Analityka UCaaS: przewodnik po wskaźnikach i pulpitach nawigacyjnych, które naprawdę mają znaczenie

Wstęp

Platforma UCaaS może doskonale działać na papierze, a mimo to po cichu zawieść biznes. Licencje pozostają niewykorzystane, jakość połączeń spada na niektórych trasach i nikt tego nie zauważa, dopóki klient nie złoży skargi lub nie pojawi się przedłużenie do sprawdzenia.

Analityka UCaaS to jedyny niezawodny sposób na wczesne wykrycie tego rodzaju dryfu, zanim będzie to kosztować realne pieniądze lub odnowienie, na które liczyłeś.

W tym przewodniku omówiono, co właściwie oznacza analityka UCaaS, cztery kategorie wskaźników, które warto śledzić, oraz jakie podstawowe wskaźniki jakości połączeń mierzą takie jak MOS.

Wyjaśnia także, w jaki sposób dane dotyczące wdrożenia ujawniają narzędzia, których nikt nie używa, jak wygląda dobry pulpit nawigacyjny i dlaczego raportowanie przechodzi z miesięcznych podsumowań na alerty w czasie rzeczywistym. Na koniec będziesz dokładnie wiedział, które liczby zasługują na Twoją uwagę.

Czym dokładnie jest analityka UCaaS?

Analityka UCaaS to warstwa raportowania wbudowana w platformę Unified Communications as a Service, która jest szersza niż rejestr połączeń czy miesięczny rachunek telefoniczny.

Łączy zapisy szczegółów połączeń, dane sieciowe, takie jak wahania i utrata pakietów, a także wzorce wykorzystania funkcji w jeden połączony obraz zamiast trzech oddzielnych eksportów, których nikt nie ma czasu pogodzić.

Dziennik połączeń informuje, że połączenie miało miejsce. Analityka informuje, czy brzmiało to dobrze, czy dana funkcja jest używana gdziekolwiek indziej w firmie i czy z biegiem czasu trend, który się za nią kryje, staje się lepszy, czy gorszy.

Więcej platform nakłada teraz wnioski oparte na sztucznej inteligencji, takie jak ocena nastrojów i automatyczne podsumowania, na tych samych surowych danych dotyczących połączeń i sieci.

• Łączy zapisy szczegółów połączeń, dane sieciowe i wykorzystanie funkcji w jeden obraz
• Śledzi fluktuacje i utratę pakietów, a także to, kto faktycznie korzysta z każdej funkcji
• Zamienia surową aktywność związaną z połączeniami w pulpity nawigacyjne, na których menedżer może działać
• Coraz częściej uwzględnia analizy sztucznej inteligencji, takie jak ocena nastrojów podczas rozmów na żywo
• Pokazuje, czy trend poprawia się, czy pogarsza w miarę upływu czasu
• Obejmuje komunikację głosową, wideo i czat, a nie same rozmowy telefoniczne
• Działa w różnych działach i lokalizacjach, a nie tylko w jednym biurze
• Ujawnia wzorce, które firma w przeciwnym razie zauważyłaby jedynie przez przypadek
• Pobiera dane z każdego podłączonego urządzenia, a nie tylko z samych telefonów stacjonarnych

Cztery kategorie wskaźników UCaaS, które mają znaczenie

Większość wskaźników UC można podzielić na cztery szerokie kategorie, a każda z nich odpowiada na inne pytanie dotyczące platformy. Wskaźniki jakości, takie jak MOS, wahania, utrata pakietów i opóźnienia, to techniczne mierniki tego, czy rozmowy rzeczywiście brzmią dobrze.

Wskaźniki wdrożenia śledzą, kto korzysta z jakich funkcji, jak często i w jakim kontekście, w podziale na działy i lokalizacje biur.

Wskaźniki produktywności obejmują czas rozwiązania pierwszego połączenia, średni czas obsługi i czas reakcji, czyli te same miary, które centrum kontaktowe już dokładnie monitoruje. Efektywność współpracy uzupełnia listę i obejmuje obecność na spotkaniach, korzystanie z wiadomości oraz sposób, w jaki zespoły faktycznie korzystają z wideo i czatów na co dzień.

Centrum kontaktowe opiera się w dużej mierze na dwóch pierwszych kategoriach, podczas gdy biuro wymagające współpracy bardziej skupia się na dwóch ostatnich.

• Jakość: MOS, fluktuacja, utrata pakietów i opóźnienie decydują o tym, czy połączenia brzmią wyraźnie
• Przyjęcie: jakie funkcje są używane, przez kogo i jak konsekwentnie
• Produktywność: rozdzielczość pierwszego połączenia, czas obsługi i szybkość reakcji
• Efektywność współpracy: obecność na spotkaniach oraz codzienne korzystanie z czatów i wideo
• Centra kontaktowe przywiązują największą wagę do wskaźników jakości i produktywności
• Biura nastawione na współpracę w większym stopniu uwzględniają wskaźniki wdrożenia i efektywności
• Surowa jakość połączeń ma mniejsze znaczenie, jeśli dana funkcja jest w ogóle rzadko używana
• Pulpity analityczne UCaaS zazwyczaj organizują raporty wokół jakiejś wersji tych czterech grup
• Prawidłowe wyważenie tych czterech kategorii zależy od tego, jak faktycznie działa firma

Co tak naprawdę mierzą wskaźniki jakości połączeń, takie jak MOS?

Średni wynik opinii (ang. Mean Opinion Score, MOS) to standardowa miara rzeczywistego brzmienia połączenia, oceniana w skali od 1,0 do 5,0, gdzie ogólnie uważa się, że wynik 4,0 lub wyższy jest dobry.

Pochodzi z dwóch różnych metod: testów subiektywnych, w ramach których grupy przeszkolonych słuchaczy oceniają próbki rzeczywistych połączeń ze słuchu, oraz testów obiektywnych, w przypadku których algorytmy szacują jakość bezpośrednio na podstawie wskaźników sieci.

Trzy wskaźniki sieci bezpośrednio wpływają na ten wynik. Jitter to nierówne taktowanie pakietów, które sprawia, że ​​głos brzmi nierówno lub automatycznie. Utrata pakietów to część danych, która nigdy nie dociera, powodując słyszalne przerwy.

Aby uzyskać głębsze, praktyczne omówienie interakcji tych trzech metryk w rzeczywistych rozmowach, zobacz ten przewodnik Jakość rozmów VoIP, który obejmuje te same trzy metryki po stronie rozwiązywania problemów.

• MOS działa w skali od 1,0 do 5,0, przy czym 4,0 lub wyższa jest uznawana za dobrą
• W testach subiektywnych biorą udział prawdziwi słuchacze, którzy oceniają rzeczywiste próbki rozmów
• Obiektywne testy automatycznie szacują jakość na podstawie wskaźników sieciowych
• Jitter to nierówne taktowanie pakietów, które powoduje, że głosy brzmią nierówno
• Utrata pakietów to brak danych, który powoduje słyszalne przerwy lub przerwy
• Opóźnienie, czyli czas podróży w obie strony, powoduje, że ludzie rozmawiają między sobą
• W analityce UCaaS pojedynczy niski wynik jest objawem, a nie pełną diagnozą
• Śledź MOS według lokalizacji lub trasy, aby wychwycić problemy, które ukryłaby pojedyncza średnia
• Ustaw progi alertów poniżej 4,0, aby spadek został oznaczony, zanim klienci zgłoszą skargę

W jaki sposób analizy przyjęcia i produktywności pokazują rzeczywiste wykorzystanie?

Analityka wdrożenia śledzi, z jakich funkcji pracownicy faktycznie korzystają, jak często i gdzie, zamieniając niejasne poczucie wartości w szczerą odpowiedź. Które działy opierają się na wideokonferencjach, a które ledwo z niej korzystają? Które biura nadal domyślnie korzystają z poczty głosowej zamiast czatu?

Firma, która nigdy nie sprawdza tych danych, nie może wiedzieć, czy płaci co miesiąc za licencje, których nikt z pracowników nigdy nie otwiera.

Wskaźniki produktywności sąsiadują z danymi dotyczącymi wdrożenia i są z nich w dużej mierze zaczerpnięte wskaźniki call center jak rozwiązanie pierwszego połączenia i średni czas obsługi.

Łącznie te dwa zbiory danych dają odpowiedź na trudniejsze pytanie, niż samo użytkowanie: nie tylko to, czy dana funkcja jest dotykana od czasu do czasu, ale także to, czy faktycznie sprawia to, że ludzie szybciej wykonują swoją pracę z dnia na dzień.

• Dane dotyczące wdrożenia pokazują, które działy faktycznie korzystają z danej funkcji
• Niewykorzystane licencje są częstym i kosztownym martwym punktem po pośpiesznym wdrożeniu
• Wskaźniki produktywności pochodzą bezpośrednio ze znanych testów porównawczych call center
• Rozwiązanie pierwszego połączenia pokazuje, czy jedna rozmowa rozwiązuje problem
• Średni czas obsługi oznacza połączenia, które trwają dłużej niż powinny
• Luki w czasie reakcji często wskazują na problemy z routingiem lub personelem
• Dobra analityka UCaaS łączy dane dotyczące wdrożenia i produktywności, aby oddzielić zajęty od efektywnego
• Przejrzyj oba zestawy danych razem, a nie jako dwa niepowiązane raporty
• Udostępnij oba raporty liderom zespołów, a nie tylko działowi IT

Co pojawia się na pulpicie nawigacyjnym Analytics UCaaS?

Dobrze zbudowany pulpit nawigacyjny zazwyczaj pokazuje obok siebie godziny szczytu połączeń, typowe problemy klientów oraz wydajność agenta lub pracownika. Obejmuje także stan sieci, wykorzystanie sal konferencyjnych, przyjęcie narzędzi do współpracy oraz, w kontekście sprzedaży, wskaźniki porównawcze cyklu sprzedaży, które warto śledzić w czasie.

Podział danych według lokalizacji lub działu ma znaczenie, ponieważ ujawnia problemy, które w przeciwnym razie ukryłaby średnia w całej firmie.

Praktyczną pułapką jest zbieranie wskaźników, na podstawie których nikt nie podejmuje działań. Pulpit nawigacyjny pełen liczb, które nigdy nie zmieniają decyzji, to tylko dekoracja.

Powiąż każdy wskaźnik z konkretnym, powtarzalnym działaniem: wynik jakości powinien skłonić do sprawdzenia sieci, słaby wskaźnik wdrożenia powinien skłonić do przekwalifikowania, a wskaźnik produktywności powinien zmienić sposób obsadzania zespołu.

• Szczytowe godziny połączeń pomagają dopasować harmonogram pracowników do rzeczywistego zapotrzebowania
• Wskaźniki kondycji sieci wychwytują problemy z jakością, zanim nadejdą skargi
• Dzielenie danych według lokalizacji lub działu ujawnia ukryte problemy
• Korzystanie z sali konferencyjnej i narzędzi do współpracy uzupełnia obraz
• Każdy wskaźnik na pulpicie nawigacyjnym powinien być przypisany do konkretnego działania
• Spadek Wyniku Jakości powinien spowodować natychmiastową kontrolę sieci
• Słaba liczba adopcji powinna wywołać zachętę do przekwalifikowania się, a nie wzruszenie ramionami
• Przeglądaj dashboard według ustalonego harmonogramu, a nie tylko wtedy, gdy coś się zepsuje
• Przypisz jednego właściciela do panelu, aby dane nie pozostały nieprzeczytane

Dlaczego platformy UCaaS przechodzą na analitykę w czasie rzeczywistym?

Raporty historyczne pokazują tylko to, co już poszło nie tak, a zanim to nastąpi, zwykle jest już za późno, aby cokolwiek naprawić dla osoby biorącej udział w tej konkretnej rozmowie.

Analityka w czasie rzeczywistym sygnalizuje pogarszające się połączenie lub gwałtowny wzrost czasu oczekiwania, gdy jeszcze mają one miejsce, dzięki czemu zespół może wkroczyć w trakcie interakcji, zamiast przeglądać ją następnego ranka.

Sztuczna inteligencja przyspiesza tę zmianę, a coraz więcej platform dodaje transkrypcję w czasie rzeczywistym i routing predykcyjny oprócz analizy nastrojów na żywo. Zestawienie wskaźników UCToday omawia tę zmianę bardziej szczegółowo.

Własne raporty Ringflow odzwierciedlają ten sam kierunek, koncentrując się wyłącznie na wynikach na poziomie przedstawiciela i zespołu w przypadku rozmów telefonicznych z klientami, a nie na monitorowaniu sieci całej firmy lub współpracy.

• Alerty w czasie rzeczywistym wychwytują problem, gdy połączenie nadal trwa
• Raporty historyczne potwierdzają szkody dopiero po zakończeniu interakcji
• Transkrypcja i routing oparta na sztucznej inteligencji przyspieszają zmiany w całej branży
• Analiza nastrojów na żywo sygnalizuje frustrację, zanim ankieta kiedykolwiek wróci
• Wiele firm dodaje obecnie dedykowane narzędzia wydajności UC poza pulpitem nawigacyjnym jednego dostawcy
• Raportowanie Ringflow koncentruje się na wynikach sprzedaży i rozmów telefonicznych z klientem
• Własny pulpit nawigacyjny platformy UCaaS nadal obejmuje współpracę wewnętrzną i stan sieci
• Większość zespołów prowadzi oba rodzaje raportowania obok siebie
• Alerty w czasie rzeczywistym działają najlepiej w połączeniu z już wdrożonym jasnym planem eskalacji

Wniosek

Firmy czerpiące prawdziwą wartość z analiz UCaaS rzadko mają najpełniejsze pulpity nawigacyjne.

Śledzą niewielki zestaw wskaźników jakości, wykorzystania i produktywności, na podstawie których faktycznie działają, i wiążą każdego z nich z konkretną decyzją, zamiast pozostawiać to jako dekorację. Ta dyscyplina jest ważniejsza niż liczba wykresów na ekranie.

Zacznij od czegoś małego: wybierz po jednym wskaźniku z każdej z czterech kategorii, zdecyduj, jakie działanie każdy z nich powinien wywołać, i na tej podstawie zacznij budować.

Cloud Contact Center i platforma sprzedaży AI firmy Ringflow obsługują raportowanie związane ze sprzedażą i wsparciem, dzięki czemu Twój zespół spędza mniej czasu na uzgadnianiu trzech oddzielnych pulpitów nawigacyjnych, a więcej na rzeczywistym działaniu na podstawie tego, co pokazuje każdy z nich.

Często zadawane pytania