Apa itu IVR? Respon Suara Interaktif Dijelaskan

Perkenalan

IVR adalah singkatan dari respon suara interaktif, sistem telepon otomatis yang menyapa penelepon, menanyakan apa yang mereka butuhkan, dan kemudian menyelesaikan permintaan itu sendiri atau mengirimkan panggilan ke orang yang tepat.

Penelepon merespons dengan menekan tombol atau berbicara, dan sistem bereaksi secara real time. Kebanyakan orang telah menggunakannya untuk memeriksa rekening, mengkonfirmasi janji temu, atau menghubungi departemen. Ini adalah salah satu alat yang paling banyak digunakan dalam telepon bisnis.

Panduan dari Ringflow ini menjelaskan apa yang dimaksud dengan IVR, bagaimana panggilan berpindah melalui sistem, dan jenis apa yang ada. Anda juga akan menemukan contoh menu untuk bisnis umum, aturan desain yang mencegah penelepon menutup telepon, dan manfaat yang dapat Anda harapkan.

Gunakan ini untuk memutuskan apakah IVR cocok dengan tim Anda, dan bagaimana membangun IVR yang benar-benar disukai penelepon. Setiap bagian diakhiri dengan daftar periksa singkat.

Apa Itu IVR dan Bagaimana Cara Kerjanya?

Sistem IVR menjawab panggilan, memutar perintah, dan mendengarkan respons penelepon. Respons tersebut dapat berupa penekanan tombol, yang dikenal sebagai nada DTMF, atau frasa lisan yang diubah pengenalan ucapan menjadi sebuah perintah.

Sistem kemudian mengikuti serangkaian aturan untuk memutuskan apa yang terjadi selanjutnya. Seluruh pertukaran hanya memakan waktu beberapa detik dan tidak memerlukan siapa pun di telepon. Kecepatan itulah yang membuat IVR sangat berguna dalam skala besar.

IVR sering kali terlihat seperti penjawab otomatis, namun dapat melakukan lebih banyak hal. Menu dasar hanya merutekan panggilan, sedangkan IVR dapat mencari akun atau mengonfirmasi pesanan sebelum menghubungkan siapa pun. Kita panduan petugas otomatis menjelaskan di mana menu sederhana berakhir.

Banyak bisnis memulai dengan perutean saja dan kemudian menambahkan layanan mandiri, setelah mereka mengetahui pertanyaan mana yang paling sering ditanyakan penelepon.

• Jawaban: sistem langsung mengangkat panggilan dan memutar salam yang menyebutkan nama bisnisnya.
• Prompt: menu singkat menawarkan beberapa opsi yang jelas, seperti penagihan, dukungan, atau jam buka.
• Tangkap: penelepon menekan tombol atau berbicara, dan sistem mencatat pilihannya.
• Periksa: untuk tugas layanan mandiri, sistem mencari data dalam database atau aplikasi bisnis yang terhubung.
• Respons: membacakan kembali jawabannya, seperti saldo atau waktu janji temu, dalam suara rekaman atau sintetis.
• Rute: jika penelepon membutuhkan seseorang, sistem mengirimkan panggilan tersebut ke agen atau antrian yang tepat.
• Log: interaksi dicatat, sehingga agen dapat melihat apa yang telah dilakukan oleh penelepon.

Jenis Sistem IVR dan Kapan Menggunakannya

Sistem IVR terbagi dalam tiga gaya umum. IVR tingkat tunggal menawarkan satu menu singkat, yang cocok untuk tim kecil dengan beberapa alasan panggilan yang jelas. IVR multi-level membuka menu lebih lanjut setelah setiap pilihan, sehingga penelepon dapat menghubungi departemen atau tugas tertentu.

IVR suara menerima permintaan lisan, yang terasa alami namun memerlukan pengenalan ucapan yang baik agar dapat berfungsi dengan baik. Pilih gaya yang cocok dengan penelepon Anda, bukan teknologi terbaru.

Sistem yang lebih baru menambahkan kecerdasan buatan percakapan, sehingga penelepon dapat berbicara dalam kalimat lengkap alih-alih memilih nomor. Kita Panduan agen telepon AI mencakup pendekatan itu secara rinci. Gaya apa pun yang Anda pilih, termasuk dengan Ringflow, mulailah dari yang sederhana.

Setiap lapisan tambahan menambah peluang bagi penelepon untuk tersesat, jadi tambahkan kedalaman hanya ketika volume panggilan Anda benar-benar membutuhkannya. Sistem yang lebih sederhana juga lebih mudah dipelihara.

• IVR tingkat tunggal: satu menu dengan beberapa opsi, paling cocok untuk tim kecil dan alasan panggilan sederhana.
• IVR multi-level: menu bertingkat yang mempersempit permintaan, paling cocok untuk organisasi besar dengan banyak departemen.
• IVR Suara: perintah yang diucapkan alih-alih menggunakan tombol, paling cocok untuk penelepon yang sedang mengemudi atau tidak dapat menggunakan papan tombol dengan mudah.
• IVR Percakapan: ucapan bentuk bebas dengan pemahaman bahasa, paling cocok untuk beragam permintaan yang tidak sesuai dengan menu.
• IVR Keluar: panggilan otomatis yang mengirimkan pengingat atau peringatan dan memungkinkan penerima membalas dengan menekan tombol.
• Penyiapan hibrid: menu sederhana untuk tugas-tugas umum, dengan jalur yang jelas ke seseorang untuk segala hal lainnya.
• Visual IVR: menu berbasis layar di ponsel atau situs web yang mendukung panggilan suara, paling cocok untuk daftar yang panjang atau rumit.

Contoh Menu IVR yang Dapat Anda Salin

Contoh menu berfungsi paling baik jika mencerminkan alasan sebenarnya orang menelepon. Buat daftar permintaan teratas, masukkan yang paling umum di urutan pertama, dan pertahankan setiap label dalam beberapa kata. Penelepon mengambil keputusan dengan cepat, dan kata-kata yang panjang membuat mereka kehilangan pilihan yang mereka inginkan.

Contoh di bawah ini menunjukkan bagaimana berbagai jenis bisnis dapat menyusun menu pertama yang sederhana. Log panggilan nyata adalah panduan terbaik tentang apa yang ada di dalamnya.

Perlakukan ini sebagai titik awal dan bukan sebagai skrip tetap. Ganti label dengan istilah Anda sendiri, hapus opsi yang tidak berlaku, dan tambahkan jalur ke seseorang di setiap lapisan.

Uji kata-kata terakhir dengan meminta seseorang di luar tim Anda untuk menelepon dan menyebutkan opsi mana yang akan mereka tekan. Keragu-raguan mereka akan menunjukkan kepada Anda apa yang harus ditulis ulang. Revisi menu setelah setiap putaran umpan balik.

• Klinik gigi: tekan 1 untuk memesan atau mengubah janji, 2 untuk penagihan, 3 untuk jam dan petunjuk arah, atau 0 untuk resepsionis.
• Toko retail: tekan 1 untuk jam buka toko, 2 untuk memeriksa pesanan, 3 untuk pengembalian, atau 0 untuk berbicara dengan anggota tim.
• Firma Hukum: tekan 1 untuk klien baru, 2 untuk pembaruan masalah yang ada, 3 untuk penagihan, atau 0 untuk penerimaan.
• Toko online: tekan 1 untuk melacak pengiriman, 2 untuk memulai pengembalian, 3 untuk pertanyaan produk, atau 0 untuk dukungan.
• Manajer properti: tekan 1 untuk melaporkan masalah pemeliharaan, 2 untuk pertanyaan sewa, 3 untuk sewa, atau 0 untuk kantor.
• Restoran: tekan 1 untuk memesan meja, 2 untuk pesanan dibawa pulang, 3 untuk katering, atau 0 untuk mencapai stand tuan rumah.
• Di luar jam kerja: kantor kami tutup, jadi tekan 1 untuk meninggalkan pesan, 2 untuk pemeliharaan mendesak, atau menelepon kembali selama jam buka.

IVR Merancang Praktik Terbaik yang Mencegah Hang-Up

Desain IVR yang baik sebagian besar bersifat menahan diri. Pertahankan menu utama menjadi empat atau lima opsi, utamakan permintaan yang paling umum, dan biarkan penelepon menekan satu digit. Bertujuan untuk membuat penelepon mendapatkan hasil yang berguna dalam waktu kurang dari tiga puluh detik.

Setiap perintah tambahan menambah gesekan, dan penelepon yang frustrasi menekan tombol nol atau menutup telepon, sehingga menggagalkan tujuan otomatisasi. Keheningan juga penting, jadi berikan jeda singkat setelah setiap pilihan.

Aksesibilitas juga penting. Itu Panduan layanan relai FCC menjelaskan bahwa layanan relai memungkinkan penyandang disabilitas pendengaran atau bicara melakukan dan menerima panggilan, sehingga menu harus memberikan cukup waktu untuk merespons dan menawarkan cara untuk menghubungi seseorang.

Jangan pernah memaksa penelepon melalui skrip yang panjang sebelum mereka dapat meminta bantuan. Menu yang dapat diakses juga cenderung lebih mudah bagi setiap penelepon.

• Batasi pilihan: tawarkan empat atau lima pilihan per menu, karena penelepon kesulitan mengingat lebih banyak.
• Pimpin dengan hal yang sama: ajukan permintaan yang dibuat sebagian besar penelepon terlebih dahulu, sehingga sebagian besar panggilan berakhir dengan cepat.
• Tawarkan seseorang: biarkan penelepon menekan 0 atau ucapkan agen kapan saja untuk menghubungi manusia.
• Pertahankan perintah yang singkat: potong salam dan promosi sehingga opsi pertama muncul dalam hitungan detik.
• Gunakan kata-kata yang sederhana: jelaskan pilihan dalam bahasa sehari-hari, bukan nama departemen internal.
• Izinkan pengulangan: menawarkan kunci untuk mendengarkan menu lagi, sehingga opsi yang terlewat bukanlah jalan buntu.
• Uji secara teratur: lakukan panggilan dari telepon yang berbeda dan perbaiki setiap perintah yang membingungkan pendengar.
• Rencanakan fallback: jika pengenalan ucapan gagal dua kali, arahkan penelepon ke orang tersebut alih-alih mengulangi perintah yang sama.

Manfaat Menggunakan IVR untuk Bisnis

Manfaat utama IVR adalah kecepatan. Permintaan sederhana, seperti jam buka, status pesanan, atau saldo, dijawab tanpa menunggu agen, sehingga memperpendek antrian selama periode sibuk.

Penelepon yang memang membutuhkan seseorang akan lebih cepat menghubungi tim yang tepat, karena sistem telah mengumpulkan alasan panggilan tersebut. Kedua belah pihak menghemat waktu dalam setiap percakapan. Resolusi yang lebih cepat juga meningkatkan kepuasan penelepon.

IVR juga bekerja sepanjang waktu, sehingga tim kecil dapat menjawab pertanyaan rutin sepanjang malam dan akhir pekan. Data yang dikumpulkannya menunjukkan opsi mana yang paling banyak dipilih penelepon, yang membantu Anda merencanakan penempatan staf dan memperbaiki langkah-langkah yang membingungkan.

Namun, hasilnya bergantung pada desain, jadi ukurlah berapa banyak penelepon yang menyelesaikan layanan mandiri dan berapa banyak yang meminta seseorang. Gunakan angka-angka tersebut untuk menyempurnakan menu setiap kuartal.

• Pelayanan lebih cepat: pertanyaan rutin dijawab seketika daripada menunggu dalam antrian.
• Antrean lebih pendek: layanan mandiri menghapus panggilan sederhana, sehingga agen bebas melakukan panggilan rumit.
• Perutean yang lebih cerdas: dengan alat perutean panggilan seperti Ringflow, penelepon menghubungi tim yang tepat untuk pertama kalinya, sehingga menghindari transfer berulang.
• Data penelepon: sistem mencatat pilihan menu, sehingga agen melihat konteks sebelum mereka berbicara.
• Akses 24 jam: penelepon mendapatkan jawaban di luar jam kantor tanpa staf tambahan.
• Biaya lebih rendah: mengotomatiskan panggilan rutin dengan platform seperti Ringflow mengurangi beban kerja pada tim yang sedang berkembang.
• Konsistensi: setiap penelepon mendengar informasi akurat yang sama, siapa pun yang sedang shift.
• Skalabilitas: sistem menangani banyak penelepon sekaligus, sehingga periode sibuk tidak memerlukan staf tambahan.

Kesimpulan

IVR adalah ide sederhana dengan dampak besar pada penanganan panggilan: sistem menjawab, bertanya, dan membantu atau merutekan penelepon. Kuncinya adalah desain.

Menu singkat, kata-kata yang jelas, dan jalur yang jelas menuju seseorang mengubah otomatisasi menjadi layanan yang dihargai oleh penelepon alih-alih menjadi penghalang yang mereka coba hindari. Lakukan ketiga hal tersebut dengan benar dan sebagian besar penelepon akan menyelesaikannya dengan bahagia.

Mulailah dengan membuat daftar alasan utama Anda menelepon, buat sketsa menu singkat di atas kertas, dan ujilah dengan beberapa rekan kerja. Ringflow menawarkan uji coba gratis, sehingga Anda dapat membuat menu, melihat pratinjau petunjuknya, dan menyempurnakan perutean sebelum Anda berkomitmen.

Tinjau data panggilan Anda setiap beberapa bulan dan sesuaikan opsi seiring perubahan kebutuhan pelanggan Anda. Perbaikan kecil dan stabil biasanya mengalahkan desain ulang yang besar.

Pertanyaan yang Sering Diajukan