소개
콜센터 소프트웨어는 고객을 올바른 상담원에게 연결하고, 전화를 건 상담원을 보여주고, 다음에 무슨 일이 일어나는지 기록하는 시스템입니다. 이것이 없으면 팀은 공유 회선, 스프레드시트 및 많은 메모리의 통화를 처리합니다.
이를 통해 모든 통화에는 경로, 소유자 및 기록이 있습니다.
시장은 혼잡하며 대부분의 공급업체는 동일한 단어로 자신을 설명합니다. 이 가이드에서는 이에 대해 설명합니다.
이러한 플랫폼의 기능, 중요한 기능, 주요 유형의 차이점, 1년 후에도 여전히 만족할 플랫폼을 선택하는 방법에 대해 설명합니다.
콜센터 소프트웨어란 무엇입니까?
콜센터 플랫폼이 관리합니다. 인바운드 그리고 아웃바운드 고객 대화 에이전트 팀을 위해. 전화에 응답하고, 메뉴와 규칙에 따라 정렬하고, 대기열에 넣은 다음 가장 적합한 상담원에게 전달합니다.
또한 감독자에게 무슨 일이 일어나고 있는지 실시간으로 보여주고 말한 내용에 대한 기록도 제공합니다.
최신 플랫폼은 음성 그 이상을 제공합니다. 채팅, 이메일, 문자 메시지를 하나의 에이전트 작업 공간으로 가져오므로 고객은 같은 내용을 반복하지 않고도 채널을 전환할 수 있습니다.
다음과 같은 클라우드 컨택센터 Abxxyz1234def AI 컨택센터 이 접근 방식을 따릅니다. 음성, 채팅, 이메일 및 SMS는 라우팅, 대기열 대시보드 및 상담원 지원 기능이 내장되어 단일 작업 공간에 나타납니다.
실제로 단일 호출은 짧은 경로를 따릅니다. 발신자가 전화번호에 도달하면 메뉴 또는 빠른 질문을 통해 요청이 정렬되고, 플랫폼은 기술 및 가용성을 기준으로 상담원을 선택하며, 상담원은 통화가 연결될 때 고객 기록을 확인합니다.
통화가 끝나면 메모, 녹음 및 결과가 저장되므로 해당 고객과 대화하는 다음 사람이 전체 그림을 가지고 시작할 수 있습니다.
팀은 일반적으로 몇 가지 명확한 문제를 해결하기 위해 이와 같은 플랫폼을 채택합니다.
- 오래 기다림: 발신자는 올바른 사람에게 연락할 수 없는 상태로 줄을 서서 앉아 있습니다.
- 가시성 없음: 감독자는 고객이 불만을 표시할 때까지 대기열 급증을 확인할 수 없습니다.
- 흩어져 있는 역사: 상담원은 이전 통화나 메시지에 대한 맥락이 부족합니다.
- 수동 다이얼링: 아웃바운드 팀은 전화 통화에 시간을 허비합니다, 음성 메일 및 메모
- 약한 보고: 리더는 통화 데이터를 서비스 품질과 연결할 수 없습니다.
핵심 콜센터 소프트웨어 기능
긴 기능 목록에는 플랫폼이 적합한지 여부를 결정하는 몇 가지 기능이 숨겨져 있습니다. 이것부터 시작하세요.
- 대화형 음성 응답(IVR): 전화를 건 사람을 맞이하고 필요에 따라 정렬하는 메뉴
- 기술 기반 라우팅: 기술, 언어 또는 계정 소유권을 사용하여 각 통화를 가장 잘 처리할 수 있는 상담원에게 보냅니다.
- 대기열 및 콜백: 발신자를 공정하게 처리하고 오래 기다리지 않고 콜백을 제공합니다.
- 옴니채널 받은 편지함: 단일 고객 기록으로 음성, 채팅, 이메일, SMS를 한곳에 보관합니다.
- 아웃바운드 전화걸기: 요금제에 따라 달라지는 다이얼러 모드로 캠페인을 지원하고 통화 규정을 계속 준수할 수 있는 제어 기능도 지원합니다.
- 통화 녹음 및 모니터링: 감독자는 통화를 검토하고 상담원을 지도할 수 있습니다.
- 실시간 대시보드: 대기열 길이, 대기 시간 및 상담원 상태가 변경됨에 따라 표시
- 보고 및 분석: 응답률, 처리 시간 등 팀을 운영하는 데 사용하는 수치를 추적합니다.
- CRM 통합: 고객 기록에 통화를 기록하고 전화가 오면 화면에 기록을 표시합니다.
- AI 지원: 통화 내용을 기록하고 상담원에게 답변을 제안하며 통화 후 요약을 작성합니다.
기능의 수로 플랫폼을 판단하지 마십시오. 매일 사용하는 5가지 서비스가 설정하기 쉽고 상담원이 사용하기 쉬운지 판단하세요.
또한 기능을 사용하는 사람에 따라 기능을 정렬하는 데 도움이 됩니다. 상담원은 라우팅, 옴니채널 받은 편지함, 화면의 고객 기록에 가장 관심을 갖습니다. 감독자는 대시보드, 모니터링 및 녹음에 관심을 갖습니다. 관리자는 보고 및 통합에 관심을 갖습니다.
세 그룹 모두를 잘 지원하는 플랫폼은 데모에서만 인상적인 플랫폼보다 빠르게 채택될 것입니다.
콜센터 소프트웨어 유형
이러한 플랫폼은 일반적으로 실행 위치와 수행 목적에 따라 그룹화됩니다. 아래 표에는 공통 옵션이 나와 있습니다.
| 유형 | 실행되는 곳 | 다음에 가장 적합 | 주요 절충안 |
|---|---|---|---|
| 온프레미스 | 자체 데이터 센터의 서버 | 엄격한 내부 통제 규칙을 갖춘 조직 | 높은 초기 비용과 느린 업그레이드 |
| 클라우드 컨택센터 | 공급자 클라우드, 상담원은 브라우저 또는 앱을 통해 로그인 | 빠른 설정과 원격 상담원을 원하는 팀 | 안정적인 인터넷 연결에 따라 다릅니다. |
| 인바운드 중심 | 클라우드 또는 온프레미스 | 지원 및 서비스 데스크 | 제한된 아웃바운드 캠페인 도구 |
| 아웃바운드 중심 | 클라우드 또는 온프레미스 | 판매 및 회수팀 | 서비스 대기열의 깊이가 적음 |
| 잡종 | 서버의 일부, 공급자 클라우드의 일부 | 단계별로 클라우드로 이동하는 팀 | 관리할 두 가지 환경 |
| 옴니채널 플랫폼 | 구름 | 음성, 채팅, 이메일, SMS를 함께 처리하는 팀 | 시작 시 구성할 항목이 더 많습니다. |
성장하는 대부분의 팀은 하드웨어를 구입하지 않고도 에이전트를 추가하고 설치 담당자에게 전화하지 않고도 라우팅을 변경할 수 있기 때문에 클라우드 플랫폼을 선택합니다.
일반 비즈니스 전화 시스템과 비교하는 경우 전화 시스템은 통화를 사람들에게 라우팅하는 반면 컨택 센터 플랫폼은 대기열, 상담원 성과 및 고객 내역도 관리한다는 점을 기억하십시오.
하이브리드 설정은 이미 장비를 소유하고 단계적으로 클라우드로 이동하려는 팀에 일반적입니다. 새로운 에이전트나 새로운 위치가 클라우드 측에서 시작되는 동안 기존 하드웨어는 계속 실행됩니다.
단점은 한동안 두 가지 환경을 관리하므로 이전 시스템이 폐기될 명확한 날짜를 설정하는 것입니다.
올바른 플랫폼을 선택하는 방법
좋은 선택은 공급업체 기능 페이지가 아닌 자체 작업으로 시작됩니다. 다음 단계를 수행하세요.
- 1통화 믹스를 정의하세요. 작업 중 인바운드, 아웃바운드 또는 혼합 작업의 양과 지원해야 하는 기타 채널을 결정하세요.
- 2상담원 수와 피크 수를 계산합니다. 대기열이 최고조에 달하므로 오늘과 1년 후의 팀 규모와 하루 중 가장 바쁜 시간을 기록해 두세요.
- 3도구를 매핑하세요. 플랫폼이 함께 작동해야 하는 CRM, 헬프 데스크 및 기타 도구를 나열하고 구매할 계획에 통합이 있는지 확인하세요.
- 4중요한 숫자를 선택하세요. 대기 시간, 포기, 첫 번째 연락 해결 등 추적할 결과를 결정하세요. 목록 추적할 가치가 있는 콜센터 지표 좋은 출발점입니다.
- 5설정 시간에 대해 문의하세요. 메뉴가 복잡한 경우 실행하는 데 시간이 얼마나 걸리고 마이그레이션에 필요한 사항이 무엇인지 물어보세요.
- 6요금제 한도를 확인하세요. 통화 녹음 보존, 다이얼러 모드, 분석 깊이 등 어떤 기능이 어떤 계획에 있는지 확인하세요.
- 7파일럿을 실행하세요. 커밋하기 전에 실제 통화를 통해 몇 주 동안 플랫폼에 소규모 팀을 배치하세요.
Abccxyz1234def에는 신용카드가 필요 없고 무료 번호 이전이 포함되지 않은 14일 무료 평가판이 나와 있습니다. 이를 통해 결정하기 전에 팀이 라우팅 및 보고를 테스트할 시간을 제공합니다. 어떤 벤더를 평가하든 자신만의 통화 흐름을 갖춘 시험 또는 파일럿을 요구하십시오.
몇 가지 실수가 계속해서 나타납니다. 팀은 실제 통화 혼합 대신 가장 긴 기능 목록을 구매하거나, 파일럿을 건너뛰거나, 각 계획에 포함된 내용을 확인하는 것을 잊어버리거나, 상담원이 결정에서 제외되도록 합니다.
재판에 두세 명의 상담원과 한 명의 감독관을 참여시키면 브로셔를 읽는 구매자가 결코 볼 수 없는 문제를 포착할 수 있습니다.
보안 및 규정 준수
이러한 플랫폼에는 녹음, 고객 세부 정보, 때로는 결제 정보가 저장되므로 고객 데이터와 관련된 모든 시스템과 동일한 주의가 필요합니다. 아웃바운드 팀의 경우 규칙이 더 엄격합니다.
FTC는 다음과 같은 방법을 설명합니다. 텔레마케팅 판매 규칙 포기한 통화를 제한하고 판매 통화에 대한 요구 사항을 설정하므로 플랫폼이 이러한 한도를 유지하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인하세요.
모든 벤더에게 다음 질문을 해보세요.
- 발신자 인증: 아웃바운드 통화에 STIR/SHAKEN 증명이 포함되어 있습니까?
- 아웃바운드 제어: 통화 규칙을 따르는 데 도움이 되는 내장 컨트롤
- 데이터 암호화: 고객 데이터는 전송 중 및 저장 시 암호화됩니다.
- 녹음 액세스: 녹음을 재생할 수 있고 액세스 기록이 있는 사람
- 녹음 동의: 통화하는 상태와 일치하도록 프롬프트를 설정할 수 있습니다.
- 데이터 처리: 고객 데이터는 어디에 저장되며 얼마나 오래 보관됩니까?
- 신뢰할 수 있음: 계약에 포함된 가동 시간 약속은 무엇이며 크레딧은 어떻게 처리됩니까?
서면으로 답변을 얻으십시오. 영업 전화에서 막연하게 동의하는 것은 약속이 아닙니다.
내부 습관은 공급업체 기능만큼 중요합니다. 필요한 사람에게만 녹음 액세스를 제한하고, 직원이 떠날 때 계정을 제거하고, 통화 데이터를 내보낼 수 있는 사람을 검토하세요. 보안 플랫폼은 여전히 이를 사용하는 사람들에 달려 있습니다.
결론
올바른 플랫폼을 사용하면 고객이 적합한 사람에게 더 쉽게 연락할 수 있고 팀이 더 쉽게 좋은 작업을 수행할 수 있습니다.
통화 조합과 가장 바쁜 시간부터 시작하여 적합한 유형을 선택하고 상담원이 실제로 사용할지 여부에 따라 기능을 판단하십시오.
서명하기 전에 파일럿을 실행하십시오. 실제 통화를 사용한 간단한 테스트를 통해 데모에서는 볼 수 없는 방식으로 라우팅, 통화 품질 및 보고 기능을 확인할 수 있습니다. Abccxyz1234def의 무료 평가판은 자신의 대기열을 처리하는 방법을 확인할 수 있는 위험도가 낮은 방법입니다.
당신이 준비되면
컨택 센터 플랫폼이 자신의 대기열을 처리하는 것을 볼 준비가 되셨습니까?
라우팅, 대기열 및 대시보드를 설정한 후 14일 무료 평가판을 사용하여 같은 날 첫 번째 전화를 받으세요.
자주 묻는 질문
고객의 통화와 메시지를 상담원에게 라우팅하고 대기열을 관리하며 대화를 녹음하는 플랫폼입니다. 또한 감독자에게 실시간 대시보드와 보고서를 제공하여 팀을 관리할 수 있습니다.
비즈니스 전화 시스템은 직원과 고객을 전화로 연결합니다. 컨택 센터 플랫폼은 많은 통화량을 처리하는 팀을 위해 대기열, 기술 기반 라우팅, 상담원 모니터링, 고객 기록 및 보고 기능을 추가합니다.
클라우드는 일반적으로 설정이 더 빠르고 확장이 더 쉬우며 상담원은 어디서나 작업할 수 있습니다. 온프레미스는 보다 직접적인 제어를 제공하지만 초기 비용이 더 많이 들고 변경하는 데 시간이 더 오래 걸립니다. 올바른 선택은 규모, 예산, 규정 준수 규칙에 따라 달라집니다.
최소한 IVR, 기술 기반 라우팅, 대기열, 통화 녹음, 실시간 대시보드, CRM 통합 및 보고 기능을 찾으십시오. 아웃바운드 팀은 다이얼러 모드와 규정 준수 제어도 확인해야 합니다.
간단한 클라우드 설정은 며칠 안에 준비될 수 있지만 복잡한 메뉴와 마이그레이션이 있는 팀은 몇 주가 필요할 수 있습니다. 통화 흐름 및 통합을 기반으로 한 타임라인은 각 제공업체에 문의하세요.
