UCaaS の意味: サービスとしての統合コミュニケーションの完全な定義

導入

「UCaaS 意味」を検索すると、ほとんどの結果でその定義がベンダー マーケティングの 3 段落に埋もれているか、アナリスト レポートから拝借した 1 つの紛らわしい文章にまとめられています。どちらのアプローチも実際には質問には答えられません。以下に直接バージョンを示し、その後に実際に自信を持って使用するための十分なコンテキストを示します。

UCaaS は、Unified Communications as a Service の略です。 これは、ビジネス電話通話、ビデオ会議、チーム メッセージング、プレゼンス ステータスを 1 つのサブスクリプションにバンドルし、企業独自のサーバーではなくベンダーによって実行される、クラウドでホストされるプラットフォームを意味します。それがすべての定義です。以下のその他すべては、そのラベルが付いた契約に署名する前に知っておく価値のある詳細です。

このガイドでは、頭字語の各部分が実際に何を意味するのかを分析し、アナリストのより詳細な定義を説明し、この用語の由来を説明し、UCaaS がよく誤解されている点を明確にし、企業がベンダーと契約する前にこの定義を正しく理解することが重要である理由を説明します。

頭字語を分解する

「UCaaS」の各部分では、その機能の特定の部分が説明されており、そのうちの 1 つをスキップすると意味が変わります。

• 統合された — 音声通話、ビデオ、メッセージング、プレゼンスが、さまざまなベンダーから購入した複数の非接続ツールではなく、1 つのプラットフォームで実現されます。
• コミュニケーション — 電話、ビデオ会議、チームチャット、ファイル共有など、実際のチャネルが統合されており、そのうちの 1 つだけが分離されているわけではありません。
• サービスとして — サブスクリプションベースでインターネット経由で配信され、企業が所有し、自社でパッチを適用するローカルハードウェアにインストールされるのではなく、ベンダーによってホストおよび保守されます。

まとめると、UCaaS は製品自体を説明するものであると同時に、クラウド ホスト型およびサブスクリプション ベースの配信モデルも説明します。従業員が毎日使用しているインターフェイスがどれほど統一されているように見えても、独自の電話交換機とビデオ ハードウェアを所有する企業は UCaaS を実行していません。

この用語はどこから来たのでしょうか?

UCaaS はマーケティング用語として始まったわけではありません。これは、ボイスメール、電子メール、インスタント メッセージングを 1 つのインターフェイスに統合し、通常は企業が完全に所有するハードウェア上で実行することを表現するために、IT アナリストが 2000 年代初頭にすでに使用していた「ユニファイド コミュニケーション」から派生したものです。 2010 年代を通じてクラウド コンピューティングが成熟するにつれ、ベンダーは同じバンドルをオンプレミス ソフトウェアではなくホスト型サブスクリプションとして提供し始め、アナリスト会社は新しいクラウド提供モデルとそれに代わる古いセルフホスト バージョンを区別するために「as a Service」という接尾辞を追加しました。

この歴史は、定義が依然として単一の機能ではなく配信モデルを中心にしている理由を説明しています。 1 つ屋根の下で通話、メッセージング、会議を行うという基本的な考え方は、元の「ユニファイド コミュニケーション」という言葉が使われ始めて以来、あまり変わっていません。変化したのは、その背後にあるインフラストラクチャを誰が所有し維持するか、そして企業がどれだけ迅速にインフラストラクチャをオンにしたりスケールアップしたりできるかということです。

より完全な定義

Gartner は、UCaaS をクラウドで提供されるマルチテナントのサブスクリプション ベースのサービスと定義しており、ビジネス テレフォニー、外部通話用の PSTN 接続、メッセージングやビデオ会議などのコラボレーション機能という 3 つのコア部分を備えています。わかりやすく言うと、これは、独自の電話交換機、ビデオ会議ハードウェア、社内チャット サーバーを個別に所有している企業の最新の代替品です。 1 つのベンダー、1 つのログイン、1 つの月々の請求書。

他のアナリスト会社はこの定義の表現が若干異なっており、マルチデバイスアクセスを重視するところもあれば、「あらゆるデバイス、どこでも」という枠組みで主導するところもあるが、電話、外部接続、コラボレーションという中核となる 3 つの要素の構造は、どの会社が定義を行っているかに関係なく、この用語の広く受け入れられているほぼすべての定義に現れている。

すべての UCaaS 定義に含まれる主要コンポーネント

どのアナリスト会社の正確な表現が使用されるかに関係なく、基本的にすべての受け入れられている UCaaS 定義には 4 つのコンポーネントが含まれており、そのうちの 1 つが欠落しているプラ​​ットフォームは、おそらく次のようなラベルが付けられた別のものであると考えられます。

• ビジネステレフォニー — 個人の携帯電話回線ではなく、会社の電話番号に関連付けられた電話をかけたり受けたりする機能
• PSTN 接続 — 従来の公衆電話ネットワークへのパス。UCaaS ユーザーは、他のアプリ ユーザーだけでなく、あらゆる電話番号に電話をかけたり受けたりできるようになります。
• ビデオ会議 — 通話やメッセージングと同じログインに組み込まれた 1 対 1 およびグループのビデオ会議
• プレゼンスとメッセージング — 従業員が電話やメッセージを送信する前に、誰が対応可能かを確認できるステータス インジケーターと常設チャット

これら 4 つの要素には、キュー管理、オムニチャネル ルーティング、顧客対応ボリューム専用に構築された別のカテゴリを定義するエージェント パフォーマンス分析は含まれていません。 コンタクトセンター ソフトウェア。この区別は、まさに UCaaS 定義に関するほとんどの混乱が実際に始まる場所であり、直接解き明かす価値があります。

UCaaS ではないもの: よくある混乱点

この用語は、ベンダーとバイヤーが同様に境界線を曖昧にすることが多いため、明確に分離する価値のあるいくつかの関連カテゴリと混同されます。

• UCaaS は VoIP ではありません。 VoIP (Voice over Internet Protocol) は、インターネット経由で通話を伝送する基盤となるテクノロジーです。 UCaaS は通話機能に VoIP を使用しますが、その上にメッセージング、ビデオ、コラボレーションがバンドルされています。 VoIP は要素です。 UCaaS は、それを中心に構築された完成品です。
• UCaaS は CCaaS ではありません。 CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) は、ルーティング、キュー、エージェント分析を備え、顧客対応の通話量を考慮して構築されています。 UCaaS は、社内の従業員間のコミュニケーションのために構築されています。この 2 つは、単一のビジネスで組み合わせて使用​​されることがよくありますが、まったく異なる問題を解決します。
• UCaaSはCPaaSではありません。 CPaaS (Communications Platform as a Service) は、開発者が独自のソフトウェアにカスタム通信機能を構築するためのビルディング ブロック、SMS、音声、およびビデオ用の API を提供します。 UCaaS は完成した、すぐに使用できるアプリケーションです。 CPaaS は、ゼロから構築するためのツールキットです。

ベンダーを評価する際に定義が重要な理由

この定義を正しく理解することは、単なる語彙の練習ではありません。ベンダーは定期的にこの用語を拡張して、その一部のみを満たす製品、たとえば、実際の電話や PSTN 接続がまったくないのに「完全な UCaaS」として販売されている、基本的なチャットを追加したビデオ会議ツールをカバーします。

正式な定義は、 ガートナー用語集は、ほとんどの企業のバイヤーが調達プロセス中にベンダーの請求に責任を負わせるために使用する基準点です。

契約に署名する前に、電話、PSTN 接続、ビデオ、プレゼンス付きメッセージングの 4 つのコア コンポーネントすべてを確認する企業は、実際にはビデオ ツールであるものを購入し、レーベルが暗示しているように実際には電話システムを置き換えることができないことが数カ月後に判明するというよくある罠を回避できます。

リングフローが適合する場所

Ringflow は UCaaS プラットフォームではないので、それに合わせてラベルを拡大するのではなく、それについて直接言う価値があります。これはクラウド コンタクト センターおよび AI セールス プラットフォームとして構築されており、一般的な社内コラボレーション ツールではなく、AI セールス コーチングや AI 通話最適化などの名前付き機能を備え、顧客対応の通話とセールス エンゲージメントを目的として構築されています。

両方を必要とする企業は通常、Ringflow のツールと並行して内部通信用の UCaaS ツールを実行します。 中小企業 または、エンタープライズは、単一の UCaaS 定義がカバーするように設計されていなかった両方のジョブを 1 つのプラットフォームで実行することを期待するのではなく、2 つのカテゴリを分離して、顧客に直面するすべてのことを計画します。

結論

UCaaS には、マーケティング言語を取り除いた正確で確認可能な定義があります。それは、ビジネス テレフォニー、PSTN 接続、ビデオ会議、メッセージングを 1 回のログインで組み合わせた、クラウド ホスト型のサブスクリプション ベースのプラットフォームです。これら 4 つのピースのうち 1 つが欠けているものは、ラベルが付いた別の何かです。ベンダーを評価する企業にとって、そのチェックリストは頭字語そのものよりも重要です。これは、取引を成立させるために期間を延長したビデオ ツールと本物の UCaaS プラットフォームを区別する最速の方法だからです。

クイック FAQ