UCaaS Analytics: Panduan Metrik dan Dasbor yang Sebenarnya Penting

Perkenalan

Platform UCaaS dapat berjalan dengan sempurna di atas kertas dan tetap saja gagal dalam bisnis. Lisensi tidak digunakan, kualitas panggilan menurun pada rute tertentu, dan tidak ada yang memperhatikan sampai pelanggan mengeluh atau pembaruan muncul untuk ditinjau.

Analisis UCaaS adalah satu-satunya cara yang dapat diandalkan untuk mengetahui penyimpangan semacam itu lebih awal, sebelum memerlukan biaya nyata atau pembaruan yang Anda andalkan.

Panduan ini mencakup arti sebenarnya dari analisis UCaaS, empat kategori metrik yang layak dilacak, dan apa yang diukur oleh skor kualitas panggilan seperti MOS.

Hal ini juga menjelaskan bagaimana data adopsi memperlihatkan alat yang tidak digunakan oleh siapa pun, seperti apa dasbor yang bagus, dan mengapa pelaporan beralih dari ringkasan bulanan ke peringatan real-time. Pada akhirnya, Anda akan tahu persis angka mana yang patut Anda perhatikan.

Apa Sebenarnya UCaaS Analytics Itu?

Analisis UCaaS adalah lapisan pelaporan yang dibangun dalam platform Komunikasi Terpadu sebagai Layanan, dan lebih luas daripada log panggilan atau tagihan telepon bulanan.

Ini menggabungkan catatan detail panggilan, data jaringan seperti jitter dan packet loss, serta pola penggunaan fitur ke dalam satu gambar yang terhubung, bukan tiga ekspor terpisah yang tidak dapat direkonsiliasi oleh siapa pun.

Log panggilan memberi tahu Anda bahwa ada panggilan yang terjadi. Analytics memberi tahu Anda apakah fitur tersebut terdengar bagus, apakah fitur yang digunakan digunakan di bagian lain perusahaan, dan apakah tren di baliknya menjadi lebih baik atau lebih buruk dari waktu ke waktu.

Kini semakin banyak platform yang melapisi wawasan AI, seperti penilaian sentimen dan ringkasan otomatis, selain panggilan mentah dan data jaringan yang sama.

• Menggabungkan catatan detail panggilan, data jaringan, dan penggunaan fitur menjadi satu gambar
• Melacak jitter dan kehilangan paket beserta siapa yang sebenarnya menggunakan setiap fitur
• Mengubah aktivitas panggilan mentah menjadi dasbor yang dapat ditindaklanjuti oleh manajer
• Semakin banyak yang mencakup wawasan AI seperti penilaian sentimen pada panggilan langsung
• Menunjukkan apakah suatu tren membaik atau memburuk seiring berjalannya waktu
• Mencakup suara, video, dan obrolan, bukan panggilan telepon saja
• Bekerja lintas departemen dan lokasi, bukan hanya satu kantor
• Mengungkapkan pola yang biasanya hanya diketahui oleh bisnis secara kebetulan
• Menarik data dari setiap perangkat yang terhubung, bukan hanya telepon meja saja

Empat Kategori Metrik UCaaS yang Penting

Sebagian besar metrik UC terbagi dalam salah satu dari empat kategori besar, dan masing-masing kategori menjawab pertanyaan berbeda tentang platform. Metrik kualitas, seperti MOS, jitter, packet loss, dan latency, adalah ukuran teknis apakah panggilan benar-benar terdengar bagus.

Metrik adopsi melacak siapa yang menggunakan fitur apa, seberapa sering, dan dalam konteks apa, yang dikelompokkan berdasarkan departemen dan lokasi kantor.

Metrik produktivitas mencakup resolusi panggilan pertama, waktu penanganan rata-rata, dan waktu respons, ukuran yang sama yang telah dilacak dengan cermat oleh pusat kontak. Efektivitas kolaborasi melengkapi daftar tersebut, mencakup kehadiran rapat, penggunaan pesan, dan cara tim menggunakan video dan obrolan sehari-hari.

Pusat kontak sangat bergantung pada dua kategori pertama, sedangkan kantor yang banyak berkolaborasi lebih memperhatikan dua kategori terakhir.

• Kualitas: MOS, jitter, packet loss, dan latensi menentukan apakah panggilan terdengar jelas
• Adopsi: fitur apa yang digunakan, oleh siapa, dan seberapa konsistennya
• Produktivitas: resolusi panggilan pertama, waktu penanganan, dan kecepatan respons
• Efektivitas kolaborasi: kehadiran rapat dan penggunaan obrolan dan video sehari-hari
• Pusat kontak paling mempertimbangkan metrik kualitas dan produktivitas
• Kantor yang mengutamakan kolaborasi lebih mempertimbangkan metrik adopsi dan efektivitas
• Kualitas panggilan mentah tidak terlalu penting jika suatu fitur hampir tidak digunakan sama sekali
• Dasbor analitik UCaaS biasanya mengatur pelaporan berdasarkan beberapa versi dari keempat grup ini
• Memberi bobot pada keempat kategori dengan benar bergantung pada bagaimana bisnis sebenarnya beroperasi

Apa yang Sebenarnya Diukur oleh Metrik Kualitas Panggilan Seperti MOS?

Mean Opinion Score, atau MOS, adalah ukuran standar mengenai suara panggilan yang sebenarnya, berjalan pada skala 1,0 hingga 5,0 yang mana 4,0 atau lebih tinggi secara umum dianggap baik.

Ini berasal dari dua metode berbeda: pengujian subjektif, di mana kelompok pendengar manusia yang terlatih menilai sampel panggilan nyata, dan pengujian objektif, di mana algoritme memperkirakan kualitas langsung dari metrik jaringan.

Tiga metrik jaringan memberikan skor tersebut secara langsung. Jitter adalah pengaturan waktu paket yang tidak merata yang membuat suara terdengar terputus-putus atau seperti robot. Kehilangan paket adalah bagian data yang tidak pernah sampai, sehingga menimbulkan kesenjangan yang jelas.

Untuk rincian lebih dalam dan praktis tentang bagaimana ketiga metrik ini berinteraksi bersama dalam panggilan nyata, lihat panduan ini Kualitas panggilan VoIP, yang mencakup tiga metrik yang sama dari sisi pemecahan masalah.

• MOS berjalan pada skala 1.0 hingga 5.0, dengan 4.0 atau lebih tinggi dianggap baik
• Pengujian subjektif menggunakan pendengar manusia nyata yang menilai sampel panggilan sebenarnya
• Pengujian obyektif memperkirakan kualitas secara otomatis dari metrik jaringan
• Jitter adalah pengaturan waktu paket yang tidak merata sehingga membuat suara terdengar terputus-putus
• Kehilangan paket adalah data yang hilang sehingga menimbulkan kesenjangan atau putus sekolah
• Latensi, atau waktu pulang pergi, menyebabkan orang saling berbicara
• Dalam analitik UCaaS, satu skor rendah merupakan gejala, bukan diagnosis lengkap
• Lacak MOS berdasarkan lokasi atau rute untuk menangkap masalah yang rata-rata disembunyikan
• Tetapkan ambang peringatan di bawah 4,0 sehingga penurunan ditandai sebelum pelanggan mengajukan keluhan

Bagaimana Analisis Adopsi dan Produktivitas Menunjukkan Penggunaan Nyata?

Analisis adopsi melacak fitur mana yang benar-benar digunakan karyawan, seberapa sering, dan di mana, sehingga mengubah rasa nilai yang tidak jelas menjadi jawaban yang jujur. Departemen mana yang mengandalkan konferensi video, dan departemen mana yang hampir tidak menyentuhnya? Kantor mana yang masih menggunakan pesan suara secara default, bukan obrolan?

Sebuah bisnis yang tidak pernah memeriksa data ini tidak dapat mengetahui apakah mereka membayar setiap bulan untuk lisensi yang tidak pernah dibuka oleh stafnya.

Metrik produktivitas berada tepat di samping data adopsi, dan metrik ini banyak mengambil manfaat darinya metrik pusat panggilan seperti resolusi panggilan pertama dan waktu penanganan rata-rata.

Bersama-sama, kedua kumpulan data tersebut menjawab pertanyaan yang lebih sulit daripada yang dapat dijawab oleh penggunaan saja: bukan hanya apakah suatu fitur kadang-kadang disentuh, namun apakah fitur tersebut benar-benar membuat orang lebih cepat dalam pekerjaannya sehari-hari.

• Data adopsi menunjukkan departemen mana yang sebenarnya menggunakan setiap fitur
• Lisensi yang tidak digunakan adalah titik buta yang umum dan mahal setelah peluncuran yang terburu-buru
• Metrik produktivitas meminjam langsung dari tolok ukur pusat panggilan yang sudah dikenal
• Resolusi panggilan pertama menunjukkan apakah satu percakapan menyelesaikan masalah
• Waktu penanganan rata-rata menandai panggilan yang berjalan lebih lama dari yang seharusnya
• Kesenjangan waktu respons sering kali menunjukkan masalah perutean atau kepegawaian
• Analisis UCaaS yang baik menggabungkan data adopsi dan produktivitas untuk memisahkan kesibukan dan efektif
• Tinjau kedua kumpulan data secara bersamaan, bukan sebagai dua laporan yang tidak terkait
• Bagikan kedua laporan tersebut kepada pimpinan tim, tidak hanya kepada departemen TI

Apa yang Ditampilkan di Dasbor UCaaS Analytics?

Dasbor yang dibuat dengan baik biasanya menunjukkan waktu panggilan puncak, masalah umum pelanggan, dan kinerja agen atau karyawan secara berdampingan. Hal ini juga mencakup kesehatan jaringan, penggunaan ruang konferensi, adopsi alat kolaborasi, dan, dalam konteks penjualan, tolok ukur siklus penjualan yang perlu dilacak dari waktu ke waktu.

Memisahkan data berdasarkan lokasi atau departemen merupakan hal yang penting, karena hal ini akan mengungkap masalah yang biasanya disembunyikan oleh rata-rata perusahaan.

Jebakan praktisnya adalah mengumpulkan metrik yang tidak ditindaklanjuti oleh siapa pun. Dasbor yang penuh angka-angka yang tak pernah mengubah keputusan hanyalah hiasan.

Jaga agar setiap metrik tetap terikat pada tindakan yang spesifik dan berulang: skor kualitas akan memicu pemeriksaan jaringan, jumlah adopsi yang lemah akan memicu pelatihan ulang, dan metrik produktivitas akan mengubah cara tim mendapatkan staf.

• Waktu panggilan puncak membantu jadwal staf sesuai dengan permintaan sebenarnya
• Metrik kesehatan jaringan mendeteksi masalah kualitas sebelum keluhan datang
• Pemisahan data berdasarkan lokasi atau departemen mengungkap masalah tersembunyi
• Ruang konferensi dan penggunaan alat kolaborasi melengkapi gambarannya
• Setiap metrik di dasbor harus dipetakan ke tindakan tertentu
• Penurunan skor kualitas akan segera memicu pemeriksaan jaringan
• Jumlah adopsi yang lemah seharusnya memicu dorongan untuk melakukan pelatihan ulang, bukan mengabaikannya
• Tinjau dasbor sesuai jadwal yang ditentukan, tidak hanya ketika terjadi kerusakan
• Tetapkan satu pemilik untuk dasbor sehingga metrik tidak terbaca begitu saja

Mengapa Platform UCaaS Beralih ke Analisis Real-Time?

Pelaporan historis hanya menunjukkan apa yang salah, dan ketika masalah tersebut tiba, biasanya sudah terlambat untuk memperbaiki apa pun bagi orang yang melakukan panggilan tersebut.

Analitik real-time menandai panggilan yang menurun atau lonjakan waktu tunggu saat panggilan masih berlangsung, sehingga tim dapat turun tangan selama interaksi alih-alih meninjaunya keesokan paginya.

AI mempercepat perubahan tersebut, dengan semakin banyak platform yang menambahkan transkripsi real-time dan perutean prediktif selain analisis sentimen langsung. Perincian metrik UCToday mencakup pergeseran ini secara lebih mendalam.

Pelaporan Ringflow sendiri mencerminkan arah yang sama, berfokus pada hasil tingkat perwakilan dan tingkat tim untuk panggilan langsung ke pelanggan daripada pemantauan jaringan atau kolaborasi di seluruh perusahaan.

• Peringatan real-time menangkap masalah saat panggilan masih berlangsung
• Laporan sejarah hanya mengkonfirmasi kerusakan setelah interaksi berakhir
• Transkripsi dan perutean berbasis AI mempercepat perubahan di seluruh industri
• Analisis sentimen langsung menunjukkan rasa frustrasi sebelum survei kembali dilakukan
• Banyak bisnis kini menambahkan alat kinerja UC khusus di luar dasbor satu vendor
• Pelaporan Ringflow berpusat pada penjualan dan hasil panggilan yang berhubungan dengan pelanggan
• Dasbor platform UCaaS sendiri masih mencakup kolaborasi internal dan kesehatan jaringan
• Sebagian besar tim akhirnya menjalankan kedua jenis pelaporan secara berdampingan
• Peringatan real-time berfungsi paling baik jika dipadukan dengan rencana eskalasi yang jelas dan sudah ada

Kesimpulan

Bisnis yang mendapatkan nilai nyata dari analisis UCaaS jarang sekali merupakan bisnis yang memiliki dasbor terlengkap.

Mereka melacak serangkaian kecil metrik kualitas, adopsi, dan produktivitas yang benar-benar mereka tindak lanjuti, dan mereka mengikat masing-masing metrik tersebut pada keputusan tertentu alih-alih membiarkannya hanya sekedar hiasan. Disiplin itu lebih penting daripada jumlah grafik di layar.

Mulailah dari yang kecil: pilih satu metrik dari masing-masing empat kategori, putuskan tindakan apa yang harus dipicu oleh masing-masing kategori, dan bangun dari sana.

Pusat Kontak Cloud dan Platform Penjualan AI Ringflow dapat menangani sisi penjualan dan dukungan dari pelaporan tersebut, sehingga tim Anda menghabiskan lebih sedikit waktu untuk merekonsiliasi tiga dasbor terpisah dan lebih banyak waktu untuk benar-benar bertindak berdasarkan apa yang ditampilkan masing-masing dasbor.

Pertanyaan yang Sering Diajukan