Co to jest automatyczna sekretarka? Przewodnik konfiguracji + 15 przykładów skryptów powitalnych

Wstęp

Automatyczna sekretarka to zautomatyzowane menu, które odbiera Twoje połączenia służbowe i przekierowuje je bez obecności recepcjonisty na żywo. Jeśli się pomylisz, rozmówcy rozłączą się, widząc mylące menu. W tym przewodniku opisano, jak to działa, jak skonfigurować i zawiera 15 gotowych do użycia skryptów. Dowiesz się także, gdzie dokładnie sprawdza się wirtualna recepcjonistka.

Co to jest automatyczna sekretarka?

Automatyczna sekretarka odbiera połączenia przychodzące i odtwarza nagrane menu, umożliwiając dzwoniącym wybór opcji za pomocą głosu lub klawiatury. Zastępuje żywą osobę przez kilka pierwszych sekund każdego połączenia. Osoby dzwoniące usłyszą coś w rodzaju „Naciśnij 1, aby uzyskać sprzedaż, 2, aby uzyskać pomoc”, a następnie zostaną przekierowane automatycznie. Większość firm korzysta z jednego systemu, aby obsługiwać każde połączenie w ten sam sposób, nawet poza godzinami pracy.

Sklepy detaliczne, kliniki, kancelarie prawne i firmy usługowe korzystają z tej samej podstawowej konfiguracji, tylko z różnymi opcjami menu dostosowanymi do sposobu, w jaki klienci rzeczywiście dzwonią. Restauracja może kierować dania na podstawie rezerwacji, a nie cateringu, podczas gdy klinika kieruje według harmonogramu, a nie rozliczeń.

W przypadku większości nowoczesnych dostawców sama konfiguracja znajduje się w chmurze, więc nie trzeba instalować ani konserwować żadnego fizycznego sprzętu.

Małe zespoły często nie potrzebują niczego więcej niż jednej warstwy z trzema lub czterema opcjami skierowanymi do jednej wspólnej linii. Większe zespoły dodają menu specyficzne dla działu, więc osoba dzwoniąca do działu sprzedaży nigdy nie przegląda opcji związanych z pomocą techniczną lub rozliczeniami. Tak czy inaczej, cel pozostaje ten sam: doprowadzić rozmówcę we właściwe miejsce w jak najmniejszej liczbie kroków.

Szybkie rozróżnienie: Menu vs. IVR

Ludzie często używają tych terminów zamiennie, ale proste menu zwykle obsługuje tylko podstawowe przekierowywanie połączeń do osób lub działów. IVR, czyli interaktywna odpowiedź głosowa, może pójść dalej, umożliwiając dzwoniącym zapłacenie rachunku lub sprawdzenie statusu zamówienia bez konieczności kontaktowania się z konkretną osobą.

Jak działa automatyczna sekretarka?

Gdy nadejdzie połączenie, system odpowie jako pierwszy, zanim zrobi to jakakolwiek inna osoba. Odtwarza powitanie, a następnie menu opcji powiązanych z numerami klawiatur lub wypowiadanymi słowami. Na podstawie wyboru dzwoniącego przekazuje połączenie na numer wewnętrzny, do działu, do kolejki lub na pocztę głosową. Reguły godzin pracy mogą automatycznie kierować połączenia do innego menu w nocy lub w święta.

Większość konfiguracji obsługuje również menu zagnieżdżone, więc naciśnięcie 2 może otworzyć drugie menu specyficzne dla tego działu.

Kolejki połączeń współpracują z tą konfiguracją w przypadku bardziej obciążonych linii, zatrzymując dzwoniących przy muzyce lub aktualizacji statusu, zamiast wysyłać ich bezpośrednio do poczty głosowej, gdy każdy numer wewnętrzny jest już w użyciu. Grupy kontaktowe stosują podobne podejście, dzwoniąc na kilka numerów wewnętrznych jednocześnie, tak aby odebrała pierwsza dostępna osoba.

Wirtualna recepcjonistka a automatyczna sekretarka: jaka jest różnica?

To pytanie, które większość przewodników pomija lub źle na nie odpowiada. Jedna opcja jest w pełni zautomatyzowana: menu, nagrywanie i reguły routingu. Wirtualna recepcjonistka dodaje prawdziwą osobę, często odległą, która odbiera telefony, których menu nie potrafi rozwiązać lub obsługuje te, które wymagają ludzkiego dotyku.

Wiele małych firm zaczyna od podstawowego menu, a następnie dodaje wirtualnego recepcjonistę, gdy liczba połączeń lub złożoność wzrośnie. Ringflow obsługuje oba rozwiązania na jednej platformie, dzięki czemu zespół może później dodać warstwę ludzką bez konieczności zmiany dostawców. Szczera odpowiedź na pytanie: wirtualna recepcjonistka czy automatyczna sekretarka jest taka, że ​​większość rozwijających się firm ostatecznie chce obu, a nie jednego zamiast drugiego.

Butik z jedną lokalizacją może potrzebować jedynie warstwy zautomatyzowanej, ponieważ liczba połączeń pozostaje niska i przewidywalna. Szybko rozwijająca się klinika lub kancelaria prawna często dochodzi do punktu, w którym prawdziwa osoba musi dokonać selekcji połączeń, z którymi menu nie radzi sobie dobrze, np. w przypadku konfliktu w harmonogramie lub pilnej aktualizacji sprawy. Koszt również odgrywa rolę w podjęciu decyzji, ponieważ podstawowe menu kosztuje niewiele więcej niż dotychczasowy plan telefoniczny, a dodanie żywej osoby oznacza dodatkowo rzeczywistą stałą pensję lub opłatę wykonawcy.

Jak skonfigurować automatyczną sekretarkę: krok po kroku

1. 1Wybierz dostawcę obsługującego routing oparty na menu dla Twojego istniejącego numeru.
2. 2Nagraj lub prześlij powitanie albo skorzystaj z funkcji zamiany tekstu na mowę, jeśli wolisz pominąć nagrywanie.
3. 3Twórz opcje menu i przypisz każdą z nich do numeru wewnętrznego, zespołu lub poczty głosowej.
4. 4Ustaw reguły godzin pracy dla tras w ciągu dnia, po godzinach i w święta.
5. 5Przetestuj menu samodzielnie, dzwoniąc przed publikacją numeru.

Większość dostawców umożliwia wykonanie tej czynności w czasie krótszym niż 20 minut, bez konieczności wizyty technika. Kreator konfiguracji Ringflow przeprowadzi Cię przez każdy krok i umożliwi podgląd powitania przed jego opublikowaniem.

Powitalna wiadomość tekstowa na mowę sprawdza się w przypadku szybkiego uruchomienia, ale krótkie, profesjonalne nagranie zwykle brzmi cieplej dla rozmówców i jest warte dodatkowych dziesięciu minut, które zajmuje. Każdą opcję można później zamienić bez konieczności przebudowywania reszty menu, więc wybór nie jest trwały.

Jeśli Twój zespół już korzysta z a Usługa telefonii VoIP, menu zwykle łączy się bezpośrednio z Twoim istniejącym numerem bez dodatkowej konfiguracji.

Testowanie jest najłatwiejsze za pomocą aplikacji na telefon programowy, ponieważ możesz wywołać menu ze swojego laptopa przed opublikowaniem numeru w dowolnym miejscu.

Zadzwoń pod numer z innego telefonu niż ten, którego użyto do nagrania powitania, ponieważ testowanie na tym samym urządzeniu może ukryć błędy w kierowaniu, na które natychmiast natrafiłby prawdziwy rozmówca. Przed opublikowaniem numeru w dowolnym miejscu publicznym przejrzyj każdą opcję przynajmniej raz.

Aktualizuj routing za każdym razem, gdy zmienia się dział, ponieważ przestarzała opcja odsyła rozmówców w niewłaściwe miejsce.

15 przykładów skryptów automatycznej sekretarki dla każdej firmy

Niech każde powitanie będzie krótkie. Rozmówcy powinni usłyszeć pierwszą opcję menu w ciągu 15–20 sekund od odebrania połączenia. The automatyczny asystent wzorzec ma dziesięciolecia, a dzwoniący mają dobrze wytrenowane oczekiwania co do szybkości poruszania się menu.

Ogólne pozdrowienia biznesowe

1. 1„Dziękujemy za telefon do [Firma]. Naciśnij 1, aby uzyskać sprzedaż, 2, aby uzyskać pomoc lub 3, aby uzyskać fakturę”.
2. 2„Dodzwoniłeś się do [Firma]. Aby wybrać język angielski, naciśnij 1. Para español, oprima el 2.”
3. 3„Witamy w [Firma]. Naciśnij 0 w dowolnym momencie, aby połączyć się z operatorem.”
4. 4„Dziękujemy za telefon do [Firma] i [oświadczenie wartości]. Naciśnij 1, aby kontynuować”.
5. 5„Dotarłeś do działu obsługi klienta [biznesowego]. Naciśnij 1, aby uzyskać dostęp do istniejących klientów, i 2, aby uzyskać nowe zapytania”.

Skrypty po godzinach pracy i święta

1. 1„Dziękujemy za telefon [Firma]. Nasze biuro jest obecnie zamknięte. Zostaw wiadomość, a oddzwonimy.”
2. 2„Skontaktowałeś się z nami poza godzinami pracy. W pilnych sprawach naciśnij 1, aby skontaktować się z dyżurnym.”
3. 3„[Firma] jest nieczynna ze względu na święto. Oddzwonimy w następnym dniu roboczym.”
4. 4„Nasz zespół jest obecnie niedostępny. Naciśnij 1, aby zostawić wiadomość głosową lub odwiedzić naszą stronę internetową.”
5. 5„Dziękujemy za telefon. Jesteśmy czynni od 9 do 17, od poniedziałku do piątku. W takim razie zadzwoń.”

Skrypty specyficzne dla branży

1. 1„Dziękujemy za telefon do [Kliniki]. Naciśnij 1, aby umówić się na wizytę, 2, aby rozliczyć się, lub 3, aby wybrać aptekę”.
2. 2„Dodzwoniłeś się do [Kancelarii Prawnej]. Naciśnij 1, aby wyświetlić nowych klientów, 2, aby uzyskać aktualizacje istniejących spraw”.
3. 3„Witamy w [Biuro Nieruchomości]. Naciśnij 1, aby wyświetlić oferty, 2, aby bezpośrednio skontaktować się z agentem.”
4. 4„Dziękujemy za telefon do [Restauracji]. Naciśnij 1, aby dokonać rezerwacji, 2, aby zapytać o catering”.
5. 5„Dodzwoniłeś się do [Auto Shop]. Naciśnij 1, aby umówić się na serwis, 2, aby zadać pytania dotyczące części”.

Skrypty te działają jako szablony początkowe, a nie skrypty do czytania słowo po słowie. Zamień rzeczywistą nazwę firmy, dostosuj ton do swojej marki i pomiń wszelkie opcje, które nie mają zastosowania do sposobu, w jaki faktycznie działa Twój zespół.

Typowe błędy, których należy unikać

Kilka powtarzających się błędów jest powodem większości frustracji zgłaszanej przez rozmówców w związku z automatycznymi menu. Większość z nich można łatwo naprawić, jeśli wiesz, czego szukać. Testowanie od A aplikacja na telefon programowy a także telefon komórkowy wychwytuje problemy z routingiem na obu ścieżkach.

• Zbyt wiele opcji menu: więcej niż 5 opcji powoduje, że dzwoniący rozłączają się przed podjęciem decyzji.
• Brak możliwości dotarcia do osoby: zawsze uwzględniaj sposób całkowitego ominięcia menu.
• Przestarzałe routing: przeglądaj menu za każdym razem, gdy zmienia się personel lub działy.
• Robotyczny lub niewyraźny dźwięk: nagraj ponownie każde powitanie, które brzmi pośpiesznie lub jest trudne do zrozumienia.

Automatyczny asystent zawsze miał obsługiwać rutynowe wyznaczanie tras, a nie zastępować każdą ścieżkę do prawdziwej osoby. Utrata tego z oczu sprawia, że ​​pomocne menu staje się frustrujące.

Wniosek

Automatyczna sekretarka obsługuje pierwsze kilka sekund każdego połączenia, przekierowując osoby bez obecności recepcjonisty na żywo. Staraj się, aby scenariusz był krótki, menu proste i zawsze zawieraj sposób dotarcia do danej osoby. Użyj powyższych skryptów jako punktu wyjścia, a następnie dostosuj je do swojej firmy. Przy odpowiedniej konfiguracji większość rozmówców nawet nie zauważy, że zaczęli od komputera.

Skonfiguruj swoje menu już dziś i przetestuj je podczas prawdziwego połączenia, zanim opublikujesz numer. Aktualizuj swój skrypt powitalny za każdym razem, gdy zmienia się Twój zespół lub działy. Ringflow ułatwia tworzenie, podgląd i dostosowywanie menu bez konieczności kontaktu z technikiem systemu telefonicznego. Rozpocznij bezpłatny okres próbny i przygotuj swoje pierwsze działające menu w ciągu godziny.

Często zadawane pytania