소개
자동 교환은 비즈니스 전화에 응답하고 실시간 안내원 없이 전화를 라우팅하는 자동화된 메뉴입니다. 잘못 입력하면 발신자가 혼란스러운 메뉴를 보고 전화를 끊습니다. 이 가이드에서는 작동 방식과 설정 방법을 다루고 바로 사용할 수 있는 15가지 스크립트를 제공합니다. 또한 가상 접수계가 어디에 적합한지 정확히 배우게 됩니다.
- 메뉴는 자동으로 전화에 응답하고 선택에 따라 연결하므로 안내원이 필요하지 않습니다.
- 설치 시간은 20분 미만입니다. 인사말을 녹음하고, 메뉴를 만들고, 라우팅 규칙을 할당합니다.
- 좋은 인사말 스크립트는 첫 번째 옵션을 제공하기 전에 20초 미만으로 유지됩니다.
- 시스템이 단독으로 해결할 수 없는 통화의 경우 가상 접수원이 인간 계층을 맨 위에 추가합니다.
자동 전화 교환이란 무엇입니까?
자동 전화 교환은 걸려오는 전화에 응답하고 녹음된 메뉴를 재생하여 발신자가 음성이나 키패드로 옵션을 선택할 수 있도록 합니다. 모든 통화의 처음 몇 초 동안 실제 사람을 대체합니다. 발신자는 "판매는 1번, 지원은 2번을 누르세요"라는 말을 듣게 되면 자동으로 연결됩니다. 대부분의 기업은 하나의 시스템을 사용하여 근무 시간 외에도 모든 통화를 동일한 방식으로 처리합니다.
소매점, 진료소, 법률 회사 및 서비스 기업은 모두 고객이 실제로 전화하는 방식에 맞춰 다양한 메뉴 옵션을 사용하는 동일한 기본 설정을 사용합니다. 레스토랑은 예약과 케이터링을 기준으로 라우팅할 수 있고, 진료소는 일정과 청구를 기준으로 라우팅할 수 있습니다.
설정 자체는 대부분의 최신 공급자의 클라우드에 있으므로 설치하거나 유지 관리할 물리적 하드웨어가 없습니다.
소규모 팀에는 하나의 공유 회선으로 라우팅되는 3~4개의 옵션이 있는 단일 레이어만 필요한 경우가 많습니다. 규모가 큰 팀에서는 부서별 메뉴를 추가하므로 영업팀에 전화한 고객은 지원이나 청구를 위한 옵션을 기다리지 않습니다. 어느 쪽이든 목표는 동일합니다. 가능한 한 적은 단계를 거쳐 발신자를 올바른 위치로 안내하는 것입니다.
빠른 구별: 메뉴와 IVR
사람들은 종종 이러한 용어를 같은 의미로 사용하지만 간단한 메뉴는 일반적으로 사람이나 부서에 대한 기본 통화 라우팅만 처리합니다. IVR(대화형 음성 응답)을 통해 발신자는 사람에게 연락하지 않고도 요금을 지불하거나 주문 상태를 확인할 수 있습니다.
자동 전화 교환은 어떻게 작동하나요?
전화가 오면 시스템이 사람보다 먼저 응답합니다. 인사말을 재생한 다음 키패드 숫자나 음성 단어와 관련된 옵션 메뉴를 재생합니다. 발신자의 선택에 따라 통화를 내선 번호, 부서, 대기열 또는 음성 메일로 전달합니다. 업무 시간 규칙은 밤이나 휴일에 자동으로 다른 메뉴로 전화를 보낼 수 있습니다.
대부분의 설정은 중첩된 메뉴도 지원하므로 2를 누르면 해당 부서와 관련된 두 번째 메뉴가 열릴 수 있습니다.
통화 대기열은 바쁜 회선을 위해 이 설정과 함께 작동하여 모든 내선 번호가 이미 사용 중일 때 발신자를 음성 메일로 직접 보내는 대신 음악이나 상태 업데이트로 발신자를 대기시킵니다. 전화 수신 그룹은 비슷한 접근 방식을 사용하여 여러 내선 번호에 동시에 전화를 걸어 가장 먼저 전화를 받는 사람이 전화를 받습니다.
가상 접수원과 자동 교환원: 차이점은 무엇입니까?
대부분의 가이드가 건너뛰거나 잘못 대답하는 질문입니다. 한 가지 옵션은 완전히 자동화되어 있습니다: 메뉴, 녹음 및 라우팅 규칙. 가상 접수원은 메뉴가 해결되지 않거나 사람의 손길이 필요한 전화를 처리할 수 없는 전화에 응답하는 실제 사람(종종 원격)을 추가합니다.
많은 소규모 기업에서는 기본 메뉴만으로 시작한 다음, 통화량이나 복잡성이 커지면 가상 안내원을 추가합니다. Ringflow는 하나의 플랫폼에서 두 가지를 모두 지원하므로 팀은 나중에 공급자를 전환하지 않고도 인간 계층을 추가할 수 있습니다. 가상 접수원과 자동 교환원 질문에 대한 솔직한 대답은 대부분의 성장하는 기업이 결국 둘 중 하나가 아닌 둘 다를 원한다는 것입니다.
통화량이 적고 예측 가능하기 때문에 단일 위치 부티크에는 자동화된 레이어만 필요할 수도 있습니다. 빠르게 성장하는 병원이나 법률 회사는 일정 충돌이나 긴급 사례 업데이트와 같이 실제 사람이 메뉴에서 제대로 처리할 수 없는 통화를 분류해야 하는 지점에 도달하는 경우가 많습니다. 비용도 결정에 중요한 역할을 합니다. 기본 메뉴 비용은 기존 전화 요금제보다 약간 비싸고 실제 사람을 추가하는 것은 실제로 지속적인 임금이나 계약자 수수료를 의미하기 때문입니다.
자동 전화 교환 설정 방법: 단계별
- 1기존 번호에 대한 메뉴 기반 라우팅을 지원하는 공급자를 선택하세요.
- 2인사말을 녹음하거나 업로드하거나, 녹음을 건너뛰고 싶다면 텍스트 음성 변환을 사용하세요.
- 3메뉴 옵션을 구축하고 각 옵션을 내선 번호, 팀 또는 음성 메일에 할당하세요.
- 4주간, 근무 외 시간, 휴일 라우팅에 대한 업무 시간 규칙을 설정합니다.
- 5번호를 공개하기 전에 전화로 직접 메뉴를 테스트해 보세요.
대부분의 서비스 제공업체에서는 기술자 방문 없이 20분 이내에 이 작업을 완료할 수 있습니다. Ringflow의 설정 마법사는 각 단계를 안내하며 인사말이 게시되기 전에 미리 볼 수 있습니다.
텍스트 음성 변환 인사말 메시지는 빠른 실행에 적합하지만 짧은 전문 녹음은 일반적으로 발신자에게 더 따뜻하게 들리므로 추가로 10분 정도 소요될 가치가 있습니다. 두 옵션 모두 나중에 메뉴의 나머지 부분을 다시 구성하지 않고도 교체할 수 있으므로 선택이 영구적이지 않습니다.
귀하의 팀이 이미 VoIP 전화 서비스, 메뉴는 일반적으로 추가 설정 없이 기존 번호에 바로 연결됩니다.
전화번호를 공개적으로 게시하기 전에 노트북에서 메뉴를 호출할 수 있으므로 소프트폰 앱을 통해 테스트하는 것이 가장 쉽습니다.
동일한 장치에서 테스트하면 실제 발신자가 즉시 겪을 라우팅 실수를 숨길 수 있으므로 인사말을 녹음하는 데 사용된 전화가 아닌 다른 전화에서 전화를 겁니다. 번호를 공개적으로 게시하기 전에 모든 옵션을 한 번 이상 살펴보세요.
오래된 옵션으로 인해 발신자가 잘못된 장소로 연결되므로 부서가 바뀔 때마다 라우팅을 업데이트하세요.
모든 비즈니스를 위한 15가지 자동 전화 교환 스크립트 예
모든 인사말을 짧게 유지하세요. 발신자는 전화를 받은 후 15~20초 이내에 첫 번째 메뉴 옵션을 듣게 됩니다. 그만큼 자동 교환 패턴은 수십 년이 지났으며 호출자는 메뉴가 얼마나 빨리 이동해야 하는지에 대해 잘 훈련된 기대를 갖고 있습니다.
일반 비즈니스 인사말
- 1"[Business]에 전화해 주셔서 감사합니다. 판매는 1번, 지원은 2번, 청구는 3번을 누르세요."
- 2"[비즈니스]에 접속하셨습니다. 영어의 경우 1번을 누르세요. Para español, oprima el 2를 누르세요."
- 3"[비즈니스]에 오신 것을 환영합니다. 교환원과 통화하려면 언제든지 0번을 누르세요."
- 4"[가치 설명]인 [Business]에 전화해 주셔서 감사합니다. 계속하려면 1번을 누르세요."
- 5"[비즈니스] 고객센터에 접속하셨습니다. 기존 고객은 1번, 신규 문의는 2번을 누르세요."
근무 시간 외 및 휴일 스크립트
- 1"[Business]에 전화해 주셔서 감사합니다. 저희 사무실은 현재 문을 닫았습니다. 메시지를 남겨주시면 다시 전화드리겠습니다."
- 2"영업 시간 외에 연락하셨습니다. 긴급한 문제의 경우 1번을 눌러 당직 직원에게 연락하세요."
- 3"[비즈니스]는 휴일로 인해 영업을 하지 않습니다. 다음 영업일에 전화를 드리겠습니다."
- 4"우리 팀은 현재 통화할 수 없습니다. 음성 메일을 남기려면 1번을 누르거나 웹사이트를 방문하세요."
- 5"전화해 주셔서 감사합니다. 업무 시간은 월요일부터 금요일까지, 오전 9시부터 오후 5시까지입니다. 그때 다시 전화해 주세요."
산업별 스크립트
- 1"[클리닉]에 전화해 주셔서 감사합니다. 예약하려면 1번, 청구하려면 2번, 약국은 3번을 누르세요."
- 2"[법률 사무소]에 접속하셨습니다. 신규 고객은 1번, 기존 사건 업데이트는 2번을 누르세요."
- 3"[부동산 사무소]에 오신 것을 환영합니다. 목록을 보려면 1번을 누르고, 중개인에게 직접 연락하려면 2번을 누르세요."
- 4"[레스토랑]에 전화해 주셔서 감사합니다. 예약은 1번, 케이터링 문의는 2번을 누르세요."
- 5"[오토샵]에 접속하셨습니다. 서비스 예약은 1번, 부품 문의는 2번을 누르세요."
이러한 스크립트는 단어 단위로 읽는 스크립트가 아니라 시작 템플릿으로 작동합니다. 실제 업체 이름을 바꾸고, 브랜드에 맞게 톤을 조정하고, 팀의 실제 운영 방식에 적용되지 않는 옵션은 삭제하세요.
피해야 할 일반적인 실수
발신자가 자동 메뉴에 대해 보고하는 좌절감의 대부분은 몇 가지 반복되는 실수로 인해 발생합니다. 대부분의 경우 무엇을 찾아야 할지 알면 쉽게 수정할 수 있습니다. 테스트 소프트폰 앱 휴대전화는 두 경로 모두에서 라우팅 문제를 포착합니다.
- 메뉴 옵션이 너무 많습니다. 5개 이상의 선택 항목을 선택하면 발신자가 결정을 내리기도 전에 전화를 끊게 됩니다.
- 사람에게 연락할 수 있는 옵션이 없습니다. 항상 메뉴를 완전히 우회하는 방법을 포함하세요.
- 오래된 라우팅: 직원이나 부서가 바뀔 때마다 메뉴를 검토하세요.
- 로봇식이거나 불분명한 오디오: 급하게 들리거나 이해하기 어려운 인사말을 다시 녹음하세요.
자동 교환은 항상 일상적인 라우팅을 처리하는 것이지 모든 경로를 실제 사람에게 대체하는 것이 아닙니다. 이를 간과하면 유용한 메뉴가 실망스러운 메뉴로 변하게 됩니다.
결론
자동 교환원은 모든 통화의 처음 몇 초를 처리하고 실시간 안내원 없이 사람들을 라우팅합니다. 대본은 짧게 유지하고, 메뉴는 단순하게 유지하고, 항상 사람에게 다가갈 수 있는 방법을 포함하세요. 위의 스크립트를 출발점으로 사용한 다음 비즈니스에 맞게 조정하세요. 올바른 설정을 사용하면 대부분의 발신자는 자신이 기계로 시작했다는 사실을 전혀 눈치채지 못합니다.
지금 메뉴를 설정하고 번호를 게시하기 전에 실제 통화로 테스트해 보세요. 팀이나 부서가 바뀔 때마다 인사말 스크립트를 업데이트하세요. Ringflow를 사용하면 전화 시스템 기술자를 건드리지 않고도 메뉴를 쉽게 만들고 미리 보고 조정할 수 있습니다. 무료 평가판을 시작하고 한 시간 내에 첫 번째 작업 메뉴를 준비하세요.
당신이 준비되면
혼란스러운 전화 메뉴 때문에 발신자를 잃을 준비가 되셨나요?
Ringflow를 사용하여 실제로 통화를 올바르게 라우팅하는 통화 메뉴를 간단하게 구축하는 방법을 알아보세요.
자주 묻는 질문
자동 교환은 전화에 응답하고 발신자의 메뉴 선택에 따라 전화를 라우팅하는 자동화된 시스템입니다. 이는 통화의 첫 번째 부분에 대한 실시간 접수원을 대체합니다.
Ringflow를 포함한 대부분의 클라우드 전화 공급자를 사용하면 온라인 대시보드에서 직접 구축할 수 있습니다. 특별한 하드웨어나 기술자 방문이 필요하지 않으며 대부분의 팀은 등록 당일에 설정을 완료합니다.
통화량이 자동화만으로는 처리할 수 있는 수준을 넘어서거나 통화에 사람의 손길이 필요할 때 하나를 추가하세요. 많은 기업이 하나만 선택하는 대신 두 가지를 함께 운영합니다.
20초 미만으로 유지하고 상위 3~5개 옵션을 나열하고 항상 사람에게 다가갈 수 있는 방법을 포함하세요. 위의 15가지 예를 귀하의 비즈니스를 위한 시작 템플릿으로 사용하세요.
예, 평판이 좋은 서비스 제공업체는 통화를 암호화하여 민감한 주제를 검증된 팀원에게 바로 라우팅할 수 있도록 해줍니다. 공급자가 명시적으로 안전하게 지원하지 않는 한 메뉴 자체를 통해 결제 세부정보를 수집하지 마세요.
예, 대부분의 설정에서는 시간대별로 영업 시간을 설정할 수 있으므로 영업 시간 외 메뉴가 올바른 현지 시간에 재생됩니다. 이렇게 하면 발신자가 오전 2시에 주간 인사말을 받을 수 없게 됩니다.
대부분의 클라우드 전화 요금제에는 매달 사용자당 약 15~25달러부터 시작하는 요금제가 포함됩니다. 고급 라우팅 또는 여러 메뉴는 제공업체 및 담당해야 하는 부서 수에 따라 추가 비용이 발생할 수 있습니다.
한 가지 옵션은 완전 자동화된 메뉴이며, 가상 접수원은 원격으로 통화를 처리하는 실제 사람입니다. 대부분의 성장하는 기업은 결국 두 가지를 함께 사용하며, 하나가 다른 하나를 영구적으로 대체하는 것이 아닙니다.
