UCaaSとは何ですか?サービスとしてのユニファイド コミュニケーションの説明

導入

数年ごとに新しい電話やコラボレーション ツールが登場し、それぞれが最後のものを置き換えることを約束します。

UCaaS が異なる点は、電話システム、会議アプリ、チーム チャットなど、すべて 1 つのサブスクリプションでクラウドから提供される、山積みの個別のツール自体を置き換えることです。

これは大きな約束なので、ベンダーを比較したり何かに署名したりする前に、UCaaS とは何なのかを正確に知っておくと役立ちます。

このガイドでは、UCaaS とは何か、舞台裏でどのように動作するか、UCaaS に付属する機能について説明します。また、UCaaS と CCaaS を比較し、利点と欠点をリストし、プラットフォームを選択する方法も示します。

古い電話システムを交換する場合でも、ハイブリッド チームをサポートする場合でも、UCaaS がビジネスに対して何ができるのか、何ができないのか、そして最初に何を確認する必要があるのか​​を明確に把握できます。

UCaaS とは正確には何ですか?

UCaaS は、Unified Communications as a Service の略です。これはクラウドで提供されるサブスクリプションであり、すべての従業員が 1 つのアプリケーション内でビジネス通話、ビデオ会議、チーム チャット、ファイル共有を行うことができます。

プロバイダーがシステムのホストと保守を行うため、会社はサーバーや電話ハードウェアを購入せず、必要なユーザーと機能の料金を毎月支払うだけです。スタッフに必要なのはインターネットとデバイスだけです。

3 つのアイデアがそれを定義します。まず、コール ルーティングや電子メールへのボイスメールなどのテレフォニー機能が、古いオフィスの電話システムを置き換えます。 2 つ目は、公衆電話ネットワークに接続できるため、スタッフは任意の番号に電話をかけたり、電話を受けたりすることができます。

第三に、コラボレーション ツールはメッセージングと会議を同じ場所にもたらします。ほとんどのプロバイダーはマルチテナントです。これは、多くの顧客が同じ安全なクラウド プラットフォームを共有していることを意味します。

• クラウドから提供され、オフィスに電話ハードウェアを設置する必要はありません
• 月額サブスクリプションとして販売され、通常はユーザーごとに価格設定されます
• 自社番号を使ったビジネスフォン通話も含まれます
• 公衆電話網に接続して任意の番号に通話可能
• 同じアプリにビデオ会議、チームチャット、ファイル共有を追加します
• プロバイダーが管理する共有マルチテナント プラットフォーム上で実行されます
• 1 回のログインでデスクトップ、携帯電話、固定電話で動作します
• 従業員が電話をかける前にお互いの空き状況を確認できるようにする

UCaaS は実際にどのように機能するのでしょうか?

UCaaS プラットフォームは、プロバイダーが所有および保守するサーバー上で実行されるため、インターネット接続以外にオフィス内に何も存在する必要はありません。会社がプランにサインアップすると、プロバイダーが電話番号、内線番号、ユーザー アカウントを設定します。

その後、従業員はデスクトップまたはモバイル アプリをインストールしてサインインし、同じ画面から通話、メッセージング、会議への参加を開始します。プロセス全体には、多くの場合、数週間ではなく数日かかります。

音声とビデオはインターネット上を移動するため、通話の品質はプロバイダーだけでなくネットワークにも依存します。プロバイダーは、セキュリティ パッチ、機能更新、稼働時間もバックグラウンドで処理します。

通常、新入社員を追加するということは、機器を注文するのではなく、ライセンスと番号を割り当てることを意味し、ユーザーの削除はその逆の方法で行われるため、成長とスタッフの変更の管理がはるかに簡単になります。

• 必要なユーザーと機能を設定したプランに登録する
• プロバイダーはチームの番号、内線番号、ユーザー アカウントを作成します
• 従業員はデスクトップまたはモバイル アプリをインストールし、1 回のログインでサインインします。
• VoIP テクノロジーを使用したインターネット経由での通話とビデオの送信
• プロバイダーはサーバー、セキュリティ パッチ、ソフトウェア アップデートを管理します
• 管理者は Web ポータルからユーザー、コール ルーティング、設定を管理します
• ユーザーの追加または削除は、ハードウェアの注文ではなく、ライセンスの変更です。
• インターネット帯域幅とネットワーク品質が通話エクスペリエンスを形成します

UCaaS プラットフォームにはどのような機能が備わっていますか?

正確なバンドルはベンダーやプランによって異なりますが、ほとんどのプラットフォームは同様のコアを共有しています。ビジネス通話には、自動応答、電話転送、電子メールへのボイスメール、および着信グループが付属しています。

ビデオ会議では画面共有と録画が追加され、チーム チャットでは簡単な質問やファイル共有が処理されます。プレゼンス インジケーターにより、連絡を取る前に、誰が空いているか、通話中、または外出中であるかがわかります。これらの基本は、日常のニーズのほとんどをカバーします。

通話は、チームがアプリを最も厳密に比較することが多い場所です。多くのプロバイダーには以下が含まれます ビジネスソフトフォンアプリ ラップトップや携帯電話を完全なオフィス回線に変えることで、スタッフはどこからでも会社の番号を使用できるようになります。

上位のプランでは、CRM 統合、分析、通話の文字起こしや会議の概要などの AI ツールが追加される場合があります。価格を比較する前に、どのプランにどの機能が含まれているかを確認し、まずデモを依頼してください。

• 自動応答、通話ルーティング、ビジネス通話用の電子メールへのボイスメール
• 画面共有、録画、組み込みチャットを備えたビデオ会議
• チャネル、ダイレクト メッセージ、ファイル共有を使用したチーム メッセージング
• 誰が応答可能か、話中か、または不在であるかを示すプレゼンス ステータス
• 通話、チャット、会議を継続できるデスクトップ アプリとモバイル アプリ
• CRM、カレンダー、電子メール、ヘルプデスク ツールとの統合
• 使用状況レポートと通話品質データを備えた管理者ダッシュボード
• 文字起こし、要約、通話に関する洞察のためのオプションの AI ツール

UCaaS と CCaaS: 実際の違いは何ですか?

それらを区別する最も簡単な方法は、相手が誰であるかです。 UCaaS は、社内のチームワークのために構築された通話、会議、チャットにより従業員を相互に接続します。

CCaaS (サービスとしてのコンタクト センター) は、大量の通話向けに構築されたキュー、ルーティング、レポート機能を使用して、従業員と顧客を結び付けます。どちらもクラウドで実行されますが、異なるジョブ向けに設計されているため、間違ったものを選択すると、コストが高くつくよくある間違いです。

圧力がかかるとギャップが現れます。何百もの顧客からの電話を処理するエージェントのチームには、スキルベースのルーティング、ライブ キュー ビュー、通話録音、エージェント スコアカードが必要ですが、ほとんどの UCaaS ツールでは詳細には提供されていません。

について読む UCaaS と CCaaS の違い さらに詳しく説明します。また、ベンダーは相互に機能を借用していることに注意してください。そのため、実際のトライアルはどんなパンフレットよりも優れているため、購入する予定の製品を常に実際に試してください。

• UCaaS は従業員同士を結び、CCaaS は従業員と顧客を結びます
• UCaaS は、内部通話、会議、チャット、プレゼンス用に構築されています
• CCaaS は、キュー、スキルベースのルーティング、エージェントのレポート用に構築されています
• CCaaS は通話録音、品質スコアリング、従業員管理を追加します
• UCaaS の価格は通常ユーザーごとに設定されますが、CCaaS の価格はエージェントごとに設定されることがよくあります
• 社内通話がほとんどの小規模チームは、UCaaS だけで始めることができます
• 営業チームとサポート チームは、多くの場合、顧客との通話のために CCaaS 機能を必要とします。

UCaaS の利点、コスト、欠点

主な利点はシンプルさです。 1 つのサブスクリプションで電話システム、会議ツール、チャット アプリが置き換えられ、チームは単一のインターフェイスを学習します。

ハードウェアを購入する必要がないため、初期費用が低くなり、新しいオフィスや繁忙期に合わせてスケールアップする場合は、ライセンスを追加するだけで済みます。リモート スタッフやハイブリッド スタッフも、本社のスタッフと同じツールを利用できます。

トレードオフがあります。 UCaaS は通常、毎月ユーザーごとに料金が設定されるため、従業員数や選択したプラン層に応じてコストが増加します。サービスはインターネット接続に依存しており、所有するシステムに比べてカスタマイズが制限される場合があります。

後からプロバイダーを切り替える場合は、新規契約、番号移行、再トレーニングも必要になるため、月額料金だけでなく、数年間の総コストを契約前に比較してください。

• 電話ハードウェアを購入または保守する必要がないため、初期費用が削減されます
• チームの変更に応じてライセンスを追加または削除することで簡単に拡張できます
• 3 つの個別のツールではなく、1 つのアプリで通話、会議、チャットを実行
• どこからでも勤務するリモートおよびハイブリッド スタッフに対するサポートの向上
• 自動アップデートやセキュリティパッチはプロバイダーが対応
• ユーザーごとの価格は、大規模なチームや上位のプラン階層では急速に増加する可能性があります
• 通話の品質と稼働時間はインターネット接続とネットワークによって異なります
• 後でプロバイダーを切り替えると、新規契約、番号移行、再トレーニングが必要になります

UCaaS プラットフォームの選択方法

機能リストではなく、チームがどのように機能するかから始めましょう。顧客に電話をかけている人の数と、チャットや会議を主にしている人の数を数えて、プランがその両方をカバーしているかどうかを確認します。

実際のネットワークで通話品質をテストし、プロバイダーに稼働時間の確約を書面で求め、スタッフがすでに毎日使用しているデバイスでアプリが適切に動作することを確認します。テストには実際のユーザー数人が参加します。

クラウド プロバイダーが通話とメッセージを保留するため、セキュリティには注意が必要です。の NIST パブリック クラウド ガイドライン データ保護、アクセス制御、インシデント処理について何を尋ねるべきかを説明します。

ほとんどの通話が顧客との場合は、UCaaS と並行して、または代わりに、Ringflow などのコンタクト センター プラットフォームを検討してください。その目的のために構築されているからです。すべてのベンダーに同じ質問を持ち込んでください。

• 誰が顧客に電話をかけ、誰が社内で主に共同作業を行うかをリストする
• 必要な通話、会議、チャット機能がプランに含まれていることを確認してください
• 実際のオフィスおよびホーム ネットワークで通話とビデオの品質をテストする
• 書面による稼働時間の約束と公開ステータスページを要求する
• 暗号化、多要素サインイン、ロールベースの管理制御を確認する
• CRM、カレンダー、電子メール ツールとの統合を探す
• アドオンや番号移植を含む、数年間にわたる総コストを比較する
• 全員に展開する前に、無料トライアルまたはパイロット グループから始めてください。

結論

UCaaS は、ビジネス通話、会議、チャット、ファイル共有をチームの 1 つのアプリにまとめたクラウド サブスクリプションです。電話ハードウェアを削除し、ライセンスに応じて拡張できるため、コミュニケーションが主に同僚間で行われる企業に適しています。

トレードオフとしては、ユーザーごとのコストとインターネット接続への依存があるため、コミットする前にテストすることは有益です。得意な仕事に応じて選択すれば、会社の成長に合わせて成長する可能性があります。

チームが顧客への電話対応にも一日を費やしている場合は、それについては別途計画してください。 Ringflow は顧客対応側向けに構築されており、営業およびサポート チーム向けのルーティング、レポート、AI ツールを備えているため、多くの企業が内部コラボレーション用の UCaaS ツールを並行して実行しています。

実際のニーズから始めて、パイロット グループを試し、結果が明確になったら拡張し、ニーズの変化に応じて毎年選択を見直します。

よくある質問