Analityka UCaaS: przewodnik po wskaźnikach i pulpitach nawigacyjnych, które naprawdę mają znaczenie

Wstęp

Platforma UCaaS może działać doskonale, a mimo to zawodzić. Dzieje się to po cichu, w sposób, którego nikt nie zauważa, dopóki klient nie złoży skargi lub nie pojawi się informacja o przedłużeniu umowy. Jedynym sposobem na wczesne wykrycie problemu jest analiza.

Analityka UCaaS to warstwa raportowania wbudowana w platformę Unified Communications as a Service. Zamienia aktywność związaną z połączeniami, wydajność sieci i wykorzystanie funkcji w mierzalne dane. Pomyśl o wynikach jakości połączeń, wskaźnikach wykorzystania według działów i pulpitach nawigacyjnych pokazujących, co naprawdę dzieje się na Twoim telefonie i narzędziach do współpracy – w czasie zbliżonym do rzeczywistego.

W tym przewodniku omówiono cztery kategorie istotnych wskaźników. Wyjaśnia, jakie wskaźniki jakości połączeń, takie jak MOS, mierzą pod maską. Pokazuje, jak dane dotyczące adopcji ujawniają drogie narzędzia, których nikt nie używa, co pokazuje typowy pulpit nawigacyjny i dlaczego dziedzina przesuwa się z raportów historycznych na analizy w czasie rzeczywistym.

Czym dokładnie jest analityka UCaaS?

Analityka UCaaS to nie tylko rejestr połączeń czy rachunek telefoniczny. Łączy w sobie zapisy szczegółów połączeń, dane sieciowe, takie jak wahania i utrata pakietów, oraz dane dotyczące wykorzystania funkcji. Coraz częściej dodaje spostrzeżenia AI, takie jak ocena nastrojów. Rezultatem są pulpity nawigacyjne i raporty, które ujawniają wzorce, które firma zauważyłaby w innym przypadku jedynie przez przypadek.

Różnica ma znaczenie. Rejestr połączeń informuje, że połączenie miało miejsce. Analityka powie Ci, czy było dobrze. Pokazuje, czy ta funkcja jest używana gdziekolwiek indziej w firmie. I pokazuje, czy trend jest lepszy, czy gorszy.

Jakie 4 kategorie wskaźników UCaaS mają największe znaczenie?

Większość wskaźników UC można podzielić na jedną z czterech ogólnych kategorii:

1. 1Jakość — Wyniki MOS, jitter, utrata pakietów i opóźnienia, czyli techniczne miary określające, czy rozmowy rzeczywiście brzmią dobrze
2. 2Przyjęcie — kto korzysta z jakich funkcji, jak często i w jakim kontekście, w różnych działach i lokalizacjach
3. 3Wydajność — rozwiązanie pierwszego połączenia, średni czas obsługi, czas reakcji i podobne środki w stylu centrum kontaktowego
4. 4Efektywność współpracy — frekwencja na spotkaniach, korzystanie z wiadomości oraz sposób, w jaki zespoły faktycznie korzystają z narzędzi wideo i czatów na co dzień

Te cztery kategorie mają różną wagę w różnych ustawieniach. A Centrum kontaktowe opiera się na wskaźnikach jakości i produktywności. Śledzi takie czynniki, jak szybkość rozwiązywania problemów i głośność połączeń w odniesieniu do personelu. Firmie nastawionej na współpracę wewnętrzną bardziej zależy na adopcji i efektywności współpracy. Surowa jakość połączeń ma mniejsze znaczenie, jeśli funkcje są rzadko używane.

Podział wskaźników ujednoliconej komunikacji według UCToday jest użytecznym, głębszym odniesieniem. Pokazuje, jak te kategorie sprawdzają się w praktyce.

Co tak naprawdę mierzą wskaźniki jakości połączeń, takie jak MOS?

Średni wynik opinii (MOS) to standardowa miara rzeczywistego brzmienia połączenia. Działa w skali od 1,0 do 5,0. Wynik 4,0 lub wyższy jest ogólnie uważany za dobry. Produkowany jest na dwa sposoby. W testach subiektywnych grupy słuchaczy oceniają próbki rzeczywistych rozmów. W testowaniu obiektywnym algorytmy automatycznie szacują jakość na podstawie wskaźników sieciowych.

Na ten wynik wpływają trzy wskaźniki, a każdy z nich ma proste znaczenie:

• Drganie — zmienność w częstotliwości docierania pakietów połączenia, mierzona w milisekundach; wysoki jitter sprawia, że ​​głos brzmi nierówno lub sztucznie
• Utrata pakietów — procent pakietów danych połączenia, które w ogóle nie dotrą; nawet małe wartości procentowe powodują słyszalne przerwy lub zaniki
• Czas podróży w obie strony (opóźnienie) — jak długo trwa podróż danych między dwoma punktami końcowymi i z powrotem; duże opóźnienia powodują, że ludzie rozmawiają między sobą podczas połączenia

W jaki sposób analityka adopcyjna ujawnia, czy platforma jest rzeczywiście używana?

Analityka wdrożenia pozwala śledzić, z jakich funkcji pracownicy faktycznie korzystają, jak często i gdzie. Które działy opierają się na wideokonferencjach, a które ledwo z niej korzystają? Które biura nadal domyślnie korzystają z poczty głosowej zamiast czatu? Które drogie narzędzie do współpracy pozostaje nieużywane sześć miesięcy po wdrożeniu?

Dane te sprawiają, że stwierdzenie „kupiliśmy platformę UCaaS” staje się szczerą odpowiedzią na pytanie „czy było warto”. Firma, która nigdy nie sprawdza danych dotyczących adopcji, nie może wiedzieć, czy płaci za licencje, których nikt nie otwiera. Jest to powszechny i ​​kosztowny martwy punkt po pośpiesznym wdrożeniu.

Co pojawia się na typowym panelu analitycznym UCaaS?

Dobrze zbudowany pulpit nawigacyjny zazwyczaj pokazuje godziny rozmów w godzinach szczytu, typowe problemy klientów oraz wskaźniki wydajności agentów lub pracowników. Obejmuje także stan sieci, wykorzystanie sal konferencyjnych, przyjęcie narzędzi do współpracy oraz, w kontekście sprzedaży, testy porównawcze cyklu sprzedaży. Pomocne jest również dzielenie danych według lokalizacji lub działu. Ujawnia problemy, które ukryłaby średnia w całej firmie.

Praktyczną pułapką jest zbieranie wskaźników, na podstawie których nikt nie podejmuje działań. Pulpit nawigacyjny pełen liczb, które nigdy nie zmieniają decyzji, to tylko dekoracja. Połącz wskaźniki z konkretnym działaniem. Wynik jakości powinien skutkować sprawdzeniem sieci. Numer adopcyjny powinien wywołać impuls do przekwalifikowania. Miernik produktywności powinien zmienić sposób obsady zespołu.

Dlaczego platformy UCaaS przechodzą z raportów historycznych na analizy w czasie rzeczywistym?

Raporty historyczne pokazują, co już poszło nie tak. Do tego czasu zwykle jest już za późno, aby naprawić problem osoby biorącej udział w rozmowie. Analityka w czasie rzeczywistym sygnalizuje pogarszające się połączenie lub gwałtowny wzrost czasu wstrzymania, gdy jeszcze ma to miejsce. Zespół może wkroczyć w interakcję, zamiast przeglądać ją następnego ranka.

Sztuczna inteligencja przyspiesza tę zmianę. Więcej platform UCaaS oferuje teraz transkrypcję w czasie rzeczywistym, przewidywanie tras połączeń i automatyczną analizę nastrojów. Oznaczają frustrację klienta podczas rozmowy, a nie po otrzymaniu odpowiedzi z ankiety. Ta zmiana zmienia także sposób, w jaki firmy monitorują swoje własne narzędzia. Analiza cytowana przez Gartnera wykazała, że ​​większość firm korzysta już z dedykowanych narzędzi do zarządzania wydajnością UC od wyspecjalizowanych dostawców. Nie polegają wyłącznie na wbudowanym panelu dostawcy. Powód jest prosty: widoczność w czasie rzeczywistym na różnych platformach jest trudna do uzyskania wyłącznie na podstawie natywnych raportów jednego dostawcy.

Czy Ringflow oferuje podobne analizy i raporty?

Raporty Ringflow opierają się na roli Cloud Contact Center i platformy sprzedaży AI, a nie na ogólnym monitorowaniu UCaaS w przedsiębiorstwie. Wydajność zespołu AI jest najbardziej odpowiednią nazwaną funkcją. Koncentruje się na wynikach na poziomie przedstawiciela i zespołu, a nie na analizie sieci obejmującej całą firmę lub narzędziach do współpracy.

Celowo zakres jest węższy niż pełny pakiet monitorowania UCaaS. Centrum analityczne Ringflow dotyczące sprzedaży i wydajności połączeń telefonicznych z klientami. Nie obejmują one takich kwestii, jak korzystanie z sali konferencyjnej lub wdrażanie wiadomości w całym biurze. Porównywanie obu kategorii obok siebie? Oczekuj, że pulpity nawigacyjne Ringflow będą dobrze odpowiadać na pytania dotyczące sprzedaży i wsparcia. Nadal będziesz potrzebować własnych raportów platformy UCaaS, aby zapewnić współpracę wewnętrzną i jakość połączeń w całej sieci.

Wniosek

Firmy czerpiące prawdziwą wartość z analiz UCaaS nie mają najpełniejszych pulpitów nawigacyjnych. Śledzą niewielki zestaw wskaźników jakości, wykorzystania i produktywności, na podstawie których faktycznie działają. Zamiast czekać na miesięczny raport informujący, co poszło nie tak, przechodzą na widoczność w czasie rzeczywistym.

Często zadawane pytania