Introdução
O software de call center é o sistema que conecta os clientes ao agente certo, mostra ao agente quem está ligando e registra o que acontece a seguir. Sem ele, uma equipe atende ligações de uma linha compartilhada, uma planilha e muita memória.
Com ele, toda chamada tem uma rota, um dono e um registro.
O mercado está lotado e a maioria dos fornecedores se descreve com as mesmas palavras. Este guia aborda isso.
Ele explica o que essas plataformas fazem, quais recursos são importantes, como os principais tipos diferem e como escolher aquela com a qual você ainda ficará satisfeito daqui a um ano.
O que é software de call center?
Uma plataforma de call center gerencia entrada e conversas externas com clientes para uma equipe de agentes. Atende chamadas, classifica-as com menus e regras, coloca-as em filas e entrega-as ao melhor agente disponível.
Também dá aos supervisores uma visão ao vivo do que está acontecendo e um registro do que foi dito.
As plataformas modernas vão além da voz. Eles trazem bate-papo, e-mail e mensagens de texto para um espaço de trabalho do agente, para que o cliente possa mudar de canal sem se repetir.
Um contact center na nuvem, como Centro de contato de IA Ringflow segue esta abordagem: voz, chat, e-mail e SMS aparecem em um único espaço de trabalho, com roteamento, painéis de fila e assistência ao agente integrados.
Na prática, uma única chamada segue um caminho curto. O chamador chega ao seu número, um menu ou uma pergunta rápida classifica a solicitação, a plataforma escolhe um agente com base nas habilidades e disponibilidade e o agente vê o registro do cliente à medida que a chamada é conectada.
Quando a chamada termina, as notas, a gravação e o resultado são salvos para que a próxima pessoa que falar com o cliente comece com a imagem completa.
As equipes geralmente adotam uma plataforma como esta para resolver alguns problemas claros:
- Longas esperas: chamadores ficam em uma fila sem ter como falar com a pessoa certa
- Sem visibilidade: os supervisores não podem ver os picos de fila até que os clientes reclamem
- História dispersa: os agentes não têm contexto de chamadas ou mensagens anteriores
- Discagem manual: equipes de saída perdem horas discando, correio de voz e notas
- Relatórios fracos: os líderes não conseguem vincular os dados das chamadas à qualidade do serviço
Principais recursos do software de call center
Longas listas de recursos escondem alguns recursos que decidem se uma plataforma funciona para você. Comece com estes.
- Resposta de voz interativa (IVR): um menu que cumprimenta os chamadores e os classifica por necessidade
- Roteamento baseado em habilidades: envia cada chamada para o agente mais capaz de atendê-la, usando habilidades, idioma ou propriedade da conta
- Filas e retornos de chamada: retém os chamadores de maneira justa e oferece um retorno de chamada em vez de uma longa espera
- Caixa de entrada omnicanal: coloca voz, chat, e-mail e SMS em um só lugar com um único histórico do cliente
- Discagem de saída: oferece suporte a campanhas com modos de discador que variam de acordo com o plano, além de controles para manter a conformidade das chamadas
- Gravação e monitoramento de chamadas: permite que os supervisores revisem chamadas e orientem os agentes
- Painéis em tempo real: mostre o comprimento da fila, os tempos de espera e o status do agente conforme eles mudam
- Relatórios e análises: rastreia os números que você usa para administrar a equipe, como taxa de resposta e tempo de atendimento
- Integração de CRM: registra chamadas no registro do cliente e mostra o registro na tela quando uma chamada chega
- Assistência de IA: transcreve chamadas, sugere respostas aos agentes e escreve resumos pós-chamada
Não julgue uma plataforma pelo número de recursos. Avalie se os cinco que você usa todos os dias são fáceis de configurar e fáceis de usar pelos agentes.
Também ajuda a classificar os recursos por quem os utiliza. Os agentes se preocupam mais com o roteamento, a caixa de entrada omnicanal e o registro do cliente na tela. Os supervisores se preocupam com painéis, monitoramento e gravações. Os gerentes se preocupam com relatórios e integrações.
Uma plataforma que atenda bem a todos os três grupos será adotada mais rapidamente do que aquela que impressiona apenas em uma demonstração.
Tipos de software de call center
Essas plataformas geralmente são agrupadas por onde são executadas e para que foram criadas. A tabela abaixo mostra as opções comuns.
| Tipo | Onde corre | Melhor para | Principal compensação |
|---|---|---|---|
| No local | Servidores em seu próprio data center | Organizações com regras rígidas de controle interno | Alto custo inicial e atualizações lentas |
| Central de contato na nuvem | Nuvem do provedor, os agentes fazem login por meio de um navegador ou aplicativo | Equipes que desejam configuração rápida e agentes remotos | Depende de uma conexão estável com a Internet |
| Foco em inbound marketing | Nuvem ou local | Balcões de suporte e atendimento | Ferramentas de campanha de saída limitadas |
| Foco no outbound | Nuvem ou local | Equipes de vendas e cobrança | Menos profundidade para filas de serviço |
| Híbrido | Parte em seus servidores, parte na nuvem do provedor | Equipes migrando para a nuvem em etapas | Dois ambientes para gerenciar |
| Plataforma omnicanal | Nuvem | Equipes que lidam juntas com voz, chat, e-mail e SMS | Mais para configurar no início |
A maioria das equipes em crescimento escolhe uma plataforma em nuvem porque pode adicionar agentes sem comprar hardware e alterar o roteamento sem chamar um instalador.
Se você estiver comparando-o com um sistema telefônico comercial geral, lembre-se de que um sistema telefônico roteia chamadas para as pessoas, enquanto uma plataforma de contact center também gerencia filas, desempenho do agente e histórico do cliente.
As configurações híbridas são comuns para equipes que já possuem equipamentos e desejam migrar para a nuvem em etapas. Eles mantêm o hardware existente em execução enquanto novos agentes ou novos locais iniciam na nuvem.
A desvantagem é que você gerencia dois ambientes por um tempo, então defina uma data clara para quando o sistema mais antigo será desativado.
Como escolher a plataforma certa
Uma boa escolha começa com sua própria operação, não com uma página de recursos do fornecedor. Siga estas etapas.
- 1Defina seu mix de chamadas. Decida quanto do seu trabalho é inbound, outbound ou combinado e quais outros canais você deve oferecer suporte.
- 2Contar agentes e picos. Observe o tamanho da sua equipe hoje e daqui a um ano, e o horário de maior movimento do dia, já que as filas falham nos picos.
- 3Mapeie suas ferramentas. Liste o CRM, help desk e outras ferramentas com as quais a plataforma deve trabalhar e confirme se existem integrações no plano que você irá adquirir.
- 4Escolha os números que importam. Decida quais resultados você irá acompanhar, como tempo de espera, abandono e resolução no primeiro contato. A lista de métricas de call center que valem a pena acompanhar é um bom ponto de partida.
- 5Pergunte sobre o tempo de configuração. Pergunte quanto tempo leva para entrar no ar e o que a migração envolve se você tiver menus complexos.
- 6Verifique os limites do plano. Confirme quais recursos estão em qual plano, como retenção de gravação de chamadas, modos de discador e profundidade de análise.
- 7Execute um piloto. Coloque uma pequena equipe na plataforma por algumas semanas com ligações reais antes de se comprometer.
Ringflow lista um teste gratuito de 14 dias sem necessidade de cartão de crédito e portabilidade de número gratuita, o que dá à equipe tempo para testar o roteamento e os relatórios antes de decidir. Seja qual for o fornecedor que você avaliar, insista em um teste ou piloto com seus próprios fluxos de chamadas.
Alguns erros aparecem repetidamente. As equipes compram a lista de recursos mais longa em vez do mix de chamadas real, pulam o piloto, esquecem de verificar o que está incluído em cada plano ou deixam os agentes fora da decisão.
Envolver dois ou três agentes e um supervisor no teste detecta problemas que um comprador que lê um folheto nunca verá.
Segurança e Conformidade
Essas plataformas armazenam gravações, detalhes de clientes e, às vezes, informações de pagamento, por isso precisam do mesmo cuidado que qualquer sistema que lida com dados de clientes. Para equipes de saída, as regras são mais rígidas.
A FTC explica como o Regra de vendas de telemarketing restringe ligações abandonadas e define requisitos para ligações de vendas, então verifique como uma plataforma ajuda você a permanecer dentro desses limites.
Faça estas perguntas a cada fornecedor:
- Autenticação do chamador: as chamadas de saída carregam o atestado STIR/SHAKEN
- Controles de saída: quais controles integrados ajudam você a seguir as regras de chamada
- Criptografia de dados: os dados do cliente são criptografados em trânsito e quando armazenados
- Acesso à gravação: quem pode reproduzir gravações e tem acesso registrado
- Consentimento de gravação: os prompts podem ser configurados para corresponder aos estados onde você chama
- Tratamento de dados: onde os dados do cliente são armazenados e por quanto tempo eles são mantidos
- Confiabilidade: qual é o compromisso de tempo de atividade no contrato e como os créditos são tratados
Obtenha essas respostas por escrito. Um vago sim em uma ligação de vendas não é um compromisso.
Os hábitos internos são tão importantes quanto os recursos do fornecedor. Limite o acesso à gravação às pessoas que precisam, remova contas quando a equipe sair e analise quem pode exportar dados de chamadas. Uma plataforma segura ainda depende das pessoas que a utilizam.
Conclusão
A plataforma certa torna mais fácil para os clientes entrarem em contato com a pessoa certa e para sua equipe realizar um bom trabalho.
Comece com seu mix de chamadas e seu horário de maior movimento, escolha o tipo adequado e julgue os recursos de acordo com se os agentes realmente os usarão.
Execute um piloto antes de assinar. Um pequeno teste com chamadas reais mostra o roteamento, a qualidade das chamadas e os relatórios de uma forma que nenhuma demonstração consegue. Uma avaliação gratuita do Ringflow é uma maneira de baixo risco de ver como ele lida com suas próprias filas.
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Perguntas frequentes
É uma plataforma que encaminha chamadas e mensagens de clientes para agentes, gerencia filas e registra conversas. Ele também fornece aos supervisores painéis e relatórios ao vivo para que possam gerenciar a equipe.
Um sistema telefônico comercial conecta funcionários e clientes por telefone. Uma plataforma de contact center adiciona filas, roteamento baseado em habilidades, monitoramento de agentes, histórico de clientes e relatórios para equipes que lidam com altos volumes de chamadas.
A nuvem geralmente é mais rápida de configurar e mais fácil de escalar, e os agentes podem trabalhar em qualquer lugar. No local oferece controle mais direto, mas custa mais antecipadamente e leva mais tempo para mudar. A escolha certa depende do seu tamanho, orçamento e regras de conformidade.
No mínimo, procure IVR, roteamento baseado em habilidades, filas, gravação de chamadas, painéis em tempo real, integração de CRM e relatórios. As equipes de saída também devem verificar os modos de discagem e os controles de conformidade.
Configurações simples de nuvem podem ficar prontas em dias, enquanto equipes com menus e migrações complexas podem precisar de algumas semanas. Peça a cada provedor um cronograma com base em seus fluxos de chamadas e integrações.
