Implementasi UCaaS: Langkah-Langkah, Garis Waktu, dan Kesalahan Umum

Perkenalan

Sebagian besar proyek UCaaS tidak gagal karena pilihan platformnya salah. Mereka gagal karena beberapa kesalahan yang dapat dihindari: tanggal porting yang salah, catatan alamat darurat yang tidak cocok dengan sistem baru, atau karyawan kunci yang menemukan fitur hilang dua hari setelah sistem telepon lama dimatikan. Implementasi UCaaS adalah proses perencanaan, konfigurasi, pengujian, dan peluncuran platform Unified Communications as a Service (Komunikasi Terpadu sebagai Layanan) untuk menggantikan atau melengkapi telepon bisnis dan alat kolaborasi yang sudah ada, dan jika dilakukan dengan baik, hal ini akan mengikuti urutan fase yang ditentukan, bukan hanya satu akhir pekan saja. Panduan ini mencakup hal-hal yang sebenarnya terlibat dalam implementasi, enam fase yang paling banyak diikuti dalam migrasi, jadwal waktu yang realistis berdasarkan ukuran perusahaan, pemeriksaan teknis yang mencegah masalah awal, hambatan yang menggagalkan proyek yang telah direncanakan dengan baik, dan cara membuat karyawan benar-benar menggunakan sistem baru setelah sistem tersebut diterapkan.

Apa Sebenarnya yang Tercakup dalam "Implementasi UCaaS"?

Implementasi UCaaS mencakup segalanya mulai dari penandatanganan kontrak hingga menjalankan bisnis sepenuhnya pada platform baru: menilai infrastruktur telepon dan jaringan saat ini, mengonfigurasi sistem baru agar sesuai dengan cara bisnis sebenarnya beroperasi, mentransfer nomor telepon yang ada, menguji pengaturan sebelum orang lain bergantung padanya, melatih karyawan, dan beralih dari sistem lama.

Ini adalah proyek dengan tanggal mulai dan berakhir, bukan instalasi tunggal. Bisnis yang memperlakukannya seperti menekan tombol cenderung menjadi bisnis yang mengalami kesulitan yang lebih jauh.

Apa Saja 6 Fase Implementasi UCaaS?

Sebagian besar migrasi UCaaS yang dijalankan dengan baik mengikuti struktur enam fase yang sama, apa pun vendornya:

1. 1Penemuan dan penilaian — mengaudit sistem telepon saat ini, kapasitas jaringan, volume panggilan, dan fitur mana yang benar-benar diandalkan oleh berbagai tim
2. 2Desain dan konfigurasi — menyiapkan perutean panggilan, ekstensi, pesan suara, dan integrasi agar sesuai dengan cara bisnis beroperasi saat ini
3. 3Penyebaran percontohan — meluncurkan sistem baru ke sekelompok kecil pengguna terlebih dahulu, bukan ke seluruh perusahaan sekaligus
4. 4Pengujian paralel — menjalankan sistem baru bersama sistem lama untuk sementara waktu, sehingga masalah muncul sebelum sistem lama dinonaktifkan
5. 5Peralihan produksi — mengalihkan seluruh organisasi, biasanya diatur waktunya untuk periode volume yang lebih rendah seperti akhir pekan
6. 6Pengoptimalan pasca migrasi — menyesuaikan konfigurasi, melatih ulang jika diperlukan, dan memperbaiki masalah yang hanya muncul dalam penggunaan sehari-hari

Melewatkan fase uji coba atau fase pengujian paralel untuk menghemat waktu adalah salah satu cara paling umum yang menyebabkan proyek yang direncanakan dengan baik mengalami masalah di kemudian hari.

Berapa Lama Implementasi UCaaS?

Jangka waktu bervariasi secara signifikan berdasarkan ukuran perusahaan dan kompleksitas pengaturan yang ada, mulai dari beberapa minggu hingga beberapa bulan. Sebagai referensi, penerapan yang dijalankan dengan baik untuk bisnis yang melibatkan sekitar 50 orang biasanya membutuhkan waktu enam hingga sepuluh minggu sejak penandatanganan kontrak hingga peralihan total. Organisasi yang lebih besar, bisnis dengan banyak lokasi, atau bisnis dengan persyaratan integrasi yang tinggi ke dalam CRM atau sistem bisnis lainnya akan membutuhkan landasan yang lebih panjang.

Memburu waktu untuk mencapai tanggal peluncuran yang sewenang-wenang adalah sumber umum dari kendala yang dibahas di bawah ini, terutama karena melewatkan pengujian dan staf yang kurang terlatih.

Persyaratan Teknis Apa yang Harus Diperiksa Sebelum Migrasi?

Kesiapan jaringan bukanlah suatu pilihan, dan ini adalah salah satu langkah yang paling sering dilewati dalam implementasi yang terburu-buru. Sebelum melakukan migrasi, bisnis harus mengonfirmasi:

• Bandwidth cukup untuk menangani volume panggilan dan video yang diharapkan tanpa bersaing dengan lalu lintas jaringan lainnya
• Kualitas Layanan (QoS) konfigurasi diterapkan untuk memprioritaskan paket suara dan video dibandingkan lalu lintas yang tidak terlalu sensitif terhadap waktu
• Latensi tetap berada dalam rentang yang dapat diterima untuk panggilan real-time, karena penundaan kecil pun dapat terlihat pada panggilan langsung
• Perangkat keras fisik, yang masih digunakan, sebenarnya telah diuji dalam kondisi jaringan nyata, bukan hanya dicolokkan dan dianggap berfungsi

Melewatkan pemeriksaan ini adalah alasan mengapa beberapa peluncuran UCaaS mengalami keluhan kualitas panggilan segera setelah diluncurkan, bahkan ketika platform itu sendiri berfungsi persis seperti yang dirancang.

Apa Kesalahan Paling Umum dalam Penerapan UCaaS?

Beberapa kesalahan yang sama menyebabkan sebagian besar implementasi UCaaS mengalami masalah serius:

• Tanggal porting tergelincir, meninggalkan bisnis untuk sementara waktu tanpa nomor telepon utamanya atau menjalankan dua sistem lebih lama dari yang direncanakan
• Catatan alamat E911 tidak cocok sistem baru, menciptakan kesenjangan keamanan jika seseorang perlu meminta bantuan darurat dari ekstensi baru
• Pengguna utama menemukan fitur yang hilang hanya setelah sistem lama dimatikan, tanpa ada cara untuk kembali dengan cepat
• Handset dan softphone belum teruji dalam kondisi jaringan nyata sebelum peralihan, memunculkan masalah kualitas panggilan pada hari pertama
• Pelatihan terjadi satu kali, tepat sebelum diluncurkan, alih-alih melanjutkan setelah sistem benar-benar digunakan sehari-hari

Sebagian besar masalah ini dapat dihindari dengan pendekatan bertahap dan pemeriksaan teknis yang dibahas di atas; hal ini cenderung terjadi ketika sebuah proyek terburu-buru mencapai tenggat waktu, bukan karena kesenjangan kemampuan dalam platform itu sendiri.

Bagaimana Anda Membuat Karyawan Benar-Benar Mengadopsi Platform UCaaS Baru?

Laporan dari Tangoe menemukan bahwa hanya 39% pengambil keputusan di bidang TI merasa investasi UCaaS mereka sepenuhnya menghasilkan penghematan biaya dan manfaat kemudahan pengelolaan yang mereka harapkan, dan lemahnya adopsi adalah alasan umum mengapa hal ini terjadi.

Penolakan karyawan terhadap platform komunikasi baru adalah salah satu hambatan penerapan terbesar, terutama di kalangan tim yang terbiasa dengan alat lama. Untuk mengatasinya dibutuhkan lebih dari satu sesi pelatihan: kepemimpinan perlu menggunakan dan memperjuangkan platform baru secara nyata, dan tim TI harus memberikan dukungan yang berkelanjutan dan spesifik peran daripada memperlakukan pelatihan hanya sebagai acara satu kali saja sebelum diluncurkan. Membingkai perubahan berdasarkan apa yang sebenarnya lebih mudah bagi pekerjaan sehari-hari setiap karyawan, bukan hanya bagaimana sistem baru bekerja secara teknis, cenderung mendorong penerapan lebih jauh daripada lamanya pelatihan itu sendiri. Uji coba dengan kelompok kecil sebelum peluncuran penuh juga memberikan peluang bagi bisnis untuk memperbaiki alur kerja yang membingungkan sebelum menjangkau semua orang.

Apakah Orientasi Ringflow Mengikuti Proses yang Sama?

Disiplin yang mendasarinya tetap berlaku meskipun Ringflow bukan platform UCaaS. Menyiapkan Perutean Panggilan dan menghubungkan sistem yang ada masih mendapat manfaat dari peluncuran bertahap, kelompok percontohan sebelum penerapan penuh, dan pemeriksaan kesiapan jaringan serupa yang penting untuk platform komunikasi cloud apa pun. Perbedaannya terletak pada cakupannya: Penerapan Ringflow berpusat pada alur panggilan yang berhubungan dengan pelanggan, perutean kampanye, dan Integrasi CRM daripada mengganti PBX internal atau memigrasikan ekstensi karyawan, sehingga fase penemuan lebih berfokus pada bagaimana tim penjualan atau dukungan sebenarnya menangani panggilan saat ini dibandingkan pada catatan alamat darurat atau inventaris telepon.

Tantangan adopsi yang lebih luas seperti ini didokumentasikan dalam Meridian TIpenelitiannya mengenai kendala umum dalam peluncuran UCaaS, yang sejalan dengan pendekatan pelatihan berkelanjutan dan percontohan yang diuraikan di atas.

Kesimpulan

Keberhasilan atau kegagalan penerapan UCaaS lebih didasarkan pada disiplin dibandingkan teknologi: apakah proyek berjalan melalui uji coba dan operasi paralel sebelum peralihan, apakah kesiapan jaringan diperiksa dan bukan diasumsikan, dan apakah pelatihan terus berlanjut hingga minggu pertama dan tidak berhenti di situ saja. Platformnya sendiri sudah cukup matang pada saat ini sehingga kegagalan yang perlu dikhawatirkan hampir selalu merupakan kegagalan proses, bukan kegagalan produk.

Pertanyaan yang Sering Diajukan