Significado UCaaS: uma definição completa de comunicações unificadas como serviço

Introdução

Pesquise o significado de UCaaS e a maioria dos resultados enterra a resposta em três parágrafos de marketing do fornecedor ou reduz-a a uma única frase densa emprestada de um relatório de analista.

Nenhuma das abordagens realmente ajuda quando um fornecedor começa a usar a palavra com confiança em uma ligação de vendas, por isso vale a pena definir a definição exata antes que a conversa aconteça.

Este guia detalha o que cada parte do acrônimo significa, de onde veio o termo e a definição mais completa que os analistas realmente usam.

Ele também aborda com o que o UCaaS se confunde, por que o texto exato é importante ao comparar fornecedores e como diferenciar uma plataforma UCaaS genuína de outra que amplia o rótulo. No final, você será capaz de usar o termo com verdadeira confiança.

Quebrando a sigla

UCaaS significa Comunicações Unificadas como Serviço, e cada parte dessa frase descreve uma parte específica do que a categoria realmente oferece a uma empresa.

Pule qualquer uma das três partes e o significado mudará para algo totalmente diferente, e é exatamente por isso que os fornecedores às vezes confundem os limites propositalmente em seus próprios textos de marketing.

Unificado significa chamadas de voz, vídeo, mensagens e presença ao vivo dentro de uma plataforma, em vez de várias ferramentas desconectadas. As comunicações abrangem os canais reais que estão sendo unificados: chamadas telefônicas, videoconferências, bate-papo em equipe e compartilhamento de arquivos, e não apenas um deles.

Como serviço significa que ele é executado por meio de uma assinatura, hospedado pelo fornecedor, em vez de em hardware de propriedade da empresa e que se corrige.

• Unificado: voz, vídeo, mensagens e presença em uma plataforma conectada
• Comunicações: chamadas telefônicas, videoconferências, bate-papo e compartilhamento de arquivos juntos
• Como serviço: entregue pela Internet com uma assinatura mensal
• O fornecedor hospeda e mantém a infraestrutura, não o negócio em si
• Uma empresa que administra seu próprio switch telefônico não está executando UCaaS
• O modelo de entrega é tão importante para a definição quanto os recursos
• Pular qualquer uma das três partes altera o significado do termo
• Os fornecedores às vezes ampliam o texto para cobrir produtos que atendem apenas a parte dele
• Uma plataforma UCaaS genuína nunca precisa de um segundo produto para chamadas básicas
• Pergunte há quanto tempo o fornecedor oferece cada uma das três partes da sigla

De onde veio o termo?

UCaaS não começou como um termo de marketing. Ela surgiu das comunicações unificadas, uma frase que os analistas de TI já usavam no início dos anos 2000 para combinar correio de voz, e-mail e mensagens instantâneas em uma interface, geralmente em hardware de propriedade total da empresa.

Esse visão geral das comunicações unificadas abrange esse conceito anterior e mais amplo.

À medida que a computação em nuvem amadureceu ao longo da década de 2010, os fornecedores começaram a fornecer o mesmo pacote como uma assinatura hospedada em vez de software local, e as empresas de análise adicionaram o sufixo como serviço para marcar o modelo mais recente fornecido na nuvem.

A ideia subjacente, convocações e reuniões sob o mesmo teto, não mudou muito. O que mais mudou foi quem possui a infraestrutura e a rapidez com que uma empresa pode ativá-la.

• O termo surgiu do conceito anterior de comunicações unificadas
• As primeiras comunicações unificadas funcionavam em hardware de propriedade total de uma empresa
• A computação em nuvem amadureceu na década de 2010 e mudou o modelo de entrega
• Os fornecedores começaram a oferecer o mesmo pacote como uma assinatura hospedada
• Empresas de análise adicionadas como serviço para marcar a versão entregue na nuvem
• A ideia central de uma interface para chamadas e mensagens permaneceu a mesma
• O que mais mudou foi quem possui e mantém a infraestrutura
• A rapidez com que uma empresa pode ativar uma plataforma também mudou significativamente
• Os relatórios de analistas daquele período ainda hoje usam uma linguagem semelhante de três partes

A definição mais completa

As empresas de análise definem UCaaS como um serviço multilocatário baseado em assinatura, entregue na nuvem e que inclui três peças principais: telefonia empresarial, conectividade PSTN para chamadas externas e recursos de colaboração, como mensagens e videoconferências.

Em termos simples, é o substituto moderno para uma empresa que possui seu próprio switch telefônico, hardware de videoconferência e servidor de bate-papo interno como três sistemas separados.

Diferentes empresas de análise formulam a definição de maneira ligeiramente diferente umas das outras.

Alguns enfatizam o acesso a vários dispositivos, outros lideram com um enquadramento de qualquer dispositivo, em qualquer lugar, mas a estrutura central de três peças, telefonia, conectividade externa e colaboração, aparece em quase todas as definições amplamente aceitas do termo, não importa qual empresa de análise esteja fazendo a definição.

• Multitenant: muitos clientes compartilham a mesma plataforma subjacente segura
• Baseado em assinatura: cobrado por usuário a cada mês, não comprado imediatamente
• Fornecido na nuvem: hospedado e executado na infraestrutura do próprio fornecedor
• A telefonia comercial lida com chamadas vinculadas a um número real da empresa
• A conectividade PSTN permite que os usuários liguem e recebam chamadas de qualquer telefone
• Os recursos de colaboração abrangem mensagens, presença e videoconferências
• Um fornecedor, um login, uma fatura mensal substitui vários sistemas separados
• A redação exata varia, mas esta estrutura de três peças raramente muda
• Peça a um fornecedor para mapear seu produto diretamente em relação a essa estrutura de três peças

Componentes principais que cada definição de UCaaS inclui

Independentemente do texto exato da empresa de análise usado, quatro componentes aparecem em essencialmente todas as definições aceitas de UCaaS, e uma plataforma que falta qualquer um deles é, sem dúvida, outra coisa que usa o rótulo.

A telefonia comercial é a capacidade de fazer e receber chamadas vinculadas a um número de telefone comercial, não a uma linha celular pessoal.

A conectividade PSTN é um caminho para a rede telefônica tradicional e um Conexão de entroncamento SIP é uma maneira comum de um provedor entregá-lo. Videoconferências significam conferências em grupo integradas no mesmo login da chamada.

Presença e mensagens completam a lista, e nenhuma dessas quatro peças cobre o gerenciamento de filas que um contact center precisa.

• Telefonia comercial vinculada a um número real da empresa, não a uma linha pessoal
• Conectividade PSTN para ligar e receber chamadas de qualquer número de telefone
• Videochamadas integradas no mesmo login de chamadas e bate-papo
• Status de presença mostrando quem está disponível antes de uma chamada ou mensagem
• Mensagens persistentes e compartilhamento de arquivos junto com voz e vídeo
• Um único login cobrindo todos os canais em vez de aplicativos separados
• Sem gerenciamento de filas ou análise de agente, pois pertence a uma categoria diferente
• Uma plataforma sem uma dessas quatro peças é sem dúvida outra coisa
• Confirme cada uma das quatro peças durante uma demonstração ao vivo, não em uma apresentação de slides

O que UCaaS não é: pontos comuns de confusão

O termo é confundido com algumas categorias relacionadas que vale a pena separar claramente, uma vez que vendedores e compradores muitas vezes confundem os limites entre eles em conversas casuais. UCaaS não é VoIP.

VoIP, ou Voice over Internet Protocol, é a tecnologia subjacente que transporta chamadas pela Internet, enquanto UCaaS usa VoIP para chamadas, mas inclui mensagens, vídeo e colaboração.

UCaaS também não é a mesma coisa que CCaaS. Leia mais sobre essa distinção exata nesta comparação de UCaaS versus CCaaS, que aborda como as duas categorias realmente diferem quando os recursos de IA são adicionados a cada uma.

O UCaaS também não é o mesmo que o CPaaS, que fornece aos desenvolvedores APIs para criar recursos de comunicação personalizados em vez de um aplicativo finalizado e pronto para uso.

• VoIP é a tecnologia subjacente; UCaaS é o produto acabado construído sobre ele
• O CCaaS foi desenvolvido para o volume de chamadas voltadas para o cliente, não para a colaboração interna
• CPaaS oferece aos desenvolvedores blocos de construção em vez de um aplicativo pronto para uso
• Um PBX legado é um hardware próprio, o oposto de um serviço hospedado
• Um aplicativo de bate-papo ou vídeo isolado cobre apenas uma parte da definição
• Um aplicativo de recurso único raramente inclui conectividade PSTN real
• Ringflow, por exemplo, é um Cloud Contact Center em vez de uma plataforma UCaaS
• Às vezes, os fornecedores comercializam um produto parcial usando o rótulo UCaaS completo
• Verificar todos os quatro componentes principais é a maneira mais rápida de preencher essa lacuna
• Pergunte diretamente a cada fornecedor em qual dessas categorias seu produto realmente se enquadra

Por que a definição é importante ao avaliar fornecedores

Acertar essa definição não é apenas um exercício de vocabulário reservado a analistas e equipes de TI.

Os fornecedores regularmente ampliam o prazo para cobrir produtos que atendem apenas parte dele, uma ferramenta de videoconferência com bate-papo básico integrado, por exemplo, comercializada como UCaaS completo quando não há telefonia real ou conectividade PSTN por trás dela.

Uma empresa que confirma todos os quatro componentes principais: telefonia, conectividade PSTN, vídeo e mensagens com presença,

antes de assinar um contrato evita a armadilha comum de comprar o que é realmente uma ferramenta de vídeo e descobrir meses depois que ela não pode realmente substituir um sistema telefônico como a gravadora sugeria que faria. Essa lista de verificação é mais importante durante a aquisição do que a própria sigla.

• Peça a um fornecedor para confirmar todos os quatro componentes principais diretamente, e não apenas insinuá-los
• Solicite uma demonstração ao vivo de telefonia empresarial, não apenas da ferramenta de videoconferência
• Confirme a conectividade PSTN real, sem chamadas limitadas a outros usuários do aplicativo
• Verifique se as mensagens e a presença estão integradas, e não como um complemento adicional
• Compare a definição escrita com a demonstração real do produto que você vê
• Fique atento à linguagem de marketing que implica mais do que o produto oferece
• Um componente ausente descoberto após a assinatura é caro para ser corrigido posteriormente
• A lista de verificação é mais importante durante a aquisição do que a própria sigla
• Coloque a lista de verificação de quatro componentes por escrito antes de qualquer contrato ser assinado
• Revisite a lista de verificação novamente no momento da renovação, não apenas durante a primeira compra

Conclusão

UCaaS tem uma definição precisa e verificável uma vez eliminada a linguagem de marketing: uma plataforma hospedada na nuvem e baseada em assinatura que combina telefonia comercial, conectividade PSTN, videoconferências e mensagens em um único login. Qualquer coisa que falte em uma dessas quatro peças é, na verdade, outra coisa com o mesmo rótulo.

Para uma empresa que avalia fornecedores, essa lista de verificação é mais importante do que o próprio acrônimo, pois é a maneira mais rápida de identificar uma plataforma UCaaS genuína.

Ringflow não é uma plataforma UCaaS, e vale a pena ser direto sobre isso: é um Contact Center em nuvem e uma plataforma de vendas de IA para chamadas voltadas para o cliente, portanto, muitas empresas executam uma ferramenta UCaaS para colaboração interna junto com ela.

Perguntas frequentes rápidas