IVR이란 무엇입니까? 대화형 음성 응답 설명

소개

IVR은 대화형 음성 응답을 의미하며 발신자에게 인사하고 필요한 것이 무엇인지 물어본 다음 요청 자체를 해결하거나 적절한 사람에게 전화를 보내는 자동 전화 시스템입니다.

발신자는 키를 누르거나 말하면 응답하며 시스템은 실시간으로 반응합니다. 대부분의 사람들은 계정을 확인하거나, 약속을 확인하거나, 부서에 연락하기 위해 하나의 앱을 사용해 왔습니다. 이는 비즈니스 전화 통신에서 가장 널리 사용되는 도구 중 하나입니다.

Ringflow의 이 가이드에서는 IVR의 의미, 통화가 시스템을 통해 이동하는 방식, 존재하는 유형에 대해 설명합니다. 또한 일반적인 비즈니스에 대한 메뉴 예시, 발신자의 전화 끊기를 방지하는 디자인 규칙 및 기대할 수 있는 이점을 확인할 수 있습니다.

이를 사용하여 IVR이 귀하의 팀에 적합한지 여부와 발신자가 실제로 좋아하는 IVR을 구축하는 방법을 결정하십시오. 각 섹션은 짧은 체크리스트로 끝납니다.

IVR이란 무엇이며 어떻게 작동하나요?

IVR 시스템은 전화에 응답하고 프롬프트를 재생하며 발신자의 응답을 듣습니다. 해당 응답은 DTMF 톤으로 알려진 키 누르기일 수도 있고, 음성 인식이 명령으로 전환되는 음성 문구일 수도 있습니다.

그런 다음 시스템은 일련의 규칙에 따라 다음에 무슨 일이 일어날지 결정합니다. 전체 교환에는 몇 초가 걸리며 전화를 걸 사람이 필요하지 않습니다. 이러한 속도 덕분에 IVR은 대규모로 유용하게 활용될 수 있습니다.

IVR은 자동 전화 교환처럼 보이지만 더 많은 기능을 수행할 수 있습니다. 기본 메뉴는 통화 라우팅만 하는 반면, IVR은 누군가를 연결하기 전에 계정을 조회하거나 주문을 확인할 수 있습니다. 우리의 자동 교환 안내 더 간단한 메뉴가 끝나는 곳을 설명합니다.

많은 기업에서는 라우팅만으로 시작하고 발신자가 가장 많이 묻는 질문이 무엇인지 파악한 후 나중에 셀프 서비스를 추가합니다.

• 답변: 시스템이 즉시 전화를 받고 업체 이름이 적힌 인사말을 재생합니다.
• 프롬프트: 짧은 메뉴는 청구, 지원 또는 영업 시간과 같은 몇 가지 명확한 옵션을 제공합니다.
• 캡처: 발신자가 키를 누르거나 말하면 시스템이 선택 사항을 녹음합니다.
• 확인: 셀프 서비스 작업의 경우 시스템이 연결된 데이터베이스 또는 비즈니스 애플리케이션에서 데이터를 조회합니다.
• 응답: 잔액이나 약속 시간 등의 답변을 녹음된 음성이나 합성 음성으로 다시 읽어줍니다.
• 경로: 발신자에게 사람이 필요한 경우 시스템은 통화를 올바른 상담원이나 대기열로 보냅니다.
• 로그: 대화가 기록되므로 상담원은 발신자가 이미 수행한 작업을 확인할 수 있습니다.

IVR 시스템 유형 및 각각의 사용 시기

IVR 시스템은 세 가지 일반적인 스타일로 분류됩니다. 단일 레벨 IVR은 몇 가지 명확한 통화 이유가 있는 소규모 팀에 적합한 하나의 짧은 메뉴를 제공합니다. 다단계 IVR은 각 선택 후 추가 메뉴를 열어 발신자가 특정 부서나 작업에 연결할 수 있도록 합니다.

음성 IVR은 음성 요청을 수락합니다. 이는 자연스럽게 느껴지지만 제대로 작동하려면 우수한 음성 인식이 필요합니다. 최신 기술보다는 고객에게 맞는 스타일을 선택하세요.

최신 시스템에는 대화형 인공 지능이 추가되어 발신자가 번호를 선택하는 대신 완전한 문장으로 말할 수 있습니다. 우리의 AI 전화 상담원 안내 해당 접근 방식을 자세히 다룹니다. Ringflow를 포함하여 어떤 스타일을 선택하든 간단하게 시작하세요.

각각의 추가 레이어는 발신자가 길을 잃을 수 있는 또 다른 기회를 추가하므로 통화량이 실제로 요구하는 경우에만 깊이를 추가하십시오. 시스템이 단순할수록 유지 관리도 더 쉽습니다.

• 단일 레벨 IVR: 몇 가지 옵션이 포함된 하나의 메뉴로 소규모 팀과 간단한 통화 목적에 가장 적합합니다.
• 다단계 IVR: 요청 범위를 좁히는 중첩 메뉴로, 부서가 많은 대규모 조직에 가장 적합합니다.
• 음성 IVR: 키 대신 음성 명령으로 운전 중이거나 키패드를 쉽게 사용할 수 없는 발신자에게 가장 적합합니다.
• 대화형 IVR: 언어 이해가 가능한 자유 형식 음성으로, 메뉴에 맞지 않는 다양한 요청에 가장 적합합니다.
• 아웃바운드 IVR: 미리 알림 또는 경고를 전달하고 수신자가 키를 눌러 응답할 수 있도록 하는 자동 통화입니다.
• 하이브리드 설정: 일반적인 작업을 위한 간단한 메뉴와 그 밖의 모든 작업에 대한 명확한 경로가 포함되어 있습니다.
• Visual IVR: 음성 통화를 지원하는 전화나 웹 사이트의 화면 기반 메뉴로, 길거나 복잡한 목록에 가장 적합합니다.

복사할 수 있는 IVR 메뉴 예

메뉴 예시는 사람들이 실제로 전화하는 이유를 반영할 때 가장 잘 작동합니다. 가장 많이 요청되는 요청을 나열하고, 가장 일반적인 요청을 먼저 배치하고, 각 라벨을 몇 단어로 유지하세요. 발신자는 신속하게 결정을 내리며, 긴 표현으로 인해 원하는 옵션을 놓치게 됩니다.

아래 예는 다양한 종류의 비즈니스가 간단한 첫 번째 메뉴를 어떻게 표현하는지 보여줍니다. 실제 통화 기록은 그 내용에 대한 최고의 가이드입니다.

이를 고정된 스크립트가 아닌 시작점으로 취급하십시오. 레이블을 자신만의 용어로 바꾸고, 적용되지 않는 옵션을 제거하고, 모든 레이어에 사람에 대한 경로를 추가하세요.

팀 외부의 누군가에게 전화를 걸어 어떤 옵션을 누를 것인지 말하도록 요청하여 최종 문구를 테스트하세요. 그들의 망설임은 무엇을 다시 작성해야 할지 정확히 보여줄 것입니다. 피드백을 받을 때마다 메뉴를 수정하세요.

• 치과 진료소: 예약 또는 약속 변경은 1번, 청구는 2번, 시간 및 길 안내는 3번, 프론트 데스크는 0번을 누르십시오.
• 소매점: 영업 시간은 1번, 주문 확인은 2번, 반품은 3번, 팀원과 통화하려면 0번을 누르세요.
• 법률 회사: 신규 고객은 1번, 기존 문제에 대한 업데이트는 2번, 청구는 3번, 접수는 0번을 누르세요.
• 온라인 상점: 배송을 추적하려면 1번, 반품을 시작하려면 2번, 제품 질문은 3번, 지원은 0번을 누르세요.
• 부동산 관리자: 유지관리 문제는 1번, 임대 문의는 2번, 임대는 3번, 사무실은 0번을 누르세요.
• 레스토랑: 테이블을 예약하려면 1번, 테이크아웃 주문은 2번, 케이터링은 3번, 호스트 스탠드로 이동하려면 0번을 누르세요.
• 영업 시간 이후: 사무실이 문을 닫으므로 메시지를 남기려면 1번을 누르고, 긴급 유지 보수를 원할 경우 2번을 누르거나, 영업 시간 중에 다시 전화하세요.

끊김을 방지하는 IVR 설계 모범 사례

좋은 IVR 디자인은 대부분 구속입니다. 기본 메뉴를 4~5개 옵션으로 유지하고 가장 일반적인 요청을 먼저 입력하며 발신자가 한 자리 숫자를 누르도록 합니다. 발신자를 30초 이내에 유용한 결과로 안내하는 것을 목표로 하세요.

추가 프롬프트가 나올 때마다 마찰이 더해지고, 좌절한 발신자는 0을 누르거나 전화를 끊어 자동화의 목적을 상실하게 됩니다. 침묵도 중요하므로 각 옵션이 끝날 때마다 잠시 휴식을 취하세요.

접근성도 중요합니다. 그만큼 FCC 중계 서비스 가이드 중계 서비스를 통해 청각 또는 언어 장애가 있는 사람들이 전화를 걸고 받을 수 있으므로 메뉴는 응답할 수 있는 충분한 시간을 허용하고 사람에게 연락할 수 있는 방법을 제공해야 한다고 설명합니다.

호출자가 도움을 요청하기 전에 긴 스크립트를 강요하지 마십시오. 접근 가능한 메뉴는 모든 통화자에게 더 쉬운 경향이 있습니다.

• 옵션 제한: 발신자가 더 많은 것을 기억하기 어렵기 때문에 메뉴당 4~5개의 선택 사항을 제공합니다.
• 공통적인 사항을 먼저 제시하세요. 대부분의 전화를 건 사람이 요청하는 사항을 먼저 처리하여 대부분의 통화가 빨리 끝나도록 하세요.
• 사람 제안: 발신자가 언제든지 0을 누르거나 상담원이라고 말하여 사람에게 연락할 수 있습니다.
• 메시지를 짧게 유지하세요. 첫 번째 옵션이 몇 초 안에 도착할 수 있도록 인사말과 프로모션을 다듬으세요.
• 일반 단어를 사용하세요. 내부 부서 이름이 아닌 일상적인 언어로 옵션을 설명하세요.
• 반복 허용: 메뉴를 다시 들을 수 있는 키를 제공하므로 놓친 옵션이 막다른 골목이 되지 않습니다.
• 정기적으로 테스트하십시오. 다른 전화로 전화를 걸어 청취자를 혼란스럽게 하는 프롬프트를 수정하십시오.
• 대체 계획: 음성 인식이 두 번 실패하면 동일한 메시지를 반복하는 대신 발신자를 다른 사람에게 연결합니다.

기업용 IVR 사용의 이점

IVR의 주요 이점은 속도입니다. 영업 시간, 주문 상태, 잔액 등의 간단한 요청은 상담원을 기다리지 않고 답변을 받을 수 있어 바쁜 시간 동안 대기열이 단축됩니다.

시스템이 이미 통화 이유를 수집했기 때문에 사람이 필요한 발신자는 올바른 팀에 더 빨리 연락할 수 있습니다. 양측은 모든 대화에서 시간을 절약합니다. 해결 속도가 빨라지면 발신자 만족도도 높아집니다.

IVR은 또한 24시간 내내 작동하므로 소규모 팀이 야간 및 주말에도 일상적인 질문에 답변할 수 있습니다. 수집된 데이터는 발신자가 어떤 옵션을 가장 많이 선택하는지 보여 주므로 인력 배치를 계획하고 혼란스러운 단계를 해결하는 데 도움이 됩니다.

결과는 디자인에 따라 달라지므로 셀프 서비스를 완료한 발신자 수와 한 사람에게 요청한 사람 수를 측정하세요. 이 수치를 사용하여 분기마다 메뉴를 개선하세요.

• 더 빠른 서비스: 일상적인 질문에 대해 대기열에서 기다리지 않고 즉시 답변해 드립니다.
• 더 짧은 대기열: 셀프 서비스는 간단한 통화를 제거하여 상담원이 복잡한 통화를 할 수 있도록 해줍니다.
• 더 스마트한 라우팅: Abccxyz1234def와 같은 통화 라우팅 도구를 사용하면 발신자가 처음으로 올바른 팀에 연결되므로 반복적인 전송을 피할 수 있습니다.
• 발신자 데이터: 시스템은 메뉴 선택 사항을 기록하므로 상담원이 말하기 전에 상황을 확인할 수 있습니다.
• 24시간 액세스: 발신자는 추가 직원 없이 근무 시간 외에 답변을 받을 수 있습니다.
• 비용 절감: Ringflow와 같은 플랫폼으로 일상적인 통화를 자동화하면 성장하는 팀의 작업 부하가 줄어듭니다.
• 일관성: 교대근무 중인 모든 발신자는 동일한 정확한 정보를 듣습니다.
• 확장성: 시스템은 한 번에 많은 발신자를 처리하므로 바쁜 시간에도 추가 직원이 필요하지 않습니다.

결론

IVR은 통화 처리에 큰 영향을 미치는 간단한 아이디어입니다. 시스템이 응답하고, 질문하고, 발신자를 돕거나 라우팅합니다. 핵심은 디자인이다.

짧은 메뉴, 간단한 문구, 사람에 대한 명확한 경로를 통해 자동화를 호출자가 탈출하려는 장벽 대신 감사할 수 있는 서비스로 전환합니다. 이 세 가지 사항을 올바르게 수행하면 대부분의 통화자가 행복하게 종료됩니다.

먼저 가장 중요한 통화 이유를 나열하고 종이에 간단한 메뉴를 스케치한 후 동료 몇 명과 함께 테스트해 보세요. Abccxyz1234def는 무료 평가판을 제공하므로 커밋하기 전에 메뉴를 구축하고, 프롬프트를 미리 보고, 라우팅을 조정할 수 있습니다.

몇 달에 한 번씩 통화 데이터를 검토하고 고객의 요구 사항이 변화함에 따라 옵션을 조정하세요. 일반적으로 작고 꾸준한 개선이 큰 재설계를 이깁니다.

자주 묻는 질문