¿Qué es la UCaaS? Comunicaciones unificadas como servicio

Introducción

Cada pocos años llega un nuevo teléfono o herramienta de colaboración, y cada uno promete reemplazar al anterior.

UCaaS es diferente porque reemplaza la pila de herramientas separadas en sí: el sistema telefónico, la aplicación de reuniones y el chat del equipo, todo entregado desde la nube en una sola suscripción.

Esa es una gran promesa, por lo que es útil saber exactamente qué es UCaaS antes de comparar proveedores o firmar algo.

Esta guía explica qué es UCaaS, cómo funciona entre bastidores y qué funciones lo acompañan. También compara UCaaS con CCaaS, enumera los beneficios y desventajas y muestra cómo elegir una plataforma.

Ya sea que esté reemplazando un sistema telefónico antiguo o brindando soporte a un equipo híbrido, terminará con una visión clara de lo que UCaaS puede y no puede hacer por su negocio, y qué verificar primero.

¿Qué es exactamente UCaaS?

UCaaS significa Comunicaciones Unificadas como Servicio. Es una suscripción entregada en la nube que brinda a todos los empleados llamadas comerciales, reuniones de video, chat en equipo y uso compartido de archivos dentro de una sola aplicación.

Un proveedor aloja y mantiene el sistema, por lo que su empresa no compra servidores ni hardware telefónico y simplemente paga cada mes por los usuarios y las funciones que necesita. El personal sólo necesita internet y un dispositivo.

Tres ideas lo definen. En primer lugar, las funciones de telefonía como el enrutamiento de llamadas y el correo de voz al correo electrónico reemplazan el antiguo sistema telefónico de la oficina. En segundo lugar, la conectividad a la red telefónica pública permite al personal llamar y recibir llamadas desde cualquier número.

En tercer lugar, las herramientas de colaboración llevan la mensajería y las reuniones al mismo lugar. La mayoría de los proveedores son multiinquilino, lo que significa que muchos clientes comparten la misma plataforma segura en la nube.

• Entregado desde la nube, sin necesidad de instalar hardware telefónico en su oficina
• Se vende como suscripción mensual, normalmente con un precio por usuario.
• Incluye llamadas telefónicas comerciales con su propio número de empresa.
• Se conecta a la red telefónica pública para llamadas a cualquier número
• Agrega videoconferencias, chat en equipo y uso compartido de archivos en la misma aplicación
• Se ejecuta en una plataforma multiinquilino compartida que mantiene el proveedor.
• Funciona en teléfonos de escritorio, móviles y de escritorio con un solo inicio de sesión
• Permite a los empleados ver la disponibilidad de cada uno antes de llamar

¿Cómo funciona realmente UCaaS?

Una plataforma UCaaS se ejecuta en servidores que el proveedor posee y mantiene, por lo que no es necesario que nada permanezca en su oficina excepto su conexión a Internet. Su empresa se registra en un plan y el proveedor configura números de teléfono, extensiones y cuentas de usuario.

Luego, los empleados instalan una aplicación de escritorio o móvil, inician sesión y comienzan a llamar, enviar mensajes y unirse a reuniones desde la misma pantalla. Todo el proceso suele tardar días, no semanas.

La voz y el vídeo viajan a través de Internet, por lo que la calidad de las llamadas depende tanto de su red como del proveedor. El proveedor también maneja parches de seguridad, actualizaciones de funciones y tiempo de actividad en segundo plano.

Agregar un nuevo empleado generalmente significa asignar una licencia y un número, no ordenar equipos, y eliminar un usuario funciona de la misma manera a la inversa, lo que hace que el crecimiento y los cambios de personal sean mucho más fáciles de administrar.

• Regístrese para obtener un plan que establece los usuarios y las funciones que necesita
• El proveedor crea números, extensiones y cuentas de usuario para su equipo
• Los empleados instalan la aplicación de escritorio o móvil e inician sesión con un solo inicio de sesión.
• Las llamadas y los vídeos viajan por Internet utilizando la tecnología VoIP
• El proveedor gestiona servidores, parches de seguridad y actualizaciones de software.
• Los administradores administran usuarios, enrutamiento de llamadas y configuraciones desde un portal web
• Agregar o eliminar un usuario es un cambio de licencia, no un pedido de hardware
• El ancho de banda de Internet y la calidad de la red dan forma a la experiencia de la llamada

¿Qué características vienen con una plataforma UCaaS?

La mayoría de las plataformas comparten un núcleo similar, aunque el paquete exacto cambia según el proveedor y el plan. Las llamadas comerciales incluyen asistentes automáticos, desvío de llamadas, correo de voz a correo electrónico y grupos de timbre.

Las videoconferencias agregan uso compartido de pantalla y grabación, mientras que el chat en equipo maneja preguntas rápidas y comparte archivos. Los indicadores de presencia le indican quién está libre, en una llamada o ausente antes de comunicarse. Estos conceptos básicos cubren la mayoría de las necesidades cotidianas.

Las llamadas es donde los equipos suelen comparar las aplicaciones más estrechamente. Muchos proveedores incluyen aplicaciones de softphone para empresas que convierten una computadora portátil o un teléfono móvil en una línea de oficina completa, para que el personal pueda usar el número de la empresa desde cualquier lugar.

Los planes superiores pueden agregar integraciones de CRM, análisis y herramientas de inteligencia artificial, como transcripción de llamadas y resúmenes de reuniones. Verifique qué funciones se incluyen en cada plan antes de comparar precios y solicite una demostración primero.

• Asistentes automáticos, enrutamiento de llamadas y correo de voz a correo electrónico para llamadas comerciales
• Videoconferencias con pantalla compartida, grabación y chat integrado
• Mensajería en equipo con canales, mensajes directos y uso compartido de archivos
• Estado de presencia que muestra quién está disponible, ocupado o ausente
• Aplicaciones de escritorio y móviles que mantienen llamadas, chats y reuniones juntas
• Integraciones con CRM, calendario, correo electrónico y herramientas de asistencia técnica
• Paneles de administración con informes de uso y datos de calidad de las llamadas
• Herramientas de inteligencia artificial opcionales para transcripción, resúmenes e información sobre llamadas

UCaaS frente a CCaaS: ¿Cuál es la diferencia real?

La forma más sencilla de distinguirlos es quién está al otro lado de la línea. UCaaS conecta a los empleados entre sí mediante llamadas, reuniones y chat diseñados para el trabajo en equipo interno.

CCaaS, o Contact Center as a Service, conecta a los empleados con los clientes, con colas, enrutamiento e informes diseñados para un gran volumen de llamadas. Ambos se ejecutan en la nube, pero están diseñados para trabajos diferentes, y elegir el incorrecto es un error común y costoso.

La brecha se nota bajo presión. Un equipo de agentes que maneja cientos de llamadas de clientes necesita enrutamiento basado en habilidades, vistas de colas en vivo, grabación de llamadas y cuadros de mando de agentes, que la mayoría de las herramientas UCaaS no ofrecen en profundidad.

Leer sobre Diferencias entre UCaaS y CCaaS con más detalle y recuerde que los proveedores toman prestadas funciones entre sí, así que pruebe siempre el producto exacto que planea comprar, porque una prueba práctica supera cualquier folleto.

• UCaaS conecta a los empleados entre sí y CCaaS conecta a los empleados con los clientes
• UCaaS está diseñado para llamadas internas, reuniones, chat y presencia
• CCaaS está diseñado para colas, enrutamiento basado en habilidades e informes de agentes
• CCaaS agrega grabación de llamadas, puntuación de calidad y gestión de la fuerza laboral
• El precio de UCaaS suele ser por usuario, mientras que el de CCaaS suele ser por agente.
• Los equipos pequeños con llamadas principalmente internas pueden comenzar solo con UCaaS
• Los equipos de ventas y soporte a menudo necesitan funciones CCaaS para las llamadas de los clientes.

Beneficios, costos e inconvenientes de UCaaS

El principal beneficio es la simplicidad. Una suscripción reemplaza un sistema telefónico, una herramienta para reuniones y una aplicación de chat, y su equipo aprende a usar una interfaz única.

No hay que comprar hardware, por lo que los costos iniciales son bajos y la ampliación para una nueva oficina o una temporada alta solo requiere más licencias. El personal remoto e híbrido también obtiene las mismas herramientas que el personal de la oficina central.

Hay compensaciones. UCaaS generalmente tiene un precio por usuario cada mes, por lo que los costos aumentan con el número de empleados y con el nivel del plan que elija. El servicio depende de su conexión a Internet y la personalización puede ser limitada en comparación con un sistema de su propiedad.

Cambiar de proveedor más adelante también significa nuevos contratos, transferencias de números y reentrenamiento, así que compare el costo total durante algunos años, no solo el precio mensual, antes de firmar.

• Costo inicial más bajo porque no es necesario comprar ni mantener hardware telefónico
• Fácil escalamiento agregando o eliminando licencias a medida que su equipo cambia
• Una aplicación para llamadas, reuniones y chat en lugar de tres herramientas independientes
• Mejor soporte para el personal remoto e híbrido que trabaja desde cualquier ubicación
• Actualizaciones automáticas y parches de seguridad manejados por el proveedor.
• Los precios por usuario pueden crecer rápidamente para equipos grandes y niveles de planes más altos
• La calidad de las llamadas y el tiempo de actividad dependen de su red y conexión a Internet
• Cambiar de proveedor posteriormente significa nuevos contratos, transferencias de números y reentrenamiento

Cómo elegir una plataforma UCaaS

Comience con la forma en que trabaja su equipo, no con una lista de funciones. Cuente cuántas personas llaman a los clientes y cuántas chatean y se reúnen principalmente, luego verifique si el plan cubre ambos.

Pruebe la calidad de las llamadas en su red real, solicite por escrito el compromiso de tiempo de actividad del proveedor y confirme que las aplicaciones funcionan bien en los dispositivos que su personal ya usa todos los días e involucre a algunos usuarios reales en la prueba.

La seguridad merece una mirada cuidadosa porque un proveedor de la nube retendrá sus llamadas y mensajes. El Directrices de nube pública del NIST explique qué preguntar sobre protección de datos, control de acceso y gestión de incidencias.

Si la mayoría de sus llamadas son con clientes, considere una plataforma de centro de contacto como Ringflow junto con UCaaS o en lugar de ella, ya que ese es el trabajo para el que está diseñada. Haga las mismas preguntas a todos los proveedores.

• Listar quién llama a los clientes y quién colabora mayoritariamente dentro de la empresa.
• Verifique que el plan incluya las funciones de llamadas, reuniones y chat que necesita
• Pruebe la calidad de las llamadas y los vídeos en sus redes domésticas y de oficina reales
• Solicite un compromiso de tiempo de actividad por escrito y una página de estado pública
• Confirme el cifrado, el inicio de sesión multifactor y los controles de administración basados ​​en roles
• Busque integraciones con su CRM, calendario y herramientas de correo electrónico
• Compare el costo total durante varios años, incluidos los complementos y la portabilidad de números
• Comience con una prueba gratuita o un grupo piloto antes de implementarlo para todos

Conclusión

UCaaS es una suscripción en la nube que reúne llamadas comerciales, reuniones, chat y uso compartido de archivos en una sola aplicación para su equipo. Elimina el hardware del teléfono, escala con licencias y se adapta a empresas cuya comunicación se produce principalmente entre colegas.

Las compensaciones son los costos por usuario y la dependencia de su conexión a Internet, por lo que vale la pena probar antes de comprometerse. Elíjalo por el trabajo que hace bien y podrá crecer a medida que crece la empresa.

Si su equipo también dedica su día a atender llamadas de clientes, planifíquelo por separado. Ringflow está diseñado para el lado del cliente, con herramientas de enrutamiento, informes e inteligencia artificial para equipos de ventas y soporte, por lo que muchas empresas ejecutan una herramienta UCaaS para la colaboración interna junto con ella.

Comience con sus necesidades reales, pruebe con un grupo piloto y amplíelo una vez que los resultados sean claros, luego revise la elección cada año a medida que cambien las necesidades.

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