مقدمة
إن معظم الشركات التي تبحث عن "منصة اتصالات موحدة" تدرس بالفعل ثلاثة قرارات في وقت واحد. ما هو نموذج النشر الذي يناسب إعدادهم؟ ما هي الميزات المتكاملة حقًا، وما هي الميزات المجمعة معًا؟ ومن هو البائع الذي سيظل يستحق استخدامه خلال ثلاث سنوات؟ إن الجمع بين هذه الأسئلة الثلاثة هو كيف ينتهي الأمر بالشركات إلى حبس منصة تعمل على الورق ولكنها لا تناسب الأعمال التجارية أبدًا.
منصة الاتصالات الموحدة عبارة عن برنامج يجمع بين أدوات الاتصال الأساسية للشركة. الاتصالات الهاتفية للأعمال والمراسلة واجتماعات الصوت أو الفيديو كلها موجودة في نظام واحد متكامل، وليس كومة من التطبيقات المنفصلة. الكلمة الأكثر أهمية هي "متكاملة". تتيح منصة UC الأصلية لشخص ما الاتصال وإرسال الرسائل والاجتماع من نفس العميل، مع سجل وحضور مشتركين. لا يوجد تبديل بين ثلاثة تسجيلات الدخول.
يغطي هذا الدليل ما يفصل منصة UC الحقيقية عن مجموعة أدوات النقاط. فهو يستعرض نماذج النشر الثلاثة، والميزات الأساسية المتوقعة، وكيفية الحكم على البائعين بما يتجاوز قائمة التحقق من الميزات. كما أنه يغطي التكلفة الحقيقية لهذه المنصات، وأين تناسب منصة CCaaS مثل Ringflow.
ما الذي يجعل شيئًا ما "منصة اتصالات موحدة"؟
إن كلمة "موحد" تقوم بعمل حقيقي في تلك العبارة. وهو أيضًا الجزء الذي يقطعه بائعو الأجزاء في أغلب الأحيان. تجمع منصة الاتصالات الموحدة الأصلية بين ثلاثة أشياء في عميل واحد: الاتصال الهاتفي (الاتصال الصوتي، والبريد الصوتي، وإعادة توجيه المكالمات)، والمراسلة (الدردشة الفردية والجماعية مع السجل المحفوظ والبحث الكامل)، والاجتماعات (مؤتمرات الصوت والفيديو). غالبًا ما تأتي مشاركة الملفات وأدوات مثل ألواح المعلومات جنبًا إلى جنب.
الاختبار بسيط. هل يمكن لأي شخص البحث في محادثة منذ ستة أشهر، والانتقال مباشرة إلى مكالمة فيديو مع نفس المجموعة، ومعرفة من هو المتاح؟ هل يمكنهم فعل كل ذلك دون مغادرة التطبيق أو تسجيل الدخول إلى أداة أخرى؟ إذا كانت الإجابة تتضمن ثلاث عمليات تسجيل دخول منفصلة، فهي عبارة عن مجموعة من أدوات النقاط التي تحمل تسمية موحدة.
ما هي نماذج النشر الثلاثة، وكيف تختلف؟
يعود كل قرار يتعلق بمنصة الاتصالات الموحدة في النهاية إلى أحد نماذج النشر الثلاثة:
- 1القائم على السحابة - يستضيف الموفر المنصة ويديرها؛ يتم النشر بسرعة، ويتم إجراء التحديثات تلقائيًا، ولا يتطلب التوسع أو التخفيض أجهزة جديدة
- 2داخل الشركة — تمتلك الشركة البنية التحتية وتديرها مباشرةً، وتتاجر في النشر الأسرع لمزيد من التحكم في المعدات وتكوين الشبكة ومكان وجود البيانات فعليًا
- 3هجين — الخدمات المستضافة على السحابة المقترنة بالبوابات المحلية أو وحدات التحكم في حدود الجلسة، والتي يتم اعتمادها عادةً لتلبية متطلبات تنظيمية أو زمن استجابة محدد مع الاستمرار في الحصول على معظم قابلية التوسع للنموذج السحابي
عمليات النشر الهجين تحل مشكلة حقيقية. لكنهم يضيفون تعقيدًا حقيقيًا أيضًا. يتعين على شخص ما إدارة كل من الخدمة السحابية والأجهزة المحلية. إن استكشاف مشكلة جودة المكالمة وإصلاحها يعني الآن التحقق من نظامين بدلاً من نظام واحد.
ما هي الميزات الأساسية التي يجب أن تتضمنها أي منصة UC أصلية؟
كحد أدنى، يجب أن تتضمن منصة الاتصالات الموحدة الاتصالات الهاتفية للأعمال: الاتصال والبريد الصوتي وإعادة توجيه المكالمات والتوجيه. يجب أن يقدم رسائل تحتوي على سجل محفوظ يمكنك البحث فيه بالفعل، وليس التمرير فقط. ويجب أن يدعم الاجتماعات الصوتية والمرئية للمجموعات، وليس فقط بين شخصين. أبعد من هذا الخط الأساسي، توقع مشاركة الملفات ومشاركة الشاشة ومؤشرات التواجد التي توضح من هو المتوفر أو المشغول أو الغائب.
الميزة الأكثر إغفالًا أثناء التقييم هي عمق التكامل. هل يتصل النظام الأساسي بشكل واضح بالتقويم وإدارة علاقات العملاء وأدوات مكتب المساعدة التي تديرها الشركة بالفعل؟ أم أنها جزيرة منفصلة يجب على الموظفين التحقق منها يدويًا مقابل كل شيء آخر؟
كيف يجب على الشركة تقييم ومقارنة بائعي منصة الاتصالات الموحدة؟
الموثوقية هي نقطة التفتيش الأولى. عادةً ما ينشر موفرو الخدمة على مستوى المؤسسات هدف وقت التشغيل في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بهم. ابحث عن "التسعات الخمس" — توفر بنسبة 99.999%. وهذا يؤدي إلى ما يقرب من خمس دقائق من التوقف في السنة. أي شيء أقل بكثير من ذلك يستحق أسئلة صعبة حول ما يحدث بالفعل أثناء انقطاع التيار الكهربائي.
وبعيدًا عن وقت التشغيل، تعد المعايير الفنية أكثر أهمية من معظم مقارنات الميزات. هل تتبع المنصة بروتوكولات SIP وWebRTC؟ هل تنشر REST APIs للتكامل المخصص؟ هل يظل متوافقًا مع أي من وحدات SBC أو أجهزة PBX التي لا تكون الشركة جاهزة لاستبدالها؟ قم أيضًا بتقييم العوامل التي لا تظهر أبدًا في العرض التوضيحي: الاستقرار المالي، وجودة الدعم، وما إذا كانت خارطة الطريق قد تم تنفيذها بالفعل. منصة بنيت للحقيقة مَشرُوعتميل موثوقية النطاق إلى إظهار هذه المقايضات مقدمًا، وليس دفنها في العقد.
دليل المشتري لـ UCaaS الخاص بـ ComputerWorld يجعل نقطة مماثلة تستحق التكرار. أفضل منصة تتوافق مع حالات الاستخدام الحقيقية ونموذج الأمان والقدرة على التغيير. إنه ليس البائع الذي لديه أطول قائمة ميزات في صفحة التسعير الخاصة به.
ما هي التكلفة الفعلية لمنصة الاتصالات الموحدة؟
نادرًا ما يكون سعر الاشتراك الرئيسي هو التكلفة الكاملة. يجب أيضًا أن تحسب التكلفة الإجمالية للملكية رسوم خطوط SIP، وأسعار الاتصال الدولي، وخطط الدعم ذات المستوى الأعلى. أضف خدمات احترافية للإعداد المخصص، بالإضافة إلى أي ترقيات مطلوبة للشبكة للحفاظ على جودة المكالمات عالية في ظل حركة المرور الحقيقية.
أشكال نماذج النشر التي تكلف أكثر من أي شيء آخر تقريبًا. عادةً ما تحمل الأنظمة المحلية نفقات رأسمالية أولية أكبر للمعدات والتركيب. تعمل الأنظمة الأساسية السحابية على تحويل ذلك إلى تكلفة تشغيل أصغر ومتكررة. يعد الدمج في حد ذاته وسيلة توفير حقيقية أيضًا. يؤدي استبدال عقود الهاتف والفيديو والمراسلة المنفصلة بمنصة واحدة إلى إزالة تكاليف الأجهزة والصيانة وخط الدعم المكررة. تلك تضيف بهدوء على مدار عام.
UCaaS vs CCaaS: ما نوع النظام الأساسي الذي تحتاجه الشركة فعليًا؟
هذه هي مفترق الطريق الذي يصطدم به معظم المشترين دون أن يلاحظوا ذلك. تم تصميم UCaaS للتعاون الداخلي بين الموظفين. وهذا يعني الاتصال والمراسلة والاجتماعات بين زملاء العمل. تم تصميم CCaaS (مركز الاتصال كخدمة) للتفاعلات الخارجية التي تواجه العملاء على نطاق واسع. هذه هي الأدوات التي يستخدمها فريق الدعم أو المبيعات للتعامل مع حجم المكالمات والرسائل المرتفع مع أشخاص خارج الشركة.
هل الأولوية لمساعدة الموظفين على العمل مع بعضهم البعض؟ إذن UCaaS هي الفئة الصحيحة. هل هي إدارة عمليات الاتصال والمبيعات التي تواجه العملاء؟ ثم انظر إلى CCaaS. لن تجيب قائمة ميزات UCaaS على الأسئلة المهمة لحالة الاستخدام هذه.
هل يتناسب Ringflow مع هذه الفئة؟
ليس كمنصة UCaaS. Ringflow هو مركز اتصال سحابي ومنصة مبيعات تعمل بالذكاء الاصطناعي. لقد تم تصميمه ليتناسب مع نصف القرار أعلاه الذي يواجه العملاء، وليس التعاون الداخلي بين الموظفين. إن الشركة التي تقارن منصات الاتصالات الموحدة للمراسلة الداخلية والاجتماعات تتسوق في فئة مختلفة تمامًا.
يصبح Ringflow ذا صلة بجانب CCaaS من نفس التقييم. فهو يدير حجم مكالمات العملاء الواردة والصادرة، وتوجيهها، و تكاملات إدارة علاقات العملاء لفرق المبيعات والدعم. لا تزال أسئلة البائع المذكورة سابقًا في هذا الدليل سارية. التحقق من عمق التكامل والموثوقية. قم بمطابقة الأداة مع حالة الاستخدام الحقيقي، وليس مع قائمة الميزات الأطول. تختلف الفئة عن منصات الاتصالات الموحدة ذات الأغراض العامة، لكن الطريقة واحدة.
خاتمة
لا تزال الشركات سعيدة بمنصة اتصالات موحدة بعد عامين من تقسيم القرارات الثلاثة مقدمًا. إنهم يطابقون نموذج النشر مع بنيتهم التحتية الحقيقية. إنها تطابق الميزات مع كيفية عمل الفريق فعليًا. وهم يزنون استقرار البائع مقابل أفق مدته خمس سنوات - بدلاً من اختيار العرض التجريبي الذي يحتوي على قائمة الميزات الأكثر بهرجة.
جاهز عندما تكون
التعامل مع الجانب الذي يواجه العملاء من الاتصالات؟
تعرف على كيفية قيام مركز الاتصال السحابي ومنصة مبيعات AI في Ringflow بإدارة حجم المكالمات التي يواجهها العملاء وتوجيهها جنبًا إلى جنب مع أي منصة UC يختارها فريقك.
الأسئلة المتداولة
تجمع منصة الاتصالات الموحدة الأصلية بين الاتصالات الهاتفية (المكالمات الصوتية والبريد الصوتي) والمراسلة مع السجل المحفوظ والبحث واجتماعات الصوت/الفيديو في عميل واحد متكامل. إنها ليست مجموعة من الأدوات المنفصلة المنفصلة. إذا قمت بالتبديل بين ثلاثة تطبيقات للاتصال والرسائل والاجتماع، فهذه مجموعة من حلول النقاط، وليست منصة موحدة.
النماذج الثلاثة قائمة على السحابة، ومحلية، ومختلطة. تتميز السحابة بسرعة النشر، ويقوم المزود بإدارة التوسع والتحديثات. يوفر داخل الشركة مزيدًا من التحكم والتخصيص، لكن الشركة تدير المعدات والشبكة مباشرةً. يعمل نظام Hybrid على دمج الخدمات السحابية مع البوابات المحلية لتلبية الاحتياجات التنظيمية أو احتياجات زمن الاستجابة، على حساب التعقيد الإضافي.
يقدم العديد من موفري الخدمات على مستوى المؤسسات "خمس تسعات" أو وقت تشغيل بنسبة 99.999% في اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بهم. وهذا يؤدي إلى ما يقرب من خمس دقائق من التوقف في السنة. أي شيء أقل بكثير من ذلك يجب أن يثير تساؤلات حول ما يحدث بالفعل أثناء انقطاع التيار الكهربائي، وليس فقط ما ينص عليه العقد.
يعتمد ذلك على كيفية قياس التكلفة. عادةً ما يعني ذلك في مكان العمل نفقات رأسمالية أكبر مقدمًا للمعدات. وتحول السحابة ذلك إلى تكلفة تشغيل متكررة أصغر. يجب أيضًا أن تحسب التكلفة الإجمالية للملكية مستويات الدعم والاتصال الدولي ورسوم توصيل SIP وأي ترقيات للشبكة مطلوبة لجودة المكالمة.
تم تصميم UCaaS للتعاون الداخلي بين الموظفين: الاتصال والمراسلة والاجتماعات بين زملاء العمل. تم تصميم CCaaS للتفاعلات الخارجية التي تواجه العملاء على نطاق واسع - وهي الأدوات التي يستخدمها فريق الدعم أو المبيعات للتعامل مع حجم المكالمات والرسائل المرتفع مع أشخاص خارج الشركة. يعتمد الاختيار الصحيح على أي جانب من هذا الخط الذي تحل من أجله.
بالإضافة إلى قائمة الميزات، تحقق من المعايير الفنية (SIP وWebRTC) وREST APIs للتكامل والتوافق مع أجهزة الهاتف الموجودة. قم أيضًا بتقييم العوامل التي لا تظهر أبدًا في العرض التجريبي: الاستقرار المالي، وجودة الدعم، وعدد المرات التي يتم فيها شحن خارطة الطريق فعليًا. أفضل منصة تتوافق مع حالة الاستخدام الحقيقي لديك، وليس أطول ورقة مواصفات.
لا، Ringflow هو مركز اتصال سحابي ومنصة مبيعات تعمل بالذكاء الاصطناعي. لقد تم تصميمه خصيصًا لعمليات الاتصال والمبيعات التي تواجه العملاء، وليس التعاون الداخلي بين الموظفين. تبحث إحدى الشركات التي تقارن منصات UCaaS للاتصالات الداخلية في فئة مختلفة عن مركز الاتصال وأدوات المبيعات في Ringflow.
