Co to jest IVR? Wyjaśnienie interaktywnej odpowiedzi głosowej

Wstęp

IVR oznacza interaktywną odpowiedź głosową, zautomatyzowany system telefoniczny, który wita dzwoniącego, pyta, czego potrzebuje, a następnie albo sam rozwiązuje żądanie, albo wysyła połączenie do właściwej osoby.

Osoba dzwoniąca odpowiada naciskając klawisze lub rozmawiając, a system reaguje w czasie rzeczywistym. Większość osób korzystała z niego, aby sprawdzić konto, potwierdzić spotkanie lub skontaktować się z działem. Jest to jedno z najpowszechniej stosowanych narzędzi w telefonii biznesowej.

Ten przewodnik z Ringflow wyjaśnia, co oznacza IVR, w jaki sposób połączenie przebiega w systemie i jakie istnieją typy. Znajdziesz tu także przykłady menu dla typowych firm, zasady projektowania zapobiegające rozłączaniu się rozmówców oraz korzyści, których możesz się spodziewać.

Użyj go, aby zdecydować, czy IVR pasuje do Twojego zespołu i jak zbudować taki, który naprawdę spodoba się rozmówcom. Każda sekcja kończy się krótką listą kontrolną.

Co to jest IVR i jak działa?

System IVR odbiera połączenie, odtwarza komunikat i nasłuchuje reakcji osoby dzwoniącej. Reakcją tą może być naciśnięcie klawisza, zwane tonem DTMF, lub wypowiedzenie frazy, którą rozpoznawanie mowy zamienia na polecenie.

Następnie system postępuje zgodnie z zestawem reguł, aby zdecydować, co stanie się dalej. Cała wymiana trwa kilka sekund i nie wymaga obecności osoby na linii. Właśnie ta prędkość sprawia, że ​​IVR jest tak przydatny na dużą skalę.

IVR często wygląda jak automatyczna sekretarka, ale może zrobić więcej. Podstawowe menu tylko kieruje połączenia, podczas gdy IVR może sprawdzić konto lub potwierdzić zamówienie przed połączeniem kogokolwiek. Nasz przewodnik automatycznej sekretarki wyjaśnia, gdzie kończy się prostsze menu.

Wiele firm zaczyna od samego wyznaczania tras, a później dodaje samoobsługę, gdy już wie, jakie pytania zadają najczęściej rozmówcy.

• Odpowiedź: system natychmiast odbiera połączenie i odtwarza powitanie z nazwą firmy.
• Podpowiedź: krótkie menu oferuje kilka przejrzystych opcji, takich jak rozliczenia, pomoc techniczna lub godziny otwarcia.
• Przechwytywanie: osoba dzwoniąca naciska klawisz lub mówi, a system rejestruje dokonany wybór.
• Sprawdź: w przypadku zadań samoobsługowych system wyszukuje dane w podłączonej bazie danych lub aplikacji biznesowej.
• Odpowiedz: odczytuje odpowiedź, np. saldo lub godzinę spotkania, głosem nagranym lub syntetycznym.
• Trasa: jeśli dzwoniący potrzebuje danej osoby, system kieruje połączenie do odpowiedniego agenta lub kolejki.
• Dziennik: interakcja jest rejestrowana, dzięki czemu agent może zobaczyć, co zrobił już dzwoniący.

Rodzaje systemów IVR i kiedy ich używać

Systemy IVR można podzielić na trzy popularne style. Jednopoziomowy IVR oferuje jedno krótkie menu, które pasuje do małych zespołów z kilkoma jasnymi powodami połączenia. Wielopoziomowy IVR po każdym wyborze otwiera kolejne menu, dzięki czemu dzwoniący może dotrzeć do konkretnego działu lub zadania.

Głosowy system IVR akceptuje polecenia mówione, co wydaje się naturalne, ale do prawidłowego działania wymaga dobrego rozpoznawania mowy. Wybierz styl, który pasuje do rozmówców, a nie najnowszą technologię.

Nowsze systemy dodają sztuczną inteligencję konwersacyjną, dzięki czemu dzwoniący mogą mówić pełnymi zdaniami zamiast wybierać cyfry. Nasz Przewodnik agenta telefonicznego AI szczegółowo omawia to podejście. Niezależnie od tego, jaki styl wybierzesz, łącznie z Ringflow, zacznij od prostego.

Każda dodatkowa warstwa daje rozmówcy kolejną szansę na zagubienie się, więc dodawaj głębi tylko wtedy, gdy naprawdę wymaga tego głośność połączenia. Prostszy system jest także łatwiejszy w utrzymaniu.

• Jednopoziomowy IVR: jedno menu z kilkoma opcjami, najlepsze dla małych zespołów i prostych powodów połączeń.
• Wielopoziomowy IVR: zagnieżdżone menu zawężające żądania, najlepsze dla większych organizacji z wieloma działami.
• Voice IVR: polecenia mówione zamiast klawiszy, najlepsze dla dzwoniących, którzy prowadzą samochód lub nie mogą łatwo korzystać z klawiatury.
• Konwersacyjny IVR: swobodna mowa ze zrozumieniem języka, najlepsza w przypadku różnorodnych żądań, które nie mieszczą się w menu.
• Wychodzące IVR: automatyczne połączenia, które dostarczają przypomnienia lub alerty i pozwalają odbiorcy odpowiedzieć naciśnięciem klawisza.
• Konfiguracja hybrydowa: proste menu do typowych zadań, z jasną ścieżką do osoby zajmującej się resztą.
• Wizualny IVR: menu ekranowe w telefonie lub na stronie internetowej obsługujące połączenia głosowe, najlepsze w przypadku długich lub złożonych list.

Przykłady menu IVR, które można skopiować

Przykłady menu sprawdzają się najlepiej, gdy odzwierciedlają powody, dla których ludzie dzwonią. Wypisz najczęstsze żądania, umieść najczęstsze na pierwszym miejscu i ogranicz każdą etykietę do kilku słów. Dzwoniący podejmują decyzję szybko, a długie sformułowania sprawiają, że tracą wybraną opcję.

Poniższe przykłady pokazują, jak różne rodzaje firm mogą sformułować proste pierwsze menu. Prawdziwe dzienniki połączeń są najlepszym przewodnikiem po tym, co się w nich należy.

Traktuj je jako punkty wyjścia, a nie stałe skrypty. Zastąp etykiety własnymi terminami, usuń opcje, które nie mają zastosowania i dodaj ścieżkę do osoby na każdej warstwie.

Przetestuj ostateczną treść, prosząc kogoś spoza Twojego zespołu, aby zadzwonił i powiedział, którą opcję wybierze. Ich wahanie pokaże Ci dokładnie, co napisać na nowo. Dokonaj przeglądu menu po każdej rundzie przekazywania informacji zwrotnych.

• Klinika stomatologiczna: naciśnij 1, aby zarezerwować lub zmienić wizytę, 2, aby wyświetlić fakturę, 3, aby wyświetlić godziny i wskazówki lub 0, aby wyświetlić recepcję.
• Sklep detaliczny: naciśnij 1, aby wyświetlić godziny otwarcia sklepu, 2, aby sprawdzić zamówienie, 3, aby dokonać zwrotu lub 0, aby porozmawiać z członkiem zespołu.
• Kancelaria: naciśnij 1 dla nowych klientów, 2 dla aktualizacji istniejącej sprawy, 3 dla fakturowania lub 0 dla odbioru.
• Sklep internetowy: naciśnij 1, aby śledzić dostawę, 2, aby rozpocząć zwrot, 3, aby zadać pytania dotyczące produktu lub 0, aby uzyskać wsparcie.
• Zarządca nieruchomości: naciśnij 1, aby zgłosić problem konserwacyjny, 2, aby zapytać o czynsz, 3, aby wynająć lub 0, aby skontaktować się z biurem.
• Restauracja: naciśnij 1, aby zarezerwować stolik, 2, aby zamówić na wynos, 3, aby zamówić catering lub 0, aby dotrzeć do stoiska gospodarza.
• Po godzinach: nasze biuro jest nieczynne, więc naciśnij 1, aby zostawić wiadomość, 2, aby pilnie wykonać konserwację, lub zadzwoń w godzinach otwarcia.

Najlepsze praktyki IVR Design, które zapobiegają zawieszaniu się

Dobry projekt IVR to przede wszystkim powściągliwość. Ogranicz menu główne do czterech lub pięciu opcji, umieść najczęstsze żądanie na pierwszym miejscu i pozwól dzwoniącym nacisnąć jedną cyfrę. Staraj się, aby rozmówca uzyskał użyteczny wynik w czasie krótszym niż trzydzieści sekund.

Każdy dodatkowy monit zwiększa tarcia, a sfrustrowani dzwoniący naciskają zero lub rozłączają się, co mija się z celem automatyzacji. Cisza też ma znaczenie, więc po każdej opcji zostaw krótką pauzę.

Dostępność też ma znaczenie. The Przewodnik serwisowy przekaźników FCC wyjaśnia, że ​​usługi przekaźnikowe umożliwiają osobom z upośledzeniem słuchu lub mowy nawiązywanie i odbieranie połączeń, dlatego menu powinno zapewniać wystarczająco dużo czasu na udzielenie odpowiedzi i umożliwiać dotarcie do danej osoby.

Nigdy nie zmuszaj rozmówców do napisania długiego skryptu, zanim będą mogli poprosić o pomoc. Dostępne menu są również zwykle łatwiejsze dla każdego dzwoniącego.

• Ogranicz opcje: oferuj cztery lub pięć opcji w menu, ponieważ rozmówcy mają trudności z zapamiętaniem więcej.
• Kieruj się tym, co wspólne: umieść żądanie zgłaszane przez większość rozmówców na pierwszym miejscu, aby większość połączeń szybko się kończyła.
• Zaoferuj osobę: pozwól dzwoniącemu nacisnąć 0 lub powiedzieć agent w dowolnym momencie, aby połączyć się z człowiekiem.
• Zachowaj krótkie podpowiedzi: przycinaj pozdrowienia i promocje, aby pierwsza opcja dotarła w ciągu kilku sekund.
• Używaj prostych słów: opisz opcje w języku potocznym, a nie wewnętrznymi nazwami działów.
• Zezwalaj na powtórzenia: zaoferuj klawisz, aby ponownie usłyszeć menu, aby pominięta opcja nie była ślepym zaułkiem.
• Testuj regularnie: dzwoń z różnych telefonów i napraw wszelkie monity, które dezorientują słuchacza.
• Zaplanuj rozwiązania awaryjne: jeśli rozpoznawanie mowy dwukrotnie się nie powiedzie, skieruj rozmówcę do odpowiedniej osoby, zamiast powtarzać ten sam monit.

Korzyści z korzystania z IVR dla firm

Główną zaletą IVR jest szybkość. Proste zapytania, takie jak godziny otwarcia, stan zamówienia czy saldo, są odbierane bez czekania na agenta, co skraca kolejki w okresach wzmożonego ruchu.

Dzwoniący, którzy potrzebują danej osoby, szybciej docierają do odpowiedniego zespołu, ponieważ system zebrał już powód połączenia. Obie strony oszczędzają czas na każdej rozmowie. Szybsza rozdzielczość zwiększa także satysfakcję rozmówców.

IVR działa również przez całą dobę, więc mały zespół może odpowiadać na rutynowe pytania w nocy i w weekendy. Gromadzone dane pokazują, które opcje wybierają najczęściej dzwoniący, co pomaga zaplanować personel i wyeliminować mylące kroki.

Wyniki zależą jednak od projektu, dlatego należy zmierzyć, ilu dzwoniących zakończyło samoobsługę, a ilu prosi o daną osobę. Wykorzystaj te liczby, aby co kwartał udoskonalać menu.

• Szybsza obsługa: odpowiedzi na rutynowe pytania są udzielane natychmiast, zamiast czekać w kolejce.
• Krótsze kolejki: samoobsługa eliminuje proste połączenia, pozostawiając agentom swobodę wykonywania skomplikowanych połączeń.
• Inteligentniejsze przekierowywanie: dzięki narzędziom do przekierowywania połączeń, takim jak Ringflow, dzwoniący docierają do odpowiedniego zespołu już za pierwszym razem, co pozwala uniknąć powtarzających się transferów.
• Dane rozmówcy: system rejestruje opcje menu, dzięki czemu agenci widzą kontekst, zanim zaczną mówić.
• Dostęp całodobowy: dzwoniący otrzymują odpowiedzi poza godzinami pracy bez dodatkowego personelu.
• Niższe koszty: automatyzacja rutynowych połączeń za pomocą platformy takiej jak Ringflow zmniejsza obciążenie rosnącego zespołu.
• Spójność: każdy dzwoniący słyszy te same dokładne informacje, niezależnie od tego, kto jest na zmianie.
• Skalowalność: system obsługuje wielu rozmówców jednocześnie, więc okresy zwiększonego ruchu nie wymagają dodatkowego personelu.

Wniosek

IVR to prosty pomysł, który ma duży wpływ na obsługę połączeń: system odpowiada, pyta, pomaga lub kieruje dzwoniącego. Kluczem jest projekt.

Krótkie menu, proste sformułowania i jasna ścieżka do człowieka sprawiają, że automatyzacja staje się usługą, którą doceniają osoby dzwoniące, a nie barierą, przed którą starają się uciec. Popraw te trzy rzeczy, a większość rozmówców zakończy rozmowę szczęśliwie.

Zacznij od wyszczególnienia najważniejszych powodów rozmów, naszkicuj krótkie menu na papierze i przetestuj je z kilkoma współpracownikami. Ringflow oferuje bezpłatną wersję próbną, dzięki czemu możesz zbudować menu, wyświetlić podgląd monitów i udoskonalić routing przed zatwierdzeniem.

Co kilka miesięcy przeglądaj dane dotyczące połączeń i dostosowuj opcje w miarę zmieniających się potrzeb klientów. Małe, ciągłe ulepszenia zwykle pokonują duże przeprojektowanie.

Często zadawane pytania