Co to jest automatyczna sekretarka? Przewodnik konfiguracji + 15 przykładów skryptów

Wstęp

Automatyczna sekretarka to automatyczne menu głosowe, które odbiera Twoje połączenia biznesowe i kieruje każdego dzwoniącego do właściwej osoby lub zespołu.

Zamiast witać się recepcjonistki, dzwoniący słyszą krótkie powitanie i kilka opcji, a następnie naciskają klawisz lub wypowiadają wybraną opcję. Dobrze wykonane, skraca czas oczekiwania, odbiera połączenia po godzinach pracy i sprawia, że ​​mały zespół wydaje się zorganizowany.

Ten przewodnik od Ringflow wyjaśnia, czym jest automatyczna sekretarka, w jaki sposób przebiega przez nią połączenie i czym różni się ona od IVR lub recepcjonisty.

Otrzymasz także instrukcję konfiguracji, 15 skryptów powitań, które możesz skopiować, oraz błędy, które powodują, że dzwoniący się rozłączają. Użyj go, aby najpierw zaplanować menu na papierze, zanim zbudujesz cokolwiek w panelu telefonu.

Co to jest automatyczna sekretarka i do czego służy?

Automatyczna sekretarka odbiera połączenia przychodzące, wyświetlając nagrane powitanie i menu, a następnie kieruje każde połączenie w oparciu o wybór osoby dzwoniącej. Zastępuje żywą osobę przez kilka pierwszych sekund każdego połączenia.

Osoby dzwoniące usłyszą na przykład naciśnij 1, aby uzyskać informację o sprzedaży, lub naciśnij 2, aby uzyskać pomoc, a system przekieruje ich na numer wewnętrzny, do zespołu lub na pocztę głosową.

Kliniki, kancelarie prawne, sklepy i firmy usługowe korzystają z tej samej podstawowej konfiguracji, a opcje menu odpowiadają sposobowi, w jaki faktycznie dzwonią ich klienci. Jeśli zamiast tego potrzebujesz oprogramowania, które prowadzi prawdziwą rozmowę, nasze Przewodnik recepcjonisty AI wyjaśnia, czym różni się to od stałego menu.

Większość nowoczesnych automatycznych sekretarek działa w chmurze, więc nie ma potrzeby konserwacji sprzętu, a menu rzadko wymaga zmian.

• Automatyczna sekretarka: stałe menu, które przekierowuje połączenia do osób, zespołów lub poczty głosowej w oparciu o klawiaturę lub wybór głosu.
• IVR: głębszy system, który może wyszukiwać dane, dzięki czemu dzwoniący mogą sprawdzić zamówienie lub zapłacić rachunek, nie rozmawiając z nikim.
• Wirtualna recepcjonistka: prawdziwa osoba, często pracująca zdalnie, która odbiera połączenia, których menu nie jest w stanie obsłużyć, a Ringflow obsługuje oba na jednej platformie.
• Recepcjonista AI: oprogramowanie, które prowadzi naturalną rozmowę zamiast odczytywania ponumerowanych opcji.
• Poczta głosowa: skrzynka wiadomości bez routingu, odpowiednia dla jednoosobowej firmy, która może później oddzwonić.
• Grupa dzwonienia: kilka telefonów dzwoni razem, co często kryje się za opcją menu, a nie zastępuje menu.

Jak działa automatyczna sekretarka?

Gdy nadejdzie połączenie, system odpowie, zanim zrobi to jakakolwiek inna osoba. Odtwarza powitanie, a następnie menu powiązane z numerami klawiatury lub wypowiadanymi słowami. Na podstawie wyboru dzwoniącego przekazuje połączenie na numer wewnętrzny, do działu, do kolejki lub na pocztę głosową.

Reguły godzin pracy mogą automatycznie przełączać całe menu, więc wieczory i święta mają własne powitanie.

Menu można zagnieżdżać, więc naciśnięcie 2 może otworzyć drugie menu tylko w celu uzyskania pomocy. Gdy każdy numer wewnętrzny jest zajęty, kolejka wstrzymuje dzwoniących z muzyką lub aktualizacją statusu, zamiast przekierowywać ich do poczty głosowej.

Kolejki mogą także raportować czas oczekiwania rozmówców, co pomaga menedżerom w dostosowaniu personelu. Do wyszukiwania kont i płatności służy nasz interaktywny przewodnik po odpowiedziach głosowych wyjaśnia, jak działa głębsza automatyzacja.

• Odpowiedź: system odbiera połączenie natychmiast, więc żaden rozmówca nie usłyszy dzwoniącego telefonu, gdy nie ma nikogo, kto mógłby go odebrać.
• Powitanie: krótka nagrana wiadomość lub wiadomość tekstowa na mowę zawiera nazwę firmy i oferuje pierwszą opcję.
• Słuchaj: system akceptuje naciśnięcie klawiatury lub, w niektórych planach, wybranie głosu przez osobę dzwoniącą.
• Trasa: przekazuje połączenie do odpowiedniego numeru wewnętrznego, grupy kontaktowej, kolejki lub skrzynki poczty głosowej.
• Przełącznik: harmonogramy przenoszą połączenia do menu po godzinach pracy lub w dni świąteczne bez zmiany ustawień.
• Awaryjne połączenie: jeśli nikt nie odbierze, połączenie zostanie przekierowane na pocztę głosową lub na wybrany wcześniej numer zapasowy.
• Raport: liczba połączeń według opcji pokazuje, z jakich opcji najczęściej korzystają dzwoniący, dzięki czemu możesz zmienić kolejność lub skrócić menu.

Jak skonfigurować automatyczną sekretarkę krok po kroku

Konfiguracja rozpoczyna się na papierze, a nie w oprogramowaniu. Wypisz powody, dla których ludzie dzwonią, pogrupuj ich w trzy do pięciu opcji i zdecyduj, kto odbierze każdą z nich.

Menu odzwierciedlające rzeczywiste powody rozmów wydaje się naturalne, natomiast menu zbudowane na podstawie schematu organizacyjnego dezorientuje rozmówców, którzy nie znają Twoich działów. Napisz pozdrowienia na końcu, gdy trasa będzie już jasna.

Większość dostawców usług w chmurze, w tym Ringflow, umożliwia zbudowanie menu z poziomu pulpitu nawigacyjnego w ciągu około dwudziestu minut, bez konieczności wizyty technika. Powitanie polegające na zamianie tekstu na mowę umożliwia szybkie uruchomienie, chociaż krótkie, profesjonalne nagranie brzmi cieplej.

Każdy z nich można później zamienić bez przebudowy menu, więc pierwsza wersja nie musi być idealna. Zwróć uwagę, kto jest właścicielem każdej opcji, więc zmiany nigdy nie zależą od pamięci jednej osoby.

• Wybierz: wybierz dostawcę obsługującego routing menu dla Twojego istniejącego lub nowego numeru firmowego.
• Nagraj: prześlij powitanie lub użyj funkcji zamiany tekstu na mowę, wyświetl podgląd w Ringflow przed uruchomieniem i przechowuj go w czasie krótszym niż dwadzieścia sekund.
• Kompilacja: przypisz każdą opcję menu do rozszerzenia, zespołu, kolejki lub skrzynki głosowej.
• Harmonogram: przed opublikowaniem numeru ustal godziny pracy, godziny po godzinach i trasy w święta.
• Test: zadzwoń z innego telefonu niż ten, z którego nagrywano i wypróbuj raz każdą opcję.
• Przegląd: aktualizuj menu za każdym razem, gdy zmienia się zespół, numer lub dział.
• Dokument: zapisz, kto jest właścicielem każdej opcji i jak ją zmienić, aby zmiana personelu nigdy nie przerwała routingu.

15 przykładów skryptów automatycznej sekretarki dla każdej firmy

Niech każde powitanie będzie krótkie. Rozmówcy powinni usłyszeć pierwszą opcję w ciągu piętnastu do dwudziestu sekund, ponieważ większość osób szybko podejmuje decyzję, czy słuchać, czy się rozłączyć. Najpierw powiedz nazwę firmy, podaj od trzech do pięciu opcji i zawsze oferuj sposób dotarcia do danej osoby.

Poniższe przykłady są zgodne z tym wzorcem i dobrze sprawdzają się w szablonach. Krótkie menu są także łatwiejsze do zapamiętania podczas powtarzanej rozmowy.

Zamień nazwę swojej firmy i dostosuj ton do swojej marki. Jeśli skrypt wspomina o nagrywaniu, najpierw sprawdź lokalne przepisy, ponieważ Przewodnik dotyczący nagrywania rozmów FCC zauważa, że ​​niektóre przepisy stanowe zabraniają nagrywania rozmów.

Usuń wszelkie opcje, które nie mają zastosowania do sposobu, w jaki faktycznie pracuje Twój zespół, i przeczytaj na głos każdą linijkę przed nagraniem, ponieważ sztywne sformułowania wyróżniają się na telefonie.

• Ogólne: Dziękujemy za telefon do [Firma]. Naciśnij 1, aby uzyskać sprzedaż, 2, aby uzyskać wsparcie lub 3, aby rozpocząć rozliczenia.
• Dwujęzyczny: Dodzwoniłeś się do [Firma]. W przypadku języka angielskiego naciśnij 1. Para español, oprima el 2.
• Operator: Witamy w [Biznes]. W dowolnym momencie naciśnij 0, aby połączyć się z operatorem.
• Markowe: Dziękujemy za telefon do [Biznesu], gdzie [oświadczenie wartości]. Naciśnij 1, aby kontynuować.
• Obsługa klienta: Skontaktowałeś się z obsługą klienta [Biznesowego]. Naciśnij 1 dla istniejących klientów, 2 dla nowych zapytań.
• Zamknięte: dziękujemy za telefon do [Firma]. Nasze biuro jest teraz zamknięte. Zostaw wiadomość, a my oddzwonimy.
• Pilne: Dodzwoniłeś się do nas po godzinach pracy. W sprawach pilnych naciśnij 1, aby skontaktować się z personelem dyżurującym.
• Godziny otwarcia: Nasze godziny pracy to dziewiąta do piątej. Proszę wtedy zadzwonić.
• Linia nagrana: Dziękujemy za telefon [Firma]. Ta rozmowa może zostać nagrana ze względu na jakość. Naciśnij 1, aby kontynuować.
• Klinika: Dziękujemy za telefon do [Kliniki]. Naciśnij 1, aby zaplanować, 2, aby rozliczyć, lub 3, aby wybrać aptekę.
• Kancelaria prawnicza: Skontaktowałeś się z [Kancelarią prawniczą]. Naciśnij 1, aby wyświetlić nowych klientów lub 2, aby uzyskać aktualizacje istniejącej sprawy.
• Nieruchomości: Witamy w [Biuro Nieruchomości]. Naciśnij 1, aby wyświetlić oferty lub 2, aby bezpośrednio skontaktować się z agentem.
• Restauracja: Dziękujemy za telefon [Restauracja]. Naciśnij 1, aby dokonać rezerwacji lub 2, aby zapytać o catering.
• Sklep samochodowy: Dotarłeś do [Sklep samochodowy]. Naciśnij 1, aby zaplanować serwis lub 2, aby zadać pytania dotyczące części.

Typowe błędy automatycznej sekretarki, których należy unikać

Garść błędów powoduje większość frustracji rozmówców związanych z automatycznymi menu, a prawie wszystkie można łatwo naprawić. Największą jest długość: gdy menu odczytuje zbyt wiele opcji, dzwoniący zapominają o pierwszych, zanim lista się skończy.

Krótkie menu z prostymi etykietami, takimi jak sprzedaż, pomoc techniczna i rozliczenia, dają lepsze wyniki niż sprytne sformułowania.

Druga pułapka to ślepy zaułek. Jeżeli osoba dzwoniąca nie może się dodzwonić lub wybrana opcja odsyła ją do niewłaściwego zespołu, rozłącza się i nie może oddzwonić.

Regularnie testuj każdą ścieżkę i słuchaj dźwięku na prawdziwym telefonie, a nie tylko na desce rozdzielczej, ponieważ w ten sposób łatwiej jest wykryć pośpieszne lub stłumione nagrania. Naprawa tych problemów na wczesnym etapie kosztuje znacznie mniej niż późniejsza utrata klientów.

• Zbyt wiele opcji: ogranicz w menu głównym pięć lub mniej opcji i dodaj dodatkowe warstwy tylko tam, gdzie są potrzebne.
• Brak opcji ludzkiej: zawsze oferuj klucz, taki jak 0, który dociera do osoby lub skrzynki wiadomości.
• Nieaktualne routing: przeglądaj menu za każdym razem, gdy zmienią się pracownicy, działy lub numery.
• Słaby dźwięk: nagraj ponownie każde powitanie, które brzmi pośpiesznie, stłumione lub trudne do zrozumienia.
• Długie pozdrowienia: tnij slogany i promocje, które opóźniają pierwszą opcję.
• Niejasne etykiety: używaj prostych słów, takich jak sprzedaż i wsparcie, zamiast wewnętrznych nazw działów, których dzwoniący nie znają.
• Brak planu po godzinach pracy: daj dzwoniącym jasny komunikat i możliwość pozostawienia szczegółów, gdy jesteś zamknięty.

Wniosek

Automatyczna sekretarka obsługuje pierwsze sekundy każdego połączenia, przekierowując osoby bez obecności recepcjonisty na żywo. Menu powinno być krótkie, powitanie jasne i zawsze umożliwiać dzwoniącym możliwość dotarcia do danej osoby.

Dobrze zastosowany sprawia, że ​​mały zespół wygląda na większy i sprawia, że ​​rozmowy po godzinach pracy nie znikają w ciszy. Rozmówcy oceniają Twoją firmę już w pierwszych sekundach, dlatego powitanie zasługuje na szczególną uwagę.

Zaplanuj w tym tygodniu swoje menu na papierze, a następnie zbuduj je i przetestuj podczas prawdziwej rozmowy, zanim opublikujesz numer. Ringflow oferuje bezpłatną wersję próbną, dzięki czemu możesz zbudować menu, wyświetlić podgląd powitania i dostosować routing bez pomocy technika.

Powróć do skryptu za każdym razem, gdy zmieni się Twój zespół lub godziny pracy. Krótki pilotaż z kilkoma współpracownikami odkryje mylące opcje, zanim zrobią to klienci.

Często zadawane pytania