Einführung
Die meisten UCaaS-Projekte scheitern nicht daran, dass die Plattform die falsche Wahl war. Sie scheitern an derselben Handvoll vermeidbarer Fehler: ein verrutschtes Portierungsdatum, ein Notfalladressdatensatz, der nicht mit dem neuen System übereinstimmt, oder ein wichtiger Mitarbeiter, der zwei Tage, nachdem das alte Telefonsystem bereits abgeschaltet wurde, feststellt, dass eine Funktion fehlt. Bei der UCaaS-Implementierung handelt es sich um den Prozess des Planens, Konfigurierens, Testens und Ausrollens einer Unified Communications as a Service-Plattform, um die vorhandenen Telefon- und Kollaborationstools eines Unternehmens zu ersetzen oder zu ergänzen. Und wenn es gut gemacht ist, folgt es einer definierten Abfolge von Phasen und nicht einem einzigen Cutover-Wochenende. Dieser Leitfaden behandelt, was die Implementierung tatsächlich umfasst, die sechs Phasen, denen die meisten Migrationen folgen, realistische Zeitpläne je nach Unternehmensgröße, die technischen Prüfungen, die frühzeitige Probleme verhindern, die Fallstricke, die ansonsten gut geplante Projekte zum Scheitern bringen, und wie man Mitarbeiter dazu bringt, das neue System tatsächlich zu nutzen, sobald es live ist.
Was beinhaltet eigentlich die „UCaaS-Implementierung“?
Die UCaaS-Implementierung deckt alles ab, von der Unterzeichnung eines Vertrags bis hin zum vollständigen Betrieb eines Unternehmens auf der neuen Plattform: Bewertung der aktuellen Telefon- und Netzwerkinfrastruktur, Konfiguration des neuen Systems entsprechend dem tatsächlichen Betrieb des Unternehmens, Portierung bestehender Telefonnummern, Testen der Einrichtung, bevor jemand darauf angewiesen ist, Schulung der Mitarbeiter und Umstellung vom alten System.
Es handelt sich um ein Projekt mit einem Start- und Enddatum, nicht um eine einzelne Installation. Unternehmen, die damit umgehen, als würden sie einen Schalter umlegen, neigen dazu, auf die weiter unten behandelten Fallstricke zu stoßen.
Was sind die 6 Phasen einer UCaaS-Implementierung?
Die meisten gut durchgeführten UCaaS-Migrationen folgen unabhängig vom Anbieter derselben sechsphasigen Struktur:
- 1Entdeckung und Bewertung – Prüfung aktueller Telefonsysteme, Netzwerkkapazität, Anrufvolumen und der Funktionen, auf die sich verschiedene Teams tatsächlich verlassen
- 2Design und Konfiguration – Einrichten von Anrufweiterleitung, Durchwahlen, Voicemail und Integrationen entsprechend der heutigen Geschäftsabläufe
- 3Piloteinsatz — Einführung des neuen Systems zunächst für eine kleine Gruppe von Benutzern und nicht für das gesamte Unternehmen auf einmal
- 4Paralleles Testen — Das neue System kurzzeitig neben dem alten laufen lassen, damit Probleme auftreten, bevor das alte System außer Betrieb genommen wird
- 5Produktionsumstellung – Umstellung der gesamten Organisation, typischerweise zeitlich begrenzt auf einen Zeitraum mit geringerem Volumen, beispielsweise ein Wochenende
- 6Optimierung nach der Migration – Anpassung von Konfigurationen, Umschulung bei Bedarf und Behebung von Problemen, die nur im realen Alltagsgebrauch auftauchen
Das Überspringen der Pilotphase oder der parallelen Testphase, um Zeit zu sparen, ist eine der häufigsten Ursachen dafür, dass ein ansonsten gut geplantes Projekt später in Schwierigkeiten gerät.
Wie lange dauert eine UCaaS-Implementierung?
Die Zeitvorgaben variieren erheblich je nach Unternehmensgröße und Komplexität der bestehenden Einrichtung und liegen zwischen einigen Wochen und mehreren Monaten. Als Anhaltspunkt: Eine gut durchgeführte Implementierung dauert für ein Unternehmen mit etwa 50 Mitarbeitern in der Regel sechs bis zehn Wochen von der Vertragsunterzeichnung bis zur sauberen Umstellung. Größere Organisationen, Unternehmen mit mehreren Standorten oder solche mit hohen Integrationsanforderungen in CRMs oder andere Geschäftssysteme sollten mit einer längeren Laufzeit rechnen.
Das Überstürzen dieses Zeitrahmens, um einen willkürlichen Go-Live-Termin einzuhalten, ist eine häufige Ursache für die unten beschriebenen Fallstricke, insbesondere übersprungene Tests und unzureichend geschultes Personal.
Welche technischen Voraussetzungen sollten vor der Migration geprüft werden?
Die Netzwerkbereitschaft ist nicht optional und einer der am häufigsten übersprungenen Schritte bei einer überstürzten Implementierung. Vor der Migration sollte ein Unternehmen Folgendes bestätigen:
- Bandbreite reicht aus, um das erwartete Anruf- und Videovolumen zu bewältigen, ohne mit anderem Netzwerkverkehr zu konkurrieren
- Dienstqualität (QoS) Es ist eine Konfiguration vorhanden, die Sprach- und Videopaketen Vorrang vor weniger zeitkritischem Datenverkehr einräumt
- Latenz bleibt für Echtzeitanrufe im akzeptablen Bereich, da bei einem Live-Anruf bereits kleine Verzögerungen spürbar sind
- Physische Hardware, wo es immer noch verwendet wird, wurde tatsächlich unter realen Netzwerkbedingungen getestet und nicht nur angeschlossen und als funktionierend angenommen
Das Überspringen dieser Überprüfungen ist der Grund, warum bei einigen UCaaS-Rollouts fast unmittelbar nach der Inbetriebnahme Beschwerden über die Anrufqualität auftreten, selbst wenn die Plattform selbst genau wie vorgesehen funktioniert.
Was sind die häufigsten Fallstricke bei der UCaaS-Implementierung?
Dieselben wenigen Fehler sind für die meisten UCaaS-Implementierungen verantwortlich, die auf ernsthafte Probleme stoßen:
- Portierungstermine vermerken, ein Unternehmen vorübergehend ohne seine Haupttelefonnummer zurücklassen oder zwei Systeme länger als geplant betreiben
- E911-Adressdatensätze stimmen nicht überein Das neue System schafft eine Sicherheitslücke, wenn jemand von einer neuen Nebenstelle aus Nothilfe rufen muss
- Wichtige Benutzer entdecken fehlende Funktionen erst nachdem das alte System bereits abgeschaltet wurde, ohne Möglichkeit einer schnellen Wiederherstellung
- Mobiltelefone und Softphones werden nicht getestet unter realen Netzwerkbedingungen vor der Umstellung, wobei am ersten Tag Probleme mit der Anrufqualität auftraten
- Das Training findet einmal statt, direkt vor dem Go-Live, anstatt fortzufahren, nachdem das System tatsächlich im täglichen Einsatz ist
Die meisten davon sind mit dem oben beschriebenen schrittweisen Ansatz und den oben beschriebenen technischen Überprüfungen vermeidbar. Sie treten eher dann auf, wenn ein Projekt überstürzt eine Deadline einhalten muss, als dass eine Leistungslücke in der Plattform selbst besteht.
Wie bringt man Mitarbeiter dazu, eine neue UCaaS-Plattform tatsächlich einzuführen?
Ein Bericht von Tangoe ergab, dass nur 39 % der IT-Entscheidungsträger der Meinung waren, dass ihre UCaaS-Investitionen die von ihnen erwarteten Kosteneinsparungen und Vorteile bei der Verwaltungsfreundlichkeit vollständig erfüllten, und eine schwache Akzeptanz ist ein häufiger Grund dafür.
Der Widerstand der Mitarbeiter gegen eine neue Kommunikationsplattform ist eine der größten Hürden bei der Einführung, insbesondere bei Teams, die mit alten Tools vertraut sind. Um es zu meistern, ist mehr als eine einzige Schulungssitzung erforderlich: Die Führung muss die neue Plattform sichtbar nutzen und dafür eintreten, und IT-Teams sollten fortlaufende, rollenspezifische Unterstützung bieten, anstatt Schulungen als einmalige Veranstaltung vor dem Go-Live zu behandeln. Wenn man die Änderung darauf ausrichtet, was für die tägliche Arbeit jedes Mitarbeiters tatsächlich einfacher ist, und nicht nur darauf, wie das neue System technisch funktioniert, wird die Akzeptanz tendenziell weiter vorangetrieben als nur die Dauer der Schulung selbst. Das Pilotieren mit einer kleinen Gruppe vor einer vollständigen Einführung gibt einem Unternehmen auch die Möglichkeit, verwirrende Arbeitsabläufe zu beheben, bevor sie alle erreichen.
Folgt das Onboarding von Ringflow demselben Prozess?
Die zugrunde liegende Disziplin bleibt bestehen, auch wenn Ringflow keine UCaaS-Plattform ist. Einrichten Anrufweiterleitung und die Verbindung bestehender Systeme profitiert immer noch von einer schrittweisen Einführung, einer Pilotgruppe vor der vollständigen Bereitstellung und der gleichen Art von Netzwerkbereitschaftsprüfungen, die für jede Cloud-Kommunikationsplattform wichtig sind. Der Unterschied liegt im Umfang: Ringflow-Implementierungen konzentrieren sich auf kundenorientierte Anrufabläufe, Kampagnenrouting usw CRM-Integrationen Anstatt eine interne Telefonanlage auszutauschen oder Mitarbeiterdurchwahlen zu migrieren, konzentriert sich die Ermittlungsphase mehr darauf, wie ein Vertriebs- oder Supportteam heute tatsächlich Anrufe bearbeitet, als auf Notfalladressenaufzeichnungen oder Tischtelefonbestände.
Größere Akzeptanzherausforderungen wie diese sind in dokumentiert Meridian-ITs Forschung zu häufigen Hindernissen bei der UCaaS-Einführung und spiegelt den oben beschriebenen Ansatz wider, bei dem der Pilot zuerst die fortlaufende Schulung vornimmt.
Abschluss
Der Erfolg oder die Schwierigkeiten einer UCaaS-Implementierung basieren mehr auf Disziplin als auf Technologie: ob das Projekt vor der Umstellung Pilottests und Parallelbetrieb durchläuft, ob die Netzwerkbereitschaft überprüft statt angenommen wird und ob die Schulung über die erste Woche hinaus fortgesetzt wird, anstatt damit aufzuhören. Die Plattformen selbst sind zu diesem Zeitpunkt so ausgereift, dass es sich bei den Fehlern, über die man sich Sorgen machen sollte, fast immer um Prozessfehler und nicht um Produktfehler handelt.
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Häufig gestellte Fragen
Eine typische UCaaS-Implementierung umfasst sechs Phasen: Entdeckung und Bewertung, Design und Konfiguration, Pilotbereitstellung mit einer kleinen Benutzergruppe, parallele Tests neben dem alten System, Produktionsumstellung und Optimierung nach der Migration. Das Überspringen der Pilot- oder parallelen Testphase ist einer der häufigsten Gründe für Probleme bei Implementierungen.
Die Zeitvorgaben variieren je nach Unternehmensgröße und -komplexität und liegen zwischen einigen Wochen und mehreren Monaten. Eine gut durchgeführte Implementierung dauert in einem Unternehmen mit etwa 50 Mitarbeitern in der Regel sechs bis zehn Wochen von der Vertragsunterzeichnung bis zur vollständigen Umstellung, obwohl größere oder komplexere Unternehmen mit mehr Zeit rechnen müssen.
Die häufigsten Ursachen sind versäumte Nummernportierungsdaten, E911-Adressdatensätze, die nicht zum neuen System passen, wichtige Mitarbeiter, die fehlende Funktionen erst entdecken, nachdem das alte Telefonsystem bereits abgeschaltet ist, und Mobiltelefone, die vor der Inbetriebnahme nie unter realen Netzwerkbedingungen getestet wurden.
Nicht unbedingt. Bei vielen aktuellen Implementierungen wird Softphone zuerst eingesetzt, wobei eine App auf dem vorhandenen Computer oder Mobilgerät eines Mitarbeiters verwendet wird, wobei physische Tischtelefone hauptsächlich für Empfangsbereiche und Konferenzräume und nicht für jeden Mitarbeiter reserviert sind.
Die Akzeptanz verbessert sich, wenn die Führung sich sichtbar für die neue Plattform einsetzt und die Schulung fortlaufend und rollenspezifisch ist und nicht nur eine einzelne Onboarding-Sitzung. Wichtiger als die Dauer der Schulung ist es, die Schulung darauf auszurichten, was für die tägliche Arbeit jedes Mitarbeiters tatsächlich einfacher ist, und nicht nur darauf, wie das System funktioniert.
Bandbreite, Dienstqualitätskonfiguration und Latenz müssen vor der Migration überprüft werden, da sich die Anrufqualität in einem Netzwerk, das nicht für den Sprachverkehr ausgelegt ist, schnell verschlechtert. Das Überspringen dieses Schritts ist einer der häufigsten Gründe dafür, dass es bei der Einführung von UCaaS frühzeitig zu Beschwerden über die Anrufqualität kommt.
Die zugrunde liegende Disziplin ist ähnlich: schrittweise Einführung, Pilottests vor der vollständigen Bereitstellung und Netzwerkbereitschaftsprüfungen, auch wenn Ringflow eher ein Cloud Contact Center und eine AI Sales Platform als ein UCaaS-Produkt ist. Der Umfang unterscheidet sich, da sich Ringflow-Implementierungen auf kundenorientierte Anrufflüsse und Routing konzentrieren und nicht auf den Ersatz einer internen PBX.
