Significado de UCaaS: una definición completa de comunicaciones unificadas como servicio

Introducción

Busque el significado de UCaaS y la mayoría de los resultados entierran la respuesta en tres párrafos de marketing del proveedor o la reducen a una sola frase densa tomada de un informe de analista.

En realidad, ninguno de los dos enfoques ayuda una vez que un proveedor comienza a usar la palabra con confianza en una llamada de ventas, por lo que vale la pena precisar la definición exacta antes de que se produzca esa conversación.

Esta guía desglosa lo que significa cada parte del acrónimo, de dónde proviene el término y la definición más completa que realmente utilizan los analistas.

También cubre con qué se confunde UCaaS, por qué la redacción exacta es importante al comparar proveedores y cómo distinguir una plataforma UCaaS genuina de una que extiende la etiqueta. Al final, podrá utilizar el término con verdadera confianza.

Rompiendo el acrónimo

UCaaS significa Comunicaciones Unificadas como Servicio, y cada parte de esa frase describe una parte específica de lo que la categoría realmente ofrece a una empresa.

Omita cualquiera de las tres partes y el significado cambiará a algo completamente distinto, que es exactamente la razón por la que los proveedores a veces desdibujan las líneas a propósito en sus propios textos de marketing.

Unificado significa llamadas de voz, video, mensajería y presencia en vivo dentro de una plataforma en lugar de varias herramientas desconectadas. Las comunicaciones cubren los canales reales que se están unificando: llamadas telefónicas, videoconferencias, chat en equipo y uso compartido de archivos, no solo uno de ellos.

Como servicio significa que se ejecuta mediante una suscripción, alojada por el proveedor en lugar de en un hardware que la empresa posee y parchea ella misma.

• Unificado: voz, vídeo, mensajería y presencia en una plataforma conectada
• Comunicaciones: llamadas telefónicas, videoconferencias, chat y uso compartido de archivos.
• Como servicio: entregado a través de Internet mediante una suscripción mensual
• El proveedor aloja y mantiene la infraestructura, no el negocio en sí.
• Una empresa que gestiona su propio conmutador telefónico no utiliza UCaaS
• El modelo de entrega importa tanto para la definición como las características.
• Saltarse cualquiera de las tres partes cambia el significado del término.
• Los proveedores a veces amplían la redacción para cubrir productos que solo cumplen parte de ella.
• Una plataforma UCaaS genuina nunca necesita un segundo producto incorporado para llamadas básicas
• Pregunte durante cuánto tiempo el proveedor ha ofrecido cada una de las tres partes del acrónimo.

¿De dónde viene el término?

UCaaS no comenzó como un término de marketing en absoluto. Surgió de las comunicaciones unificadas, una frase que los analistas de TI ya utilizaban a principios de la década de 2000 para combinar correo de voz, correo electrónico y mensajería instantánea en una sola interfaz, generalmente en hardware que la empresa poseía directamente.

Este descripción general de las comunicaciones unificadas cubre ese concepto anterior y más amplio.

A medida que la computación en la nube maduró durante la década de 2010, los proveedores comenzaron a ofrecer el mismo paquete como una suscripción alojada en lugar de software local, y las firmas de analistas agregaron el sufijo como servicio para marcar el modelo más nuevo entregado en la nube.

La idea subyacente, convocatoria y reuniones bajo un mismo techo, no ha cambiado mucho. Lo que más cambió es quién es el propietario de la infraestructura y qué tan rápido una empresa puede activarla.

• El término surgió del concepto anterior de comunicaciones unificadas.
• Las primeras comunicaciones unificadas se ejecutaban en hardware de propiedad absoluta de la empresa.
• La computación en la nube maduró durante la década de 2010 y cambió el modelo de entrega.
• Los proveedores comenzaron a ofrecer el mismo paquete que una suscripción alojada.
• Empresas de analistas agregadas como servicio para marcar la versión entregada en la nube
• La idea central de una interfaz para llamadas y mensajes sigue siendo la misma
• Lo que más cambió es quién posee y mantiene la infraestructura.
• La rapidez con la que una empresa puede activar una plataforma también cambió significativamente
• Los informes de los analistas de ese período todavía utilizan un lenguaje similar de tres piezas en la actualidad.

La definición más completa

Las firmas de analistas definen UCaaS como un servicio multiinquilino basado en suscripción que se entrega en la nube e incluye tres piezas principales: telefonía empresarial, conectividad PSTN para llamadas externas y funciones de colaboración como mensajería y videoconferencias.

En términos sencillos, es el reemplazo moderno de una empresa que posee su propio conmutador telefónico, hardware de videoconferencia y servidor de chat interno como tres sistemas separados.

Las diferentes firmas de analistas expresan la definición de manera ligeramente diferente entre sí.

Algunos enfatizan el acceso multidispositivo, otros lideran con un marco de cualquier dispositivo, en cualquier lugar, pero la estructura central de tres piezas, telefonía, conectividad externa y colaboración, aparece en casi todas las definiciones ampliamente aceptadas del término, sin importar qué firma analista esté haciendo la definición.

• Multiinquilino: muchos clientes comparten la misma plataforma subyacente segura
• Basado en suscripción: facturado por usuario cada mes, no comprado directamente
• Entregado en la nube: alojado y ejecutado en la propia infraestructura del proveedor
• La telefonía empresarial gestiona las llamadas vinculadas a un número real de la empresa
• La conectividad PSTN permite a los usuarios llamar y recibir llamadas desde cualquier teléfono
• Las funciones de colaboración cubren mensajería, presencia y videoconferencias.
• Un proveedor, un inicio de sesión y una factura mensual reemplazan varios sistemas separados
• La redacción exacta varía, pero esta estructura de tres piezas rara vez cambia.
• Pídale a un proveedor que asigne su producto directamente a esta estructura de tres piezas.

Componentes clave que incluye cada definición de UCaaS

Independientemente de la redacción exacta de qué empresa de analistas se utilice, cuatro componentes aparecen prácticamente en todas las definiciones UCaaS aceptadas, y una plataforma a la que le falta alguno de ellos es posiblemente otra cosa que lleva la etiqueta.

La telefonía empresarial es la capacidad de realizar y recibir llamadas vinculadas a un número de teléfono empresarial, no a una línea celular personal.

La conectividad PSTN es un camino hacia la red telefónica tradicional y una Conexión de enlace troncal SIP es una forma común en que un proveedor lo entrega. Las videoconferencias significan conferencias grupales integradas en el mismo inicio de sesión que las llamadas.

La presencia y la mensajería completan la lista, y ninguna de estas cuatro piezas cubre la gestión de colas que necesita un centro de contacto.

• Telefonía empresarial vinculada a un número real de empresa, no a una línea personal
• Conectividad PSTN para llamar y recibir llamadas desde cualquier número de teléfono
• Videoconferencias integradas en el mismo inicio de sesión que las llamadas y el chat
• Estado de presencia que muestra quién está disponible antes de una llamada o mensaje
• Mensajería persistente y uso compartido de archivos junto con voz y video.
• Un inicio de sesión único que cubre todos los canales en lugar de aplicaciones separadas
• Sin gestión de colas ni análisis de agentes, ya que pertenece a una categoría diferente
• Podría decirse que a una plataforma a la que le falta una de estas cuatro piezas es otra cosa.
• Confirme cada una de las cuatro piezas durante una demostración en vivo, no desde una presentación de diapositivas.

Qué no es UCaaS: puntos comunes de confusión

El término se confunde con algunas categorías relacionadas que vale la pena separar claramente, ya que tanto los vendedores como los compradores a menudo desdibujan las líneas entre ellos en una conversación informal. UCaaS no es VoIP.

VoIP, o Voz sobre Protocolo de Internet, es la tecnología subyacente que realiza llamadas a través de Internet, mientras que UCaaS usa VoIP para llamadas, pero además incluye mensajería, video y colaboración.

UCaaS tampoco es lo mismo que CCaaS. Lea más sobre esa distinción exacta en esta comparación de UCaaS frente a CCaaS, que cubre en qué se diferencian realmente las dos categorías una vez que se agregan funciones de IA encima de cada una.

UCaaS tampoco es lo mismo que CPaaS, que ofrece a los desarrolladores API para crear funciones de comunicación personalizadas en lugar de una aplicación terminada y lista para usar.

• VoIP es la tecnología subyacente; UCaaS es el producto terminado construido sobre él
• CCaaS está diseñado para el volumen de llamadas de cara al cliente, no para la colaboración interna
• CPaaS ofrece a los desarrolladores elementos básicos en lugar de una aplicación lista para usar
• Una PBX heredada es hardware propio, lo opuesto a un servicio alojado
• Una aplicación de video o chat aislada cubre solo una parte de la definición.
• Una aplicación de una sola función rara vez incluye conectividad PSTN real
• Ringflow, por ejemplo, es un centro de contacto en la nube en lugar de una plataforma UCaaS.
• En ocasiones, los proveedores comercializan un producto parcial utilizando la etiqueta UCaaS completa.
• Verificar los cuatro componentes principales es la forma más rápida de cubrir esa brecha
• Pregunte directamente a cada proveedor en cuál de estas categorías entra realmente su producto.

Por qué es importante la definición al evaluar proveedores

Acertar con esta definición no es sólo un ejercicio de vocabulario reservado para analistas y equipos de TI.

Los proveedores regularmente extienden el plazo para cubrir productos que solo cumplen una parte del mismo, por ejemplo, una herramienta de videoconferencia con chat básico incorporado, comercializado como UCaaS completo cuando no tiene ninguna telefonía real o conectividad PSTN detrás.

Un negocio que confirma los cuatro componentes principales, telefonía, conectividad PSTN, vídeo y mensajería con presencia.

antes de firmar un contrato evita la trampa común de comprar lo que en realidad es una herramienta de video y descubrir meses después que en realidad no puede reemplazar un sistema telefónico como la etiqueta implicaba que lo haría. Esa lista de verificación es más importante durante la contratación que el acrónimo en sí.

• Pídale a un proveedor que confirme los cuatro componentes principales directamente, no que simplemente los insinúe.
• Solicite una demostración en vivo de la telefonía empresarial, no solo de la herramienta de videoconferencias
• Confirme la conectividad PSTN real, sin llamadas limitadas a otros usuarios de la aplicación
• Verifique que la mensajería y la presencia estén integradas, no como un complemento
• Compare la definición escrita con la demostración real del producto que ve.
• Esté atento al lenguaje de marketing que implique más de lo que ofrece el producto.
• Un componente faltante descubierto después de la firma es costoso de reparar más adelante
• La lista de verificación es más importante durante la contratación que el propio acrónimo
• Ponga por escrito la lista de verificación de cuatro componentes antes de firmar cualquier contrato.
• Revise la lista de verificación nuevamente en el momento de la renovación, no solo durante la primera compra.

Conclusión

UCaaS tiene una definición precisa y verificable una vez que se elimina el lenguaje de marketing: una plataforma basada en suscripción alojada en la nube que combina telefonía empresarial, conectividad PSTN, videoconferencias y mensajería bajo un solo inicio de sesión. Cualquier cosa a la que le falte una de esas cuatro piezas es en realidad otra cosa que lleva la misma etiqueta.

Para una empresa que evalúa proveedores, esa lista de verificación es más importante que el acrónimo en sí, ya que es la forma más rápida de detectar una plataforma UCaaS genuina.

Ringflow no es una plataforma UCaaS, y vale la pena ser directo al respecto: es un centro de contacto en la nube y una plataforma de ventas de IA para llamadas cara al cliente, por lo que muchas empresas ejecutan una herramienta UCaaS para la colaboración interna junto con ella.

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