Introduction
La plupart des entreprises qui recherchent une « plateforme de communications unifiées » prennent en réalité trois décisions à la fois. Quel modèle de déploiement correspond à leur configuration ? Quelles fonctionnalités sont véritablement intégrées et lesquelles sont assemblées ? Et quel fournisseur vaudra-t-il encore la peine d’être utilisé dans trois ans ? C’est en mélangeant ces trois questions que les entreprises se retrouvent enfermées dans une plateforme qui fonctionne sur papier mais qui ne correspond jamais à l’entreprise.
Une plateforme de communications unifiées est un logiciel qui combine les principaux outils de communication d'une entreprise. La téléphonie professionnelle, la messagerie et les réunions audio ou vidéo résident toutes dans un seul système intégré, et non dans une pile d'applications distinctes. Le mot qui compte le plus est « intégré ». Une véritable plateforme de communications unifiées permet à quelqu'un d'appeler, d'envoyer des messages et de se rencontrer à partir du même client, avec un historique et une présence partagés. Pas de commutation entre trois connexions.
Ce guide couvre ce qui différencie une véritable plate-forme UC d'un ensemble d'outils ponctuels. Il présente les trois modèles de déploiement, les principales fonctionnalités attendues et comment juger les fournisseurs au-delà d'une liste de contrôle des fonctionnalités. Il couvre également le coût réel de ces plates-formes et la place d'une plate-forme CCaaS comme Ringflow.
Qu'est-ce qui fait réellement de quelque chose une « plateforme de communications unifiées » ?
Le mot « unifié » fait un véritable travail dans cette expression. C’est aussi la pièce la plus souvent interrompue par les vendeurs de pièces détachées. Une véritable plate-forme UC combine trois éléments dans un seul client : la téléphonie (appels vocaux, messagerie vocale, transfert d'appel), la messagerie (chat en tête-à-tête et en groupe avec historique enregistré et recherche complète) et les réunions (audio et vidéoconférence). Le partage de fichiers et des outils tels que les tableaux blancs accompagnent souvent.
Le test est simple. Quelqu'un peut-il rechercher une discussion d'il y a six mois, passer directement à un appel vidéo avec le même groupe et voir qui est disponible ? Peuvent-ils faire tout cela sans quitter l’application ni se connecter à un autre outil ? Si la réponse implique trois connexions distinctes, il s’agit d’un ensemble d’outils ponctuels portant une étiquette unifiée.
Quels sont les 3 modèles de déploiement et en quoi diffèrent-ils ?
Chaque décision relative à une plateforme de communications unifiées se résume finalement à l'un des trois modèles de déploiement suivants :
- 1Basé sur le cloud — le prestataire héberge et gère la plateforme ; le déploiement est rapide, les mises à jour s'effectuent automatiquement et la mise à l'échelle vers le haut ou vers le bas ne nécessite pas de nouveau matériel
- 2Sur site — l'entreprise possède et gère directement l'infrastructure, échangeant un déploiement plus rapide contre un meilleur contrôle sur l'équipement, la configuration du réseau et l'emplacement physique des données.
- 3Hybride — des services hébergés dans le cloud associés à des passerelles locales ou à des contrôleurs de session en bordure, généralement adoptés pour répondre à une exigence réglementaire ou de latence spécifique tout en bénéficiant de l'essentiel de l'évolutivité du modèle cloud
Les déploiements hybrides résolvent un réel problème. Mais ils ajoutent également une réelle complexité. Quelqu'un doit gérer à la fois le service cloud et le matériel local. Résoudre un problème de qualité d’appel signifie désormais vérifier deux systèmes au lieu d’un.
Quelles fonctionnalités de base toute véritable plate-forme de communications unifiées devrait-elle inclure ?
Au minimum, une plate-forme UC doit inclure la téléphonie professionnelle : appels, messagerie vocale, transfert d'appel et routage. Il devrait proposer une messagerie avec un historique enregistré que vous pouvez réellement rechercher, pas seulement faire défiler. Et il devrait prendre en charge les réunions audio et vidéo pour les groupes, et pas seulement en tête-à-tête. Au-delà de cette base de référence, attendez-vous à des indicateurs de partage de fichiers, de partage d'écran et de présence indiquant qui est disponible, occupé ou absent.
La fonctionnalité la plus négligée lors de l’évaluation est la profondeur d’intégration. La plateforme se connecte-t-elle clairement aux outils de calendrier, de CRM et d'assistance que l'entreprise utilise déjà ? Ou s’agit-il d’une île distincte que les employés doivent vérifier manuellement avec tout le reste ?
Comment une entreprise doit-elle évaluer et comparer les fournisseurs de plateformes de communications unifiées ?
La fiabilité est le premier point de contrôle. Les fournisseurs de niveau entreprise publient généralement un objectif de disponibilité dans leur accord de niveau de service. Recherchez « cinq neuf » – disponibilité de 99,999 %. Cela équivaut à environ cinq minutes d’arrêt par an. Tout ce qui se situe bien en dessous mérite des questions difficiles sur ce qui se passe réellement lors d’une panne.
Au-delà de la disponibilité, les normes techniques comptent plus que la plupart des comparaisons de fonctionnalités. La plateforme suit-elle les protocoles SIP et WebRTC ? Publie-t-il des API REST pour une intégration personnalisée ? Reste-t-il compatible avec les équipements SBC ou PBX que l'entreprise n'est pas prête à remplacer ? Tenez également compte des facteurs qui n'apparaissent jamais dans une démo : la stabilité financière, la qualité du support et la livraison effective de la feuille de route. Une plateforme conçue pour le vrai EntrepriseLa fiabilité à grande échelle a tendance à montrer ces compromis dès le départ, et non à les enterrer dans le contrat.
Guide d'achat UCaaS de ComputerWorld fait un point similaire qui mérite d’être répété. La meilleure plateforme correspond à vos cas d’utilisation réels, à votre modèle de sécurité et à votre capacité de changement. Ce n'est pas le fournisseur avec la liste de fonctionnalités la plus longue sur sa page de tarification.
Combien coûte réellement une plateforme de communications unifiées ?
Le prix global de l’abonnement correspond rarement au coût total. Le coût total de possession doit également prendre en compte les frais de liaison SIP, les tarifs de numérotation internationale et les plans de support de niveau supérieur. Ajoutez des services professionnels pour une configuration personnalisée, ainsi que toutes les mises à niveau du réseau nécessaires pour maintenir une qualité d'appel élevée dans un trafic réel.
Des modèles de déploiement qui coûtent plus cher que presque tout le reste. Les systèmes sur site entraînent généralement une dépense d’investissement initiale plus importante pour l’équipement et l’installation. Les plates-formes cloud transforment cela en un coût d’exploitation récurrent et réduit. La consolidation elle-même est également un véritable levier d’économies. Le remplacement des contrats distincts de téléphonie, de vidéo et de messagerie par une seule plate-forme élimine les coûts de matériel, de maintenance et de ligne d'assistance en double. Ceux-ci s’additionnent tranquillement sur une année.
UCaaS vs CCaaS : de quel type de plateforme une entreprise a-t-elle réellement besoin ?
C’est la croisée des chemins que la plupart des acheteurs franchissent sans s’en rendre compte. UCaaS est conçu pour la collaboration interne entre employés. Cela signifie les appels, les messages et les réunions entre collègues. CCaaS (Contact Center as a Service) est conçu pour les interactions externes avec les clients à grande échelle. Il s'agit des outils qu'une équipe d'assistance ou de vente utilise pour gérer un volume élevé d'appels et de messages avec des personnes extérieures à l'entreprise.
La priorité est-elle d'aider les employés à travailler ensemble ? Alors UCaaS est la bonne catégorie. Gère-t-il les opérations d’appel et de vente auprès des clients ? Alors regardez CCaaS. Une liste de fonctionnalités UCaaS ne répondra pas aux questions importantes pour ce cas d’utilisation.
Ringflow entre-t-il dans cette catégorie ?
Pas en tant que plateforme UCaaS. Ringflow est un centre de contact cloud et une plateforme de vente IA. Il est conçu pour la moitié de la décision ci-dessus orientée client, et non pour la collaboration interne des employés. Une entreprise qui compare les plateformes de communications unifiées pour la messagerie interne et les réunions achète dans une catégorie totalement différente.
Ringflow devient pertinent du côté CCaaS de cette même évaluation. Il gère le volume des appels clients entrants et sortants, le routage et Intégrations CRM pour les équipes commerciales et support. Les questions des fournisseurs posées plus tôt dans ce guide s'appliquent toujours. Vérifiez la profondeur et la fiabilité de l’intégration. Adaptez l'outil au cas d'utilisation réel, et non à la liste de fonctionnalités la plus longue. La catégorie diffère des plateformes UC à usage général, mais la méthode est la même.
Conclusion
Les entreprises, toujours satisfaites d'une plate-forme de communication unifiée, se sont partagées deux ans après les trois décisions initiales. Ils adaptent le modèle de déploiement à leur infrastructure réelle. Ils adaptent les fonctionnalités au fonctionnement réel de l’équipe. Et ils évaluent la stabilité du fournisseur sur un horizon de cinq ans, au lieu de choisir la démo présentant la liste de fonctionnalités la plus flashy.
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Foire aux questions
Une véritable plateforme UC combine la téléphonie (appels vocaux, messagerie vocale), la messagerie avec historique et recherche enregistrés, ainsi que les réunions audio/vidéo dans un seul client intégré. Il ne s’agit pas d’un ensemble d’outils distincts et déconnectés. Si vous basculez entre trois applications pour appeler, envoyer des messages et se rencontrer, il s'agit d'un ensemble de solutions ponctuelles et non d'une plate-forme unifiée.
Les trois modèles sont basés sur le cloud, sur site et hybrides. Le cloud est rapide à déployer et le fournisseur gère la mise à l'échelle et les mises à jour. Le système sur site offre davantage de contrôle et de personnalisation, mais l'entreprise gère directement l'équipement et le réseau. L'hybride associe les services cloud à des passerelles locales pour répondre aux besoins de réglementation ou de latence, au prix d'une complexité accrue.
De nombreux fournisseurs d'entreprise proposent des « cinq neuf », soit une disponibilité de 99,999 %, dans leur accord de niveau de service. Cela équivaut à environ cinq minutes d’arrêt par an. Tout ce qui est bien en dessous devrait soulever des questions sur ce qui se passe réellement lors d'une panne, et pas seulement sur ce que dit le contrat.
Cela dépend de la façon dont vous mesurez le coût. Sur site, cela signifie généralement une dépense d'investissement initiale plus importante pour l'équipement. Le cloud transforme cela en un coût d'exploitation récurrent réduit. Le coût total de possession doit également prendre en compte les niveaux de support, la numérotation internationale, les frais de liaison SIP et toutes les mises à niveau du réseau nécessaires à la qualité des appels.
UCaaS est conçu pour la collaboration interne entre employés : appels, messagerie et réunions entre collègues. CCaaS est conçu pour les interactions externes avec les clients à grande échelle : les outils qu'une équipe d'assistance ou de vente utilise pour gérer un volume élevé d'appels et de messages avec des personnes extérieures à l'entreprise. Le bon choix dépend du côté de cette ligne que vous recherchez.
Au-delà de la liste des fonctionnalités, vérifiez les normes techniques (SIP, WebRTC), les API REST pour l'intégration et la compatibilité avec les équipements téléphoniques existants. Tenez également compte des facteurs qui n'apparaissent jamais dans une démo : la stabilité financière, la qualité du support et la fréquence à laquelle la feuille de route est réellement expédiée. La meilleure plateforme correspond à votre cas d’utilisation réel, et non à la fiche technique la plus longue.
Non. Ringflow est un centre de contact cloud et une plateforme de vente IA. Il est conçu pour les opérations d'appel et de vente en contact avec les clients, et non pour la collaboration interne entre employés. Une entreprise comparant les plateformes UCaaS pour la communication interne examine une catégorie différente de celle du centre de contact et des outils de vente de Ringflow.
