De echte voordelen van Unified Communications

Invoering

Unified Communications draait bijna uitsluitend op de prijs: vervang een stapel leverancierscontracten door één factuur en noem het maar een dag.

Dat deel is reëel, maar het is ook het kleinste stukje van wat er daadwerkelijk verandert als telefoon, video en berichtenverkeer op één platform draaien in plaats van op drie losgekoppelde platforms.

De moeilijkere vraag die de meeste pitches overslaan is wat er gebeurt na de overstap: of een team daadwerkelijk sneller coördineert, of de onboarding eenvoudiger wordt en of de besparingen het contact met een echte migratie overleven. In deze gids worden deze antwoorden direct doorgenomen: de kostenberekening,

hoe je de gewonnen tijd kunt omzetten in een verdedigbaar ROI-cijfer, de coördinatie zorgt ervoor dat teams van dag tot dag op de hoogte zijn, wat er verandert voor een gedistribueerd team dat één systeem deelt, en waar de voordelen eerlijk gezegd ophouden bij de marketing.

Waarom ‘Unified’ eigenlijk belangrijk is voor een bedrijf

Een telefoonsysteem, een videotool en een berichtenapp die niet met elkaar praten, zorgen voor meer dan een klein ongemak: ze creëren drie afzonderlijke plaatsen waar de context van een gesprek stilletjes verloren kan gaan.

Bij een klantinteractie die begint in de chat, overgaat in een telefoongesprek en een vervolg-e-mail nodig heeft, zou het niet nodig moeten zijn dat iemand de geschiedenis daarna handmatig weer samenvoegt.

Het verenigen van deze kanalen betekent dat een oproeplog, een chatthread en een opgenomen videovergadering allemaal live op dezelfde plek zijn, gekoppeld aan hetzelfde contactrecord.

Dat ene detail is waar de meeste downstream-voordelen – kosten, snelheid en flexibiliteit – feitelijk op terug te voeren zijn.

Het verenigen van deze kanalen betekent dat een oproeplog, een chatthread en een opgenomen videovergadering allemaal live op dezelfde plek zijn, gekoppeld aan hetzelfde contactrecord.

Dat ene detail is waar de meeste downstream-voordelen – kosten, snelheid en flexibiliteit – feitelijk op terug te voeren zijn.

• Zonder wrijving een afgebroken draad oppikken – een supportmedewerker die een collega met verlof vervangt, ziet de volledige geschiedenis: gespreksnotities, chatlogboek en laatste e-mail, in plaats van vanaf een schone lei te beginnen en de klant te vragen zichzelf te herhalen
• Geen gedwongen kanaalkeuze voor de klant – sommigen geven nog steeds de voorkeur aan een telefoontje, anderen liever sms'en of chatten, en het verenigen van de backend betekent alleen maar dat welk kanaal dan ook wordt gebruikt, de opname ervan komt daarna op dezelfde plek terecht
• Eenvoudigere rapportage voor het bedrijf: belvolume, responstijden en oplossingspercentages komen uit één systeem in plaats van drie afzonderlijke exports met verschillende contact-ID's, tijdstempelformaten en definities van wat als opgelost telt te combineren

Het kostenverhaal voor het consolideren van communicatiemiddelen

De besparingen zijn reëel en redelijk consistent in onafhankelijke onderzoeken: bedrijven die overstappen op één uniform platform verlagen doorgaans de totale communicatiekosten met ongeveer een kwart tot twee vijfde.

Voor een bedrijf met honderd medewerkers komt dat bedrag neer op ergens tussen de 20.000 en 60.000 dollar per jaar, afhankelijk van hoe verouderd en versnipperd de vorige opzet was.

De omvang van dat aantal hangt sterk af van wat een bedrijf daadwerkelijk vervangt. Onze verdeling van prijs van telefoonsystemen behandelt welke drijfveren zich verspreiden: hardwareleeftijd, contractvoorwaarden en hoeveel afzonderlijke leveranciers vóór de overstap onafhankelijk factureerden.

• We beschikken al over een moderne, goed onderhouden installatie – de besparingen bevinden zich aan de onderkant van dat bereik in plaats van aan de hoge kant, omdat er minder afval hoeft te worden weggenomen
• Eén factuur in plaats van drie: geen afzonderlijke factureringscycli die moeten worden afgestemd, geen drie verlengingsdata die moeten worden bijgehouden en geen drie afzonderlijke uitvaltickets die moeten worden ingediend als er iets kapot gaat
• Kleinere hardwarekosten daarbovenop: bureautelefoons en lokale PBX-apparatuur worden vervangen door software die draait op apparaten die werknemers al bezitten, hoewel dit meestal een kleiner deel van het totaal is dan de terugkerende abonnementsbesparingen

Herstelde tijd omzetten in meetbare ROI

Casestudy's van leveranciers zijn dol op een ROI-cijfer, en een paar daarvan zijn echt opvallend: een vaak geciteerde analyse schatte het rendement van een middelgrote uitrol over drie jaar op ruim 2.000%. Dramatische cijfers zijn de uitzondering, en geen basislijn waar iemand zijn budget rond zou moeten plannen.

Een stabielere manier om het rendement te meten is de terugverdientijd in plaats van een enkel percentage. AI-ondersteunde oproepoverzichten en geautomatiseerde logboekregistratie kan een agent twee tot vijf minuten per gesprek besparen; vermenigvuldig dat over een team van twintig mensen dat vijftig telefoontjes per dag afhandelt,

en het dagelijkse totaal komt neer op ruim honderd agenturen – werk dat vroeger met de hand gebeurde en nu simpelweg niet meer gebeurt.

• Ga sceptisch om met de ROI-cijfers van leveranciers: onafhankelijk onderzoek naar de productiviteit van Unified Communications is een nuttige controle, omdat het niet afkomstig is van iemand die iets te verkopen heeft
• Kijk voorbij de uren van agenten bij het opbouwen van de case – snellere responstijden komen vaak ook stroomafwaarts naar voren in klantbehoud en dealsnelheid, moeilijker te kwantificeren, maar vaak is datgene waar leiderschap eigenlijk het meest om geeft
• Let op de uitgangssituatie voordat u gaat vergelijken: het meten van de ROI tegen een reeds efficiënt systeem zal er altijd minder dramatisch uitzien dan het meten tegen een systeem dat uit elkaar viel; geen van beide vergelijkingen is verkeerd, ze beantwoorden alleen verschillende vragen

Snellere coördinatie, minder afgebroken overdrachten

Onafhankelijk analistenonderzoek schat de totale productiviteitswinst als gevolg van unified communications op grofweg een vijfde tot een kwart, waarbij de interne coördinatie specifiek met bijna een derde verbetert.

Teams die regelmatig op verschillende afdelingen of locaties werken, bevinden zich meestal aan de hogere kant van dat bereik.

Het grootste deel van die winst is niet terug te voeren op een enkele functie; het komt voort uit het wegnemen van de kleine wrijving die gepaard gaat met het schakelen tussen vier afzonderlijke apps om één taak te voltooien.

Een statusupdate die eerst betekende dat je je e-mail checkte, daarna chatte, en vervolgens een aparte videotool, gebeurt nu in één thread.

• Snellere onboarding, ook al wordt dit zelden gefactureerd als een productiviteitswinst: één login, één directory en één meldingssysteem zorgen ervoor dat een nieuwe medewerker sneller op volle snelheid werkt dan het samenvoegen van toegang tot drie afzonderlijke tools
• Compenseert het snelst met omzet of groei: een team dat één persoon per jaar aanneemt, merkt nauwelijks het verschil, terwijl een team dat er twintig per kwart aanneemt het onmiddellijk merkt, omdat de opstartkosten herhaaldelijk worden betaald
• Bovendien zijn vergaderingen eenvoudiger: het plannen, inbellen en delen van een scherm gebeurt allemaal binnen dezelfde login die een team al voor al het andere gebruikt, in plaats van een aparte app die pas wordt herontdekt wanneer iemand er een uitnodiging voor stuurt

Gedistribueerde teams op één systeem houden

Dankzij een uniform platform is consistente communicatie tussen kantoren en tijdzones de standaardconfiguratie, in plaats van iets dat IT-ingenieurs afzonderlijk moeten doen voor elke nieuwe locatie.

Het openen van een tweede kantoor of het overnemen van een team via een overname betekent het uitbreiden van een bestaand systeem, en niet het vanaf nul opbouwen van een parallel systeem.

Dat voordeel wordt nog groter voor bedrijven met een werkelijk gedistribueerd personeelsbestand.

Onze gids voor teamcommunicatie op afstand gaat dieper in op wat er verandert als een team een ​​gebouw niet meer deelt, en waarom aanwezigheids- en statuskenmerken er meer toe doen als niemand even door de kamer kan kijken.

• Een veel geciteerd geval waarbij een grote onderneming betrokken was, rapporteerde een productiviteitssprong van grofweg 30% na het uitrollen van realtime aanwezigheid in de bestaande tools. Beschouw dat als een sterke bovengrens in plaats van als een typisch resultaat, aangezien de meeste bedrijven in de praktijk ver daaronder belanden
• Tijdzones creëren een subtielere versie van hetzelfde probleem: aanwezigheidsindicatoren die aangeven wanneer een collega daadwerkelijk online is, in plaats van alleen maar te raden op basis van de klok, verminderen het heen en weer sturen van berichten die acht uur na elkaar worden verzonden en beantwoord
• Dit voordeel komt het meest zichtbaar naar voren bij fusies en overnames, maar het minst vaak. Het samenvouwen van de telefoonnummers, extensies en oproeproutering van een overgenomen team naar een bestaand platform duurt doorgaans dagen in plaats van de maanden die anders nodig zouden zijn voor een afzonderlijke hardware-implementatie op elke locatie.
• Niets van deze flexibiliteit vereist dat elk kantoor identieke hardware gebruikt: een cloudgebaseerd platform werkt op dezelfde manier, of iemand nu inbelt vanaf een bedrijfslaptop, een persoonlijke telefoon of een browsertabblad.

Waar de voordelen feitelijk tekortschieten

Niets van dit alles gebeurt automatisch. Een uniform platform dat zonder echte training of een duidelijk migratieplan wordt uitgerold, presteert vaak slechter dan elk hierboven genoemd cijfer, en soms slecht. De tool creëert de mogelijkheid voor deze winst; het garandeert niet dat iemand ze daadwerkelijk vangt.

Consolidatie ruilt ook verschillende onafhankelijke faalpunten in voor één.

Een storing heeft nu gelijktijdig gevolgen voor telefoon, video en berichtenverkeer in plaats van slechts voor één enkel kanaal. Een echte afweging die de moeite waard is om eerlijk af te wegen tegen de kosten en de productiviteit, en niet iets dat je in een verkooppraatje moet verdoezelen.

• Migratie zelf brengt kosten met zich mee die zelden tot uiting komen in de ROI-projecties: het verplaatsen van gespreksrouteringsregels, contactrecords en bestaande telefoonnummers van een verouderd systeem kost uren, en het overhaasten van die stap om een ​​lanceringsdatum te bereiken is een gebruikelijke manier waarop een uitrol op het verkeerde been begint
• Weerstand van medewerkers is de stillere versie van hetzelfde risico: medewerkers die al jaren de oude telefoon- en video-instellingen gebruiken, verwelkomen niet automatisch een nieuwe interface, en bij een implementatie waarbij echte training wordt overgeslagen, blijven oude gewoonten vaak maandenlang bestaan ​​naast de nieuwe tool
• Leverancierslock-in is ook de moeite waard om duidelijk te benoemen: zodra de belgeschiedenis, contactgegevens en workflows binnen één platform leven, kost het later wisselen van provider realtime en verstoring, een eerlijke ruil voor de meeste bedrijven, maar niet iets om binnen te komen zonder dat je het begrijpt.

De dekking van TechTarget van de productiviteit van Unified Communications is ook hier een nuttige realiteitscheck, omdat deze claims onafhankelijk worden afgewogen in plaats van te herhalen wat de eigen casestudy van een leverancier zegt.

Conclusie

Geen van deze voordelen staat geheel op zichzelf. De kostenbesparingen, de gewonnen tijd, de coördinatiewinst en de flexibiliteit voor gedistribueerde teams worden allemaal groter zodra een bedrijf daadwerkelijk de overstap heeft afgerond en de uitrol met enige zorg beheert.

De eerlijke versie van dit verhaal is niet dat geïntegreerde communicatie alles zelf oplost. Het is juist dat het consolideren op één platform genoeg wrijving wegneemt, op voldoende plaatsen, waardoor de voordelen de neiging hebben om op natuurlijke wijze naar voren te komen – op voorwaarde dat de uitrol de aandacht krijgt die het daadwerkelijk nodig heeft.

Voor een bedrijf dat nog steeds de overstap overweegt, is de zinvollere vraag niet of deze voordelen in het algemeen bestaan; het bewijs daarvoor is solide. Het gaat erom of het specifieke team, de werklast en de huidige opzet daadwerkelijk overeenkomen met de omstandigheden waarin deze cijfers in de praktijk standhouden.

Dat is ook de juiste lens om elk cijfer in deze handleiding te lezen. Beschouw ze allemaal als een reeks die wordt gevormd door adoptie- en uitroldiscipline, en niet als een garantie die automatisch komt op het moment dat een contract wordt ondertekend en het oude systeem wordt uitgeschakeld.

Veelgestelde vragen