Co to jest UCaaS? Wyjaśnienie ujednoliconej komunikacji jako usługi

Wstęp

Co kilka lat pojawia się nowy telefon lub narzędzie do współpracy i każdy z nich obiecuje zastąpić poprzedni.

UCaaS jest inny, ponieważ zastępuje sam stos oddzielnych narzędzi: system telefoniczny, aplikację do spotkań i czat zespołowy, a wszystko to dostarczane z chmury w ramach jednej subskrypcji.

To wielka obietnica, dlatego warto dokładnie wiedzieć, czym jest UCaaS, zanim porównasz dostawców lub cokolwiek podpiszesz.

W tym przewodniku wyjaśniono, czym jest UCaaS, jak działa za kulisami i jakie funkcje oferuje. Porównuje także UCaaS z CCaaS, wymienia zalety i wady oraz pokazuje, jak wybrać platformę.

Niezależnie od tego, czy wymieniasz stary system telefoniczny, czy wspierasz zespół hybrydowy, uzyskasz jasny obraz tego, co UCaaS może, a czego nie może zrobić dla Twojej firmy, i co należy sprawdzić w pierwszej kolejności.

Czym dokładnie jest UCaaS?

UCaaS oznacza ujednoliconą komunikację jako usługę. Jest to subskrypcja dostarczana w chmurze, która umożliwia każdemu pracownikowi prowadzenie rozmów biznesowych, spotkań wideo, czatów zespołowych i udostępniania plików w jednej aplikacji.

Dostawca hostuje i utrzymuje system, więc Twoja firma nie kupuje serwerów ani sprzętu telefonicznego, a po prostu płaci co miesiąc za potrzebnych użytkowników i funkcje. Personel potrzebuje jedynie Internetu i urządzenia.

Definiują go trzy idee. Po pierwsze, funkcje telefoniczne, takie jak przekierowywanie połączeń i poczta głosowa na pocztę e-mail, zastępują stary biurowy system telefoniczny. Po drugie, łączność z publiczną siecią telefoniczną umożliwia pracownikom dzwonienie i odbieranie połączeń z dowolnego numeru.

Po trzecie, narzędzia do współpracy umożliwiają przesyłanie wiadomości i spotkania w to samo miejsce. Większość dostawców obsługuje wielu dzierżawców, co oznacza, że ​​wielu klientów korzysta z tej samej bezpiecznej platformy chmurowej.

• Dostarczane z chmury, bez konieczności instalowania sprzętu telefonicznego w biurze
• Sprzedawany w ramach miesięcznej subskrypcji, zwykle wyceniony na użytkownika
• Obejmuje służbowe rozmowy telefoniczne z własnym numerem firmowym
• Łączy się z publiczną siecią telefoniczną i umożliwia wykonywanie połączeń z dowolnym numerem
• Dodaje spotkania wideo, czat zespołowy i udostępnianie plików w tej samej aplikacji
• Działa na współdzielonej platformie wielodostępnej utrzymywanej przez dostawcę
• Działa na komputerach stacjonarnych, komórkowych i telefonach stacjonarnych z jednym loginem
• Umożliwia pracownikom sprawdzenie wzajemnej dostępności przed wykonaniem połączenia

Jak właściwie działa UCaaS?

Platforma UCaaS działa na serwerach będących własnością dostawcy i utrzymywanych przez niego, więc w Twoim biurze nie musi znajdować się nic poza połączeniem internetowym. Twoja firma rejestruje się, aby skorzystać z planu, a dostawca konfiguruje numery telefonów, rozszerzenia i konta użytkowników.

Następnie pracownicy instalują aplikację komputerową lub mobilną, logują się i zaczynają dzwonić, wysyłać wiadomości i dołączać do spotkań z tego samego ekranu. Cały proces często zajmuje dni, a nie tygodnie.

Głos i wideo przesyłane są przez Internet, dlatego jakość połączeń zależy w równym stopniu od Twojej sieci, jak i od operatora. Dostawca obsługuje również poprawki zabezpieczeń, aktualizacje funkcji i czas pracy w tle.

Dodanie nowego pracownika zwykle oznacza przypisanie licencji i numeru, a nie zamawianie sprzętu. Usuwanie użytkownika działa w odwrotnej kolejności, co znacznie ułatwia zarządzanie rozwojem i zmianami personelu.

• Zarejestruj się, aby uzyskać plan określający potrzebnych użytkowników i funkcje
• Dostawca tworzy numery, rozszerzenia i konta użytkowników dla Twojego zespołu
• Pracownicy instalują aplikację komputerową lub mobilną i logują się jednym loginem
• Rozmowy i podróże wideo przez Internet z wykorzystaniem technologii VoIP
• Dostawca zarządza serwerami, poprawkami bezpieczeństwa i aktualizacjami oprogramowania
• Administratorzy zarządzają użytkownikami, routingiem połączeń i ustawieniami z poziomu portalu internetowego
• Dodanie lub usunięcie użytkownika oznacza zmianę licencji, a nie zamówienie sprzętu
• Przepustowość Internetu i jakość sieci wpływają na jakość rozmów

Jakie funkcje oferuje platforma UCaaS?

Większość platform ma podobny rdzeń, mimo że dokładny pakiet różni się w zależności od dostawcy i planu. Połączenia biznesowe obejmują automatyczne sekretarki, przekazywanie połączeń, pocztę głosową na e-mail i grupy kontaktowe.

Spotkania wideo umożliwiają udostępnianie ekranu i nagrywanie, a czat zespołowy pozwala na szybkie zadawanie pytań i udostępnianie plików. Wskaźniki obecności informują Cię, kto jest wolny, w trakcie rozmowy lub jest nieobecny, zanim sięgniesz po numer. Te podstawy zaspokajają większość codziennych potrzeb.

Rozmowy telefoniczne to miejsce, w którym zespoły często najdokładniej porównują aplikacje. Wielu dostawców obejmuje aplikacje biznesowe na telefony programowe które zamieniają laptopa lub telefon komórkowy w pełną linię biurową, dzięki czemu pracownicy mogą korzystać z numeru firmowego z dowolnego miejsca.

Wyższe plany mogą obejmować integrację z CRM, narzędzia analityczne i narzędzia AI, takie jak transkrypcja rozmów i podsumowania spotkań. Zanim porównasz ceny, sprawdź, które funkcje wchodzą w skład którego planu, i najpierw poproś o wersję demonstracyjną.

• Automatyczne sekretarki, przekierowywanie połączeń i poczta głosowa na e-mail w przypadku połączeń biznesowych
• Spotkania wideo z udostępnianiem ekranu, nagrywaniem i wbudowanym czatem
• Wiadomości zespołowe za pomocą kanałów, wiadomości bezpośrednich i udostępniania plików
• Stan obecności pokazujący, kto jest dostępny, zajęty lub nieobecny
• Aplikacje komputerowe i mobilne, które umożliwiają wspólne dzwonienie, czatowanie i spotkania
• Integracje z narzędziami CRM, kalendarzem, pocztą elektroniczną i pomocą techniczną
• Panele administracyjne z raportami użytkowania i danymi o jakości połączeń
• Opcjonalne narzędzia AI do transkrypcji, podsumowań i analiz połączeń

UCaaS kontra CCaaS: jaka jest faktyczna różnica?

Najprostszym sposobem na rozróżnienie ich jest to, kto jest po drugiej stronie. UCaaS łączy pracowników ze sobą za pomocą rozmów, spotkań i czatów stworzonych z myślą o wewnętrznej pracy zespołowej.

CCaaS, czyli Contact Center jako usługa, łączy pracowników z klientami dzięki kolejkom, przekierowywaniu i raportowaniu stworzonym z myślą o dużej liczbie połączeń. Obydwa działają w chmurze, ale są przeznaczone do różnych zadań, a wybór niewłaściwego jest częstym i kosztownym błędem.

Różnica jest widoczna pod presją. Zespół agentów obsługujących setki rozmów z klientami potrzebuje routingu opartego na umiejętnościach, podglądu kolejki na żywo, nagrywania rozmów i kart wyników agentów, których większość narzędzi UCaaS nie oferuje dogłębnie.

Przeczytaj o Różnice UCaaS i CCaaS bardziej szczegółowo i pamiętaj, że dostawcy pożyczają od siebie nawzajem funkcje, dlatego zawsze wypróbuj dokładnie ten produkt, który planujesz kupić, ponieważ praktyczna wersja próbna przewyższa każdą broszurę.

• UCaaS łączy pracowników ze sobą, a CCaaS łączy pracowników z klientami
• UCaaS jest przeznaczony do połączeń wewnętrznych, spotkań, czatów i obecności
• CCaaS jest zbudowany z myślą o kolejkach, routingu opartym na umiejętnościach i raportowaniu agentów
• CCaaS dodaje nagrywanie rozmów, punktację jakości i zarządzanie pracownikami
• Ceny UCaaS są zwykle ustalane za użytkownika, podczas gdy cena CCaaS jest często ustalana za agenta
• Małe zespoły obsługujące głównie rozmowy wewnętrzne mogą zacząć od samego UCaaS
• Zespoły sprzedaży i wsparcia często potrzebują funkcji CCaaS do obsługi połączeń z klientami

Korzyści, koszty i wady UCaaS

Główną zaletą jest prostota. Jedna subskrypcja zastępuje system telefoniczny, narzędzie do obsługi spotkań i aplikację do czatowania, a Twój zespół uczy się jednego interfejsu.

Nie trzeba kupować sprzętu, więc koszty początkowe są niskie, a skalowanie w przypadku nowego biura lub pracowitego sezonu wymaga jedynie większej liczby licencji. Pracownicy zdalni i hybrydowi również otrzymują te same narzędzia, co osoby w centrali.

Są kompromisy. Cena usługi UCaaS jest zwykle wyceniana co miesiąc w przeliczeniu na użytkownika, więc koszty rosną wraz z liczbą pracowników i wybranym poziomem planu. Usługa zależy od Twojego połączenia internetowego, a dostosowywanie może być ograniczone w porównaniu z posiadanym systemem.

Późniejsza zmiana dostawcy oznacza także nowe umowy, przeniesienie numeru i przekwalifikowanie, dlatego przed podpisaniem porównaj całkowity koszt na przestrzeni kilku lat, a nie tylko cenę miesięczną.

• Niższy koszt początkowy, ponieważ nie trzeba kupować ani konserwować sprzętu telefonicznego
• Łatwe skalowanie poprzez dodawanie lub usuwanie licencji w miarę zmian w zespole
• Jedna aplikacja do rozmów, spotkań i czatów zamiast trzech oddzielnych narzędzi
• Lepsze wsparcie dla pracowników zdalnych i hybrydowych pracujących z dowolnej lokalizacji
• Automatyczne aktualizacje i poprawki bezpieczeństwa obsługiwane przez dostawcę
• Ceny za użytkownika mogą szybko rosnąć w przypadku dużych zespołów i wyższych poziomów planów
• Jakość połączeń i czas pracy zależą od połączenia internetowego i sieci
• Późniejsza zmiana dostawcy oznacza nowe umowy, przeniesienie numeru i przekwalifikowanie

Jak wybrać platformę UCaaS

Zacznij od tego, jak działa Twój zespół, a nie od listy funkcji. Policz, ile osób dzwoni do klientów, a ile głównie rozmawia i spotyka się, a następnie sprawdź, czy plan obejmuje jedno i drugie.

Przetestuj jakość połączeń w swojej prawdziwej sieci, poproś dostawcę o zapewnienie dostępności na piśmie i potwierdź, że aplikacje działają dobrze na urządzeniach, z których korzystają na co dzień Twoi pracownicy, a do testu zaangażuj kilku prawdziwych użytkowników.

Bezpieczeństwo zasługuje na uważne spojrzenie, ponieważ dostawca usług w chmurze będzie wstrzymywał Twoje połączenia i wiadomości. The Wytyczne NIST dotyczące chmury publicznej wyjaśnić, o co należy pytać w sprawie ochrony danych, kontroli dostępu i obsługi incydentów.

Jeśli większość Twoich rozmów jest prowadzona z klientami, rozważ platformę centrum kontaktowego, taką jak Ringflow, obok lub zamiast UCaaS, ponieważ do tego właśnie zadania została stworzona. Zadawaj te same pytania każdemu dostawcy.

• Lista osób, które dzwonią do klientów i kto najczęściej współpracuje wewnątrz firmy
• Sprawdź, czy plan obejmuje potrzebne funkcje połączeń, spotkań i czatów
• Testuj jakość połączeń i wideo w prawdziwych sieciach biurowych i domowych
• Poproś o pisemne zobowiązanie dotyczące dostępności i publiczną stronę statusu
• Potwierdź szyfrowanie, logowanie wieloskładnikowe i kontrolę administracyjną opartą na rolach
• Poszukaj integracji z narzędziami CRM, kalendarzem i pocztą e-mail
• Porównaj całkowity koszt na przestrzeni kilku lat, łącznie z dodatkami i przenoszeniem numerów
• Zacznij od bezpłatnej wersji próbnej lub grupy pilotażowej, a następnie udostępnij ją wszystkim

Wniosek

UCaaS to subskrypcja w chmurze, która umożliwia wykonywanie połączeń biznesowych, spotkań, czatów i udostępniania plików w jednej aplikacji dla Twojego zespołu. Usuwa sprzęt telefoniczny, skaluje się z licencjami i jest odpowiedni dla firm, których komunikacja odbywa się głównie między współpracownikami.

Kompromisem są koszty na użytkownika i zależność od połączenia internetowego, dlatego warto przetestować przed zatwierdzeniem. Wybierz go do pracy, którą dobrze wykonuje, i może się rozwijać wraz z rozwojem firmy.

Jeśli Twój zespół również spędza dzień na rozmowach z klientami, zaplanuj to osobno. Ringflow został stworzony z myślą o kontakcie z klientem i zawiera narzędzia do wyznaczania tras, raportowania i sztucznej inteligencji dla zespołów sprzedaży i wsparcia, dlatego wiele firm korzysta z niego wraz z narzędziem UCaaS do wewnętrznej współpracy.

Zacznij od swoich rzeczywistych potrzeb, wypróbuj grupę pilotażową i rozszerz ją, gdy wyniki będą jasne, a następnie co roku wracaj do wyboru, gdy potrzeby się zmienią.

Często zadawane pytania