Wstęp
Oprogramowanie call center to system, który łączy klientów z właściwym agentem, pokazuje, który agent dzwoni i rejestruje, co dzieje się dalej. Bez tego zespół obsługuje połączenia z linii wspólnej, arkusza kalkulacyjnego i dużo pamięci.
Dzięki niemu każde połączenie ma trasę, właściciela i zapis.
Rynek jest zatłoczony i większość sprzedawców opisuje siebie tymi samymi słowami. Ten przewodnik przecina to.
Wyjaśnia, do czego służą te platformy, jakie funkcje mają znaczenie, czym różnią się główne typy i jak wybrać taką, z której będziesz zadowolony za rok.
Co to jest oprogramowanie Call Center?
Zarządza platforma call center przychodzące I wychodzące rozmowy z klientami dla zespołu agentów. Odbiera połączenia, sortuje je za pomocą menu i reguł, ustawia w kolejkach i przekazuje najlepszemu dostępnemu agentowi.
Daje także przełożonym podgląd na żywo tego, co się dzieje, i zapis tego, co zostało powiedziane.
Nowoczesne platformy wykraczają poza głos. Łączą czat, e-maile i wiadomości tekstowe w jednym obszarze roboczym agenta, dzięki czemu klient może przełączać kanały bez powtarzania się.
Centrum kontaktowe w chmurze, takie jak Ringflow Centrum kontaktowe AI stosuje to podejście: połączenia głosowe, czat, e-mail i SMS-y pojawiają się w jednym obszarze roboczym z wbudowanym routingiem, pulpitami kolejek i asystą agenta.
W praktyce pojedyncze połączenie przebiega krótką ścieżką. Osoba dzwoniąca dociera do Twojego numeru, menu lub krótkie pytanie sortuje żądanie, platforma wybiera agenta na podstawie jego umiejętności i dostępności, a agent widzi dane klienta po nawiązaniu połączenia.
Po zakończeniu połączenia notatki, nagranie i wynik są zapisywane, dzięki czemu następna osoba rozmawiająca z klientem zaczyna od pełnego obrazu rozmowy.
Zespoły zazwyczaj korzystają z takiej platformy, aby rozwiązać kilka wyraźnych problemów:
- Długie oczekiwanie: dzwoniący stoją w kolejce i nie mają możliwości dotarcia do właściwej osoby
- Brak widoczności: przełożeni nie mogą zauważyć gwałtownych wzrostów kolejek, dopóki klienci nie zgłoszą skargi
- Rozproszona historia: agentom brakuje kontekstu z wcześniejszych połączeń lub wiadomości
- Wybieranie ręczne: Zespoły wychodzące tracą godziny na wybieranie numerów, pocztę głosową i notatki
- Słabe raportowanie: liderzy nie mogą łączyć danych dotyczących połączeń z jakością usług
Podstawowe funkcje oprogramowania Call Center
Długie listy funkcji ukrywają garść funkcji, które decydują o tym, czy platforma będzie dla Ciebie odpowiednia. Zacznij od tych.
- Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR): menu, które wita dzwoniących i sortuje ich według potrzeb
- Routing oparty na umiejętnościach: wysyła każde połączenie do agenta, który najlepiej potrafi sobie z nim poradzić, wykorzystując umiejętności, język lub własność konta
- Kolejki i wywołania zwrotne: uczciwie obsługuje rozmówców i oferuje oddzwonienie zamiast długiego oczekiwania
- Skrzynka odbiorcza wielokanałowa: umieszcza głos, czat, e-mail i SMS-y w jednym miejscu z jedną historią klienta
- Wybieranie wychodzące: obsługuje kampanie z trybami wybierania numerów, które różnią się w zależności od planu, a także kontrolami zapewniającymi zgodność połączeń
- Nagrywanie i monitorowanie rozmów: pozwala przełożonym przeglądać rozmowy i szkolić agentów
- Pulpity nawigacyjne w czasie rzeczywistym: pokazuje długość kolejki, czas oczekiwania i status agenta w miarę ich zmiany
- Raportowanie i analityka: śledzi liczby, których używasz do kierowania zespołem, takie jak współczynnik odpowiedzi i czas obsługi
- Integracja z CRM: rejestruje połączenia w rejestrze klienta i wyświetla zapis na ekranie, gdy nadejdzie połączenie
- Pomoc AI: transkrybuje rozmowy, sugeruje odpowiedzi agentom i pisze podsumowania po rozmowach
Nie oceniaj platformy po liczbie funkcji. Oceń to na podstawie tego, czy pięć, z których korzystasz na co dzień, jest łatwych w konfiguracji i łatwych w użyciu dla agentów.
Pomaga także sortować funkcje według tego, kto z nich korzysta. Agentom najbardziej zależy na routingu, wielokanałowej skrzynce odbiorczej i rekordzie klienta na ekranie. Przełożeni dbają o dashboardy, monitoring i nagrania. Menedżerom zależy na raportowaniu i integracji.
Platforma, która dobrze służy wszystkim trzem grupom, zostanie przyjęta szybciej niż ta, która robi wrażenie tylko w wersji demonstracyjnej.
Rodzaje oprogramowania Call Center
Platformy te są zwykle pogrupowane według miejsca, w którym działają i do czego są zbudowane. Poniższa tabela przedstawia typowe opcje.
| Typ | Gdzie biegnie | Najlepsze dla | Główny kompromis |
|---|---|---|---|
| Lokalnie | Serwery we własnym centrum danych | Organizacje posiadające rygorystyczne zasady kontroli wewnętrznej | Wysokie koszty początkowe i powolne aktualizacje |
| Centrum kontaktowe w chmurze | Chmura dostawcy, agenci logują się przez przeglądarkę lub aplikację | Zespoły, które chcą szybkiej konfiguracji i zdalnych agentów | Zależy od stabilnego połączenia internetowego |
| Skoncentrowany na ruchu przychodzącym | Chmura lub lokalnie | Wsparcie i punkty obsługi | Ograniczone narzędzia kampanii wychodzących |
| Skoncentrowany na ruchu wychodzącym | Chmura lub lokalnie | Zespoły sprzedaży i windykacji | Mniejsza głębokość kolejek serwisowych |
| Hybrydowy | Część na Twoich serwerach, część w chmurze dostawcy | Zespoły przechodzą do chmury etapami | Dwa środowiska do zarządzania |
| Platforma omnichannel | Chmura | Zespoły, które wspólnie obsługują komunikację głosową, czat, pocztę e-mail i SMS-y | Więcej do skonfigurowania na początek |
Większość rozwijających się zespołów wybiera platformę chmurową, ponieważ mogą dodawać agentów bez kupowania sprzętu i zmieniać routing bez wzywania instalatora.
Jeśli porównujesz go z ogólnym systemem telefonicznym dla firm, pamiętaj, że system telefoniczny kieruje połączenia do osób, podczas gdy platforma contact center zarządza również kolejkami, wydajnością agentów i historią klientów.
Konfiguracje hybrydowe są powszechne w przypadku zespołów, które mają już sprzęt i chcą stopniowo przenosić się do chmury. Utrzymują działanie istniejącego sprzętu, podczas gdy nowi agenci lub nowe lokalizacje uruchamiają się po stronie chmury.
Kompromis polega na tym, że przez jakiś czas zarządzasz dwoma środowiskami, dlatego należy ustalić jasną datę wycofania starszego systemu.
Jak wybrać odpowiednią platformę
Dobry wybór zaczyna się od własnej działalności, a nie strony z funkcjami dostawcy. Wykonaj te kroki.
- 1Zdefiniuj miks połączeń. Zdecyduj, jaka część Twojej pracy ma charakter przychodzący, wychodzący lub mieszany i jakie inne kanały musisz obsługiwać.
- 2Policz agentów i piki. Zwróć uwagę na wielkość swojego zespołu dzisiaj i za rok oraz na najbardziej pracowitą godzinę dnia, ponieważ kolejki kończą się w szczytowym momencie.
- 3Mapuj swoje narzędzia. Wymień CRM, pomoc techniczną i inne narzędzia, z którymi platforma musi współpracować, i potwierdź, że w wykupionym planie istnieją integracje.
- 4Wybierz liczby, które mają znaczenie. Zdecyduj, które wyniki będziesz śledzić, np. czas oczekiwania, porzucenie i rozwiązanie po pierwszym kontakcie. Lista wskaźniki call center, które warto śledzić jest dobrym punktem wyjścia.
- 5Zapytaj o czas konfiguracji. Zapytaj, ile czasu zajmuje uruchomienie i na czym polega migracja, jeśli masz złożone menu.
- 6Sprawdź limity planu. Sprawdź, które funkcje wchodzą w skład którego planu, np. przechowywanie nagrań rozmów, tryby dialera i głębokość analiz.
- 7Uruchom pilotaż. Zanim podejmiesz decyzję, umieść na platformie mały zespół z prawdziwymi rozmowami telefonicznymi na kilka tygodni.
Ringflow oferuje 14-dniowy bezpłatny okres próbny bez karty kredytowej i bezpłatnego przenoszenia numeru, co daje zespołowi czas na przetestowanie routingu i raportowania przed podjęciem decyzji. Niezależnie od dostawcy, którego oceniasz, nalegaj na wersję próbną lub pilotażową z własnym przepływem połączeń.
Kilka błędów pojawia się raz po raz. Zespoły kupują najdłuższą listę funkcji zamiast prawdziwego zestawu połączeń, pomijają pilotaż, zapominają sprawdzić, co obejmuje każdy plan lub pozostawiają agentów poza podejmowaniem decyzji.
Zaangażowanie w proces dwóch lub trzech agentów i jednego przełożonego pozwala wykryć problemy, których kupujący czytający broszurę nigdy nie dostrzeże.
Bezpieczeństwo i zgodność
Platformy te przechowują nagrania, dane klientów, a czasem także informacje o płatnościach, dlatego wymagają takiej samej opieki, jak każdy system mający wpływ na dane klientów. W przypadku drużyn wychodzących zasady są bardziej rygorystyczne.
FTC wyjaśnia, w jaki sposób Zasada sprzedaży telemarketingowej ogranicza porzucone połączenia i ustala wymagania dotyczące połączeń sprzedażowych, więc sprawdź, jak platforma pomaga Ci utrzymać się w tych limitach.
Zadaj każdemu sprzedawcy następujące pytania:
- Uwierzytelnianie dzwoniącego: czy połączenia wychodzące posiadają atest STIR/SHAKEN
- Kontrola ruchu wychodzącego: jakie wbudowane elementy sterujące pomagają przestrzegać zasad połączeń
- Szyfrowanie danych: czy dane klientów są szyfrowane podczas przesyłania i przechowywania
- Dostęp do nagrywania: kto może odtwarzać nagrania i ma zalogowany dostęp
- Zgoda na nagrywanie: można ustawić monity odpowiadające stanom, w których dzwonisz
- Obsługa danych: gdzie i jak długo przechowywane są dane klientów
- Niezawodność: jakie zobowiązanie dotyczące czasu sprawności jest określone w umowie i w jaki sposób obsługiwane są kredyty
Uzyskaj te odpowiedzi na piśmie. Niejasne „tak” podczas rozmowy telefonicznej nie jest zobowiązaniem.
Wewnętrzne nawyki są równie ważne jak cechy dostawcy. Ogranicz dostęp do nagrań do osób, które tego potrzebują, usuwaj konta, gdy pracownicy odchodzą i sprawdzaj, kto może eksportować dane połączeń. Bezpieczna platforma nadal zależy od osób, które z niej korzystają.
Wniosek
Właściwa platforma ułatwia klientom dotarcie do właściwej osoby, a Twojemu zespołowi łatwiej wykonać dobrą pracę.
Zacznij od zestawu połączeń i godzin, w których jest najwięcej zajęć, wybierz odpowiedni rodzaj i oceń funkcje na podstawie tego, czy agenci będą faktycznie z nich korzystać.
Przeprowadź pilotaż przed podpisaniem umowy. Krótki test z prawdziwymi połączeniami pokazuje routing, jakość połączeń i raportowanie w sposób, którego nie jest w stanie żadne demo. Bezpłatna wersja próbna Ringflow to sposób niskiego ryzyka, aby sprawdzić, jak radzi sobie z własnymi kolejkami.
Gotowy, kiedy będziesz
Gotowy, aby platforma contact center obsługiwała Twoje własne kolejki?
Skonfiguruj trasy, kolejki i pulpity nawigacyjne, a następnie odbierz pierwszą rozmowę tego samego dnia, korzystając z 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.
Często zadawane pytania
Jest to platforma, która kieruje połączenia i wiadomości klientów do agentów, zarządza kolejkami i nagrywa rozmowy. Zapewnia także przełożonym aktualne pulpity nawigacyjne i raporty, dzięki którym mogą zarządzać zespołem.
Biznesowy system telefoniczny łączy pracowników i klientów za pomocą telefonu. Platforma contact center dodaje kolejki, routing oparty na umiejętnościach, monitorowanie agentów, historię klientów i raportowanie dla zespołów obsługujących dużą liczbę połączeń.
Chmura jest zwykle szybsza w konfiguracji i łatwiejsza do skalowania, a agenci mogą pracować z dowolnego miejsca. Lokalnie zapewnia bardziej bezpośrednią kontrolę, ale kosztuje więcej i wymaga więcej czasu na wprowadzenie zmian. Właściwy wybór zależy od wielkości, budżetu i zasad zgodności.
Poszukaj przynajmniej IVR, routingu opartego na umiejętnościach, kolejek, nagrywania rozmów, pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym, integracji i raportowania z CRM. Zespoły wychodzące powinny również sprawdzić tryby dialera i kontrole zgodności.
Proste konfiguracje w chmurze mogą być gotowe w ciągu kilku dni, natomiast zespoły ze złożonymi menu i migracjami mogą potrzebować kilku tygodni. Poproś każdego dostawcę o harmonogram oparty na przepływie połączeń i integracji.
