Wstęp
Co to jest IVR, automatyczny system telefoniczny, który odbiera Twoje połączenia, oferuje menu opcji i kieruje Cię do odpowiedniego działu lub agenta? Źle się zrozumiesz, a rozmówcy rozłączą się z frustracji; zrób to dobrze, a większość połączeń zostanie rozwiązana bez konieczności korzystania z agenta na żywo. W tym przewodniku opisano, jak faktycznie działa ta technologia, prawdziwe skrypty menu, które można dostosować już dziś, oraz zasady projektowania pomijane w większości przewodników. Na koniec będziesz dokładnie wiedział, jak zbudować menu, które sprawi, że rozmówcy będą się poruszać, zamiast wciskać zero, aby uciec.
- Zrozumienie, czym jest IVR, zaczyna się od wiedzy, że automatycznie odbiera połączenia i kieruje je bez obecności agenta na żywo.
- Najlepsze przykłady menu ivr ograniczają listę do czterech lub pięciu opcji, na górze.
- Systemy obsługujące głos pozwalają teraz dzwoniącym wypowiadać swoje prośby zamiast naciskać klawisze.
- Umieszczenie najczęstszego żądania jako opcji 1 skraca czas rozmów i zmniejsza frustrację.
Co to jest IVR?
Czym właściwie jest IVR? IVR to skrót od Interactive Voice Response, czyli technologii umożliwiającej komputerowi rozmowę z rozmówcą i odbieranie jego poleceń za pomocą wypowiadanych słów lub naciśnięć klawiatury. Odtwarza nagrane menu, nasłuchuje odpowiedzi, a następnie kieruje połączenie lub wykonuje proste zadanie, takie jak sprawdzenie statusu zamówienia. Nie zmienia się nic na temat podstawowej linii telefonicznej; robi to tylko warstwa automatyczna, która na to odpowiada.
IVR a automatyczna sekretarka: jaka jest różnica
Ludzie często używają tych terminów zamiennie, ale nie są one identyczne. Automatyczna sekretarka to prosta książka telefoniczna, która przekierowuje połączenia na właściwy numer wewnętrzny. Zautomatyzowana konfiguracja menu idzie dalej i obsługuje wieloetapowe zadania, takie jak płatności, planowanie spotkań lub wyszukiwanie kont, bez udziału człowieka. Pełna odpowiedź na pytanie, czym jest IVR, oznacza utrzymanie tej linii w sposób jasny, ponieważ w swobodnej rozmowie te dwa terminy są stale zamieniane. Osoba dzwoniąca rzadko zauważa różnicę, dopóki nie spróbuje zrobić czegoś bardziej złożonego niż dotarcie do nazwy w katalogu.
Jak działa IVR, krok po kroku?
Odpowiedź na pytanie, czym jest IVR w praktyce, oznacza zapoznanie się z dokładnym przebiegiem połączeń, a nie tylko definicją. Ten rodzaj zautomatyzowanego routingu stanowi podstawę każdego nowoczesnego systemu Usługa telefonii VoIP, a nie tylko produkt jednego dostawcy.
- 1Osoba dzwoniąca wybiera numer i słyszy nagrane powitanie.
- 2System odczytuje krótkie menu opcji.
- 3Osoba dzwoniąca odpowiada naciśnięciem klawisza lub wypowiedzeniem słowa.
- 4System kończy żądanie lub kieruje połączenie do danej osoby.
Czwarty krok to miejsce, w którym zawodzi wiele systemów. Jeśli osoba dzwoniąca potrzebuje ślepych zaułków bez drogi do człowieka, frustracja narasta szybko i rozmowa po prostu się kończy. Pięcioetapowy przepływ, który zatrzymuje się na kroku czwartym, w ogóle nie jest pięcioetapowym przepływem; to czterostopniowy ślepy zaułek z dodatkowym dźwiękiem dzwonka.
Co dzieje się po menu
Gdy osoba dzwoniąca wybierze opcję, system wykonuje jedną z dwóch rzeczy: albo samodzielnie rozwiązuje żądanie, na przykład odczytuje saldo konta, albo przekazuje połączenie agentowi lub kolejce wraz z już zebranymi danymi. Kierowanie połączeń w Ringflow powoduje automatyczne powiązanie tego kontekstu, więc agenci widzą go od razu po odebraniu połączenia. Dobrze zbudowane przekazanie przekazuje wszystko, co rozmówca już napisał lub powiedział, więc nikt nie musi się powtarzać dwa razy. Pomiń ten krok, a każdy przelew rozpocznie rozmowę od zera.
Jakie są różne typy IVR?
Zrozumienie, czym jest IVR, pomoże Ci tylko w połowie drogi, jeśli nie wiesz, że istnieje więcej niż jeden rodzaj konfiguracji do wyboru. Nie każda konfiguracja działa w ten sam sposób, a wybranie niewłaściwego typu menu jest częstym powodem frustracji osób dzwoniących.
- Menu jednopoziomowe: jedna lista opcji, bez podmenu. Najlepsze dla małych firm z kilkoma celami rozmów, ponieważ nie ma w czym się zgubić.
- Menu wielopoziomowe: menu główne, które rozgałęzia się na podmenu. Przydatne dla większych zespołów z większą liczbą działów, ale każda dodana warstwa zwiększa ryzyko, że dzwoniący zagubią się lub poddadzą.
- Menu głosowe: dzwoniący wypowiadają swoją prośbę zamiast naciskać klawisze, korzystając z funkcji rozpoznawania mowy w celu przekierowania połączenia. Działają one najlepiej, gdy przyczyny połączeń są zbyt różne, aby objąć je krótką listą przycisków.
Niezależnie od tego, który typ wybierzesz, podstawowe przekierowywanie połączeń nadal musi zapewniać czyste połączenie po przekazaniu połączenia przez menu, w przeciwnym razie żadna praca związana z projektowaniem menu nie będzie miała znaczenia. Bezbłędny skrypt przesłany przez niestabilne połączenie nadal brzmi nieprawidłowo dla osoby dzwoniącej po drugiej stronie.
Przykłady menu IVR, z których możesz skorzystać już dziś
Najlepszym sposobem, aby odpowiedzieć na pytanie, czym jest IVR w ujęciu rzeczywistym, jest przyjrzenie się działającym skryptom, a nie teorii. Oto trzy prawdziwe skrypty menu, po jednym dla każdego rodzaju firmy, które są zgodne z zasadami projektowania opisanymi poniżej.
Przykład: Gabinet lekarski
„Dziękujemy za telefon do [Practice Name]. Aby umówić się na wizytę, naciśnij 1. Aby uzupełnić receptę, naciśnij 2. W przypadku pytań dotyczących rozliczeń, naciśnij 3. Aby porozmawiać bezpośrednio z naszym biurem, w dowolnym momencie naciśnij 0”.
Przykład: Wsparcie handlu elektronicznego
„Dziękujemy za telefon do [Nazwa firmy]. Aby sprawdzić status zamówienia, naciśnij 1. W przypadku zwrotów i wymian naciśnij 2. W pozostałych przypadkach naciśnij 3, a my połączymy Cię z następnym dostępnym agentem.”
Przykład: przyjęcie do kancelarii prawnej
„Dodzwoniłeś się do [nazwa firmy]. Jeśli jest to aktualny klient, naciśnij 1. Jeśli dzwonisz w nowej sprawie, naciśnij 2. W przypadku wszystkich pozostałych połączeń naciśnij 0”.
Zwróć uwagę na to, czego brakuje wszystkim trzem: nie więcej niż trzy opcje, a każda z nich oferuje szybki sposób dotarcia do danej osoby. To nie wypadek; to zasada projektowania, którą omawia następna sekcja. Skopiuj sformułowanie bez reguły, a sam skrypt nie uratuje mylącego menu.
Najlepsze praktyki projektowe IVR
Menu robocze opiera się na kilku zasadach, które większość systemów ignoruje.
- Zachowaj w menu głównym maksymalnie cztery lub pięć opcji; więcej, a rozmówcy zaczynają tracić rachubę.
- Powiedz opcję przed numerem: „Aby wyświetlić fakturę, naciśnij 2”, a nie „Naciśnij 2, aby wyświetlić fakturę”.
- Na pierwszym miejscu umieść najczęstszy powód połączenia, opierając się na rzeczywistych danych połączeń, a nie na domysłach.
- Zawsze dawaj żywą osobę drogę ucieczki, a nie ślepą uliczkę lub pętlę powrotną na początek.
- Trzymaj każde menu poniżej 30 sekund; osoba dzwoniąca, która nadal słucha po 45 sekundach, zwykle już się rozłączyła.
Każdy telefon z wybieraniem tonowym wysyła Sygnalizacja DTMF do komunikowania naciśnięcia klawisza, dlatego jedna cyfra na krok umożliwia szybkie i bezbłędne wprowadzanie danych. Układanie dwucyfrowych kodów w menu to częsty błąd projektowy, który spowalnia każdą osobę dzwoniącą. Żadna z tych zasad nie wymaga nowego sprzętu, wystarczy przepisać skrypt, który już masz. Opierają się na podstawach tego, co omawiano wcześniej w IVR, a nie na nich.
Prawdziwy przykład złego projektu
Wyobraź sobie menu, które otwiera się z ośmioma opcjami czytanymi płaskim, monotonnym tonem i żadna z nich nie odpowiada tym, czego faktycznie potrzebuje większość dzwoniących, i nie ma możliwości dotarcia do osoby aż do opcji dziewiątej. To nie jest hipoteza; jest to powszechna konfiguracja w firmach, które raz stworzyły swoje menu i nigdy więcej go nie dotykały. Każda powyższa reguła istnieje specjalnie po to, aby zapobiec przytrafieniu się dokładnie takiego scenariusza prawdziwemu rozmówcy.
Korzyści z używania IVR
Do tej pory powinno być jasne, czym jest IVR: nie tylko nagrane menu, ale system oszczędzający czas obu stron połączenia. Skraca czas oczekiwania w godzinach szczytu, ponieważ proste żądania są rozpatrywane bez konieczności stania w kolejce. Platforma centrum kontaktowego Ringflow łączy tego rodzaju zautomatyzowane przekierowywanie z analizą połączeń na żywo, dzięki czemu zespół może dokładnie zobaczyć, dokąd w menu przekierowują rozmówcy, i naprawić to.
Gromadzi również przydatne dane, zanim jeszcze agent dołączy do rozmowy: numer konta, powód dzwonienia, preferencje językowe. Przedstawiciel otwiera rozmowę, wiedząc już, czego potrzebuje klient, co ogranicza średni czas obsługi i sprawia, że interakcja wydaje się mniej powtarzalna dla osoby dzwoniącej. Pomnóż zaoszczędzoną minutę przez kilkaset połączeń dziennie, a czas szybko się zwróci. Sam gabinet opieki zdrowotnej może zaoszczędzić kilka godzin czasu personelu tygodniowo, po prostu przekazując prośby o uzupełnienie recept bezpośrednio do poczty głosowej zamiast do kolejki na żywo.
Wniosek
Teraz już wiesz, na czym polega istota IVR: zautomatyzowane menu, które odbiera, przekierowuje i realizuje połączenia bez czekania na kontakt z agentem. Znaczenie ivr wykracza poza proste nagranie i obejmuje wszystko, od tonów DTMF po pełne rozmowy głosowe. Prawdziwe przykłady menu pokazują, jak w praktyce wygląda przejrzysty przepływ z trzema opcjami. To dobre zasady projektowania, a nie wymyślna technologia, sprawiają, że rozmówcy poruszają się, zamiast się rozłączać.
Opierając się na tym, czym jest IVR i jak działa, Twój własny system ivr nie wymaga już budżetu call center ani dedykowanego zespołu IT. Platforma Ringflow obsługuje routing, analizę i logikę ucieczki do agenta w jednej konfiguracji, dzięki czemu Twoje menu może faktycznie spełniać zasady opisane powyżej. Zacznij od dwóch głównych powodów połączeń, staraj się, aby menu było krótkie i dostosowuj je w miarę napływania prawdziwych danych o połączeniach. Twoi rozmówcy zauważą różnicę, zanim zobaczysz ją w liczbach.
Gotowy, kiedy będziesz
Każda sekunda stracona w menu to sekunda bliżej rozłączenia
Dzięki narzędziom do przekierowywania połączeń Ringflow każde menu jest krótkie, inteligentne i zbudowane w oparciu o rzeczywiste dane dotyczące połączeń.
Często zadawane pytania
IVR to skrót od Interactive Voice Response, zautomatyzowanego systemu, który odbiera połączenia, odtwarza menu i przekierowuje rozmówców na podstawie tego, co naciskają lub mówią. Samodzielnie obsługuje proste żądania, a resztę przekazuje agentowi na żywo.
IVR pojawia się wszędzie tam, gdzie firma otrzymuje dużą liczbę połączeń, w tym w placówkach służby zdrowia, liniach wsparcia e-commerce, bankach i kancelariach prawnych. Każda firma, która ma więcej niż jeden powód połączenia, korzysta z automatycznego przekierowywania połączeń, zamiast odbierania wszystkiego przez jedną osobę.
Skonfiguruj je, gdy połączenia zaczną być błędnie kierowane lub jedna osoba nie będzie w stanie nadążyć za głośnością przychodzącą. Czekanie, aż głośność połączeń będzie już przytłaczająca, oznacza po prostu uruchomienie pospiesznego, słabo przetestowanego menu.
Odczytuje naciśnięty klawisz lub wypowiedziane słowo, dopasowuje je do wstępnie utworzonej reguły i wysyła połączenie do odpowiedniego numeru wewnętrznego, kolejki lub zadania automatycznego. Dobre systemy przekazują również wszelkie informacje, które podał już rozmówca, więc o nic nie pyta się dwa razy.
Tak, pod warunkiem, że platforma szyfruje przesyłane dane i przestrzega odpowiednich zasad zgodności obowiązujących w Twojej branży, takich jak ustawa HIPAA dotycząca opieki zdrowotnej. Unikaj systemów przechowujących zarejestrowane numery kont lub szczegóły płatności w postaci zwykłego tekstu.
Tak, większość platform umożliwia ustawienie godzin pracy według strefy czasowej i przekierowanie połączeń poza godzinami pracy na pocztę głosową, pocztę głosową lub zupełnie inne menu. Dzięki temu dzwoniący nie dotrą do martwej linii poza normalnymi godzinami pracy.
Większość platform contact center w chmurze zawiera podstawowe menu połączeń w standardowych planach, a zaawansowane routing lub rozpoznawanie mowy jest czasami wyceniane jako dodatek. Sama konfiguracja jest zwykle zadaniem konfiguracyjnym, a nie oddzielnym kosztem rozwoju.
Kopiują treść scenariusza, ale pomijają zasady projektowania, które za nim stoją, takie jak liczba opcji i drogi ucieczki. Menu zawierające właściwe słowa, ale bez jasnej ścieżki wyjścia, nadal frustruje dzwoniących tak samo, jak menu złe.
