자동 전화 교환이란 무엇입니까? 설정 가이드 + 15가지 스크립트 예제

소개

자동 전화 교환은 비즈니스 전화에 응답하고 각 발신자를 적절한 사람이나 팀에게 연결하는 자동 음성 메뉴입니다.

접수원이 인사하는 대신 발신자는 짧은 인사말과 몇 가지 옵션을 들은 후 키를 누르거나 원하는 항목을 말합니다. 잘 수행하면 대기 시간이 단축되고 몇 시간 후에 전화를 받을 수 있으며 소규모 팀이 체계적으로 구성됩니다.

Ringflow의 이 가이드에서는 자동 전화 교환이 무엇인지, 통화가 자동 전화 교환을 통해 어떻게 이동하는지, IVR이나 안내원과 어떻게 다른지 설명합니다.

또한 설정 연습, 복사할 수 있는 15가지 인사말 스크립트, 전화를 끊게 만드는 실수에 대한 정보도 제공됩니다. 휴대폰 대시보드에 아무것도 만들기 전에 먼저 종이에 메뉴를 계획하는 데 사용하세요.

자동 전화 교환이란 무엇이며 어떤 역할을 합니까?

자동 전화 교환은 녹음된 인사말과 메뉴를 사용하여 수신 전화에 응답한 다음 발신자가 선택한 항목에 따라 각 통화를 라우팅합니다. 모든 통화의 처음 몇 초 동안 실제 사람을 대체합니다.

발신자는 판매는 1번, 지원은 2번을 누르면 시스템에서 내선 번호, 팀 또는 음성 메일로 연결됩니다.

진료소, 법률 회사, 상점 및 서비스 회사는 모두 고객이 실제로 전화하는 방식과 일치하는 메뉴 옵션과 함께 동일한 기본 설정을 사용합니다. 대신 실제 대화가 가능한 소프트웨어를 원하신다면, AI 접수 안내 고정 메뉴와 어떻게 다른지 설명합니다.

대부분의 최신 자동 전화 교환은 클라우드에서 실행되므로 유지 관리할 하드웨어가 없으며 메뉴를 변경할 필요가 거의 없습니다.

• 자동 전화 교환: 키패드나 음성 선택에 따라 통화를 사람, 팀 또는 음성 메일로 라우팅하는 고정 메뉴입니다.
• IVR: 데이터를 조회할 수 있는 심층적인 시스템이므로 발신자는 누구와도 대화하지 않고도 주문을 확인하거나 청구서를 지불할 수 있습니다.
• 가상 접수원: 종종 원격으로 작업하며 메뉴로 해결할 수 없는 전화에 응답하는 실제 사람이며 Ringflow는 하나의 플랫폼에서 두 가지를 모두 지원합니다.
• AI 접수원: 번호가 매겨진 옵션을 읽어주는 대신 자연스러운 대화를 나누는 소프트웨어입니다.
• 음성 메일: 라우팅이 없는 메시지 상자로 나중에 전화에 응답할 수 있는 1인 기업에 적합합니다.
• 벨소리 그룹: 함께 울리는 여러 전화기로, 메뉴를 대체하지 않고 메뉴 옵션 뒤에 있는 경우가 많습니다.

자동 전화 교환은 어떻게 작동하나요?

전화가 오면 시스템은 다른 사람보다 먼저 응답합니다. 인사말을 재생한 다음 키패드 숫자나 음성 단어와 연결된 메뉴를 재생합니다. 발신자의 선택에 따라 통화를 내선 번호, 부서, 대기열 또는 음성 메일로 전달합니다.

영업 시간 규칙은 전체 메뉴를 자동으로 전환할 수 있으므로 저녁과 공휴일에 고유한 인사말이 제공됩니다.

메뉴는 중첩될 수 있으므로 2를 누르면 지원을 위한 두 번째 메뉴가 열릴 수 있습니다. 모든 내선 번호가 통화 중일 때 대기열은 발신자를 음성 메일로 연결하는 대신 음악이나 상태 업데이트를 통해 대기시킵니다.

대기열은 또한 발신자가 얼마나 오랫동안 기다렸는지 보고할 수 있어 관리자가 인력 배치를 조정하는 데 도움이 됩니다. 계좌 조회 및 결제를 위해 당사는 대화형 음성 응답 가이드 심층적인 자동화가 어떻게 작동하는지 설명합니다.

• 대답: 시스템이 즉시 전화를 받기 때문에 발신자는 전화벨 소리를 듣지 못하고 거기에 아무도 응답하지 않습니다.
• 인사: 짧은 녹음 메시지 또는 문자 음성 변환 메시지로 업체 이름을 지정하고 첫 번째 옵션을 제공합니다.
• 듣기: 시스템은 키패드 누르기를 받아들이거나 일부 계획에서는 발신자의 음성 선택을 받아들입니다.
• 경로: 통화를 일치하는 내선 번호, 전화 수신 그룹, 대기열 또는 음성 메일함으로 전달합니다.
• 전환: 누구도 설정을 변경하지 않고도 통화를 근무 시간 외 또는 휴일 메뉴로 이동하도록 예약합니다.
• 대체: 아무도 전화를 받지 않으면 통화가 음성 메일이나 미리 선택한 백업 번호로 연결됩니다.
• 보고서: 옵션당 통화 횟수는 발신자가 가장 많이 사용하는 선택 사항을 표시하므로 메뉴 순서를 바꾸거나 다듬을 수 있습니다.

자동 전화 교환을 단계별로 설정하는 방법

소프트웨어가 아닌 종이 위에서 설정이 시작됩니다. 사람들이 전화하는 이유를 나열하고 이를 3~5가지 옵션으로 분류한 다음 각 항목에 응답할 사람을 결정합니다.

실제 통화 이유를 반영하는 메뉴는 자연스러운 느낌을 주지만, 조직도를 기반으로 구축된 메뉴는 부서를 모르는 발신자를 혼란스럽게 합니다. 경로가 명확해지면 마지막으로 인사말을 작성하세요.

Ringflow를 포함한 대부분의 클라우드 제공업체에서는 기술자 방문 없이 약 20분 만에 대시보드에서 메뉴를 구축할 수 있습니다. 짧은 전문 녹음이 더 따뜻하게 들리지만 텍스트 음성 변환 인사말은 빠른 실행에 효과적입니다.

어느 쪽이든 나중에 메뉴를 재구성하지 않고도 교체할 수 있으므로 첫 번째 버전이 완벽할 필요는 없습니다. 각 옵션의 소유자가 누구인지 기록해 두십시오. 따라서 변경 사항은 한 사람의 기억에 의존하지 않습니다.

• 선택: 기존 또는 새 사업장 번호에 대한 메뉴 라우팅을 지원하는 제공업체를 선택하세요.
• 녹음: 인사말을 업로드하거나 텍스트 음성 변환을 사용하고, 시작하기 전에 Ringflow에서 미리 보고, 20초 미만으로 유지하세요.
• 구축: 각 메뉴 옵션을 내선 번호, 팀, 대기열 또는 음성 메일함에 할당합니다.
• 일정: 번호를 게시하기 전에 업무 시간, 근무 시간 외, 휴일 경로를 설정하세요.
• 테스트: 녹음에 사용한 것과 다른 전화로 전화를 걸어 모든 옵션을 한 번 시도해 보세요.
• 검토: 팀, 번호 또는 부서가 변경될 때마다 메뉴를 업데이트합니다.
• 문서: 각 옵션의 소유자와 변경 방법을 기록하여 직원 변경으로 인해 라우팅이 중단되는 일이 없도록 하세요.

모든 비즈니스를 위한 15가지 자동 전화 교환 스크립트 예

모든 인사말을 짧게 유지하세요. 발신자는 15~20초 내에 첫 번째 옵션을 들어야 합니다. 왜냐하면 대부분의 사람들은 들을 것인지, 전화를 끊을 것인지 빨리 결정하기 때문입니다. 업체 이름을 먼저 말하고 3~5가지 옵션을 제공하고 항상 사람에게 연락할 수 있는 방법을 제공하십시오.

아래 예제는 해당 패턴을 따르며 템플릿으로 잘 작동합니다. 또한 짧은 메뉴는 반복 통화 시 기억하기가 더 쉽습니다.

업체 이름을 바꾸고 브랜드에 맞게 톤을 조정하세요. 스크립트에서 녹음에 대해 언급하는 경우 로컬 규칙을 먼저 확인하세요. FCC 통화 녹음 가이드 일부 주법에서는 통화 녹음을 금지하고 있습니다.

팀의 실제 작업 방식에 적용되지 않는 옵션을 제거하고 녹음하기 전에 각 줄을 큰 소리로 읽으십시오. 전화기에서는 딱딱한 단어가 눈에 띄기 때문입니다.

• 일반: [Business]에 전화해 주셔서 감사합니다. 판매는 1번, 지원은 2번, 청구는 3번을 누르세요.
• 이중 언어: [비즈니스]에 도달하셨습니다. 영어의 경우 1번을 누르세요. Para español, oprima el 2.
• 교환원: [비즈니스]에 오신 것을 환영합니다. 교환원에게 연락하려면 언제든지 0번을 누르세요.
• Branded: [가치 설명]이 있는 [Business]에 전화해 주셔서 감사합니다. 계속하려면 1을 누르세요.
• 고객 관리: [비즈니스] 고객 관리에 도달하셨습니다. 기존 고객은 1번, 신규 문의는 2번을 눌러주세요.
• 종료: [Business]에 전화해 주셔서 감사합니다. 우리 사무실은 지금 문을 닫았습니다. 메시지를 남겨주시면 다시 전화드리겠습니다.
• 긴급: 몇 시간 후에 우리에게 연락하셨습니다. 긴급한 문제의 경우 1번을 눌러 당직 직원에게 연락하세요.
• 시간: 우리의 시간은 9시부터 5시까지입니다. 그때 다시 전화해 주세요.
• 녹음된 회선: [Business]에 전화해 주셔서 감사합니다. 이 통화는 품질 향상을 위해 녹음될 수 있습니다. 계속하려면 1을 누르세요.
• 클리닉: [클리닉]에 전화해 주셔서 감사합니다. 예약하려면 1번, 청구하려면 2번, 약국은 3번을 누르세요.
• 법률 사무소: [법률 사무소]에 도착하셨습니다. 신규 고객의 경우 1번을 누르고, 기존 사례에 대한 업데이트의 경우 2번을 누르세요.
• 부동산 : [부동산사무소]에 오신 것을 환영합니다. 목록을 보려면 1번을 누르고, 대리점에 직접 연락하려면 2번을 누르세요.
• 레스토랑: [레스토랑]에 전화해 주셔서 감사합니다. 예약은 1번, 케이터링 문의는 2번을 누르세요.
• 오토샵: [오토샵]에 도달하셨습니다. 서비스 예약은 1번, 부품 문의는 2번을 누르세요.

피해야 할 일반적인 자동 전화 교환 실수

몇 가지 실수로 인해 대부분의 발신자는 자동 메뉴를 보고 불만을 표시하며 거의 모든 것을 쉽게 수정할 수 있습니다. 가장 큰 문제는 길이입니다. 메뉴가 너무 많은 옵션을 읽으면 발신자는 목록이 끝나기 전에 첫 번째 옵션을 잊어버립니다.

판매, 지원, 청구 등 단순한 레이블이 포함된 짧은 메뉴는 기발한 문구보다 더 나은 결과를 얻습니다.

두 번째 함정은 막다른 골목이다. 발신자가 연락할 수 없거나 옵션이 잘못된 팀으로 연결되면 전화를 끊고 다시 전화할 수 없습니다.

모든 경로를 정기적으로 테스트하고 대시보드뿐만 아니라 실제 휴대폰에서 오디오를 들어보세요. 급하게 녹음되거나 약하게 녹음된 내용을 더 쉽게 발견할 수 있기 때문입니다. 이러한 초기 비용을 해결하는 데 드는 비용은 나중에 고객을 잃는 것보다 훨씬 적습니다.

• 옵션이 너무 많습니다. 기본 메뉴를 5개 이하로 유지하고 필요한 곳에만 추가 레이어를 추가합니다.
• 사람이 선택할 수 있는 옵션 없음: 항상 사람이나 메시지 상자에 도달하는 0과 같은 키를 제공합니다.
• 오래된 라우팅: 직원, 부서 또는 번호가 변경될 때마다 메뉴를 검토하세요.
• 오디오 불량: 급하게 들리거나, 약하게 들리거나, 따라가기 어려운 인사말을 다시 녹음하세요.
• 긴 인사: 첫 번째 옵션을 지연시키는 슬로건과 프로모션을 자릅니다.
• 명확하지 않은 라벨: 발신자가 모르는 내부 부서 이름 대신 판매 및 지원과 같은 일반 단어를 사용합니다.
• 근무 시간 외 계획 없음: 전화를 건 사람에게 명확한 메시지를 제공하고 업무 시간이 종료되었을 때 세부 정보를 남길 수 있는 방법을 제공합니다.

결론

자동 교환원은 모든 통화의 처음 몇 초를 처리하고 실시간 안내원 없이 사람들을 라우팅합니다. 메뉴를 짧게 유지하고, 인사말을 명확하게 유지하고, 발신자가 항상 연락할 수 있는 방법을 제공하십시오.

잘 사용하면 소규모 팀이 더 크게 보이고 근무 시간 이후 통화가 침묵으로 사라지는 것을 방지할 수 있습니다. 발신자는 처음 몇 초 동안 귀하의 비즈니스를 판단하므로 인사말에 주의를 기울여야 합니다.

이번 주에 종이에 메뉴를 계획한 다음 메뉴를 작성하고 번호를 게시하기 전에 실제 통화를 통해 테스트해 보세요. Ringflow는 무료 평가판을 제공하므로 기술자 없이 메뉴를 만들고, 인사말을 미리 보고, 라우팅을 조정할 수 있습니다.

팀이나 시간이 변경될 때마다 스크립트를 다시 방문하세요. 몇 명의 동료와 함께하는 짧은 파일럿을 통해 고객보다 먼저 혼란스러운 옵션을 발견할 수 있습니다.

자주 묻는 질문