Znaczenie UCaaS: pełna definicja ujednoliconej komunikacji jako usługi

Wstęp

Wyszukaj znaczenie UCaaS, a większość wyników albo ukryje odpowiedź w trzech akapitach marketingu dostawcy, albo zredukuje ją do jednego gęstego zdania zapożyczonego z raportu analityka.

Żadne z podejść tak naprawdę nie pomaga, gdy sprzedawca zacznie pewnie używać tego słowa podczas rozmowy telefonicznej, dlatego warto ustalić dokładną definicję, zanim dojdzie do tej rozmowy.

W tym przewodniku omówiono znaczenie poszczególnych części akronimu, pochodzenie tego terminu oraz pełniejszą definicję, z której faktycznie korzystają analitycy.

Omówiono także, z czym mylony jest UCaaS, dlaczego dokładne sformułowanie ma znaczenie przy porównywaniu dostawców i jak odróżnić prawdziwą platformę UCaaS od tej, która naciąga etykietę. Pod koniec będziesz mógł używać tego terminu z prawdziwą pewnością.

Rozbicie akronimu

UCaaS oznacza Unified Communications as a Service i każda część tego wyrażenia opisuje konkretną część tego, co dana kategoria faktycznie zapewnia firmie.

Pomiń dowolną z trzech części, a znaczenie zmieni się na zupełnie inne i właśnie dlatego sprzedawcy czasami celowo zacierają granice we własnym tekście marketingowym.

Ujednolicone oznaczają połączenia głosowe, wideo, wiadomości i obecność na żywo na jednej platformie, a nie w kilku odłączonych narzędziach. Komunikacja obejmuje faktyczne ujednolicenie kanałów: rozmowy telefoniczne, spotkania wideo, czat zespołowy i udostępnianie plików, a nie tylko jeden z nich.

Jako usługa oznacza, że ​​działa w ramach subskrypcji, hostowanej przez dostawcę, a nie na sprzęcie będącym własnością firmy i samodzielnie łatającym.

• Ujednolicone: głos, wideo, wiadomości i obecność na jednej połączonej platformie
• Komunikacja: rozmowy telefoniczne, spotkania wideo, czat i wspólne udostępnianie plików
• Jako usługa: dostarczana przez Internet w ramach miesięcznej subskrypcji
• Dostawca hostuje i utrzymuje infrastrukturę, a nie samą firmę
• Firma posiadająca własną centralę telefoniczną nie korzysta z UCaaS
• Model dostawy ma dla definicji takie samo znaczenie jak funkcje
• Pominięcie którejkolwiek z trzech części zmienia znaczenie tego terminu
• Sprzedawcy czasami rozciągają sformułowania, aby uwzględnić produkty, które spełniają tylko część wymagań
• Oryginalna platforma UCaaS nigdy nie wymaga podłączania drugiego produktu do podstawowych połączeń
• Zapytaj, jak długo sprzedawca oferuje każdą z trzech części akronimu

Skąd wziął się termin?

UCaaS w ogóle nie był terminem marketingowym. Wyrosło z ujednoliconej komunikacji – określenia, którego analitycy IT używali już na początku XXI wieku do łączenia poczty głosowej, poczty e-mail i komunikatorów internetowych w jeden interfejs, zwykle na sprzęcie należącym bezpośrednio do firmy.

Ten przegląd ujednoliconej komunikacji obejmuje tę wcześniejszą, szerszą koncepcję.

W miarę dojrzewania rozwiązań w chmurze w 2010 r. dostawcy zaczęli dostarczać ten sam pakiet w postaci subskrypcji hostowanej zamiast oprogramowania lokalnego, a firmy analityczne dodały przyrostek jako usługa, aby oznaczyć nowszy model dostarczany w chmurze.

Idea przewodnia, czyli zwoływanie i spotkania pod jednym dachem, niewiele się zmieniła. Najbardziej zmieniło się to, kto jest właścicielem infrastruktury i jak szybko firma może ją włączyć.

• Termin wyrósł z wcześniejszej koncepcji ujednoliconej komunikacji
• Wczesne rozwiązania zunifikowanej komunikacji działały na sprzęcie będącym własnością firmy
• Przetwarzanie w chmurze rozwinęło się w latach 2010-tych i zmieniło model dostarczania
• Zamiast tego dostawcy zaczęli oferować ten sam pakiet, co subskrypcja hostowana
• Firmy analityczne dodane jako usługa w celu oznaczenia wersji dostarczanej w chmurze
• Podstawowa koncepcja jednego interfejsu do rozmów i przesyłania wiadomości pozostała taka sama
• Najbardziej zmieniło się to, kto jest właścicielem i konserwatorem infrastruktury
• Znacząco zmieniło się także to, jak szybko firma może włączyć platformę
• W raportach analityków z tego okresu nadal używa się podobnego, trzyczęściowego języka

Pełniejsza definicja

Firmy analityczne definiują UCaaS jako usługę opartą na subskrypcji, świadczoną przez wielu dzierżawców, dostarczaną w chmurze i obejmującą trzy podstawowe elementy: telefonię biznesową, łączność PSTN do połączeń zewnętrznych oraz funkcje współpracy, takie jak przesyłanie wiadomości i spotkania wideo.

Krótko mówiąc, jest to nowoczesny zamiennik firmy posiadającej własną centralę telefoniczną, sprzęt do wideokonferencji i wewnętrzny serwer rozmów w postaci trzech oddzielnych systemów.

Różne firmy analityczne formułują tę definicję nieco inaczej.

Niektórzy kładą nacisk na dostęp z wielu urządzeń, inni prowadzą z dowolnym urządzeniem, w dowolnym miejscu, ale podstawowa, trzyczęściowa struktura, telefonia, łączność zewnętrzna i współpraca, pojawia się w prawie każdej powszechnie akceptowanej definicji tego terminu, niezależnie od tego, która firma analityczna dokonuje definicji.

• Multitenant: wielu klientów korzysta z tej samej bezpiecznej platformy bazowej
• Oparte na subskrypcji: rozliczane miesięcznie za użytkownika, a nie kupowane od razu
• Dostarczane w chmurze: hostowane i uruchamiane w ramach własnej infrastruktury dostawcy
• Telefonia biznesowa obsługuje połączenia powiązane z prawdziwym numerem firmowym
• Łączność PSTN umożliwia użytkownikom dzwonienie i odbieranie połączeń z dowolnego telefonu
• Funkcje współpracy obejmują komunikację, obecność i spotkania wideo
• Jeden sprzedawca, jeden login, jeden miesięczny rachunek zastępuje kilka oddzielnych systemów
• Dokładne sformułowanie jest różne, ale ta trzyczęściowa struktura rzadko się zmienia
• Poproś sprzedawcę, aby bezpośrednio porównał swój produkt z tą trzyczęściową strukturą

Kluczowe komponenty, które zawiera każda definicja UCaaS

Niezależnie od tego, która firma analityczna użyłaby dokładnego sformułowania, w zasadzie w każdej przyjętej definicji UCaaS pojawiają się cztery komponenty, a platforma, której brakuje któregokolwiek z nich, jest prawdopodobnie czymś innym oznaczonym etykietą.

Telefonia biznesowa to możliwość wykonywania i odbierania połączeń powiązanych z numerem telefonu służbowego, a nie osobistą linią komórkową.

Łączność PSTN to droga do tradycyjnej sieci telefonicznej, a Połączenie trunkingowe SIP to jeden z powszechnych sposobów dostarczania tego przez dostawcę. Spotkania wideo oznaczają konferencje grupowe wbudowane w ten sam login, co połączenia.

Obecność i przesyłanie wiadomości uzupełniają tę listę i żaden z tych czterech elementów nie obejmuje zarządzania kolejkami, jakiego potrzebuje contact center.

• Telefonia biznesowa powiązana z prawdziwym numerem firmowym, a nie linią prywatną
• Łączność PSTN umożliwiająca dzwonienie i odbieranie połączeń z dowolnego numeru telefonu
• Spotkania wideo wbudowane w ten sam login, co połączenia i czat
• Status obecności pokazujący, kto jest dostępny przed połączeniem lub wiadomością
• Stałe przesyłanie wiadomości i udostępnianie plików wraz z dźwiękiem i wideo
• Pojedynczy login obejmujący każdy kanał zamiast oddzielnych aplikacji
• Żadnego zarządzania kolejkami ani analityki agentów, ponieważ należy to do innej kategorii
• Platforma, w której brakuje jednego z tych czterech elementów, to prawdopodobnie coś innego
• Potwierdź każdy z czterech elementów podczas demonstracji na żywo, a nie na slajdzie

Czym nie jest UCaaS: wspólne punkty nieporozumień

Termin ten jest mylony z kilkoma pokrewnymi kategoriami, które warto wyraźnie oddzielić, ponieważ zarówno sprzedawcy, jak i kupujący często zacierają granice między sobą w swobodnej rozmowie. UCaaS to nie VoIP.

VoIP, czyli protokół Voice over Internet Protocol, to podstawowa technologia umożliwiająca przenoszenie połączeń przez Internet, podczas gdy UCaaS wykorzystuje VoIP do połączeń, ale oprócz tego zapewnia przesyłanie wiadomości, wideo i współpracę.

UCaaS to także nie to samo, co CCaaS. Przeczytaj więcej o tym dokładnym rozróżnieniu w tym porównaniu UCaaS kontra CCaaS, który opisuje, w jaki sposób te dwie kategorie faktycznie różnią się po dodaniu do każdej z nich funkcji AI.

UCaaS nie jest tym samym, co CPaaS, który zapewnia programistom interfejsy API umożliwiające tworzenie niestandardowych funkcji komunikacyjnych zamiast gotowej, gotowej do użycia aplikacji.

• Podstawową technologią jest VoIP; UCaaS to gotowy produkt zbudowany na nim
• CCaaS został stworzony z myślą o liczbie rozmów telefonicznych z klientami, a nie o współpracy wewnętrznej
• CPaaS daje programistom elementy konstrukcyjne zamiast gotowej do użycia aplikacji
• Starsza centrala PBX jest sprzętem będącym własnością, co jest przeciwieństwem usługi hostowanej
• Izolowana aplikacja do czatowania lub wideo obejmuje tylko jeden fragment definicji
• Aplikacja posiadająca jedną funkcję rzadko zapewnia rzeczywistą łączność PSTN
• Na przykład Ringflow to Cloud Contact Center, a nie platforma UCaaS
• Sprzedawcy czasami sprzedają częściowy produkt z pełną etykietą UCaaS
• Sprawdzenie wszystkich czterech podstawowych komponentów to najszybszy sposób na uzupełnienie tej luki
• Zapytaj bezpośrednio każdego sprzedawcę, do której z tych kategorii faktycznie należy jego produkt

Dlaczego definicja ma znaczenie przy ocenie dostawców

Właściwe sformułowanie tej definicji nie jest jedynie ćwiczeniem słownictwa zarezerwowanym dla analityków i zespołów IT.

Dostawcy regularnie rozciągają ten termin, aby objąć produkty, które spełniają tylko jego część, na przykład narzędzie do wideokonferencji z włączonym podstawowym czatem, sprzedawane jako pełne UCaaS, gdy w ogóle nie ma za sobą prawdziwej telefonii ani łączności PSTN.

Firma, która potwierdza obecność wszystkich czterech podstawowych komponentów, telefonii, łączności PSTN, wideo i przesyłania wiadomości,

przed podpisaniem umowy pozwala uniknąć typowej pułapki polegającej na kupowaniu narzędzia wideo i odkrywaniu po kilku miesiącach, że nie może ono w rzeczywistości zastąpić systemu telefonicznego w sposób, w jaki sugerowałaby to etykieta. Ta lista kontrolna ma większe znaczenie podczas zamówienia niż sam akronim.

• Poproś sprzedawcę, aby bezpośrednio potwierdził wszystkie cztery podstawowe komponenty, a nie tylko je zasugerował
• Poproś o demonstrację na żywo telefonii biznesowej, a nie tylko narzędzia do spotkań wideo
• Potwierdź prawdziwą łączność PSTN, a nie ograniczaj się do połączeń z innymi użytkownikami aplikacji
• Sprawdź, czy przesyłanie wiadomości i obecność są wbudowane, a nie przykręcany dodatek
• Porównaj pisemną definicję z rzeczywistą wersją demonstracyjną produktu, którą widzisz
• Uważaj na język marketingowy, który sugeruje więcej, niż zapewnia produkt
• Brakujący element wykryty po podpisaniu jest kosztowny w późniejszej naprawie
• Lista kontrolna ma większe znaczenie podczas zakupów niż sam akronim
• Przygotuj czteroelementową listę kontrolną na piśmie przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy
• Ponownie zapoznaj się z listą kontrolną w momencie odnowienia, nie tylko podczas pierwszego zakupu

Wniosek

UCaaS ma precyzyjną, możliwą do sprawdzenia definicję po usunięciu języka marketingowego: hostowana w chmurze, oparta na subskrypcji platforma łącząca telefonię biznesową, łączność PSTN, spotkania wideo i przesyłanie wiadomości pod jednym loginem. Wszystko, czego brakuje w jednym z tych czterech elementów, to tak naprawdę coś innego, opatrzonego tą samą etykietą.

Dla firmy oceniającej dostawców ta lista kontrolna ma większe znaczenie niż sam akronim, ponieważ jest najszybszym sposobem na rozpoznanie prawdziwej platformy UCaaS.

Ringflow nie jest platformą UCaaS i warto powiedzieć o tym wprost: to Cloud Contact Center i platforma sprzedaży AI do rozmów telefonicznych z klientami, dlatego wiele firm korzysta z niej wraz z narzędziem UCaaS do wewnętrznej współpracy.

Szybkie często zadawane pytania