ユニファイド コミュニケーションの本当の利点

導入

ユニファイド コミュニケーションはほぼ完全に価格で売り込まれます。山積みのベンダー契約を 1 枚の請求書に置き換えれば、それで終わりです。

この部分は現実ですが、電話、ビデオ、メッセージングが 3 つの切断されたプラットフォームではなく 1 つのプラットフォームで実行されると、実際に何が変わるのかの最小部分でもあります。

ほとんどの提案が無視する難しい質問は、切り替え後に何が起こるか、つまりチームが実際に迅速に調整できるかどうか、オンボーディングが容易になるかどうか、実際の移行に伴うコスト削減が存続するかどうかです。このガイドでは、コストの計算、

回収時間を防御可能な ROI 数値に変える方法、調整によりチームが日々気づくこと、1 つのシステムを共有する分散チームで何が変わるか、正直に言ってマーケティングに及ばない利点はどこにあるのか。

ビジネスにとって「統合」が実際に重要な理由

電話システム、ビデオ ツール、メッセージ アプリが互いに会話しないと、少なからず不便が生じます。これらは、会話のコンテキストが静かに失われる可能性がある 3 つの別々の場所を作成します。

チャットで始まり通話に移行し、フォローアップ電子メールが必要な顧客とのやり取りでは、後で手動で履歴をつなぎ合わせる必要はありません。

これらのチャネルを統合すると、通話記録、チャット スレッド、録画されたビデオ会議がすべて同じ場所に存在し、同じ連絡先レコードに関連付けられることになります。

この 1 つの詳細に、コスト、スピード、柔軟性といった下流側の利点のほとんどが実際に反映されます。

これらのチャネルを統合すると、通話記録、チャット スレッド、録画されたビデオ会議がすべて同じ場所に存在し、同じ連絡先レコードに関連付けられることになります。

この 1 つの詳細に、コスト、スピード、柔軟性といった下流側の利点のほとんどが実際に反映されます。

• 落ちたスレッドをスムーズに拾い上げます — 休暇中の同僚をサポートするサポート担当者は、白紙の状態から始めて顧客に繰り返すのではなく、通話メモ、チャットログ、最後のメールなどの全履歴を確認します。
• 顧客にチャネルの選択を強制する必要はありません。電話を好む人もいれば、テキストメッセージやチャットを使いたい人もいます。バックエンドを統合するということは、どのチャネルが使用されても、その後その記録が同じ場所に保存されることを意味します。
• ビジネス向けのシンプルなレポート - 連絡先 ID、タイムスタンプ形式、解決済みとしてカウントされる定義が異なる 3 つの個別のエクスポートを調整するのではなく、通話量、応答時間、解決率を 1 つのシステムから取得します。

コミュニケーションツールを統合するためのコストケース

節約効果は実際のものであり、独立した調査全体でかなり一貫しています。1 つの統合プラットフォームに移行した企業は通常、総通信コストをおよそ 4 分の 1 から 5 分の 2 削減します。

従業員数 100 名の企業の場合、以前の体制がどれほど時代遅れで分散していたかにもよりますが、その範囲は年間 20,000 ドルから 60,000 ドルの間になります。

その数字の大きさは、企業が実際に何を置き換えるかに大きく依存します。当社の内訳 電話システムの価格設定 ハードウェアの使用年数、契約期間、切り替え前に個別に請求を行っていた個別のベンダーの数など、何が普及を促進したかについて説明します。

• すでに最新の、よくメンテナンスされたセットアップを実行しています。トリミングする無駄が少ないため、節約額はその範囲の上限ではなく、その範囲の下限に収まります。
• 請求書は 3 つではなく 1 つになります。請求サイクルを個別に調整したり、更新日を 3 つ追跡したり、何か問題が発生した場合に 3 つの個別の停止チケットを提出したりする必要はありません。
• それに加えて、ハードウェアの請求額も削減されます。固定電話やオンプレミスの PBX 機器は、従業員がすでに所有しているデバイス上で実行されるソフトウェアに置き換えられますが、通常、定期的なサブスクリプションの節約額よりも総額の一部は小さくなります。

回復した時間を測定可能な ROI に変える

ベンダーの事例研究は見出しの ROI 数値を好みますが、そのうちのいくつかは本当に印象的です。頻繁に引用される分析では、中規模の展開の 3 年間の収益率は 2,000% を超えています。これほど劇的な数字は例外であり、誰もが予算を計画すべき基準ではありません。

収益を測定するより確実な方法は、単一のパーセンテージではなく、回収時間を測定することです。 AI を活用した通話要約と自動ログ エージェントは通話ごとに 2 ～ 5 分を節約できます。 1 日に 50 件の電話を処理する 20 人のチーム全体でこれを掛け合わせると、

そして、1 日あたりのエージェントの作業時間は 100 時間を優に超えます。かつては手動で行われていた作業が、現在ではまったく行われなくなりました。

• 主要なベンダーの ROI 数値は懐疑的に扱ってください。ユニファイド コミュニケーションの生産性に関する独立した調査は、売りたいものを持っている人から提供されたものではないため、有益なチェックとなります。
• ケースを作成するときは、エージェントの勤務時間を過ぎてください。応答時間の短縮は、多くの場合、顧客維持や取引速度の下流にも現れます。数値化するのは難しいですが、多くの場合、リーダーが実際に最も気にしていることは何ですか
• 比較する前にベースラインに注意してください。すでに効率的なシステムに対して ROI を測定することは、崩壊しつつあるシステムに対して測定する場合よりも劇的に劣るように見えます。どちらの比較も間違っていません。答えが異なるだけです

より迅速な調整、より少ないハンドオフのドロップ

独立したアナリストの調査によると、ユニファイド コミュニケーションによる全体的な生産性の向上は約 5 分の 1 から 4 分の 1 であり、特に内部調整により 3 分の 1 近く改善されています。

部門や場所を越えて定期的に作業するチームは、その範囲の上位に位置する傾向があります。

その向上のほとんどは、単一の機能によるものではありません。それは、1 つのタスクを完了するために 4 つの別々のアプリを切り替える際の小さな摩擦を取り除くことで得られます。

以前はメールのチェック、次にチャット、そして別のビデオ ツールのチェックを意味していたステータス更新が、現在では 1 つのスレッド内で行われます。

• 生産性の向上として宣伝されることはほとんどありませんが、オンボーディングの高速化 - 1 回のログイン、1 つのディレクトリ、1 つの通知システムにより、3 つの別々のツールにアクセスするよりも早く新入社員がフルスピードで作業できるようになります
• 離職率や成長率が最も早くなります。年間 1 人を雇用するチームはその違いにほとんど気づきませんが、四半期に 20 人雇用するチームはセットアップ費用が繰り返し支払われるため、すぐに違いに気づきます。
• その上で、よりシンプルな会議 - スケジュール、ダイヤルイン、画面の共有はすべて、誰かが招待を送信したときにのみ再検出される別のアプリではなく、チームが他のすべての目的ですでに使用している同じログイン内で行われます。

分散したチームを 1 つのシステム上に維持する

統合プラットフォームにより、IT エンジニアが新しい場所ごとに個別に行うのではなく、オフィスやタイムゾーンを超えて一貫した通信がデフォルト設定になります。

2 番目のオフィスを開設したり、買収によってチームを吸収したりすることは、並行システムをゼロから構築するのではなく、既存のシステムを拡張することを意味します。

この利点は、従業員が完全に分散している企業にとってさらに有利になります。

私たちのガイド リモートチームコミュニケーション チームが建物を共有しなくなることで何が変わるのか、誰も部屋を見渡すだけで済むのになぜプレゼンスとステータス機能がより重要になり始めるのかについて、さらに深く掘り下げています。

• 広く引用されている大企業に関する事例では、既存のツール全体にリアルタイム プレゼンスを展開した後、生産性が約 30% 向上したと報告されています。ほとんどの企業が実際にはこの値をはるかに下回っているため、これを典型的な結果ではなく強い上限として扱います。
• タイムゾーンは、同じ問題のより微妙なバージョンを生み出します。プレゼンスインジケーターにより、時計に基づいて推測するのではなく、同僚が実際にオンラインになっている時間を示すことで、8 時間間隔で送受信されるメッセージのやり取りが削減されます。
• 少なくとも頻繁ではあるが、この利点が最も顕著に表れるのは合併と買収です。買収したチームの電話番号、内線番号、コール ルーティングを既存のプラットフォームに組み込むには、通常、各サイトでの個別のハードウェアの展開に数か月かかるのではなく、数日かかります。
• その柔軟性のいずれにおいても、すべてのオフィスで同一のハードウェアを実行する必要はありません。クラウドベースのプラットフォームは、誰かが会社のラップトップ、個人の電話、またはブラウザのタブからダイヤルインしているかどうかに関係なく、同じように機能します。

実際にはメリットが十分でない場合

これらはいずれも自動的には起こりません。実際のトレーニングや明確な移行計画を行わずに展開された統合プラットフォームは、上記のすべての数値を下回る傾向があり、場合によっては悪くなる場合もあります。このツールはこれらの利益を得る機会を生み出します。誰かが実際にそれらを捕まえるという保証はありません。

また、統合により、複数の独立した障害点が 1 つに置き換えられます。

障害は、単一のチャネルだけでなく、電話、ビデオ、メッセージングに同時に影響を及ぼします。これは、コストと生産性の問題を正直に比較検討する価値のある実際のトレードオフであり、セールストークでごまかすべきものではありません。

• 移行自体には、ROI 予測にほとんど表れないコストがかかります。通話ルーティング ルール、連絡先記録、既存の電話番号をレガシー システムから移行するには、実際に何時間もかかります。また、リリース日に間に合うようにその手順を急ぐのは、展開が間違った方向から始まることがよくある方法です。
• 従業員の抵抗は、同じリスクの静かなバージョンです。古い電話とビデオのセットアップを何年も使用してきたスタッフは、自動的に新しいインターフェイスを歓迎しません。また、実際のトレーニングを省略した展開では、古い習慣が新しいツールと並行して何か月も続く傾向があります。
• ベンダー ロックインも明確に名前を付ける価値があります。通話履歴、連絡先記録、およびワークフローが 1 つのプラットフォーム内に存在すると、後でプロバイダーを切り替えるとリアルタイムでコストがかかり、混乱が生じます。これはほとんどの企業にとって公正な取引ですが、それが起こることを理解せずに参入できる企業はありません。

TechTarget の報道内容 ユニファイド コミュニケーションの生産性の評価は、ベンダー独自の事例研究が述べていることを繰り返すのではなく、これらの主張を独立して比較検討するため、ここでも有用な現実確認になります。

結論

これらの利点はどれも単独で独立して存在するものではありません。企業が実際に切り替えを完了し、慎重に展開を管理すると、コストの削減、復旧時間、調整の向上、分散チームの柔軟性がすべてさらに高まります。

この提案の正直な言い方は、ユニファイド コミュニケーションがすべてを自力で解決するというものではありません。 1 つのプラットフォームに統合することで、十分な場所で十分な摩擦がなくなり、その展開が実際に必要な注目を集めれば、利点が自然に現れる傾向があります。

まだ移行を検討している企業にとって、より有益な問題は、これらの利点が一般的に存在するかどうかではなく、その証拠は確実です。重要なのは、特定のチーム、ワークロード、現在のセットアップが、実際にそれらの数値が維持される条件と実際に一致するかどうかです。

このレンズは、このガイドのすべての図を読むのにも最適なレンズです。それぞれを、契約が締結され古いシステムがオフになった瞬間に自動的に得られる保証ではなく、採用と展開の規律によって形作られた範囲として扱います。

よくある質問