O que é UCaaS? Comunicações Unificadas como Serviço Explicadas

Introdução

A cada poucos anos, chega um novo telefone ou ferramenta de colaboração, e cada um promete substituir o anterior.

O UCaaS é diferente porque substitui a própria pilha de ferramentas separadas: o sistema telefônico, o aplicativo de reunião e o bate-papo da equipe, todos fornecidos da nuvem em uma única assinatura.

Essa é uma grande promessa, por isso ajuda saber exatamente o que é UCaaS antes de comparar fornecedores ou assinar qualquer coisa.

Este guia explica o que é UCaaS, como funciona nos bastidores e quais recursos o acompanham. Ele também compara UCaaS com CCaaS, lista as vantagens e desvantagens e mostra como escolher uma plataforma.

Esteja você substituindo um sistema telefônico antigo ou apoiando uma equipe híbrida, você terá uma visão clara do que o UCaaS pode ou não fazer pelo seu negócio e o que verificar primeiro.

O que é UCaaS, exatamente?

UCaaS significa Comunicações Unificadas como Serviço. É uma assinatura fornecida na nuvem que oferece a todos os funcionários chamadas de negócios, videoconferências, bate-papo em equipe e compartilhamento de arquivos em um único aplicativo.

Um provedor hospeda e mantém o sistema, para que sua empresa não compre servidores ou hardware telefônico e simplesmente pague mensalmente pelos usuários e recursos de que necessita. A equipe só precisa de internet e um dispositivo.

Três ideias o definem. Primeiro, recursos de telefonia, como roteamento de chamadas e correio de voz para e-mail, substituem o antigo sistema telefônico do escritório. Em segundo lugar, a conectividade à rede telefónica pública permite que os funcionários liguem e recebam chamadas de qualquer número.

Terceiro, as ferramentas de colaboração reúnem mensagens e reuniões no mesmo lugar. A maioria dos provedores são multilocatários, o que significa que muitos clientes compartilham a mesma plataforma de nuvem segura.

• Fornecido pela nuvem, sem hardware telefônico para instalar em seu escritório
• Vendido como uma assinatura mensal, geralmente com preço por usuário
• Inclui chamadas telefônicas comerciais com o número da sua própria empresa
• Conecta-se à rede telefônica pública para chamadas para qualquer número
• Adiciona videochamadas, bate-papo em equipe e compartilhamento de arquivos no mesmo aplicativo
• Funciona em uma plataforma multilocatária compartilhada mantida pelo provedor
• Funciona em desktops, celulares e telefones fixos com um login
• Permite que os funcionários vejam a disponibilidade uns dos outros antes de ligarem

Como o UCaaS realmente funciona?

Uma plataforma UCaaS é executada em servidores que o provedor possui e mantém, portanto, nada precisa ficar em seu escritório, exceto sua conexão com a Internet. Sua empresa se inscreve em um plano e o provedor configura números de telefone, ramais e contas de usuário.

Os funcionários então instalam um aplicativo para desktop ou móvel, fazem login e começam a ligar, enviar mensagens e participar de reuniões na mesma tela. Todo o processo geralmente leva dias, não semanas.

A voz e o vídeo viajam pela Internet, por isso a qualidade da chamada depende tanto da sua rede quanto do provedor. O provedor também lida com patches de segurança, atualizações de recursos e tempo de atividade em segundo plano.

Adicionar uma nova contratação geralmente significa atribuir uma licença e um número, não solicitar equipamentos, e remover um usuário funciona da mesma maneira ao contrário, o que torna o crescimento e as mudanças de pessoal muito mais fáceis de gerenciar.

• Inscreva-se em um plano que define os usuários e os recursos que você precisa
• O provedor cria números, ramais e contas de usuário para sua equipe
• Os funcionários instalam o aplicativo para desktop ou móvel e fazem login com um login
• Chamadas e vídeos viajam pela Internet usando tecnologia VoIP
• O provedor gerencia servidores, patches de segurança e atualizações de software
• Os administradores gerenciam usuários, roteamento de chamadas e configurações em um portal da web
• Adicionar ou remover um usuário é uma alteração de licença, não um pedido de hardware
• A largura de banda da Internet e a qualidade da rede moldam a experiência de chamada

Quais recursos vêm com uma plataforma UCaaS?

A maioria das plataformas compartilha um núcleo semelhante, embora o pacote exato mude de acordo com o fornecedor e o plano. As chamadas comerciais vêm com atendentes automáticos, encaminhamento de chamadas, correio de voz para e-mail e grupos de toque.

As videoconferências adicionam compartilhamento e gravação de tela, enquanto o bate-papo em equipe lida com perguntas rápidas e compartilhamento de arquivos. Os indicadores de presença informam quem está livre, em uma ligação ou ausente antes de você entrar em contato. Esses princípios básicos cobrem a maioria das necessidades diárias.

É nas chamadas que as equipes costumam comparar os aplicativos mais de perto. Muitos provedores incluem aplicativos de softphone empresarial que transformam um laptop ou celular em uma linha de escritório completa, para que os funcionários possam usar o número da empresa em qualquer lugar.

Planos superiores podem adicionar integrações de CRM, análises e ferramentas de IA, como transcrição de chamadas e resumos de reuniões. Verifique quais recursos estão em qual plano antes de comparar preços e peça uma demonstração primeiro.

• Atendimento automático, roteamento de chamadas e correio de voz para e-mail para chamadas comerciais
• Videoconferências com compartilhamento de tela, gravação e bate-papo integrado
• Mensagens em equipe com canais, mensagens diretas e compartilhamento de arquivos
• Status de presença que mostra quem está disponível, ocupado ou ausente
• Aplicativos para desktop e dispositivos móveis que mantêm chamadas, bate-papos e reuniões juntos
• Integrações com ferramentas de CRM, calendário, e-mail e helpdesk
• Painéis administrativos com relatórios de uso e dados de qualidade de chamadas
• Ferramentas opcionais de IA para transcrição, resumos e insights de chamadas

UCaaS vs. CCaaS: Qual é a diferença real?

A maneira mais simples de diferenciá-los é quem está do outro lado. O UCaaS conecta os funcionários entre si, com chamadas, reuniões e bate-papo criados para o trabalho em equipe interno.

CCaaS, ou Contact Center as a Service, conecta funcionários a clientes, com filas, roteamento e relatórios criados para alto volume de chamadas. Ambos funcionam na nuvem, mas são projetados para tarefas diferentes, e escolher o errado é um erro comum e caro.

A lacuna aparece sob pressão. Uma equipe de agentes que atende centenas de chamadas de clientes precisa de roteamento baseado em habilidades, visualizações de filas ao vivo, gravação de chamadas e scorecards de agentes, que a maioria das ferramentas UCaaS não oferece em profundidade.

Leia sobre Diferenças entre UCaaS e CCaaS com mais detalhes e lembre-se de que os fornecedores emprestam recursos uns dos outros; portanto, experimente sempre o produto exato que você planeja comprar, porque um teste prático supera qualquer folheto.

• O UCaaS conecta os funcionários entre si e o CCaaS conecta os funcionários aos clientes
• O UCaaS foi desenvolvido para chamadas internas, reuniões, bate-papo e presença
• O CCaaS foi desenvolvido para filas, roteamento baseado em habilidades e relatórios de agentes
• CCaaS adiciona gravação de chamadas, pontuação de qualidade e gerenciamento de força de trabalho
• O preço do UCaaS geralmente é por usuário, enquanto o CCaaS geralmente é cobrado por agente
• Equipes pequenas com chamadas principalmente internas podem começar apenas com UCaaS
• As equipes de vendas e suporte geralmente precisam de recursos CCaaS para chamadas de clientes

Benefícios, custos e desvantagens do UCaaS

O principal benefício é a simplicidade. Uma assinatura substitui um sistema telefônico, uma ferramenta de reunião e um aplicativo de bate-papo, e sua equipe aprende uma única interface.

Não há hardware para comprar, portanto, os custos iniciais são baixos e a expansão para um novo escritório ou uma temporada movimentada só precisa de mais licenças. A equipe remota e híbrida também obtém as mesmas ferramentas que as pessoas da sede.

Existem compensações. O preço do UCaaS geralmente é cobrado por usuário a cada mês, portanto, os custos aumentam com o número de funcionários e com o nível de plano que você escolher. O serviço depende da sua conexão com a Internet e a personalização pode ser limitada em comparação com um sistema que você possui.

Mudar de provedor posteriormente também significa novos contratos, transferências de números e reciclagem, portanto compare o custo total ao longo de alguns anos, não apenas o preço mensal, antes de assinar.

• Custo inicial mais baixo porque não há hardware telefônico para comprar ou manter
• Dimensionamento fácil adicionando ou removendo licenças conforme sua equipe muda
• Um aplicativo para chamadas, reuniões e bate-papo em vez de três ferramentas separadas
• Melhor suporte para equipes remotas e híbridas que trabalham em qualquer local
• Atualizações automáticas e patches de segurança gerenciados pelo provedor
• O preço por usuário pode crescer rapidamente para equipes grandes e níveis de planos mais elevados
• A qualidade e o tempo de atividade da chamada dependem da sua conexão e rede com a Internet
• Mudar de provedor posteriormente significa novos contratos, transferências de números e reciclagem

Como escolher uma plataforma UCaaS

Comece explicando como sua equipe trabalha, não com uma lista de recursos. Conte quantas pessoas ligam para os clientes e quantas conversam e se reúnem principalmente e, em seguida, verifique se o plano cobre ambos.

Teste a qualidade das chamadas em sua rede real, peça por escrito o compromisso de tempo de atividade do provedor e confirme se os aplicativos funcionam bem nos dispositivos que sua equipe já usa todos os dias e envolva alguns usuários reais no teste.

A segurança merece uma análise cuidadosa porque um provedor de nuvem reterá suas chamadas e mensagens. O Diretrizes de nuvem pública do NIST explique o que perguntar sobre proteção de dados, controle de acesso e tratamento de incidentes.

Se a maioria de suas chamadas for com clientes, considere uma plataforma de contact center como Ringflow junto ou em vez de UCaaS, já que é para esse trabalho que ela foi criada. Traga as mesmas perguntas para todos os fornecedores.

• Liste quem liga para os clientes e quem mais colabora dentro da empresa
• Verifique se o plano inclui os recursos de chamadas, reuniões e bate-papo necessários
• Teste a qualidade de chamadas e vídeos em suas redes reais de escritório e domésticas
• Solicite um compromisso de tempo de atividade por escrito e uma página de status pública
• Confirme a criptografia, o login multifator e os controles administrativos baseados em funções
• Procure integrações com suas ferramentas de CRM, calendário e e-mail
• Compare o custo total ao longo de vários anos, incluindo complementos e portabilidade de números
• Comece com uma avaliação gratuita ou um grupo piloto antes de distribuí-lo para todos

Conclusão

UCaaS é uma assinatura de nuvem que reúne chamadas comerciais, reuniões, bate-papo e compartilhamento de arquivos em um único aplicativo para sua equipe. Ele remove o hardware do telefone, é dimensionado com licenças e é adequado para empresas cuja comunicação ocorre principalmente entre colegas.

As compensações são os custos por usuário e a dependência da sua conexão com a Internet, por isso vale a pena testar antes de se comprometer. Escolha-o pelo trabalho que ele executa bem e ele poderá crescer à medida que a empresa crescer.

Se sua equipe também passa o dia atendendo ligações de clientes, planeje isso separadamente. Ringflow foi desenvolvido para o lado do cliente, com roteamento, relatórios e ferramentas de IA para equipes de vendas e suporte; portanto, muitas empresas executam uma ferramenta UCaaS para colaboração interna junto com ele.

Comece com suas necessidades reais, experimente um grupo piloto e expanda quando os resultados estiverem claros e, em seguida, reveja a escolha todos os anos à medida que as necessidades mudam.

Perguntas frequentes