Prawdziwe zalety ujednoliconej komunikacji

Wstęp

Ujednolicona komunikacja opiera się niemal wyłącznie na cenie — zastąp stos umów z dostawcami jednym rachunkiem i skończ z tym.

Ta część jest realna, ale jest też najmniejszym elementem tego, co faktycznie się zmienia, gdy telefon, wideo i przesyłanie wiadomości działają na jednej platformie, a nie na trzech odłączonych od siebie platformach.

Trudniejszym pytaniem pomijanym przez większość ofert jest to, co dzieje się po zmianie — czy zespół faktycznie koordynuje pracę szybciej, czy wdrożenie staje się łatwiejsze i czy oszczędności przetrwają kontakt z prawdziwą migracją. W tym przewodniku bezpośrednio omówiono te odpowiedzi: obliczenia kosztów,

jak zamienić odzyskany czas w możliwy do obrony wskaźnik ROI, zespoły zauważają korzyści z koordynacji z dnia na dzień, jakie zmiany dla rozproszonego zespołu korzystającego z jednego systemu i gdzie korzyści w rzeczywistości kończą się na marketingu.

Dlaczego „ujednolicenie” faktycznie ma znaczenie dla firmy

System telefoniczny, narzędzie wideo i aplikacja do przesyłania wiadomości, które ze sobą nie rozmawiają, powodują więcej niż drobną niedogodność — tworzą trzy oddzielne miejsca, w których kontekst rozmowy może po cichu zaginąć.

Interakcja z klientem, która rozpoczyna się na czacie, przechodzi do rozmowy i wymaga dodatkowej wiadomości e-mail, nie powinna wymagać od kogoś ręcznego ponownego połączenia historii.

Ujednolicenie tych kanałów oznacza, że ​​dziennik połączeń, wątek czatu i nagrane spotkanie wideo znajdują się w tym samym miejscu i są powiązane z tym samym rekordem kontaktu.

Na tym pojedynczym szczególe tak naprawdę opiera się większość późniejszych korzyści – kosztów, szybkości i elastyczności.

Ujednolicenie tych kanałów oznacza, że ​​dziennik połączeń, wątek czatu i nagrane spotkanie wideo znajdują się w tym samym miejscu i są powiązane z tym samym rekordem kontaktu.

Na tym pojedynczym szczególe tak naprawdę opiera się większość późniejszych korzyści – kosztów, szybkości i elastyczności.

• Bezproblemowe podejmowanie porzuconego wątku — przedstawiciel pomocy technicznej zastępujący kolegę na urlopie widzi pełną historię: notatki z rozmów, dziennik czatów i ostatni e-mail, zamiast zaczynać od pustej karty i prosić klienta o powtórzenie
• Klient nie musi wybierać kanału na siłę — niektórzy nadal wolą rozmowę telefoniczną, inni wolą pisać SMS-y lub korzystać z czatu, a ujednolicenie backendu oznacza po prostu, że niezależnie od tego, który kanał zostanie wykorzystany, jego zapis wyląduje później w tym samym miejscu
• Prostsze raportowanie dla firmy — liczba połączeń, czas reakcji i współczynniki rozstrzygnięć pobierane z jednego systemu zamiast uzgadniania trzech oddzielnych eksportów z różnymi identyfikatorami kontaktów, formatami sygnatur czasowych i definicjami tego, co liczy się jako rozwiązane

Koszty konsolidacji narzędzi komunikacyjnych

Oszczędności są realne i w miarę spójne, jak wykazały niezależne badania: firmy, które przechodzą na jedną ujednoliconą platformę, zazwyczaj obniżają całkowite koszty komunikacji o około jedną czwartą do dwóch piątych.

W przypadku stuosobowej firmy zakres ten wynosi od 20 000 do 60 000 dolarów rocznie, w zależności od tego, jak przestarzała i rozproszona była poprzednia konfiguracja.

Wielkość tej liczby zależy w dużej mierze od tego, co firma faktycznie zastępuje. Nasz podział cennik systemu telefonicznego obejmuje czynniki, które się rozprzestrzeniają – wiek sprzętu, warunki umowy i liczbę niezależnych dostawców rozliczających się niezależnie przed zmianą.

• Korzystasz już z nowoczesnej, dobrze utrzymanej konfiguracji — oszczędzasz grunty w dolnej części tego zakresu, a nie w górnej, ponieważ jest mniej odpadów do przycięcia
• Jedna faktura zamiast trzech — brak oddzielnych cykli rozliczeniowych do uzgodnienia, brak trzech dat odnowienia do śledzenia i brak trzech oddzielnych zgłoszeń na przestoje do zgłoszenia w przypadku awarii
• Do tego niższe rachunki za sprzęt — telefony stacjonarne i lokalny sprzęt PBX są zastępowane oprogramowaniem działającym na urządzeniach, które już posiadają pracownicy, choć zwykle jest to mniejszy wycinek całości niż powtarzające się oszczędności w ramach subskrypcji

Zamień odzyskany czas w mierzalny zwrot z inwestycji

Studia przypadków dostawców uwielbiają główne dane dotyczące ROI, a kilka z nich jest naprawdę uderzających — jedna z często cytowanych analiz wskazuje, że zwrot z trzyletniego wdrożenia średniej wielkości przekracza 2000%. Tak dramatyczne liczby stanowią wyjątek, a nie punkt odniesienia, według którego ktokolwiek powinien planować budżet.

Bardziej stabilnym sposobem pomiaru zwrotu jest czas odzyskania, a nie pojedynczy procent. Podsumowania rozmów wspomagane sztuczną inteligencją i automatyczne rejestrowanie może zaoszczędzić agentowi od dwóch do pięciu minut na połączenie; pomnóż to przez dwudziestoosobowy zespół obsługujący pięćdziesiąt rozmów dziennie,

a dzienna suma wynosi znacznie ponad sto godzin pracy agenta – praca, która kiedyś była wykonywana ręcznie, a teraz po prostu nie jest wykonywana.

• Do liczb ROI głównego dostawcy traktuj sceptycznie — niezależne badania dotyczące produktywności ujednoliconej komunikacji są przydatną kontrolą, ponieważ nie pochodzą od kogoś, kto ma coś do sprzedania
• Budując sprawę, uwzględnij godziny pracy agentów — krótszy czas reakcji często przekłada się na utrzymanie klientów i szybkość zawierania transakcji, co jest trudniejsze do oszacowania, ale często to, na czym kierownictwu zależy najbardziej
• Przed porównaniem pamiętaj o linii bazowej — pomiar ROI w porównaniu z już wydajnym systemem zawsze będzie wyglądał mniej dramatycznie niż pomiar go w porównaniu z systemem, który się rozpadał; żadne porównanie nie jest błędne, po prostu odpowiadają na różne pytania

Szybsza koordynacja, mniej przerwanych przekazań

Niezależne badania analityków wskazują, że ogólny wzrost produktywności wynikający z ujednoliconej komunikacji wynosi mniej więcej od jednej piątej do jednej czwartej, przy szczególnej poprawie koordynacji wewnętrznej o prawie jedną trzecią.

Zespoły, które regularnie pracują w różnych działach lub lokalizacjach, zwykle znajdują się w górnej części tego zakresu.

Większości tego zysku nie można przypisać do żadnej pojedynczej funkcji — wynika on z wyeliminowania niewielkich problemów związanych z przełączaniem między czterema oddzielnymi aplikacjami w celu wykonania jednego zadania.

Aktualizacja statusu, która wcześniej oznaczała sprawdzanie poczty e-mail, następnie czatu, a następnie oddzielnego narzędzia wideo, teraz odbywa się w jednym wątku.

• Szybsze wdrażanie, mimo że rzadko jest to rozliczane jako korzyść w zakresie produktywności — jeden login, jeden katalog i jeden system powiadomień pozwalają nowemu pracownikowi na pełną prędkość szybciej niż połączenie dostępu do trzech oddzielnych narzędzi
• Łączy się najszybciej z obrotem lub wzrostem – zespół zatrudniający jedną osobę rocznie ledwo zauważa różnicę, podczas gdy zespół zatrudniający dwudziestu na kwartał zauważa ją natychmiast, ponieważ koszt konfiguracji jest opłacany wielokrotnie
• Do tego prostsze spotkania — planowanie, nawiązywanie połączeń i udostępnianie ekranu — wszystko to odbywa się w ramach tego samego loginu, którego zespół używa już do wszystkiego innego, a nie w osobnej aplikacji, którą można ponownie odkryć tylko wtedy, gdy ktoś wyśle ​​do niej zaproszenie

Utrzymywanie rozproszonych zespołów w jednym systemie

Ujednolicona platforma sprawia, że ​​spójna komunikacja między biurami i strefami czasowymi jest konfiguracją domyślną, a nie konfiguracją, którą inżynierowie IT wykonują oddzielnie dla każdej nowej lokalizacji.

Otwarcie drugiego biura lub wchłonięcie zespołu poprzez akwizycję oznacza rozbudowę istniejącego systemu, a nie budowanie od podstaw równoległego.

To korzystne połączenie dla firm z rzeczywiście rozproszoną siłą roboczą.

Nasz przewodnik po zdalna komunikacja w zespole zagłębia się w to, co się zmienia, gdy zespół nie dzieli budynku i dlaczego funkcje obecności i statusu zaczynają mieć większe znaczenie, gdy nikt nie może po prostu spojrzeć przez pokój.

• W jednym z szeroko cytowanych przypadków dotyczących dużego przedsiębiorstwa odnotowano wzrost produktywności o około 30% po wprowadzeniu obecności w czasie rzeczywistym w istniejących narzędziach – należy to traktować jako silną górną granicę, a nie typowy wynik, ponieważ w praktyce większość firm plasuje się znacznie poniżej tej wartości
• Strefy czasowe tworzą subtelniejszą wersję tego samego problemu — wskaźniki obecności pokazują, kiedy współpracownik jest faktycznie online, a nie tylko zgadywanie na podstawie zegara, ograniczają liczbę wiadomości wysyłanych i odbieranych w odstępie ośmiu godzin
• Fuzje i przejęcia to obszary, w których ta przewaga ujawnia się najwidoczniej, jeśli najmniej często — przeniesienie numerów telefonów, numerów wewnętrznych i routingu połączeń przejmowanego zespołu do istniejącej platformy zwykle zajmuje kilka dni, a nie miesięcy, które w przeciwnym razie wymagałoby oddzielnego wdrożenia sprzętu w każdej lokalizacji
• Żadna z tych elastyczności nie wymaga również, aby w każdym biurze działał identyczny sprzęt — platforma oparta na chmurze działa w ten sam sposób, niezależnie od tego, czy ktoś łączy się z firmowego laptopa, telefonu osobistego czy karty przeglądarki

Gdzie zalety faktycznie są niewystarczające

Nic z tego nie dzieje się automatycznie. Ujednolicona platforma wdrożona bez prawdziwego przeszkolenia lub jasnego planu migracji ma tendencję do osiągania wyników gorszych od wszystkich podanych powyżej wartości, a czasem nawet złych. Narzędzie stwarza szansę na te zyski; nie gwarantuje to, że ktoś faktycznie je złapie.

Konsolidacja zamienia także kilka niezależnych punktów awarii na jeden.

Awaria dotyczy teraz jednocześnie połączeń telefonicznych, wideo i wiadomości, a nie tylko jednego kanału — jest to prawdziwy kompromis, który warto uczciwie rozważyć w kontekście kosztów i produktywności, a nie coś, co można pominąć w ofercie sprzedaży.

• Sama migracja wiąże się z kosztami, które rzadko pojawiają się w prognozach ROI — przeniesienie reguł routingu połączeń, rejestrów kontaktów i istniejących numerów telefonów ze starszego systemu zajmuje naprawdę wiele godzin, a pośpieszenie tego kroku, aby osiągnąć datę premiery, jest częstym sposobem na rozpoczęcie wdrożenia od niewłaściwej strony
• Opór pracowników to cichsza wersja tego samego ryzyka — pracownicy, którzy od lat korzystają ze starej konfiguracji telefonu i wideo, nie witają automatycznie nowego interfejsu, a wdrożenie pomijające prawdziwe szkolenie zwykle powoduje, że stare nawyki utrzymują się miesiącami wraz z nowym narzędziem
• Blokowanie dostawców też jest warte wymienienia — gdy historia połączeń, dane kontaktowe i przepływy pracy znajdują się na jednej platformie, późniejsza zmiana dostawców wiąże się z kosztami czasu rzeczywistego i zakłóceń, co jest uczciwym rozwiązaniem dla większości firm, ale nie należy wchodzić bez zrozumienia tego procesu

Zasięg TechTarget produktywności ujednoliconej komunikacji jest także w tym przypadku użyteczną oceną rzeczywistości, ponieważ uwzględnia te twierdzenia niezależnie, zamiast powtarzać wszystko, co mówi studium przypadku dostawcy.

Wniosek

Żadna z tych zalet nie występuje sama w sobie. Oszczędności, odzyskany czas, korzyści w zakresie koordynacji i elastyczność rozproszonych zespołów, to wszystko następuje, gdy firma faktycznie zakończy zmianę i ostrożnie zarządza wdrożeniem.

Szczera wersja tego poglądu nie jest taka, że ​​ujednolicona komunikacja sama wszystko naprawia. Chodzi o to, że konsolidacja na jednej platformie eliminuje wystarczające tarcia w wystarczającej liczbie miejsc, aby korzyści pojawiały się naturalnie – pod warunkiem, że wdrożenie przyciągnie uwagę, której faktycznie potrzebuje.

Dla firmy, która wciąż rozważa zmianę, bardziej użytecznym pytaniem nie jest to, czy korzyści te w ogóle istnieją — dowody na to są solidne. Liczy się to, czy konkretny zespół, obciążenie pracą i bieżąca konfiguracja faktycznie odpowiadają warunkom, w których te liczby sprawdzają się w praktyce.

Jest to również odpowiedni obiektyw do odczytania każdej cyfry w tym przewodniku. Traktuj każdy z nich jako zakres ukształtowany przez dyscyplinę przyjęcia i wdrożenia, a nie gwarancję, która pojawia się automatycznie w momencie podpisania umowy i wyłączenia starego systemu.

Często zadawane pytania