Apa itu Penjawab Otomatis? Panduan Pengaturan + 15 Contoh Skrip

Perkenalan

Penjawab otomatis adalah menu suara otomatis yang menjawab panggilan bisnis Anda dan mengirimkan setiap penelepon ke orang atau tim yang tepat.

Alih-alih resepsionis menyapa, penelepon akan mendengar sapaan singkat dan beberapa pilihan, lalu menekan tombol atau mengucapkan pilihan. Jika dilakukan dengan baik, ini akan mempersingkat waktu tunggu, menerima panggilan setelah jam kerja, dan membuat tim kecil terdengar terorganisir.

Panduan dari Ringflow ini menjelaskan apa itu penjawab otomatis, bagaimana panggilan melewatinya, dan apa perbedaannya dengan IVR atau resepsionis.

Anda juga akan mendapatkan panduan pengaturan, 15 skrip ucapan yang dapat Anda salin, dan kesalahan yang membuat penelepon menutup telepon. Gunakan untuk merencanakan menu Anda di atas kertas terlebih dahulu, sebelum Anda membuat apa pun di dasbor ponsel.

Apa Itu Penjawab Otomatis dan Apa Kegunaannya?

Penjawab otomatis menjawab panggilan masuk dengan rekaman salam dan menu, lalu merutekan setiap panggilan berdasarkan pilihan penelepon. Ini menggantikan orang yang hidup untuk beberapa detik pertama setiap panggilan.

Penelepon mendengar sesuatu seperti tekan 1 untuk penjualan atau tekan 2 untuk dukungan, dan sistem meneruskannya ke ekstensi, tim, atau pesan suara.

Klinik, firma hukum, toko, dan perusahaan jasa semuanya menggunakan pengaturan dasar yang sama, dengan pilihan menu yang sesuai dengan cara pelanggan mereka menelepon. Jika Anda menginginkan perangkat lunak yang dapat melakukan percakapan nyata, kami Panduan resepsionis AI menjelaskan perbedaannya dengan menu tetap.

Sebagian besar penjawab otomatis modern berjalan di cloud, sehingga tidak perlu pemeliharaan perangkat keras, dan menu jarang memerlukan perubahan.

• Penjawab otomatis: menu tetap yang merutekan panggilan ke orang, tim, atau pesan suara berdasarkan pilihan papan tombol atau suara.
• IVR: sistem lebih dalam yang dapat mencari data, sehingga penelepon memeriksa pesanan atau membayar tagihan tanpa berbicara dengan siapa pun.
• Resepsionis virtual: orang sungguhan, sering kali bekerja dari jarak jauh, yang menjawab panggilan yang tidak dapat diselesaikan oleh menu, dan Ringflow mendukung keduanya pada satu platform.
• Resepsionis AI: perangkat lunak yang melakukan percakapan alami alih-alih membacakan opsi bernomor.
• Pesan Suara: kotak pesan tanpa perutean, yang cocok untuk bisnis satu orang yang dapat membalas panggilan di lain waktu.
• Grup dering: beberapa telepon berdering bersamaan, yang sering kali berada di belakang pilihan menu dan bukannya menggantikan menu.

Bagaimana Cara Kerja Penjawab Otomatis?

Saat ada panggilan masuk, sistem menjawab sebelum ada orang yang menjawabnya. Ini memainkan salam, lalu menu dikaitkan dengan nomor papan tombol atau kata-kata yang diucapkan. Berdasarkan pilihan penelepon, panggilan akan diteruskan ke ekstensi, departemen, antrian, atau pesan suara.

Aturan jam kerja dapat mengalihkan seluruh menu secara otomatis, sehingga malam hari dan hari libur mendapat sambutan tersendiri.

Menu dapat disarangkan, jadi menekan 2 mungkin akan membuka menu kedua hanya untuk dukungan. Saat setiap ekstensi sibuk, antrean akan menahan penelepon dengan musik atau pembaruan status alih-alih mengirim mereka ke pesan suara.

Antrean juga dapat melaporkan berapa lama penelepon menunggu, yang membantu manajer menyesuaikan staf. Untuk pencarian akun dan pembayaran, kami panduan respons suara interaktif menjelaskan cara kerja otomatisasi yang lebih dalam.

• Jawaban: sistem langsung menjawab, jadi tidak ada penelepon yang mendengar telepon berdering dan tidak ada orang yang menjawabnya.
• Sapa: rekaman singkat atau pesan text-to-speech menyebutkan nama bisnis dan menawarkan opsi pertama.
• Dengarkan: sistem menerima penekanan tombol atau, pada beberapa rencana, pilihan lisan dari penelepon.
• Rute: meneruskan panggilan ke ekstensi yang cocok, grup dering, antrian, atau kotak pesan suara.
• Beralih: jadwal memindahkan panggilan ke menu setelah jam kerja atau hari libur tanpa ada yang mengubah pengaturan.
• Mundur: jika tidak ada yang mengangkat, panggilan akan dialihkan ke pesan suara atau nomor cadangan yang Anda pilih sebelumnya.
• Laporan: jumlah panggilan per opsi menunjukkan pilihan mana yang paling sering digunakan penelepon, sehingga Anda dapat menyusun ulang atau memangkas menu.

Cara Mengatur Penjawab Otomatis Langkah demi Langkah

Penyiapan dimulai di atas kertas, bukan di perangkat lunak. Buat daftar alasan orang menelepon, kelompokkan alasan tersebut ke dalam tiga hingga lima pilihan, dan putuskan siapa yang menjawab masing-masing pilihan.

Menu yang mencerminkan alasan panggilan sebenarnya terasa alami, sementara menu yang dibuat berdasarkan bagan organisasi Anda membingungkan penelepon yang tidak mengetahui departemen Anda. Tulis salam terakhir, setelah rutenya jelas.

Sebagian besar penyedia cloud, termasuk Ringflow, memungkinkan Anda membuat menu dari dasbor dalam waktu sekitar dua puluh menit, tanpa kunjungan teknisi. Salam text-to-speech berfungsi untuk peluncuran cepat, meskipun rekaman profesional singkat terdengar lebih hangat.

Salah satunya dapat ditukar nanti tanpa membuat ulang menu, jadi versi pertama tidak harus sempurna. Perhatikan siapa yang memiliki setiap opsi, jadi perubahan tidak pernah bergantung pada ingatan satu orang.

• Pilih: pilih penyedia yang mendukung perutean menu pada nomor bisnis Anda yang sudah ada atau yang baru.
• Rekam: unggah salam atau gunakan text-to-speech, pratinjau di Ringflow sebelum peluncuran, dan simpan di bawah dua puluh detik.
• Bangun: tetapkan setiap opsi menu ke ekstensi, tim, antrean, atau kotak pesan suara.
• Jadwal: tetapkan jam kerja, setelah jam kerja, dan rute hari libur sebelum Anda memublikasikan nomornya.
• Tes: panggilan dari telepon yang berbeda dari yang digunakan untuk merekam, dan coba setiap opsi satu kali.
• Review: perbarui menu setiap kali ada perubahan tim, nomor, atau departemen.
• Dokumen: tuliskan siapa pemilik setiap opsi dan bagaimana mengubahnya, sehingga pergantian staf tidak akan merusak rute.

15 Contoh Script Penjawab Otomatis untuk Setiap Bisnis

Usahakan setiap salam singkat. Penelepon akan mendengar opsi pertama dalam waktu lima belas hingga dua puluh detik, karena kebanyakan orang dengan cepat memutuskan apakah akan mendengarkan atau menutup telepon. Ucapkan nama bisnisnya terlebih dahulu, berikan tiga hingga lima pilihan, dan selalu tawarkan cara untuk menghubungi seseorang.

Contoh di bawah mengikuti pola tersebut dan berfungsi dengan baik sebagai templat. Menu pendek juga lebih mudah diingat pada panggilan berulang.

Tukar nama bisnis Anda dan sesuaikan nadanya agar sesuai dengan merek Anda. Jika skrip menyebutkan perekaman, periksa peraturan setempat terlebih dahulu, karena Panduan perekaman panggilan FCC mencatat bahwa beberapa undang-undang negara bagian melarang merekam panggilan.

Hapus opsi apa pun yang tidak sesuai dengan cara kerja tim Anda sebenarnya, dan bacalah setiap baris dengan lantang sebelum merekam, karena kata-kata kaku akan terlihat jelas di telepon.

• Umum: Terima kasih telah menelepon [Bisnis]. Tekan 1 untuk penjualan, 2 untuk dukungan, atau 3 untuk penagihan.
• Bilingual: Anda telah mencapai [Bisnis]. Untuk bahasa Inggris, tekan 1. Para español, oprima el 2.
• Operator: Selamat datang di [Bisnis]. Tekan 0 kapan saja untuk menghubungi operator.
• Bermerek: Terima kasih telah menelepon [Bisnis], di mana [pernyataan nilai]. Tekan 1 untuk melanjutkan.
• Layanan pelanggan: Anda telah menghubungi layanan pelanggan [Bisnis]. Tekan 1 untuk pelanggan lama, 2 untuk pertanyaan baru.
• Tutup: Terima kasih telah menelepon [Bisnis]. Kantor kami tutup saat ini. Tinggalkan pesan dan kami akan menghubungi Anda kembali.
• Penting: Anda menghubungi kami setelah jam kerja. Untuk urusan mendesak, tekan 1 untuk menghubungi staf yang siap dipanggil.
• Jam: Jam kerja kami adalah pukul sembilan sampai lima. Silakan telepon kembali nanti.
• Baris yang direkam: Terima kasih telah menelepon [Bisnis]. Panggilan ini mungkin direkam untuk tujuan kualitas. Tekan 1 untuk melanjutkan.
• Klinik: Terima kasih telah menelepon [Klinik]. Tekan 1 untuk menjadwalkan, 2 untuk penagihan, atau 3 untuk apotek.
• Firma Hukum: Anda telah menghubungi [Firma Hukum]. Tekan 1 untuk klien baru, atau 2 untuk pembaruan kasus yang sudah ada.
• Real estat: Selamat datang di [Kantor Real Estat]. Tekan 1 untuk listing, atau 2 untuk menghubungi agen Anda secara langsung.
• Restoran: Terima kasih telah menelepon [Restoran]. Tekan 1 untuk reservasi, atau 2 untuk pertanyaan katering.
• Bengkel Mobil: Anda telah mencapai [Toko Mobil]. Tekan 1 untuk penjadwalan layanan, atau 2 untuk pertanyaan suku cadang.

Kesalahan Umum Penjawab Otomatis yang Harus Dihindari

Sejumlah kesalahan menyebabkan sebagian besar laporan frustrasi penelepon dengan menu otomatis, dan hampir semuanya mudah diperbaiki. Yang terbesar adalah panjangnya: ketika menu membacakan terlalu banyak pilihan, penelepon melupakan yang pertama sebelum daftarnya berakhir.

Menu pendek dengan label sederhana seperti penjualan, dukungan, dan penagihan memberikan hasil yang lebih baik daripada kata-kata yang cerdas.

Jebakan kedua adalah jalan buntu. Jika penelepon tidak dapat menghubungi seseorang, atau ada opsi yang mengirimnya ke tim yang salah, mereka akan menutup telepon dan tidak dapat menelepon kembali.

Uji setiap jalur secara berkala, dan dengarkan audionya di ponsel sungguhan, bukan hanya di dasbor, karena rekaman yang tergesa-gesa atau teredam lebih mudah dikenali dengan cara itu. Memperbaiki biaya awal ini jauh lebih sedikit dibandingkan kehilangan pelanggan di kemudian hari.

• Terlalu banyak pilihan: pertahankan menu utama menjadi lima pilihan atau kurang, dengan lapisan tambahan hanya jika diperlukan.
• Tidak ada pilihan manusia: selalu tawarkan kunci, seperti 0, yang menjangkau seseorang atau kotak pesan.
• Perutean kedaluwarsa: tinjau menu setiap kali staf, departemen, atau nomor berubah.
• Audio buruk: rekam ulang salam apa pun yang terdengar terburu-buru, teredam, atau sulit diikuti.
• Salam panjang: potong slogan dan promosi yang menunda pilihan pertama.
• Label yang tidak jelas: gunakan kata-kata sederhana seperti penjualan dan dukungan alih-alih nama departemen internal yang tidak diketahui oleh penelepon.
• Tidak ada rencana setelah jam kerja: berikan pesan yang jelas kepada penelepon dan cara untuk meninggalkan detail saat Anda tutup.

Kesimpulan

Penjawab otomatis menangani detik-detik pertama setiap panggilan, mengarahkan orang tanpa resepsionis langsung. Jaga agar menu tetap singkat, ucapkan salam dengan jelas, dan selalu berikan cara kepada penelepon untuk menghubungi seseorang.

Jika digunakan dengan baik, ini akan membuat tim kecil terlihat lebih besar dan membuat panggilan di luar jam kerja tidak hilang begitu saja. Penelepon menilai bisnis Anda pada detik-detik pertama, jadi sapaan tersebut patut mendapat perhatian.

Rencanakan menu Anda di atas kertas minggu ini, lalu buat dan uji dengan panggilan nyata sebelum Anda mempublikasikan nomornya. Ringflow menawarkan uji coba gratis, sehingga Anda dapat membuat menu, melihat pratinjau salam, dan menyesuaikan perutean tanpa teknisi.

Kunjungi kembali skrip setiap kali tim atau jam kerja Anda berubah. Uji coba singkat dengan beberapa rekan akan mengungkap opsi yang membingungkan sebelum pelanggan melakukannya.

Pertanyaan yang Sering Diajukan