導入
同じ基盤となる AI モデルは、通話を文字に起こし、その背後にあるトーンを読み取ることができます。しかし、ビジネスのどちら側にあるかに応じて、同じ機能でも 2 つのまったく異なる仕事を行うことになります。
UCaaS および CCaaS の AI は、リアルタイムの文字起こし、センチメント分析、予測ルーティング、自動要約をカバーしており、これらはすべてユニファイド コミュニケーションおよびコンタクト センター プラットフォームに直接組み込まれています。
UCaaS は主に AI を使用して従業員間の管理作業を削減しますが、CCaaS は AI を使用して顧客対応のやり取りをガイドし、自動化を進めています。
このガイドでは、各カテゴリで AI の役割を実際に分けるもの、つまり両方で標準となる特定の機能、プラットフォームにネイティブで出荷される AI とサードパーティ経由でボルトオンされる AI の違い、追加コストを支払う価値があるかどうかについて説明します。
また、特に規制された会話や一か八かの会話において、AI の出力を真実として扱う前に知っておく価値のある実際のリスクについても取り上げています。これらはいずれも、それぞれが実際に何を最適化しているのかを理解する前にどちらかの側を選択する必要はありません。分割 Ringflow はそれを中心に構築されています。
UCaaS および CCaaS における AI とは何ですか?
この分割は、2 つのカテゴリを一般的に分けるのと同じ線に沿って行われます。
UCaaS は従業員を相互に接続するため、その AI は内部管理のオーバーヘッドを削減することを目的としています。つまり、会議を文字に起こして誰もメモを取る必要がなく、スレッドを要約して誰もスクロールバックする必要がありません。
馴染みのない人は UCaaSの意味 UCaaS と CCaaS の AI がどのように分岐し始めるかを比較する前に、まずそこから始める必要があります。
CCaaS は代わりに従業員と顧客を結びつけるため、その AI は対話そのものを目的としており、リアルタイムで感情を読み取り、電話のルーティング方法を決定し、会話の一部を人間なしで処理することが増えています。
どちらのカテゴリも、文字起こし、自然言語処理、感情スコアリングなどの重複する技術に依存しています。違いは、出荷後にそれぞれが何を評価されるか、つまり、一方では内部時間の節約、もう一方では顧客の成果に基づいて評価されるということです。 Ringflow は、その 2 番目の結果用に構築されています。
UCaaS で標準となる AI 機能
AI 機能の一貫したセットは、UCaaS プラットフォーム全体でほぼ確実なものになりつつあり、そのリストは毎年増加し続けています。
リアルタイムの文字起こしは、通話や会議を事後ではなく、発生したままテキストに変換します。一方、自動要約は、メモをとる人を割り当てなくても、ハイライトやアクション アイテムを生成します。
UCaaS ソリューションの約 3 分の 2 は、次の製品サイクル内にこれらの方針に沿った AI 機能を搭載して出荷される予定ですが、UCaaS と CCaaS の AI が早期に重要である理由は次のとおりです。
市場ではすでに、これらのツールが無料のアドオンではなく、有料の差別化要因として扱われています。企業購入者のかなりの割合が、特に AI 対応機能に対しては割増料金を支払う意思があると述べており、そのためベンダーは通常よりも早く出荷するよう求められています。
以下の機能は、現在ほぼすべての本格的な UCaaS プラットフォームに現れている機能です。
- 通話中に音声をテキストに変換するリアルタイム文字起こし
- アクションアイテムを含む自動会議概要。メモを取る必要はありません
- グローバルチームが言語を超えて共同作業できるライブ翻訳
- 固定ルールではなくパターンに基づいた予測コール ルーティング
- タイムゾーンを超えた会議時間を自動的に検索するスマートなスケジューリング
CCaaS で標準となる AI 機能
顧客対応側では、AI は対話の早い段階で、より重要な作業を実行します。
顧客が連絡すると、AI は最初の数秒以内に意図、センチメント、履歴を分析し、そのリクエストを自動化、ライブ エージェント、またはエスカレーション パスのいずれにルーティングするかを決定します。これは多くの場合、人間が関与する前に行われます。
この変化は、どれだけの変化が起こっているかを示す最も明確な兆候の 1 つです。 コールセンターにおける AI わずか数年で変化しました。まさに、UCaaS と CCaaS の AI が最も大きく異なる点です。
ライブ エージェントに到達するインタラクションの場合、リアルタイム エージェント アシストが標準機能になっています。感情分析、ライブ文字起こし、自動要約、背景ノイズの除去はすべて、会話が行われている間にエージェントに表示されます。
リアルタイムで読み取ったセンチメントは、フラストレーションを示すだけではなく、その後のレポートではなく、通話中にエージェントに真のクロスセルの瞬間を指示することができます。 Ringflow は、この種のアシストをネイティブに構築します。
- 通話開始から数秒以内にリアルタイムで意図とセンチメントを分析
- 適切なエージェント、ボット、またはエスカレーション パスへの自動ルーティング
- ライブエージェントによる文字起こしと通話中の回答の提案
- 通話後の自動要約が CRM に直接記録される
- 背景ノイズを除去し、両端で通話をクリアに保ちます。
ネイティブ AI とサードパーティのアドオン
ネイティブ AI は、プラットフォームの音声およびメッセージング インフラストラクチャに直接組み込まれています。感情分析、ワークフローの自動化、会議の概要、ライブ コーチングはすべて、個別の統合やベンダーとの関係を管理することなく実現されます。
サードパーティの AI ツールは、代わりに外部からプラットフォームに接続され、通常、追加の統合作業、セカンド ベンダーとの関係、および別の潜在的な障害点を犠牲にして、1 つの特定の機能に特化した機能を提供します。
どちらのオプションが他方のオプションよりも明確に優れているというわけではありません。ネイティブ AI は、プラットフォームに後から追加するのではなく、プラットフォームと一緒に構築されるため、展開が簡単で、リアルタイムの通話およびメッセージ データへのアクセスがより厳しくなる傾向があります。
正直なトレードオフは、ネイティブ AI がビジネスをそのベンダーのロードマップとイノベーションのペースに結びつけ、通常、単一の機能を中心に構築された専用の AI 専用ツールほど特化されていないことです。
ほとんどの成長チームは、最初にネイティブを選択し、特定のギャップが明らかになってから専門ツールを追加することになります。
AI プレミアムにはお金を払う価値がありますか?
エンタープライズ購入者の 3 分の 1 以上が、AI 対応機能に対してはより多くのお金を支払うとすでに述べているため、保険料そのものは実際には問題ではなく、特定の機能によって利益が得られるかどうかが問題なのです。
自動化された会議メモにより、毎週実際に何時間も手動で作成する必要がなくなり、追加コストが正当化されます。不満を抱いた顧客を離脱する前に捉えるセンチメント フラグも同様です。
どちらも、以前は実際に行われていた、ゆっくりと手動で行われていた作業を置き換えるものであり、UCaaS と CCaaS の AI にも当てはまります。
手動プロセスをわずかに改善するだけの機能に AI ラベルが付けられる場合、追加料金を支払うのは弱いケースです。わずかに高速なトランスクリプトは実際には誰も読みませんが、
例えば。 CX 今日の調査 世界のコールセンター AI 市場は、2026 年の約 29 億 8000 万ドルから 2034 年までに 135 億 2000 万ドルに達すると予想されており、その成長のほとんどは単純な支援ツールではなく完全自律型音声エージェントに移行しています。
知っておくべきリスクと制限事項
文字起こしと感情分析は完璧ではありません。どちらも会話、特に強いアクセント、クロストーク、またはモデルがトレーニングされていない業界特有の言語を含む会話を読み間違える可能性があります。
AI によって生成された概要やセンチメント スコアをグラウンド トゥルースとして扱うことは、特に人間が意味のあるものをレビューしない場合、実際に避けられる間違いです。チャーン リスク フラグやコンプライアンスに敏感な通話は、間違えると実際に何らかのコストがかかる 2 つの例です。
ベンダー ロックインは 2 番目の、より静かなリスクです。ネイティブ AI は便利ですが、契約が継続している限り、ビジネスは 1 つのプロバイダーの開発ペースと機能の優先順位に結び付けられます。
規制された業界では、制約は利便性よりも基本的なものになる可能性があります。医療データは機密性が高いことが多いため、多くのネットワークがマルチテナントのパブリック クラウド AI ツールを完全に拒否し、代わりにデータ主権を維持するシングルテナントまたはハイブリッド展開を選択します。
- 強いアクセント、クロストーク、または業界用語による転写エラー
- 感情スコアは出発点ではなく事実として扱われます
- 1 つのプロバイダーの AI ロードマップとペースに関係するベンダー ロックイン
- 規制されたデータがマルチテナント AI ツールに流入する場合のコンプライアンスのギャップ
結論
AI は、どちらのプラットフォームにもある、またはない 1 つの機能ではありません。AI は、2 つの異なる問題を解決する、同じ基礎的な機能のセットです。 UCaaS 側では、従業員間の管理上の摩擦が解消されます。
CCaaS 側では、顧客との対話自体を読み取り、ガイドし、処理することが増えています。
企業が実際にどの問題を解決しようとしているのかを知ることは、たまたまどのベンダーの AI 機能リストが最も長いかよりも重要であり、デモコールの前に最終候補リストを決定する必要があります。これは、UCaaS および CCaaS における AI の中心的な教訓です。
Ringflow はこの比較では CCaaS 側に位置し、社内会議の文字起こしではなく、ライブ コールのパフォーマンス、担当者のコーチング、結果重視の自動化に AI を適用しています。
機能リストでベンダーを比較する前に、どの問題が実際に解決されているか (従業員のコラボレーションか顧客との対話か) を知ることが役立ちます。これは、答えによって適切な AI 投資がまったく異なるためです。
いつでも準備完了
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Ringflow のクラウド コンタクト センターと AI セールス プラットフォームが AI をライブ コール パフォーマンス、担当者のコーチング、結果重視の自動化にどのように適用しているかをご覧ください。
よくある質問
UCaaS は AI を使用して、文字起こし、要約、翻訳といった従業員間の管理作業を削減します。 CCaaS は、顧客対応側で AI を使用してセンチメントを読み取り、ルーティングをガイドし、ライブ インタラクションをサポートまたは自動化します。同じ技術、違う仕事。
リアルタイムの文字起こし、自動会議概要、ライブ翻訳、予測通話ルーティングは、現在では標準に近づいています。ほとんどの UCaaS プラットフォームは、次の製品サイクル内にこれらを搭載して出荷される予定です。
通話中にライブ エージェントにリアルタイムのセンチメント、文字起こし、概要を提供し、場合によっては、クロスセルの瞬間やリスクにさらされている顧客に対して、後ではなくその瞬間にフラグを立てることもあります。
ネイティブ AI は導入が簡単で、リアルタイム データへのアクセスがより強化されます。サードパーティ ツールは多くの場合、より専門化されていますが、統合作業と管理する別のベンダーが追加されます。
それは、その機能が実際の作業を削除するかどうかによって異なります。時間を節約する自動メモや、顧客を節約する感情フラグはコストを正当化します。わずかに速いトランスクリプトでは、通常はそうではありません。
