan pelaporan agen
• CCaaS menambahkan rekaman panggilan, penilaian kualitas, dan manajemen tenaga kerja
• Harga UCaaS biasanya per pengguna, sedangkan CCaaS sering kali diberi harga per agen
• Tim kecil dengan sebagian besar panggilan internal dapat memulai dengan UCaaS saja
• Tim penjualan dan dukungan sering kali memerlukan fitur CCaaS untuk panggilan pelanggan

Manfaat, Biaya, dan Kerugian UCaaS

Manfaat utamanya adalah kesederhanaan. Satu langganan menggantikan sistem telepon, alat rapat, dan aplikasi obrolan, dan tim Anda mempelajari satu antarmuka.

Tidak ada perangkat keras yang perlu dibeli, sehingga biaya di muka rendah, dan perluasan kantor baru atau musim sibuk hanya memerlukan lebih banyak lisensi. Staf jarak jauh dan hibrida juga mendapatkan alat yang sama seperti orang di kantor pusat.

Ada trade-off. UCaaS biasanya diberi harga per pengguna setiap bulannya, jadi biayanya akan bertambah seiring dengan jumlah karyawan dan tingkat paket yang Anda pilih. Layanan bergantung pada koneksi internet Anda, dan penyesuaian mungkin terbatas dibandingkan dengan sistem yang Anda miliki.

Beralih penyedia di kemudian hari juga berarti kontrak baru, transfer nomor, dan pelatihan ulang, jadi bandingkan total biaya selama beberapa tahun, bukan hanya harga bulanan, sebelum Anda menandatangani.

• Biaya di muka lebih rendah karena tidak ada perangkat keras ponsel yang perlu dibeli atau dirawat
• Penskalaan yang mudah dengan menambahkan atau menghapus lisensi seiring perubahan tim Anda
• Satu aplikasi untuk menelepon, rapat, dan mengobrol, bukan tiga alat terpisah
• Dukungan yang lebih baik untuk staf jarak jauh dan hybrid yang bekerja dari lokasi mana pun
• Pembaruan otomatis dan patch keamanan ditangani oleh penyedia
• Harga per pengguna dapat berkembang dengan cepat untuk tim besar dan tingkat paket yang lebih tinggi
• Kualitas panggilan dan waktu aktif bergantung pada koneksi dan jaringan internet Anda
• Beralih penyedia nantinya berarti kontrak baru, transfer nomor, dan pelatihan ulang

Cara Memilih Platform UCaaS

Mulailah dengan cara kerja tim Anda, bukan dengan daftar fitur. Hitung berapa banyak orang yang menelepon pelanggan dan berapa banyak yang paling sering mengobrol dan bertemu, lalu periksa apakah paket tersebut mencakup keduanya.

Uji kualitas panggilan di jaringan Anda yang sebenarnya, mintalah komitmen uptime penyedia secara tertulis, dan konfirmasikan bahwa aplikasi berfungsi dengan baik di perangkat yang sudah digunakan staf Anda setiap hari, dan libatkan beberapa pengguna sebenarnya dalam pengujian tersebut.

Keamanan perlu diperhatikan dengan cermat karena penyedia cloud akan menahan panggilan dan pesan Anda. Itu Pedoman cloud publik NIST menjelaskan apa yang harus ditanyakan tentang perlindungan data, kontrol akses, dan penanganan insiden.

Jika sebagian besar panggilan Anda dilakukan dengan pelanggan, pertimbangkan platform pusat kontak seperti Ringflow bersama atau sebagai ganti UCaaS, karena untuk itulah platform tersebut dibuat. Ajukan pertanyaan yang sama kepada setiap vendor.

• Buat daftar siapa yang menelepon pelanggan dan siapa yang paling banyak berkolaborasi di dalam perusahaan
• Periksa apakah paket tersebut mencakup fitur panggilan, rapat, dan obrolan yang Anda perlukan
• Uji kualitas panggilan dan video di jaringan kantor dan rumah Anda yang sebenarnya
• Mintalah komitmen uptime tertulis dan halaman status publik
• Konfirmasikan enkripsi, proses masuk multi-faktor, dan kontrol admin berbasis peran
• Cari integrasi dengan CRM, kalender, dan alat email Anda
• Bandingkan total biaya selama beberapa tahun, termasuk add-on dan porting nomor
• Mulailah dengan uji coba gratis atau grup percontohan sebelum diluncurkan ke semua orang

Kesimpulan

UCaaS adalah langganan cloud yang menjadikan panggilan bisnis, rapat, obrolan, dan berbagi file ke dalam satu aplikasi untuk tim Anda. Ini menghilangkan perangkat keras telepon, menskalakan dengan lisensi, dan cocok untuk perusahaan yang komunikasinya sebagian besar terjadi antar rekan kerja.

Kerugiannya adalah biaya per pengguna dan ketergantungan pada koneksi internet Anda, jadi ada baiknya untuk melakukan pengujian sebelum Anda berkomitmen. Pilihlah perusahaan tersebut karena pekerjaan yang dilakukannya dengan baik, dan perusahaan tersebut dapat tumbuh seiring pertumbuhan perusahaan.

Jika tim Anda juga menghabiskan harinya untuk menelepon pelanggan, rencanakan hal itu secara terpisah. Ringflow dibuat untuk sisi yang berhubungan dengan pelanggan, dengan perutean, pelaporan, dan alat AI untuk tim penjualan dan dukungan, sehingga banyak perusahaan menjalankan alat UCaaS untuk kolaborasi internal di sampingnya.

Mulailah dengan kebutuhan nyata Anda, cobalah kelompok percontohan, dan perluas setelah hasilnya jelas, kemudian tinjau kembali pilihan tersebut setiap tahun seiring dengan perubahan kebutuhan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan