Perkenalan
Apa itu IVR, sistem telepon otomatis yang menjawab panggilan Anda, menawarkan menu pilihan, dan mengarahkan Anda ke departemen atau agen yang tepat? Lakukan kesalahan dan penelepon menutup telepon karena frustrasi; lakukan dengan benar dan sebagian besar panggilan terselesaikan tanpa memerlukan agen langsung. Panduan ini mencakup cara kerja teknologi sebenarnya, skrip menu nyata yang dapat Anda adaptasi saat ini, dan aturan desain yang diabaikan oleh sebagian besar panduan. Pada akhirnya, Anda akan tahu persis bagaimana membuat menu yang membuat penelepon terus bergerak alih-alih menekan angka nol untuk keluar.
- Memahami apa itu IVR dimulai dengan mengetahui bahwa IVR menjawab panggilan secara otomatis dan merutekannya tanpa agen langsung.
- Contoh menu ivr terbaik menyimpan daftar empat atau lima opsi, teratas.
- Sistem yang mendukung suara kini memungkinkan penelepon mengucapkan permintaan mereka alih-alih menekan tombol.
- Menempatkan permintaan Anda yang paling umum sebagai opsi 1 akan mengurangi waktu panggilan dan rasa frustrasi.
Apa itu IVR?
Jadi, apa sebenarnya IVR itu? IVR adalah singkatan dari Interactive Voice Response, teknologi yang memungkinkan komputer berbicara dengan penelepon dan menerima masukan mereka melalui kata-kata yang diucapkan atau penekanan tombol. Ini memutar menu yang direkam, mendengarkan respons, lalu merutekan panggilan atau menyelesaikan tugas sederhana seperti memeriksa status pesanan. Tidak ada perubahan pada saluran telepon yang mendasarinya; hanya lapisan otomatis yang menjawabnya.
IVR vs. Penjawab Otomatis: Apa Bedanya
Orang sering menggunakan istilah ini secara bergantian, namun keduanya tidak sama. Penjawab otomatis adalah direktori sederhana yang meneruskan panggilan ke ekstensi yang tepat. Pengaturan menu otomatis melangkah lebih jauh, menangani tugas-tugas multi-langkah seperti pembayaran, penjadwalan janji temu, atau pencarian akun tanpa keterlibatan manusia. Menjawab apa itu IVR sepenuhnya berarti menjaga garis tersebut tetap jelas, karena kedua istilah tersebut terus-menerus bertukar dalam percakapan santai. Penelepon jarang menyadari perbedaannya sampai mereka mencoba melakukan sesuatu yang lebih kompleks daripada mencari nama di direktori.
Bagaimana Cara Kerja IVR, Langkah demi Langkah?
Menjawab apa itu IVR dalam praktiknya berarti menelusuri alur panggilan yang tepat, bukan hanya definisinya. Perutean otomatis semacam ini merupakan inti dari semua rute modern Layanan telepon VoIP, bukan hanya produk vendor tunggal.
- 1Penelepon menelepon dan mendengar rekaman ucapan.
- 2Sistem membacakan menu opsi singkat.
- 3Penelepon merespons dengan menekan tombol atau mengucapkan sepatah kata.
- 4Sistem menyelesaikan permintaan atau merutekan panggilan ke seseorang.
Langkah keempat adalah saat banyak sistem gagal. Jika opsi yang dibutuhkan penelepon menemui jalan buntu dan tidak ada jalan menuju manusia, rasa frustrasi akan berkembang dengan cepat dan panggilan akan berakhir begitu saja. Aliran lima langkah yang terhenti pada langkah keempat bukanlah aliran lima langkah sama sekali; ini adalah jalan buntu empat langkah dengan nada dering tambahan.
Apa Yang Terjadi Setelah Menu
Setelah penelepon memilih sebuah opsi, sistem akan melakukan salah satu dari dua hal ini: sistem menyelesaikan permintaannya sendiri, seperti membaca kembali saldo akun, atau menyerahkan panggilan ke agen atau mengantri bersama dengan data apa pun yang sudah dikumpulkan. Perutean panggilan Ringflow membuat konteks tersebut tetap terlampir secara otomatis, sehingga agen melihatnya saat mereka mengambilnya. Handoff yang dibangun dengan baik meneruskan semua yang sudah diketik atau dikatakan oleh penelepon, sehingga tidak ada yang perlu mengulanginya dua kali. Lewati langkah ini dan setiap transfer memulai percakapan dari nol.
Apa Saja Jenis IVR yang Berbeda?
Memahami apa itu IVR hanya membawa Anda setengah jalan jika Anda tidak tahu bahwa ada lebih dari satu jenis pengaturan yang dapat dipilih. Tidak semua pengaturan berfungsi dengan cara yang sama, dan memilih jenis yang salah adalah alasan umum mengapa menu membuat penelepon frustrasi.
- Menu satu tingkat: satu daftar opsi, tidak ada submenu. Terbaik untuk usaha kecil dengan hanya beberapa alasan panggilan, karena tidak ada ruginya.
- Menu bertingkat: menu utama yang bercabang menjadi submenu. Berguna untuk tim yang lebih besar dengan lebih banyak departemen, namun setiap lapisan tambahan menambah peluang bagi penelepon untuk tersesat atau menyerah.
- Menu yang mendukung suara: penelepon mengucapkan permintaan mereka alih-alih menekan tombol, menggunakan pengenalan suara untuk mengarahkan panggilan. Ini bekerja paling baik ketika alasan panggilan terlalu bervariasi untuk dicakup oleh daftar tombol pendek.
Apa pun jenis yang Anda pilih, perutean panggilan yang mendasarinya tetap harus memberikan koneksi yang bersih setelah menu melepaskan panggilan, atau tidak ada pekerjaan desain menu yang penting. Skrip sempurna yang dirutekan melalui koneksi yang goyah masih terdengar terputus-putus bagi penelepon di ujung sana.
Contoh Menu IVR yang Dapat Anda Gunakan Hari Ini
Cara terbaik untuk menjawab apa itu IVR secara nyata adalah dengan melihat skrip yang berfungsi, bukan teori. Berikut adalah tiga skrip menu sebenarnya, satu untuk setiap jenis bisnis, yang mengikuti aturan desain yang dibahas selanjutnya.
Contoh: Kantor Medis
"Terima kasih telah menelepon [Nama Praktik]. Untuk membuat janji, tekan 1. Untuk isi ulang resep, tekan 2. Untuk pertanyaan penagihan, tekan 3. Untuk berbicara langsung dengan kantor kami, tekan 0 kapan saja."
Contoh: Dukungan E-Commerce
"Terima kasih telah menelepon [Nama Perusahaan]. Untuk status pesanan, tekan 1. Untuk pengembalian dan penukaran, tekan 2. Untuk yang lainnya, tekan 3, dan kami akan menghubungkan Anda dengan agen berikutnya yang tersedia."
Contoh: Penerimaan Firma Hukum
"Anda telah menghubungi [Nama Perusahaan]. Jika ini adalah klien saat ini, tekan 1. Jika Anda menelepon tentang kasus baru, tekan 2. Untuk semua panggilan lainnya, tekan 0."
Perhatikan apa yang hilang dari ketiganya: tidak lebih dari tiga pilihan, dan masing-masing menawarkan cara cepat untuk menjangkau seseorang. Itu bukan suatu kebetulan; itu adalah aturan desain yang dibahas bagian selanjutnya. Salin kata-katanya tanpa aturan di belakangnya, dan skripnya saja tidak akan menyimpan menu yang membingungkan.
Praktik Terbaik Desain IVR
Menu yang berfungsi mengikuti beberapa aturan yang diabaikan sebagian besar sistem.
- Pertahankan menu utama menjadi empat atau lima pilihan, maks; lebih dari itu dan penelepon mulai kehilangan jejak.
- Ucapkan opsi sebelum nomor: "Untuk penagihan, tekan 2", bukan "Tekan 2 untuk penagihan".
- Utamakan alasan panggilan Anda yang paling umum, berdasarkan data panggilan sebenarnya, bukan tebakan.
- Selalu berikan jalan keluar kepada orang yang masih hidup, bukan jalan buntu atau putaran kembali ke awal.
- Jaga setiap menu di bawah 30 detik; penelepon yang masih mendengarkan dalam 45 detik biasanya sudah menutup telepon.
Setiap telepon nada sentuh mengirimkan sinyal DTMF untuk mengomunikasikan penekanan tombol, itulah sebabnya satu digit per langkah membuat input tetap cepat dan bebas kesalahan. Menumpuk kode dua digit ke dalam menu adalah kesalahan desain umum yang memperlambat setiap penelepon. Tak satu pun dari aturan ini memerlukan perangkat keras baru, hanya penulisan ulang skrip yang sudah Anda miliki. Mereka membangun dasar-dasar dari apa yang dicakup oleh IVR sebelumnya, bukan di sekitar mereka.
Contoh Nyata dari Desain yang Buruk
Bayangkan sebuah menu yang terbuka dengan delapan pilihan yang dibaca dengan nada monoton, tidak ada satupun yang sesuai dengan apa yang sebenarnya dibutuhkan sebagian besar penelepon, tanpa ada cara untuk menghubungi seseorang sampai pilihan sembilan. Itu bukan hipotesis; ini adalah pengaturan umum di bisnis yang membuat menunya sekali dan tidak pernah menyentuhnya lagi. Setiap aturan di atas ada secara khusus untuk mencegah skenario serupa terjadi pada penelepon sebenarnya.
Manfaat Menggunakan IVR
Saat ini, apa yang dimaksud dengan IVR seharusnya sudah jelas: bukan hanya menu rekaman, namun sistem yang menghemat waktu di kedua sisi panggilan. Ini memotong waktu tunggu selama jam sibuk, karena permintaan sederhana dapat diselesaikan tanpa pernah mencapai antrian. Platform pusat kontak Ringflow memasangkan perutean otomatis semacam ini dengan analisis panggilan langsung, sehingga tim dapat melihat dengan tepat di mana penelepon berhenti di dalam menu dan memperbaikinya.
Ini juga mengumpulkan data yang berguna bahkan sebelum agen bergabung dalam panggilan: nomor akun, alasan menelepon, preferensi bahasa. Seorang perwakilan membuka panggilan dengan mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan, yang mana yang dipotong waktu penanganan rata-rata dan membuat interaksi terasa kurang berulang bagi penelepon. Lipat gandakan menit yang dihemat itu dengan beberapa ratus panggilan sehari, dan waktu kembali bertambah dengan cepat. Kantor layanan kesehatan sendiri dapat menghemat beberapa jam waktu staf dalam seminggu hanya dengan mengarahkan permintaan isi ulang resep langsung ke pesan suara, bukan melalui antrean langsung.
Kesimpulan
Sekarang Anda tahu apa inti dari IVR: menu otomatis yang menjawab, merutekan, dan menyelesaikan panggilan tanpa menunggu agen langsung. Makna ivr lebih dari sekedar rekaman sederhana, mencakup segala hal mulai dari nada DTMF hingga percakapan penuh dengan suara. Contoh menu nyata menunjukkan seperti apa aliran tiga opsi yang bersih dalam praktiknya. Aturan desain yang bagus, bukan teknologi mewah, yang membuat penelepon terus bergerak dan bukannya menutup telepon.
Berdasarkan apa itu IVR dan cara kerjanya, sistem ivr Anda sendiri tidak lagi memerlukan anggaran pusat panggilan atau tim TI khusus. Platform Ringflow menangani perutean, analitik, dan logika escape-to-agen dalam satu pengaturan, sehingga menu Anda benar-benar dapat mengikuti aturan yang dibahas di atas. Mulailah dengan dua alasan panggilan utama Anda, buat menu tetap singkat, dan sesuaikan dengan data panggilan sebenarnya yang masuk. Penelepon Anda akan melihat perbedaannya bahkan sebelum Anda melihatnya di nomor.
Siap ketika Anda siap
Setiap Detik yang Hilang di Menu Anda Sedetik Mendekati Penutupan
Alat perutean panggilan Ringflow menjaga setiap menu tetap singkat, cerdas, dan dibuat berdasarkan data panggilan nyata.
Pertanyaan yang Sering Diajukan
IVR adalah singkatan dari Interactive Voice Response, sebuah sistem otomatis yang menjawab panggilan, memutar menu, dan mengarahkan penelepon berdasarkan apa yang mereka tekan atau ucapkan. Ia menangani permintaan sederhana sendiri dan meneruskan segala sesuatunya ke agen langsung.
IVR muncul di mana pun bisnis mendapat banyak panggilan, termasuk kantor layanan kesehatan, jalur dukungan e-niaga, bank, dan firma hukum. Bisnis apa pun yang memiliki lebih dari satu alasan panggilan mendapat manfaat dari perutean panggilan secara otomatis dibandingkan satu orang yang menjawab semuanya.
Siapkan satu saat panggilan mulai salah diarahkan atau seseorang tidak dapat mengimbangi volume masuk. Menunggu sampai volume panggilan sudah sangat besar berarti meluncurkan menu yang terburu-buru dan belum teruji dengan baik.
Ia membacakan tombol yang ditekan atau kata yang diucapkan, mencocokkannya dengan aturan yang telah dibuat sebelumnya, dan mengirimkan panggilan ke ekstensi, antrean, atau tugas otomatis yang cocok. Sistem yang baik juga meneruskan informasi apa pun yang telah diberikan oleh penelepon, sehingga tidak ada yang ditanya dua kali.
Ya, selama platform mengenkripsi data dalam perjalanan dan mengikuti aturan kepatuhan yang relevan untuk industri Anda, seperti HIPAA untuk layanan kesehatan. Hindari sistem yang menyimpan catatan nomor rekening atau rincian pembayaran dalam teks biasa.
Ya, sebagian besar platform memungkinkan Anda mengatur jam kerja berdasarkan zona waktu dan mengarahkan panggilan di luar jam kerja ke pesan suara, layanan penjawab, atau menu yang sama sekali berbeda. Hal ini mencegah penelepon mencapai batas waktu di luar jam normal.
Sebagian besar platform pusat kontak cloud menyertakan menu panggilan dasar dalam paket standar, dengan perutean lanjutan atau pengenalan suara terkadang dihargai sebagai tambahan. Penyiapan itu sendiri biasanya merupakan tugas konfigurasi, bukan biaya pengembangan terpisah.
Mereka menyalin kata-kata dalam skrip tetapi mengabaikan aturan desain di baliknya, seperti jumlah pilihan dan rute keluar. Menu dengan kata-kata yang tepat tetapi tidak ada jalur keluar yang jelas masih membuat penelepon frustrasi seperti halnya penelepon yang buruk.
