Perkenalan
Penjawab otomatis adalah menu otomatis yang menjawab panggilan bisnis Anda dan mengarahkannya tanpa resepsionis langsung. Jika salah, dan penelepon akan menutup telepon pada menu yang membingungkan. Panduan ini mencakup cara kerjanya, cara menyiapkannya, dan memberi Anda 15 skrip siap pakai. Anda juga akan mempelajari dengan tepat posisi resepsionis virtual.
- Menu menjawab panggilan secara otomatis dan mengarahkannya berdasarkan pilihan, tidak memerlukan resepsionis.
- Penyiapan membutuhkan waktu kurang dari 20 menit: merekam salam, membuat menu, dan menetapkan aturan perutean.
- Skrip ucapan yang baik berdurasi kurang dari 20 detik sebelum menawarkan opsi pertama.
- Resepsionis virtual menambahkan lapisan manusia di atasnya, untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan sendiri oleh sistem.
Apa itu Penjawab Otomatis?
Penjawab otomatis menjawab panggilan masuk dan memutar rekaman menu, memungkinkan penelepon memilih opsi melalui suara atau papan tombol. Ini menggantikan orang yang hidup untuk beberapa detik pertama setiap panggilan. Penelepon mendengar sesuatu seperti "Tekan 1 untuk penjualan, 2 untuk dukungan," lalu dialihkan secara otomatis. Sebagian besar bisnis menggunakan satu sistem untuk menangani setiap panggilan dengan cara yang sama, bahkan di luar jam kantor.
Toko ritel, klinik, firma hukum, dan bisnis jasa semuanya mengandalkan pengaturan dasar yang sama, hanya dengan opsi menu berbeda yang disesuaikan dengan cara pelanggan benar-benar menelepon. Sebuah restoran mungkin melakukan rute berdasarkan reservasi versus katering, sementara klinik melakukan rute berdasarkan penjadwalan versus penagihan.
Penyiapannya sendiri berada di cloud untuk sebagian besar penyedia modern, jadi tidak ada perangkat keras fisik yang perlu dipasang atau dipelihara.
Tim kecil sering kali hanya memerlukan satu lapisan dengan tiga atau empat opsi yang disalurkan ke satu jalur bersama. Tim yang lebih besar menambahkan menu khusus departemen, sehingga penelepon yang mencapai bagian penjualan tidak pernah memikirkan opsi yang dimaksudkan untuk dukungan atau penagihan. Apa pun pilihannya, tujuannya tetap sama: membawa penelepon ke tempat yang tepat hanya dalam beberapa langkah.
Perbedaan Singkat: Menu vs. IVR
Orang sering menggunakan istilah ini secara bergantian, namun menu sederhana biasanya hanya menangani perutean panggilan dasar ke orang atau departemen. IVR, atau respons suara interaktif, dapat berfungsi lebih jauh lagi, memungkinkan penelepon membayar tagihan atau memeriksa status pesanan tanpa harus menghubungi seseorang.
Bagaimana Cara Kerja Penjawab Otomatis?
Saat ada panggilan masuk, sistem menjawab terlebih dahulu, sebelum ada orang yang menjawabnya. Ini memainkan salam, lalu menu opsi yang terkait dengan nomor papan tombol atau kata-kata yang diucapkan. Berdasarkan pilihan penelepon, panggilan akan diteruskan ke ekstensi, departemen, antrian, atau pesan suara. Aturan jam kerja dapat mengirim panggilan ke menu berbeda pada malam hari atau pada hari libur secara otomatis.
Sebagian besar pengaturan juga mendukung menu bertingkat, jadi menekan 2 mungkin membuka menu kedua khusus untuk departemen tersebut.
Antrean panggilan berfungsi bersamaan dengan pengaturan ini untuk jalur yang lebih sibuk, menahan penelepon dengan musik atau pembaruan status alih-alih mengirim mereka langsung ke pesan suara ketika setiap ekstensi sudah digunakan. Grup dering mengambil pendekatan serupa, menelepon beberapa ekstensi sekaligus sehingga orang pertama yang tersedia akan mengangkatnya.
Resepsionis Virtual vs Penjawab Otomatis: Apa Bedanya?
Ini adalah pertanyaan yang dilewati atau dijawab dengan buruk oleh sebagian besar pemandu. Satu opsi sepenuhnya otomatis: menu, rekaman, dan aturan perutean. Resepsionis virtual menambahkan orang sungguhan, seringkali jarak jauh, yang menjawab panggilan yang tidak dapat diselesaikan oleh menu atau menangani panggilan yang memerlukan sentuhan manusia.
Banyak usaha kecil memulai hanya dengan menu dasar, kemudian menambahkan resepsionis virtual setelah volume atau kompleksitas panggilan bertambah. Ringflow mendukung keduanya pada satu platform, sehingga tim dapat menambahkan lapisan manusia nanti tanpa berpindah penyedia. Jawaban jujur atas pertanyaan resepsionis virtual vs petugas otomatis adalah bahwa sebagian besar bisnis yang sedang berkembang pada akhirnya menginginkan keduanya, bukan salah satunya.
Butik dengan satu lokasi mungkin hanya memerlukan lapisan otomatis, karena volume panggilan tetap rendah dan dapat diprediksi. Klinik atau firma hukum yang berkembang pesat sering kali mencapai titik di mana orang perlu melakukan triase panggilan yang tidak dapat ditangani dengan baik oleh menu, seperti konflik penjadwalan atau pembaruan kasus yang mendesak. Biaya juga berperan dalam pengambilan keputusan, karena biaya menu dasar sedikit melebihi paket telepon Anda yang ada, sementara menambahkan orang langsung berarti gaji berkelanjutan atau biaya kontraktor.
Cara Mengatur Penjawab Otomatis: Langkah demi Langkah
- 1Pilih penyedia yang mendukung perutean berbasis menu pada nomor Anda yang ada.
- 2Rekam atau unggah salam, atau gunakan text-to-speech jika Anda lebih suka melewatkan rekaman.
- 3Bangun opsi menu Anda dan tetapkan masing-masing opsi ke ekstensi, tim, atau pesan suara.
- 4Tetapkan aturan jam kerja untuk rute siang hari, setelah jam kerja, dan hari libur.
- 5Uji sendiri menunya dengan menelepon sebelum Anda mempublikasikan nomornya.
Sebagian besar penyedia membiarkan Anda menyelesaikannya dalam waktu kurang dari 20 menit, tanpa perlu kunjungan teknisi. Wizard pengaturan Ringflow memandu setiap langkah dan memungkinkan Anda melihat pratinjau salam sebelum ditayangkan.
Pesan ucapan text-to-speech berfungsi dengan baik untuk peluncuran cepat, namun rekaman profesional singkat biasanya terdengar lebih hangat bagi penelepon dan bernilai sepuluh menit tambahan yang diperlukan. Opsi mana pun dapat ditukar nanti tanpa membuat ulang menu lainnya, jadi pilihan tersebut tidak permanen.
Jika tim Anda sudah mengandalkan a Layanan telepon VoIP, menu biasanya dihubungkan langsung ke nomor Anda yang ada tanpa pengaturan tambahan apa pun.
Pengujian paling mudah dilakukan melalui aplikasi softphone, karena Anda dapat memanggil menu dari laptop Anda sebelum mempublikasikan nomor tersebut ke publik.
Hubungi nomor tersebut dari telepon yang berbeda dengan yang digunakan untuk merekam salam, karena pengujian dari perangkat yang sama dapat menyembunyikan kesalahan perutean yang mungkin langsung dilakukan oleh penelepon sebenarnya. Telusuri setiap opsi setidaknya sekali sebelum mempublikasikan nomor tersebut ke publik.
Perbarui perutean setiap kali departemen berubah, karena opsi yang sudah ketinggalan zaman akan mengirim penelepon ke tempat yang salah.
15 Contoh Script Penjawab Otomatis untuk Setiap Bisnis
Usahakan setiap salam singkat. Penelepon akan mendengar opsi menu pertama dalam waktu 15 hingga 20 detik setelah mengangkat. Itu petugas otomatis polanya sudah berumur puluhan tahun, dan penelepon mempunyai ekspektasi yang baik mengenai seberapa cepat suatu menu akan dipindahkan.
Salam Bisnis Umum
- 1"Terima kasih telah menelepon [Bisnis]. Tekan 1 untuk penjualan, 2 untuk dukungan, atau 3 untuk penagihan."
- 2"Anda telah mencapai [Bisnis]. Untuk bahasa Inggris, tekan 1. Para español, oprima el 2."
- 3"Selamat datang di [Bisnis]. Tekan 0 kapan saja untuk menghubungi operator."
- 4"Terima kasih telah menelepon [Bisnis], di mana [pernyataan nilai]. Tekan 1 untuk melanjutkan."
- 5"Anda telah menghubungi layanan pelanggan [Bisnis]. Tekan 1 untuk pelanggan lama, 2 untuk pertanyaan baru."
Naskah Setelah Jam Kerja dan Hari Libur
- 1"Terima kasih telah menelepon [Bisnis]. Kantor kami sedang tutup. Tinggalkan pesan dan kami akan menelepon kembali."
- 2"Anda menghubungi kami di luar jam kerja. Untuk masalah mendesak, tekan 1 untuk menghubungi staf yang siap dihubungi."
- 3"[Bisnis] tutup karena hari libur. Kami akan membalas telepon Anda pada hari kerja berikutnya."
- 4"Tim kami saat ini tidak tersedia. Tekan 1 untuk meninggalkan pesan suara, atau kunjungi situs web kami."
- 5"Terima kasih sudah menelepon. Jam kerja kami adalah jam 9 sampai jam 5, Senin sampai Jumat. Silakan menelepon kembali nanti."
Skrip Khusus Industri
- 1"Terima kasih telah menelepon [Klinik]. Tekan 1 untuk menjadwalkan, 2 untuk penagihan, atau 3 untuk apotek."
- 2"Anda telah menghubungi [Firma Hukum]. Tekan 1 untuk klien baru, 2 untuk pembaruan kasus yang sudah ada."
- 3"Selamat datang di [Kantor Real Estate]. Tekan 1 untuk listing, 2 untuk menghubungi agen Anda secara langsung."
- 4"Terima kasih telah menelepon [Restoran]. Tekan 1 untuk reservasi, 2 untuk pertanyaan katering."
- 5"Anda telah mencapai [Toko Mobil]. Tekan 1 untuk penjadwalan servis, 2 untuk pertanyaan suku cadang."
Skrip ini berfungsi sebagai templat awal, bukan skrip untuk membaca kata demi kata. Tukar nama bisnis Anda yang sebenarnya, sesuaikan nadanya agar sesuai dengan merek Anda, dan hilangkan opsi apa pun yang tidak sesuai dengan cara kerja tim Anda yang sebenarnya.
Kesalahan Umum yang Harus Dihindari
Beberapa kesalahan berulang menyebabkan sebagian besar laporan frustrasi penelepon dengan menu otomatis. Sebagian besar mudah diperbaiki setelah Anda tahu apa yang harus dicari. Pengujian dari a aplikasi ponsel lunak serta ponsel menangkap masalah perutean di kedua jalur.
- Terlalu banyak pilihan menu: lebih dari 5 pilihan membuat penelepon menutup telepon sebelum mengambil keputusan.
- Tidak ada pilihan untuk menghubungi seseorang: selalu sertakan cara untuk melewati menu sepenuhnya.
- Perutean kedaluwarsa: meninjau menu setiap kali staf atau departemen berganti.
- Audio robotik atau tidak jelas: rekam ulang salam apa pun yang terdengar terburu-buru atau sulit dipahami.
Petugas otomatis selalu dimaksudkan untuk menangani perutean rutin, bukan menggantikan setiap jalur ke orang sungguhan. Mengabaikan hal itulah yang mengubah menu yang bermanfaat menjadi menu yang membuat frustrasi.
Kesimpulan
Penjawab otomatis menangani beberapa detik pertama setiap panggilan, mengarahkan orang tanpa resepsionis langsung. Buat naskahnya singkat, menunya sederhana, dan selalu sertakan cara untuk menjangkau seseorang. Gunakan skrip di atas sebagai titik awal, lalu sesuaikan agar sesuai dengan bisnis Anda. Dengan pengaturan yang tepat, sebagian besar penelepon tidak pernah menyadari bahwa mereka memulai dengan mesin.
Siapkan menu Anda hari ini dan uji dengan panggilan nyata sebelum memublikasikan nomornya. Perbarui skrip ucapan Anda setiap kali tim atau departemen Anda berubah. Ringflow memudahkan pembuatan, pratinjau, dan penyesuaian menu Anda tanpa menyentuh teknisi sistem telepon. Mulai uji coba gratis dan siapkan menu kerja pertama Anda dalam waktu satu jam.
Siap ketika Anda siap
Siap Berhenti Kehilangan Penelepon karena Menu Telepon yang Membingungkan?
Lihat bagaimana Ringflow mempermudah pembuatan menu panggilan yang benar-benar merutekan panggilan dengan benar.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
Penjawab otomatis adalah sistem otomatis yang menjawab panggilan dan merutekannya berdasarkan pilihan menu penelepon. Ini menggantikan resepsionis langsung untuk bagian pertama panggilan.
Sebagian besar penyedia telepon cloud, termasuk Ringflow, mengizinkan Anda membuatnya langsung dari dasbor online. Tidak diperlukan kunjungan perangkat keras atau teknisi khusus, dan sebagian besar tim menyelesaikan penyiapan pada hari yang sama saat mereka mendaftar.
Tambahkan satu panggilan ketika volume panggilan sudah melebihi kemampuan otomatisasi, atau panggilan memerlukan sentuhan manusia. Banyak bisnis menjalankan keduanya bersama-sama, bukan hanya memilih salah satu saja.
Jaga agar durasinya kurang dari 20 detik, cantumkan 3 hingga 5 opsi teratas Anda, dan selalu sertakan cara untuk menghubungi seseorang. Gunakan 15 contoh di atas sebagai template awal untuk bisnis Anda sendiri.
Ya, penyedia terkemuka mengenkripsi panggilan dan memungkinkan Anda mengarahkan topik sensitif langsung ke anggota tim terverifikasi. Hindari mengumpulkan rincian pembayaran melalui menu itu sendiri kecuali penyedia secara eksplisit mendukungnya dengan aman.
Ya, sebagian besar pengaturan memungkinkan Anda mengatur jam kerja per zona waktu, sehingga menu setelah jam kerja diputar pada waktu setempat yang tepat. Hal ini membuat penelepon tidak dapat memberikan salam di siang hari pada jam 2 pagi waktu mereka.
Sebagian besar paket telepon cloud mencakup paket mulai dari $15 hingga $25 per pengguna setiap bulan. Perutean lanjutan atau beberapa menu mungkin memerlukan biaya tambahan, tergantung pada penyedia dan berapa banyak departemen yang perlu Anda cakup.
Salah satu pilihannya adalah menu yang sepenuhnya otomatis, sedangkan resepsionis virtual adalah orang sungguhan yang menangani panggilan dari jarak jauh. Sebagian besar bisnis yang sedang berkembang pada akhirnya menggunakan keduanya secara bersamaan, bukan yang satu sebagai pengganti permanen yang lain.
