소개
귀하의 전화에 응답하고 옵션 메뉴를 제공하며 귀하를 적합한 부서나 상담원에게 연결해 주는 자동 전화 시스템인 IVR이란 무엇입니까? 잘못 입력하면 발신자가 좌절감에 전화를 끊습니다. 제대로 처리하면 대부분의 통화는 실시간 상담원 없이도 해결됩니다. 이 가이드에서는 기술이 실제로 작동하는 방식, 현재 적용할 수 있는 실제 메뉴 스크립트, 대부분의 가이드에서 생략하는 디자인 규칙을 다룹니다. 결국에는 발신자를 탈출하기 위해 0을 때리는 대신 계속 움직이게 하는 메뉴를 구축하는 방법을 정확히 알게 될 것입니다.
- IVR이 무엇인지 이해하는 것은 IVR이 자동으로 전화에 응답하고 실제 상담원 없이 라우팅한다는 것을 아는 것부터 시작됩니다.
- 최고의 IVR 메뉴 예는 목록을 4~5개 옵션으로 유지합니다.
- 이제 음성 지원 시스템을 통해 발신자는 키를 누르는 대신 요청을 말할 수 있습니다.
- 가장 일반적인 요청을 옵션 1로 설정하면 통화 시간과 불만이 줄어듭니다.
IVR이란 무엇입니까?
그렇다면 IVR이란 정확히 무엇입니까? IVR은 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response)을 의미합니다. 이는 컴퓨터가 발신자와 대화하고 음성이나 키패드 누르기를 통해 입력을 받을 수 있도록 하는 기술입니다. 녹음된 메뉴를 재생하고 응답을 들은 다음 통화를 연결하거나 주문 상태 확인과 같은 간단한 작업을 완료합니다. 기본 전화선에 대한 변경 사항은 없습니다. 이에 응답하는 자동화된 레이어만이 응답합니다.
IVR과 자동 전화교환: 차이점은 무엇인가요?
사람들은 종종 용어를 같은 의미로 사용하지만 동일하지는 않습니다. 자동 교환은 전화를 올바른 내선 번호로 전달하는 간단한 디렉터리입니다. 자동화된 메뉴 설정은 더 나아가 사람의 개입 없이 결제, 약속 일정 또는 계정 조회와 같은 다단계 작업을 처리합니다. IVR이 무엇인지 완전히 답한다는 것은 두 용어가 일상적인 대화에서 끊임없이 바뀌기 때문에 해당 라인을 명확하게 유지하는 것을 의미합니다. 발신자는 디렉토리에서 이름을 찾는 것보다 더 복잡한 작업을 시도하기 전까지는 그 차이를 거의 알아차리지 못합니다.
IVR은 단계별로 어떻게 작동하나요?
실제로 IVR이 무엇인지 응답한다는 것은 정의뿐만 아니라 정확한 통화 흐름을 살펴보는 것을 의미합니다. 이러한 종류의 자동화된 라우팅은 현대 모든 서비스의 핵심입니다. VoIP 전화 서비스, 단지 단일 공급업체의 제품이 아닙니다.
- 1발신자가 전화를 걸어 녹음된 인사말을 듣습니다.
- 2시스템은 짧은 옵션 메뉴를 읽어줍니다.
- 3발신자는 키를 누르거나 단어를 말하여 응답합니다.
- 4시스템은 요청을 완료하거나 통화를 사람에게 라우팅합니다.
네 번째 단계에서는 많은 시스템이 실패합니다. 발신자에게 필요한 옵션이 사람에게 연결되는 경로가 없는 막다른 골목인 경우 좌절감이 빠르게 쌓이고 통화가 종료됩니다. 4단계에서 중단되는 5단계 흐름은 전혀 5단계 흐름이 아닙니다. 추가 벨소리가 포함된 4단계 막다른 골목입니다.
메뉴 이후에 일어나는 일
발신자가 옵션을 선택하면 시스템은 두 가지 작업 중 하나를 수행합니다. 즉, 계정 잔액 다시 읽기와 같이 요청을 자체적으로 해결하거나 이미 수집된 데이터와 함께 통화를 상담원이나 대기열에 전달합니다. Ringflow의 통화 라우팅은 해당 컨텍스트를 자동으로 연결하여 상담원이 전화를 받는 순간 이를 볼 수 있도록 합니다. 잘 구축된 핸드오프는 발신자가 이미 입력하거나 말한 모든 내용을 전달하므로 누구도 같은 말을 두 번 반복할 필요가 없습니다. 이 단계를 건너뛰면 모든 전송이 0부터 대화를 시작합니다.
IVR에는 어떤 유형이 있나요?
IVR이 무엇인지 이해하면 선택할 수 있는 설정 종류가 두 가지 이상 있다는 것을 모르는 경우에만 절반만 얻을 수 있습니다. 모든 설정이 동일한 방식으로 작동하는 것은 아니며 잘못된 유형을 선택하는 것은 메뉴가 호출자를 좌절시키는 일반적인 이유입니다.
- 단일 레벨 메뉴: 옵션 목록은 하나이며 하위 메뉴는 없습니다. 통화할 이유가 몇 가지밖에 없는 소규모 기업에 가장 적합합니다. 길을 잃을 염려가 없기 때문입니다.
- 다단계 메뉴: 하위 메뉴로 분기되는 기본 메뉴. 부서가 더 많은 대규모 팀에 유용하지만 계층이 추가될 때마다 발신자가 길을 잃거나 포기할 가능성이 높아집니다.
- 음성 지원 메뉴: 발신자는 키를 누르는 대신 음성 인식을 사용하여 통화를 라우팅하는 대신 요청을 말합니다. 짧은 버튼 목록으로 처리하기에는 통화 이유가 너무 다양할 때 가장 효과적입니다.
어떤 유형을 선택하든 기본 통화 라우팅은 메뉴가 통화를 종료한 후에도 여전히 깨끗한 연결을 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 메뉴 디자인 작업이 중요하지 않습니다. 불안정한 연결을 통해 라우팅된 완벽한 스크립트는 여전히 상대방의 발신자에게 깨진 소리로 들립니다.
지금 사용할 수 있는 IVR 메뉴 예
IVR이 무엇인지 실제적으로 답하는 가장 좋은 방법은 이론이 아닌 작동하는 스크립트를 살펴보는 것입니다. 다음은 다음에 다루는 디자인 규칙을 따르는 각 비즈니스 유형에 대해 하나씩 세 가지 실제 메뉴 스크립트입니다.
예: 진료소
"[Practice Name]에 전화해 주셔서 감사합니다. 약속을 잡으려면 1번을 누르세요. 처방전을 리필하려면 2번을 누르세요. 청구 관련 질문이 있으면 3번을 누르세요. 저희 사무실과 직접 통화하려면 언제든지 0번을 누르세요."
예: 전자상거래 지원
"[회사 이름]에 전화해 주셔서 감사합니다. 주문 상태를 확인하려면 1번을 누르세요. 반품 및 교환을 원하시면 2번을 누르세요. 그 외 모든 사항은 3번을 누르시면 다음 상담원에게 연결해 드리겠습니다."
예: 법률 회사 수용
"[회사 이름]에 연결되었습니다. 현재 고객인 경우 1번을 누르세요. 새로운 사건에 대해 전화하는 경우 2번을 누르세요. 다른 모든 통화는 0번을 누르세요."
세 가지 옵션 모두에서 누락된 점을 확인하세요. 세 가지 옵션을 초과할 수 없으며 모든 옵션은 사람에게 연락할 수 있는 빠른 방법을 제공합니다. 그것은 사고가 아닙니다. 이는 다음 섹션에서 다루는 설계 규칙입니다. 규칙 없이 문구를 복사하면 스크립트만으로는 혼란스러운 메뉴가 저장되지 않습니다.
IVR 설계 모범 사례
작업 메뉴는 대부분의 시스템이 무시하는 몇 가지 규칙을 따릅니다.
- 메인 메뉴를 최대 4~5개 옵션으로 유지하세요. 그 이상이면 발신자는 추적을 잃기 시작합니다.
- 숫자 앞에 있는 옵션을 말하세요. "결제는 2번을 누르세요."가 아니라 "결제는 2번을 누르세요."
- 추측이 아닌 실제 통화 데이터를 바탕으로 가장 일반적인 통화 이유를 먼저 입력하세요.
- 막다른 골목이나 처음으로 돌아가는 루프가 아닌 항상 살아 있는 사람에게 탈출 경로를 제공하십시오.
- 각 메뉴의 길이를 30초 미만으로 유지하세요. 45초 동안 계속 듣고 있는 발신자는 일반적으로 이미 전화를 끊은 것입니다.
모든 터치톤 전화기는 DTMF 신호 키 누름을 전달하기 위해 단계당 한 자리 숫자로 입력을 빠르고 실수 없이 유지합니다. 메뉴에 두 자리 코드를 쌓는 것은 모든 호출자의 속도를 늦추는 일반적인 설계 실수입니다. 이러한 규칙에는 새로운 하드웨어가 필요하지 않으며 이미 가지고 있는 스크립트를 다시 작성하면 됩니다. 이는 IVR 주변이 아닌 이전에 다룬 IVR의 기본 사항을 기반으로 합니다.
나쁜 디자인의 실제 예
단조로운 단조로운 8가지 옵션으로 열리는 메뉴를 상상해 보세요. 그 중 어느 것도 대부분의 발신자가 실제로 필요로 하는 것과 일치하지 않으며, 옵션 9까지는 사람에게 연락할 방법이 없습니다. 그것은 가설이 아닙니다. 메뉴를 한 번 만들고 다시는 건드리지 않는 기업의 일반적인 설정입니다. 위의 모든 규칙은 실제 호출자에게 정확한 시나리오가 발생하지 않도록 특별히 존재합니다.
IVR 사용의 이점
이제 IVR이 무엇인지 명확해야 합니다. 단지 녹음된 메뉴가 아니라 통화 양측 모두의 시간을 절약해 주는 시스템입니다. 간단한 요청은 대기열에 도달하지 않고도 해결되므로 바쁜 시간 동안 대기 시간이 단축됩니다. Ringflow의 연락 센터 플랫폼은 이러한 종류의 자동 라우팅과 실시간 통화 분석을 결합하므로 팀은 발신자가 메뉴 내에서 중단되는 위치를 정확히 확인하고 수정할 수 있습니다.
또한 상담원이 통화에 참여하기 전에 계정 번호, 전화 이유, 언어 기본 설정 등 유용한 데이터를 수집합니다. 담당자가 이미 고객에게 필요한 것이 무엇인지 알고 통화를 시작하므로 비용이 절감됩니다. 평균 처리 시간 발신자에게 상호 작용이 덜 반복적으로 느껴지도록 만듭니다. 절약된 시간을 하루에 수백 건의 통화에 곱하면 다시 늘어나는 시간이 빠르게 늘어납니다. 의료 사무실만으로도 처방전 리필 요청을 실시간 대기열 대신 음성 메일로 바로 라우팅함으로써 일주일에 몇 시간의 직원 시간을 절약할 수 있습니다.
결론
이제 IVR의 핵심이 무엇인지 알게 되었습니다. 실시간 상담원을 기다리지 않고 통화에 응답하고, 라우팅하고, 해결하는 자동화된 메뉴입니다. ivr의 의미는 단순한 녹음을 넘어 DTMF 톤부터 전체 음성 지원 대화까지 모든 것을 포괄합니다. 실제 메뉴 예는 깔끔한 3가지 옵션 흐름이 실제로 어떤 모습인지 보여줍니다. 화려한 기술이 아닌 좋은 디자인 규칙이 전화를 끊는 대신 계속 움직이게 만드는 것입니다.
IVR의 정의와 작동 방식을 기반으로 구축된 귀하의 IVR 시스템에는 더 이상 콜센터의 예산이나 전담 IT 팀이 필요하지 않습니다. Ringflow의 플랫폼은 하나의 설정에서 라우팅, 분석 및 에이전트로의 탈출 논리를 처리하므로 메뉴가 실제로 위에서 다룬 규칙을 따를 수 있습니다. 가장 중요한 두 가지 통화 이유부터 시작하여 메뉴를 짧게 유지하고 실제 통화 데이터가 들어올 때 조정하세요. 발신자는 사용자가 숫자를 보기도 전에 차이점을 알아차릴 것입니다.
당신이 준비되면
메뉴에서 1초를 놓치면 끊김 현상이 발생할 확률이 1초 더 가까워집니다.
Ringflow의 통화 라우팅 도구는 모든 메뉴를 짧고 스마트하게 유지하며 실제 통화 데이터를 중심으로 구축됩니다.
자주 묻는 질문
IVR은 전화에 응답하고, 메뉴를 재생하고, 발신자가 누르거나 말하는 내용에 따라 경로를 안내하는 자동화 시스템인 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response)을 의미합니다. 간단한 요청을 자체적으로 처리하고 다른 모든 것을 라이브 에이전트에 전달합니다.
IVR은 의료 사무소, 전자 상거래 지원 전화, 은행, 법률 회사 등 기업에서 통화량이 많은 모든 곳에 표시됩니다. 통화 이유가 두 개 이상인 기업은 한 사람이 모든 것에 응답하는 대신 자동으로 통화를 라우팅하는 이점을 누릴 수 있습니다.
전화가 잘못 라우팅되기 시작하거나 한 사람이 수신 볼륨을 따라갈 수 없을 때 하나를 설정하십시오. 통화량이 이미 압도적일 때까지 기다리는 것은 단지 성급하고 제대로 테스트되지 않은 메뉴를 시작하는 것을 의미합니다.
누른 키나 말한 단어를 읽고 미리 작성된 규칙과 일치시킨 다음 일치하는 내선 번호, 대기열 또는 자동화된 작업으로 통화를 보냅니다. 좋은 시스템은 발신자가 이미 제공한 모든 정보도 전달하므로 아무 것도 두 번 묻는 일이 없습니다.
예, 플랫폼이 전송 중인 데이터를 암호화하고 의료용 HIPAA와 같이 업계에 맞는 관련 규정 준수 규칙을 준수한다면 가능합니다. 기록된 계좌번호나 결제 세부정보를 일반 텍스트로 저장하는 시스템을 피하세요.
예, 대부분의 플랫폼에서는 업무 시간을 시간대별로 설정하고 근무 시간 외 전화를 음성 메일, 응답 서비스 또는 완전히 다른 메뉴로 라우팅할 수 있습니다. 이렇게 하면 발신자가 정규 시간 외에 마감 시간에 도달하는 것을 방지할 수 있습니다.
대부분의 클라우드 컨택 센터 플랫폼에는 표준 요금제에 기본 통화 메뉴가 포함되어 있으며 때로는 추가 기능으로 가격이 책정되는 고급 라우팅 또는 음성 인식도 포함됩니다. 설치 자체는 일반적으로 별도의 개발 비용이 아닌 구성 작업입니다.
그들은 스크립트의 문구를 복사하지만 옵션 수 및 탈출 경로와 같은 그 뒤에 있는 디자인 규칙을 건너뜁니다. 올바른 단어가 있지만 명확한 종료 경로가 없는 메뉴는 여전히 나쁜 메뉴 못지않게 전화를 건 사람을 좌절시킵니다.
