Znaczenie UCaaS: pełna definicja ujednoliconej komunikacji jako usługi

Wstęp

Wyszukaj „znaczenie UCaaS”, a większość wyników albo ukryje definicję w trzech akapitach marketingu dostawcy, albo zredukuje ją do jednego mylącego zdania zapożyczonego z raportu analityka. Żadne z podejść tak naprawdę nie odpowiada na pytanie. Oto bezpośrednia wersja, po której następuje wystarczający kontekst, aby móc z niej korzystać z pewnością.

UCaaS oznacza ujednoliconą komunikację jako usługę. Oznacza platformę hostowaną w chmurze, która łączy biznesowe rozmowy telefoniczne, spotkania wideo, komunikację zespołową i status obecności w jedną subskrypcję, obsługiwaną przez dostawcę, a nie na własnych serwerach firmy. To cała definicja. Wszystko inne poniżej to szczegóły, które warto poznać przed podpisaniem umowy z dołączoną do niej etykietą.

W tym przewodniku wyjaśniono, co właściwie oznacza każda część akronimu, omówiono pełniejszą definicję analityka, wyjaśniono, skąd pochodzi ten termin, wyjaśniono, z czym często mylony jest UCaaS, a także omówiono, dlaczego prawidłowe określenie tej definicji ma znaczenie, zanim firma zwiąże się z dostawcą.

Rozbicie akronimu

Każda część „UCaaS” opisuje konkretny fragment tego, co robi, a pominięcie którejkolwiek z nich zmienia znaczenie:

• Zjednoczony — połączenia głosowe, wideo, wiadomości i obecność na żywo na jednej platformie zamiast kilku odłączonych narzędzi kupowanych od różnych dostawców
• Komunikacja — rzeczywiste ujednolicenie kanałów: rozmowy telefoniczne, spotkania wideo, czat zespołowy i udostępnianie plików, a nie tylko jeden z nich w izolacji
• jako Usługa — dostarczane przez Internet na zasadzie subskrypcji, hostowane i utrzymywane przez dostawcę, a nie instalowane na lokalnym sprzęcie, którego właścicielem jest firma i które samodzielnie łata

Podsumowując, UCaaS opisuje model dostarczania, hostowany w chmurze i oparty na subskrypcji, w takim samym stopniu, jak opisuje sam produkt. Firma posiadająca własną centralę telefoniczną i sprzęt wideo nie korzysta z UCaaS, niezależnie od tego, jak ujednolicony interfejs wygląda dla pracowników korzystających z niego na co dzień.

Skąd wziął się termin?

UCaaS nie zaczęło się jako termin marketingowy. Wyrosło z „Unified Communications” – wyrażenia, którego analitycy IT używali już na początku XXI wieku do opisania połączenia poczty głosowej, poczty elektronicznej i komunikatorów internetowych w jeden interfejs, zwykle działający na sprzęcie będącym własnością firmy. W miarę dojrzewania przetwarzania w chmurze w 2010 r. dostawcy zaczęli dostarczać ten sam pakiet jako subskrypcję hostowaną zamiast oprogramowania lokalnego, a firmy analityczne dodały przyrostek „jako usługa”, aby odróżnić nowszy model dostarczany w chmurze od starszego, wersja hostowana na własnym serwerze, którą zastąpił.

Ta historia wyjaśnia, dlaczego definicja nadal koncentruje się na modelu dostarczania, a nie na jakiejkolwiek pojedynczej funkcji. Podstawowa idea, czyli dzwonienie, wysyłanie wiadomości i spotkania pod jednym dachem, nie zmieniła się zbytnio od czasu, gdy w użyciu pojawiło się oryginalne określenie „ujednolicona komunikacja”. Zmieniło się to, kto jest właścicielem i konserwatorem infrastruktury znajdującej się za nią oraz jak szybko firma może ją włączyć lub skalować.

Pełniejsza definicja

Gartner definiuje UCaaS jako wielodostępną usługę opartą na subskrypcji, dostarczaną w chmurze i obejmującą trzy podstawowe elementy: telefonię biznesową, łączność PSTN do połączeń zewnętrznych oraz funkcje współpracy, takie jak przesyłanie wiadomości i spotkania wideo. Mówiąc najprościej, jest to nowoczesny zamiennik firmy posiadającej osobno własną centralę telefoniczną, sprzęt do wideokonferencji i wewnętrzny serwer rozmów. Jeden sprzedawca, jeden login, jeden miesięczny rachunek.

Inne firmy analityczne formułują tę definicję nieco inaczej, niektóre kładą nacisk na dostęp z wielu urządzeń, inne proponują koncepcję „dowolnego urządzenia, gdziekolwiek”, ale podstawowa, trzyelementowa struktura, telefonia, łączność zewnętrzna i współpraca, pojawia się w prawie każdej powszechnie akceptowanej definicji tego terminu, niezależnie od tego, która firma go definiuje.

Kluczowe komponenty, które zawiera każda definicja UCaaS

Niezależnie od tego, która firma analityczna użyłaby dokładnego sformułowania, w zasadzie w każdej przyjętej definicji UCaaS pojawiają się cztery komponenty, a platforma, której brakuje któregokolwiek z nich, jest prawdopodobnie czymś innym oznaczonym etykietą:

• Telefonia biznesowa — możliwość wykonywania i odbierania połączeń powiązanych z numerem telefonu służbowego, a nie prywatną linią komórkową
• Łączność PSTN — ścieżka do tradycyjnej publicznej sieci telefonicznej, dzięki której użytkownicy UCaaS mogą dzwonić i odbierać połączenia z dowolnego numeru telefonu, a nie tylko innych użytkowników aplikacji
• Spotkania wideo — wideokonferencje indywidualne i grupowe wbudowane w ten sam login, co połączenia i wiadomości
• Obecność i przesyłanie wiadomości — wskaźniki stanu i stały czat, dzięki którym pracownicy mogą zobaczyć, kto jest dostępny, zanim do nich zadzwonią lub wyślą wiadomość

Żaden z tych czterech elementów nie obejmuje zarządzania kolejkami, routingu wielokanałowego ani analityki wydajności agentów, które definiują oddzielną kategorię zbudowaną specjalnie dla liczby kontaktów z klientami, Centrum kontaktowe oprogramowanie. To rozróżnienie jest dokładnie tam, gdzie zaczyna się większość nieporozumień związanych z definicją UCaaS i warto je bezpośrednio rozwikłać.

Czym nie jest UCaaS: wspólne punkty nieporozumień

Termin ten jest mylony z kilkoma pokrewnymi kategoriami, które warto wyraźnie oddzielić, ponieważ zarówno sprzedawcy, jak i kupujący często zacierają granice:

• UCaaS to nie VoIP. VoIP, czyli protokół Voice over Internet Protocol, to podstawowa technologia umożliwiająca wykonywanie połączeń przez Internet. UCaaS wykorzystuje VoIP do swoich funkcji połączeń, ale oprócz tego zapewnia przesyłanie wiadomości, wideo i współpracę. VoIP jest składnikiem; UCaaS to gotowy produkt zbudowany wokół niego.
• UCaaS to nie CCaaS. CCaaS, czyli Contact Center jako usługa, zostało stworzone z myślą o liczbie połączeń kierowanych do klientów, z routingiem, kolejkami i analizą agentów. Zamiast tego UCaaS jest przeznaczony do wewnętrznej komunikacji między pracownikami. Często łączy się je w jedną firmę, ale rozwiązują zupełnie inne problemy.
• UCaaS to nie CPaaS. CPaaS, czyli platforma komunikacyjna jako usługa, zapewnia programistom moduły konstrukcyjne, interfejsy API dla wiadomości SMS, głosu i wideo, umożliwiające wbudowanie niestandardowych funkcji komunikacyjnych we własne oprogramowanie. UCaaS to gotowa, gotowa do użycia aplikacja; CPaaS to zestaw narzędzi do zbudowania takiego narzędzia od podstaw.

Dlaczego definicja ma znaczenie przy ocenie dostawców

Poprawne sformułowanie tej definicji nie jest jedynie ćwiczeniem słownictwa. Sprzedawcy regularnie rozciągają ten termin na produkty, które spełniają tylko jego część, na przykład narzędzie do wideokonferencji z włączonym podstawowym czatem, sprzedawane jako „pełne UCaaS”, gdy w ogóle nie ma za sobą prawdziwej telefonii ani łączności PSTN.

Definicja formalna, utrzymana w Glosariusz Gartnera, to punkt odniesienia, którego większość nabywców korporacyjnych używa do rozliczania roszczeń dostawców w trakcie procesu zaopatrzenia.

Firma, która przed podpisaniem umowy potwierdza obecność wszystkich czterech podstawowych komponentów, czyli telefonii, łączności PSTN, wideo i przesyłania wiadomości, unika typowej pułapki polegającej na kupowaniu narzędzia wideo i odkrywaniu po kilku miesiącach, że nie jest ono w stanie zastąpić systemu telefonicznego w sposób, w jaki sugerowała to etykieta.

Gdzie pasuje Ringflow

Ringflow nie jest platformą UCaaS i warto powiedzieć to wprost, zamiast naciągać etykietę, aby dopasować. Jest zbudowany jako Cloud Contact Center i platforma sprzedaży AI, stworzona specjalnie do rozmów telefonicznych z klientami i zaangażowania w sprzedaż, z nazwanymi funkcjami, takimi jak coaching sprzedaży AI i optymalizacja połączeń AI, a nie ogólnymi narzędziami do współpracy wewnętrznej.

Firmy, które potrzebują obu, zazwyczaj korzystają z narzędzia UCaaS do komunikacji wewnętrznej razem z narzędziem Ringflow Mały biznes lub Enterprise planuje wszystko, co jest skierowane do klienta, oddzielając te dwie kategorie, zamiast oczekiwać, że jedna platforma wykona oba zadania, których pojedyncza definicja UCaaS nigdy nie miała objąć.

Wniosek

UCaaS ma precyzyjną, możliwą do sprawdzenia definicję po usunięciu języka marketingowego: hostowana w chmurze, oparta na subskrypcji platforma łącząca telefonię biznesową, łączność PSTN, spotkania wideo i przesyłanie wiadomości pod jednym loginem. Jeśli brakuje jednego z tych czterech elementów, oznacza to, że jest to coś innego, co nosi etykietę. Dla firmy oceniającej dostawców ta lista kontrolna ma większe znaczenie niż sam akronim, ponieważ jest to najszybszy sposób na odróżnienie prawdziwej platformy UCaaS od narzędzia wideo rozciągającego termin w celu sfinalizowania transakcji.

Szybkie często zadawane pytania